AFIRMACIONES SOBRE EL CONFLICTO

 El conflicto es inevitable;

 El conflicto es necesario para la

humanidad;

 El efecto contraproducente del conflicto

es la violencia.
* La diversidad cultural y los conflictos sociales;

* La conflictividad deriva de la presencia de industrias

extractivas, sobretodo minera y petrolera;

* El Estado es el principal actor de los conflictos

sociales, ya sea porque resulta cuestionado por sus
acciones o políticas o por su inacción.
CRISIS

CONFLICTO *
BARÓMETRO
DEL
DISPUTA CONFLICTO

DIFERENCIAS
 La Doble Dimensión del Conflicto

El Conflicto es una situación o

fenómeno social inherente a las
relaciones humanas; que
encierra una doble dimensión:
peligro y oportunidad. Y que
dependerá de cómo entendamos
y abordemos el conflicto el tipo
de resultados que obtengamos
del mismo
 *Precisiones teóricas
fundamentales
*Definición
*Las fuentes del conflicto
*Los actores
*Los elementos del conflicto
*Las fases o dinámica del conflicto
*Poder
*Tipología
*Análisis de conflictos
 CONFLICTO
*
DEFINICIÓN:
Situación en la cual dos o más partes
consideran tener objetivos mutuamente
incompatibles lo cual evidencian a través de
acciones.
 *
SITUACION
CONFLICTIVA
(A)

(B) (C)
ACTITUDES COMPORTAMIENTOS
CONFLICTIVAS CONFLICTIVOS
 *Actores en Conflicto

TERCEROS
IMPARCIALES
ACTORES ACTORES
SECUNDARIOS SECUNDARIOS

ACTOR ACTOR

PRIMARIO PRIMARIO

A B

OBSERVADORES

VELADORES DEL ORDEN PUBLICO

 *
*Actores secundarios o Aliados.
*Actores primarios: generadores y afectados.
*Terceros neutrales o intermediarios.
*Objetivos que se manifiestan generalmente en posiciones.
*Asuntos conflictivos (problemas o asuntos a solucionar).
*Posiciones o demandas que exigen los actores en conflicto.
*Intereses, necesidades y valores.
* Procesos psicológicos que acompañan o exacerban la
situación o comportamiento conflictivo.

*Actitudes conflictivas
alto Competir Resolver

Satisfacer
MIS Transigir
intereses

Bajo Inacción Acceder

Huida Bajo Satisfacer los intereses Alto

del OTRO
 Fuentes del conflicto

INTERPRETACION DE RECURSOS NECESIDADES

HECHOS ESCASOS INSATISFECHAS

CONFLICTO

VALORES
CALIDAD DE LA DISFUNCIONALIDAD DEL
DIFERENTES
RELACION SISTEMA
 *Tipología de conflictos
* Por número de actores: intra e * Por fuente de conflicto
interpersonal, bi o multilateral predominante: estructural,
relacional, de valores, reales e
* Por espacio geográfico; local, irreales, etc.
regional, provincial, internos, * Por la relación de poder: simétricos
internacional. y asimétricos
* Por tipo de asunto: socioambiental, * Según DP: latentes, manifiestos,
internacional, étnico, económico, activos, reactivados, y concluidos
interpersonal, vecinal,etc.
* Por grado de complejidad:
intratables, profundamente
enraizados
* Por etapa en los que se
encuentran: incipiente, suprimidos
(latentes), manifiestos, en escalada,
en crisis, en desescalada,etc.
 *
• Reconciliando intereses.
• Determinando quién tiene derecho.
• Determinando quién es más poderoso.

INTERESES

NORMAS

PODER
 *

DETERMINANDO DETERMINANDO DETERMINANDO

INTERESES Y QUIEN TIENE EL QUIEN TIENE EL
RECONCILIANDOLOS DERECHO PODER
COSTOS DE
MANTENER UN
CONFLICTO
RESULTADOS
SATISFACTORIO

EFECTOS EN LA
RELACION

SOLUCION
DURABLE
SISTEMAS DE RESOLUCION DE
CONFLICTOS

Poder

Poder

Derecho
Derecho

Intereses

Intereses

SISTEMA SISTEMA
PROBLEMATICO
EFECTIVO
 *

 GRADO DE LEGITIMIDAD SOCIAL DE LOS PROCESOS JUDICIALES

 BARRERAS DE ACCESO A LA JUSTICIA.

 LOS CONFLICTOS NO SON IGUALES Y REQUIEREN

RESPUESTAS DISTINTAS.

 ES NECESARIO BUSCAR FORMULAS QUE PERMITAN RESOLVER

EFICIENTEMENTE LOS CONFLICTOS QUE SE PRESENTAN EN
LA VIDA Y EN LA SOCIEDAD.
 Medios Alternativos de Resolución de Conflictos
(MARCs)

Mayor control de las partes Más control del tercero

Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso Judicial

Cuadro Comparativo de los MARCs y el Proceso Judicial

Proceso
Características Negociación Mediación Conciliación Arbitraje
Judicial

Vinculación Sólo si hay Sólo si hay Sólo si hay Vinculante, Vinculante y

acuerdo. acuerdo. acuerdo. generalmente sujeto a apelación.
inapelable.

Voluntario/ Voluntario Voluntario Voluntario Voluntario Involuntario

Involuntario

Terceros Inexistente Elegido por las Elegido por las Elegido por las Impuesto. Tercero
partes o por el partes o por el partes. neutral que toma
proceso. proceso. decisiones.

Conocimiento del Sí Sí No Generalmente no

fenómeno necesariamente
conflictivo por
parte del tercero
Cuadro Comparativo de los MARCs y el Proceso Judicial

Características Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Proceso

Judicial

Formalidad Generalmente Generalmente Generalmente Procesalmente Formal y

informal y sin informal y sin informal y sin menos formal. altamente
mayor estructura mayor estructura mayor estructura Las partes pueden estructurado por
usar normas normas
sustantivas o predeterminadas y
adjetivas rígidas

Naturaleza del Libre Libre Libre Se regula el Se regula el

Procedimeinto presentación de presentación de presentación de momento en el momento en el que
pruebas, pruebas, pruebas, que se presenta se presenta
argumentos e argumentos e argumentos e pruebas y pruebas y
intereses intereses intereses argumentos argumentos
Cuadro Comparativo de los MARCs y el Proceso Judicial

Proceso
Características Negociación Mediación Conciliación Arbitraje
Judicial

Resultado Se busca un Se busca un Se busca un Se busca a veces Se busca una

acuerdo acuerdo acuerdo decisiones de decisión de
mutuamente mutuamente mutuamente principios principios basadas
satisfactorio. satisfactorio. El satisfactorio. El basadas en en opiniones
mediador NO conciliador SI opiniones fundamentadas.
propone fórmulas propone fórmulas fundamentadas.
de solución. de solución. A veces se busca
una solución a
medias (equidad).

Privado/ Público Privado Privado, salvo Privado, salvo Privado, salvo Público
que se realice que se realice que se pida
dentro de un dentro de un nulidad del fallo.
proceso. proceso.

Control del Por las partes. Partes y tercero. Partes y tercero. Tercero más que Tercero
Proceso las partes.
 ¿CUANDO UTILIZAR LOS MARCs?
 Continuidad de la relación
 Tipo de resultado deseado
(necesidad de establecer un precedente)
 Participación directa en la solución
 Tranquilizar a las partes y que se centren en la
búsqueda de resultados futuros.
 Evitar gastos judiciales.
 Rapidez
 Obtener información acerca de las necesidades
y prioridades de las partes.
 Confidencialidad
 *

CARLOS
NO CONFESAR CONFESAR

NO CONFESAR
JUAN 3 meses Carlos 8 años Juan
3 meses Juan 3 meses Carlos
CONFESAR
3 meses Juan 8 años Carlos
8 años Carlos 8 años Juan
 Toda negociación exitosa requiere de:

 Una habilidad para comunicar intereses y

metas conjuntas.
 Confianza mutua y/o mecanismos de
verificación.
 Obligatoriedad en el cumplimiento.

(Lewicki y Litterer)
 LA NEGOCIACION

 Es un proceso de interrelación o un medio

alternativo de resolución de conflictos
que tiene por fin llegar a un acuerdo o
solución de una controversia sin la
presencia de tercero alguno.
 FASES DE LA NEGOCIACION

Definición de Aclaración de Búsqueda de

Preparación reglas posiciones Soluciones

Pasado Presente Futuro

 NEGOCIACION POSICIONAL

 Es una estrategia negociadora en la que se

seleccionan por parte de un negociador una
serie de posiciones, soluciones alternativas que
recogen intereses o necesidades particulares,
ordenadas secuencialmente de acuerdo a
resultados preferentes y presentados a la otra
parte en un esfuerzo por llegar a un acuerdo.
¿Cuándo se Emplea la Negociación Posicional?

 Cuando el recurso que se negocia es limitado.

 Cuando una parte quiere ganar y la otra debe
perder ya que sólo existe una solución correcta.
 Cuando los intereses de las partes no son
interdependientes sino excluyentes.
 Cuando las relaciones actuales o futuras tienen
menor prioridad que las ganancias sustanciales
inmediatas.
 ¿Cómo negociar en base a posiciones?

 Pensar en lo que más me conviene y proponerlo

como solución.
 La otra parte hace lo mismo.
 Las dos partes empiezan a regatear hasta
encontrar una solución que podría ser
aceptable para ambos, pero ninguna consigue
su objetivo.
 Negociación Basada en Intereses

 Es una forma de negociación que involucra a

las partes en un esfuerzo cooperante para
afrontar conjuntamente las necesidades
conjuntas de cada una de ellas y satisfacer
sus mutuos intereses.
 ¿Cuándo se Emplea la Negociación Basada en
Intereses?

 Cuando no se considera que el recurso sea

limitado.
 Cuando son interdependientes los intereses de los
negociadores.
 Cuando los negociadores para resolver sus
diferencias prefieren cooperar en vez de competir.
 Cuando se da gran prioridad a las relaciones
futuras, lo cual tendrá mayor prioridad que las
ganancias sustanciales inmediatas.
 ¿Cómo negociar en base a Intereses?

 Reconociendo la importancia de la relación.

 Evitando hablar sobre soluciones al inicio de la
negociación: negociar la negociación.
 Hablar sobre los que nos preocupa, tratando de
descubrir los intereses de la otra parte y
explicitando los nuestros.
 Buscar diferentes soluciones y escoger entre las
mejores.
 Cuadro Comparativo de la Negociación Basada en
Posiciones e Intereses
Negociación Basada en
Posiciones
El negociador:
 Trata de maximizar beneficios dentro de los
límites del actual conflicto.
 Empieza con exigencias altas y concede
lentamente.
 Usa mucho la persuasión, la confrontación y la
amenaza.
 Manipula tanto a las personas y al proceso.
 No es permeable a la discusión de cuestiones
substantivas.
 Está orientado hacia objetivos cuantitativos y
competitivos (ganar más que el otro).
 Su interés por la relación es instrumental.
Negociación Basada en
Intereses
El negociador:
 Trata de maximizar los beneficios
incluyendo cualquier recurso que tengan las
partes.
 Se focaliza en los intereses comunes de las
partes.
 Trata de entender las razones tan
objetivamente como sea posible.
 Usa técnicas de debate no confrontaciones
(Ejemplo: la pregunta).
 Está orientado hacia objetivos cualitativos:
un acuerdo justo, sabio y durable
eficientemente negociado.
 Cuida la relación.
 NEGOCIACIÓN
Asunto:
Problema : el tema o punto que separa a las partes.
Posiciones : aquella solución que las partes quieren o
exigen.
Intereses : aquellas razones por las cuales las
partes exigen su solución.

INTERESES
Los intereses pueden ser:
• Tangibles o intangibles.
•Comunes.
•Complementarios.
•Opuestos.
 ¿CÓMO IDENTIFICAR INTERESES?

 Pregunte por qué

 Pregunte por qué no (“ponerse en los zapatos

del otro”)

 Reestructurar la relación: cambiar la forma en

que las partes conceptualizan la situación,
actitudes, conductas propias y ajenas, los
intereses.
DE POSICIONES A INTERESES
Posición de A Posición de B
(la solución que exige A) (la solución que exige B)

Asuntos
Conflictivos
(Problemas)

Intereses Intereses
(motivaciones, (motivaciones,
temores, temores,
deseos) deseos)
Intereses
Comunes

ACUERDO

(basado en intereses en lugar de posiciones)

 MAAN: Mejor Alternativa ante el Fracaso de la
Negociación
 Si no tengo una alternativa demasiado atractiva, mi
poder de negociación será débil.
 Si mi alternativa ante el fracaso de la negociación es
interesante, mi poder de negociación será fuerte:
mientras mayor sea la posibilidad de suspender las
negociaciones, mayor será la energía con la que uno
puede presentar base sobre intereses por lo cual puede
lograrse un acuerdo.
 Esta alternativa se convertirá en mi piso de la
negociación. Es decir, no se aceptará la negociación si
no se obtiene algo mejor que esta alternativa: MAAN.
CANALES DE COMUNICACION

Tono de voz
38% Palabras
7%

Lenguaje del
cuerpo
55%
 Axiomas de la Comunicación Humana

 No es posible no comunicarse.
 Toda comunicación no solo transmite información
sino que también impone conductas.
 La naturaleza de una relación depende de la
puntuación de las secuencias de comunicación
entre los comunicantes.
 Los seres humanos se comunican tanto digital
como analógicamente.
 Todos los intercambios de mensajes son
simétricos o complementarios.
 Componentes de la Comunicación

 Digitales (palabras, emblemas).

 Analógicos (lenguaje corporal, tono y

volumen de voz).

 Contextuales (espacio, tiempo).

 Escuchar Activamente

1. Para entender los nudos problemáticos.

2. Para identificar los intereses de las partes.
3. Para reducir emociones negativas.
4. Para dar confianza.

El escuchar activamente exige dos acciones:

1. Atención
2. Demostración
 LA PARÁFRASIS
 Por la paráfrasis se expresa y refleja las ideas y/o sentimientos
centrales que expresa el emisor. Por ejemplo:

Sra. Casas:
“¡Es el colmo que estos señores continúen malogrando
mi jardín, una y otra vez he tratado de decirles que no dejen su
basura en mi jardín del frente y siguen haciéndolo. Los perros
pasan, se comen la basura y la desparraman por todo mi jardín, ya
estos harta!”.

Paráfrasis:
“Entonces señora, existe un problema con la basura
del vecino ya que los perros la desperdigan por todo su jardín”.

Sra. Casas:
“¡Sí!, así es señor.”
 EJEMPLO
Doña Rosa:
“Es algo de nunca acabar. Sinceramente parece que este señor
no tiene ninguna intención de cumplir con sus deberes. Quedó en dar la
mensualidad de su cuarto el día 30 y mire...se apareció el 12. Esto ya no se puede
aguantar”.

Conciliador:
“Entonces señora, el problema es que después de haber
acordado un plazo específico, se dio un retraso en el pago de la renta”.

Doña Rosa:
“Así es, señor”.
 Mensajes en Mensajes en
Primera Persona Segunda Persona

 Se enfoca en ti mismo.  Se enfocan en otras persona.

Describe el comportamiento que te afectó y  Rara vez mencionan tus necesidades.

su efecto.

 Describen tus sentimientos.  Rara vez mencionan tus sentimientos.

 No elaboran un juicio.  Son afirmaciones culposas.

 Pueden ser suscintos.  Tienden a ser largos.

 Son específicos.  Son generalizaciones.

Tienden a mejorar la autoestima del otro.  Tienden a amenguar la autoestima del

otro.
 Mensajes en PRIMERA PERSONA

• Cualitativamente hablando pueden ser:

 1) Mensajes Apreciativos: usados para influir, afirmar o felicitar a

la otra persona.
Ejemplo:
“Estoy muy contento de poder ayudarlos esta tarde en
esta audiencia de conciliación”.

 2) Mensajes Defensivos: usados para defenderse, protegerse o

resistirse a cualquier atropello proveniente de otra persona.
Ejemplo:
“Más que saber qué es lo que pienso me gustaría saber
qué es lo que ustedes piensan”.
 Mensajes en PRIMERA PERSONA

• Cuantitativamente hablando pueden ser:

 1) Mensajes Simples:
Me siento (estoy) ________, cuando (tú)__________.
porque
que
Ejemplo:
“Estoy teniendo problemas para escucharlos cuando
los dos hablan a la vez”.

 2) Mensajes Defensivos:
Me siento (estoy) _________, cuando (tú) _________, porque______, y
me gustaría que ________.
 EL REPLANTEO
 Es una transformación de lo dicho por una de las
partes, expresado en términos positivos para
favorecer la comunicación, la definición del
problema y la búsqueda de soluciones.

Usar el Replanteo:

- Da otra formulación a algo ya hecho.

- Permite entender desde otra perspectiva el
problema o situación.
- Reestructura el problema presentado.
- Posibilita continuar el diálogo.
 PREGUNTAS LINEALES
 Suministra información
Empiezan con qué, cuándo, dónde, por qué, para
qué, cómo, quién.

 ¿Dónde sucedió el problema?

 ¿Cuándo empezó a sentir esa molestia?
 PREGUNTAS CIRCULARES
 Establecen conexiones entre ideas o hechos.

 ¿Qué piensa usted de la propuesta de nuestro

sindicato?
 ¿Tiene alguna conexión el hecho que ustedes
decidan trabajar desganadamente con la
posibilidad que no se les pague la gratificación?
 PREGUNTAS REFLEXIVAS
 Se analiza el futuro al corto y largo plazo. Se
verifica la viabilidad de una situación.

 ¿Qué va a suceder si no llegan a un acuerdo?

 ¿Cómo creen ustedes que será nuestra relación
si no resolvemos este punto?
 PREGUNTAS ESTRATEGICAS
 Se busca un cambio para salir de una situación
(generalmente complicada) y llegar a otra.
 Estamos ante una pregunta que replantea una
situación.

 ¿Qué cambios le haría a esta propuesta?

 ¿Cómo le gustaría ser tratado en el futuro?
 LA CONCILIACION
Definición
La Conciliación es un procedimiento consensual y confidencial de toma de
decisiones en el cual una o más personas imparciales -conciliador o
conciliadores- asisten a personas, organizaciones y comunidades en conflicto
a trabajar hacia el logro de una variedad de objetivos. Por tanto, las partes
realizarán todos los esfuerzos con la asistencia del tercero para:
1. Lograr su propia solución.
2. Mejorar la comunicación, entendimiento mutuo y empatía.
3. Mejorar sus relaciones.
4. Minimizar, evitar o mejorar la participación en el sistema judicial.
5. Trabajar conjuntamente hacia el logro de un entendimiento mutuo
para resolver un problema o conflicto.
6. Resolver conflictos subyacentes.
 Características de la Conciliación

 1. Vinculación consensual.
 2. Voluntariedad.
 3. Intervención de terceros.
 4.Conocimiento del fenómeno conflicto por parte del
tercero.
 5. Informalidad.
 6. Resultado.
 7. Privado.
 8. Control del proceso.
 Premisas que Sustentan a la Conciliación
1. El conflicto, como aspecto natural de la vida, se percibe como un reto
y una posibilidad de cambio positivo.
2. Las mejores soluciones son aquellas que son pragmáticas,
imaginativas, equitativas, duraderas y satisfactorias para las partes.

3. La comunicación adecuada favorece la eficiente resolución de

conflictos.
4. La participación del conciliador y las partes en la búsqueda de las
soluciones es necesaria.

5. El conciliador goza de las condiciones adecuadas para realizar su

gestión.

6. La cooperación o confianza se puede crear con la pertinente acción

del tercero.
7. El balance de poder fomenta un mejor manejo, y eventual,
resolución de conflicto.
 Principios de la Conciliación
Principios según el D.L. 1070 Criterios Rectores de la
Conciliación
1. Equidad.
1. Equidad (Legalidad).
2. Veracidad.
2. Neutralidad (Adecuarlo al criterio
de Confianza).
3. Buena fe.
3. Imparcialidad.
4. Confidencialidad
4. Buena fe (Veracidad).
5. Imparcialidad.
5. Confidencialidad.
6. Neutralidad.
6. Voluntariedad.
7. Legalidad.
7. Empoderamiento
8. Celeridad.

9. Economía. Celeridad y Economía

(Principios Procesales).
 Ley de Conciliación y su Reglamento

Temas de Discusión

1. Consecuencias jurídicas y sociales de la ley de conciliación.

2. Carácter obligatorio del sistema conciliatorio.
3. Materias conciliables.
4. Mérito del acta conciliatoria.
5. Tipos de vías conciliatorias.
- Centros de Conciliación.
-
6. Participación de los abogados.
7. La confidencialidad.
8. Procedimiento conciliatorio.
 Procedimiento Conciliatorio

Día 1
Día 2 Día 3 Día 4
Presentación Plazo para señalar algún
Notificación al Invitación a la
de solicitante del supuesto de Audiencia de
nombre del impedimento al Conciliación
Solicitud Conciliador Conciliador
(1 día)

7 días hábiles

Día 7 Invitación por Audiencia

segunda vez a la 2 días hábiles
Audiencia Audiencia de de
Conciliación
de Conciliación
Conciliación

• Todos los plazos señalados son días útiles.

• En el supuesto que una de las partes no asista a la Audiencia de Conciliación convocada, se les invita por segunda
vez.
• El plazo de la Audiencia de Conciliación podría llegar a ser hasta de treinta (30) días calendario, contados a partir
de la primera citación a las partes. Este plazo puede ser prorrogado por acuerdo de las partes.
 FASES DE LA CONCILIACION

Introducción Discusión de Identificación Búsqueda de

(Monólogo) los hechos de problemas Soluciones

Actos El Acuerdo
Previos

Pasado Presente Futuro

SEGUIMIENTO
 Actas de Conciliación

 Parte general.
 Acuerdos: (¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Cómo?, ¿Quién?)

 Asegurar el cumplimiento del acuerdo:

1. Cláusula penal
2. Medida cautelar
3. Apercibimiento de multa
4. Garantías o garantía
5. Pago de costas y costos
6. Cláusula resolutoria del acuerdo
7. Supervisión del acuerdo
8. Supervisión de la audiencia

 Declaración judicial de conclusión del proceso.

 Diferencias entre la Lógica del Proceso Judicial
y la Conciliación

Proceso Judicial La Conciliación

Nivel de Solución Pretensiones/Posiciones Problemas

(contenidas en la demanda, (contenidos dentro o fuera de
contestación y reconvención). la solicitud).

Criterios de Solución La ley aplicable. Criterios flexibles.

Atmósfera Adversarial. Cooperativa.

Orientación hacia el Hacia la discusión del Pasado Hacia la búsqueda de

Conflicto soluciones a Futuro.

Control del Proceso Vertical. Horizontal.

 Ventajas y desventajas de la conciliación
Ventajas
 Permite soluciones rápidas y a bajo costo para
las partes
 Es flexible e informal
 Permite satisfacer intereses y necesidades de las
partes de manera integral
 Refuerza la autoestima y el poder de decisión de
las personas.
 Respeta los criterios y valores personales y
culturales.
 Enseña a enfrentar situaciones futuras de
conflicto de manera pacíifica
 Fomenta soluciones creativas e integradoras de
los conflictos
 Protege la intimidad de las partes, evitando que
los conflictos se ventilen públicamente.
 Reduce el gasto público asignado a justicia.
Desventajas
 Pone mayor énfasis en la eficiencia y rapidez
que en la justicia, permitiendo cubrir
.resultados injustos.
 Se centra en casos individuales.
 No permite establecer precedentesTrata de
que puedan prevenir situaciones futuras.
 Mantiene el status quo.
 Permite privatizar problemas que pueden
tener un interés público.
 Tiene poco poder frente a la violenvcia o la
coerción.
 Cuida la relación.