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Atendimento e Serviço

Pós-Venda
Atendimento e Serviço
Pós-Venda

Objetivos

- Aplicar as técnicas de atendimento pós venda,


esclarecendo o cliente sobre os direitos,
garantias e serviço pós-venda.
Atendimento e Serviço
Conteúdo Programático
Pós-Venda
1. Atendimento pós-venda
- Postura do comercial no pós-venda;
- Fases do atendimento no pós-venda.
2. Serviço pós-venda
- Garantias ;
- Entregas;
- Assistência técnica;
- Importância de gerir os compromissos assumidos co
cliente, nomeadamente no tocante a prazos e condições;
- Deveres e direitos dos consumidores.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda

O que é o Atendimento?
Atendimento e Serviço
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Atendimento vem da palavra atender que


significa:

• Ouvir atentamente;
• Acolher;
• Estar atento;
• Servir;
• Escutar;
• Receber com atenção.
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Pós-Venda

O processo de atendimento

•Começa com a identificação das necessidades e


desejos dos clientes e passa por questões importantes
como a comunicação da empresa, a definição dos
produtos oferecidos, as formas de pagamento e a
capacitação do profissional de vendas.
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Pós-Venda
A importância do atendimento

relacional operacional
(embalagem) (conteúdo)
PESSOAL regulamento
boas vindas
DE técnicas
voz
olhar
CONTACTO planeamento
sorrir a capacidade informática
vestuário de servir os outros objectivos
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O que o cliente valoriza e espera do serviço ?

Necessidades Expectativas

Cliente
ser compreendido ser bem recebido

sentir que é importante sentir conforto

Todos os trabalhadores da organização

Conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas


Atendimento e Serviço
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PERFIL DO PROFISSIONAL EM VENDAS

1. Habilidade interpessoal – simpatia, alegria e confiabilidade;


2. Naturalidade – Sinceridade e espontaneidade;
3. Visão – tendências;
4. Obstinação – desafio mês a mês;
5. Identificação com o trabalho – gostar e entender do
produto – PAIXÃO;
6. Aparência e postura – Bem vestido e educado;
7. Energia – Alegria e estusiasmo.
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HABILIDADES DO PROFISSIONAL EM VENDAS
Conhecer e Informações sobre o
administrar as suas Levantar e analisar mercado, concorrência,
FRAQUEZAS; informações; aspectos económicos;
Conhecer a outra Planear a venda; Conhecer as
parte e as suas Executar e controlar a vantagens, benefícios e
necessidades; negociação; detalhes do produto;
Ter uma atitude Levar idéias e Saber identificar um
assertiva; argumentos; bom e um mau
Criar um clima de Saber superar impasses negócio para a
confiança entre as – manter a calma . empresa e para o
partes. cliente.

INTERPESSOAIS NEGOCIAÇÃO TÉCNICAS


Atendimento e Serviço
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Postura do Comercial

Deve assentar nos seguintes aspetos:


-Atenção;
-Sensibilidade;
-Compromisso;
-Ousadia;
-Bom senso;
-Iniciativa .
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Postura do Comercial
Apresentação:
- Preocupe-se com a sua aparência (é o rosto da
Empresa);
-O vestuário faz parte integrante do processo de
comunicação interpessoal;
-Vista-se de acordo com o posicionamento da
marca/empresa/instituição que representa;
-Se cuidar da sua aparência será mais eficaz e sentir-
se-á bem consigo próprio.
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Postura do Comercial
Acolhimento / Saudação:
-O acolhimento deve ser encarado como uma oportunidade para
diferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar a sua
competitividade no mercado;
-O posto de trabalho deve estar organizado e limpo, não contendo
elementos pessoais que lhe retirem o aspeto profissional;
-Os documentos de trabalho devem estar preparados para serem
utilizados;
-O computador e o sistema informático deve estar ligado e testado;
-A temperatura e o som ambiente devem estar regulados de forma
adequada.
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Postura do Comercial

Acolhimento / Saudação
-Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar,
não se precipite para o atender. Se for mesmo
imprescindível atender, deve pedir licença ao cliente,
atender rapidamente de forma a evitar fazer o cliente
esperar. Mesmo que o telefonema tenha sido breve,
após desligar deve pedir desculpa à pessoa que estava
a atender.
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Postura do Comercial

Comunicação não verbal – os sinais do corpo


Olhos
“Os olhos são o espelho da alma.”
Arregalar os olhos: Pode significa surpresa, estupefação,
pânico, alegria, reprovação;
Sustentar o olhar: Transmite segurança, disponibilidade e
profissionalismo;
Piscar os olhos: Pode significar embaraço, consternação,
nervosismo e/ou insegurança;
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Postura do Comercial

Comunicação não verbal – os sinais do corpo

Desviar o olhar: Significa falta de confiança, dúvida;


Franzir os olhos: Significa desconfiança, estranheza;
Sorrir: Demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e
partilha.
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Postura do Comercial

Comunicação não verbal – os sinais do corpo


Mãos
Cruzar os dedos: Pode significar defesa ou agressividade;

Fechar as mãos: Significa agressividade;

Mãos abertas: Significa disponibilidade e proximidade;

Cruzar os braços: Pode significar insegurança, indisponibilidade,


indiferença, inatividade e falta de profissionalismo.
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Problemas?

Soluções!
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Princípios – base do Atendimento

A Resolução de um problema!
E esta resolução envolve ambas as
partes envolvidas, ou seja:
FORNECEDOR/ VENDEDOR
X
CONSUMIDOR/ CLIENTE.
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Princípios – base do Atendimento

Outras Coisas…
A grande questão é que ambas as partes,
estão envolvidas e totalmente absorvidas
por preocupações que em muito
impedem a concretização dessa
resolução:
A COMPRA.
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Princípios – base do Atendimento

De um lado o cliente/ consumidor


Depara-se com um emaranhado de opções (temos
hoje: 26 marcas de automóveis; 300 marcas de tinta;
52.000 farmácias; 120 marcas de cerveja; 800 marcas
de champô; 750 marcas de refrigerantes; 579 médias
e grandes superfícies; etc.).
Onde a concorrência está a chegar ao cúmulo de
atrapalhar o negócio, quando o contrário é que
deveria estar a acontecer.
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Princípios – base do Atendimento

Do outro lado o fornecedor/ vendedor

Imensas preocupações, porque:


A concorrência está a aumentar,
A crise está cada vez pior,
O governo não ajuda,
O mercado está insuportável e difícil.
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Princípios – base do Atendimento


Existem mais pretendentes para conquistar o
Cliente / Consumidor do que para conquistar
o Fornecedor / Vendedor…
Ou seja: a OFERTA é maior do que a
PROCURA!
conclui-se ser então do vendedor o papel de
“caçador”.
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Oferta maior

Procura menor
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O que é necessário fazer?
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Princípios – base do Atendimento

Passos para se ser um verdadeiro vendedor

1° PASSO:
Lembra-se de como se age numa conquista
amorosa?
Pois é, esse é o sentimento que tem que invadir o
seu coração para fazer de uma venda uma eterna
relação com muitas vendas.

Marque o seu Cliente (torne-se inesquecível).


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Princípios – base do Atendimento
Passos para se ser um verdadeiro vendedor
2° PASSO:
A Verdade: vivemos num mundo real, mas
procuramos um mundo ideal.
No primeiro tropeçamos, caímos, sangramos,
sofremos;
No segundo realizamo-nos, concretizamos os nossos
sonhos, voamos alto e somos felizes.
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Princípios – base do Atendimento

Passos para se ser um verdadeiro vendedor


2° PASSO (cont.):
Qual dos mundos queremos lembrar-nos?
Muitas vezes: somos exatamente como uma eterna luta
entre dois seres.
Um é chato, pessimista, rabugento, intratável. O outro é
feliz, risonho, otimista, pacifico e grato.
Esta guerra é sempre ganha pelo ser que mais e melhor
alimentarmos.
Escolha ser boa pessoa!
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Princípios – base do Atendimento
Passos para se ser um verdadeiro vendedor
3° PASSO:
O seu foco é o foco do seu cliente e não o cliente.
O melhor vendedor do mundo faz-se com clientes
satisfeitos com a sua compra, a publicidade que ele
faz a seu respeito é gratuita.
Pergunte sempre no final de uma venda: Eu atendi-o
bem? Eu consegui atendê-lo como o senhor esperava
ser atendido?
Não tenha limites, renove-se!
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Princípios – base do Atendimento

Passos para se ser um verdadeiro vendedor

4° PASSO:
Não se vendem produtos ou serviços: Vende-se
prazer pela compra;
Ninguém vende sapatos: vende-se a forma pela qual
se andará mais confortável;
Ninguém vende roupa: vende-se a forma pela qual se
ficará mais bonito;
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Princípios – base do Atendimento
Passos para se ser um verdadeiro vendedor

4° PASSO (cont.):
Ninguém vende cosméticos: vende-se a forma pela
qual as mulheres se sentirão mais desejadas e mais
belas;
Ninguém vende apartamentos: vende-se a forma
pela qual se concretizará o sonho de ter casa própria.
Não venda produtos: venda sonhos!
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Princípios – base do Atendimento

Passos para se ser um verdadeiro vendedor

5° PASSO:
Não acredite que as dificuldades atrapalham.
Acredite que elas são capazes de torná-los mais
capazes, de fazê-los não errar novamente, de fazer
melhor.
Use as dificuldades a seu favor!
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Princípios – base do Atendimento
Passos para se ser um verdadeiro vendedor

6° PASSO:
Lembre-se que já fez parte da maior concorrência da
vida: no óvulo de cada mãe só havia lugar para um
espermatozoide e no meio de milhões você foi o
escolhido, por isso você é o maior milagre da vida.
Sinta-se o maior de todos, entusiasme-se!
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Princípios – base do Atendimento
Quem são os seus clientes e potenciais clientes?
Ambos os grupos
CLIENTES : Pessoas que já têm características
compram da minha empresa; que necessitamos
de conhecer, para
POTENCIAIS CLIENTES : melhor podermos
Pessoas que AINDA NÃO
atuar.
compram da minha empresa;
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Princípios – base do Atendimento
Cliente – Problema – Empresas

O primeiro grande objetivo:


obter a cooperação, confiança, empatia e
compreensão do cliente, no sentido da procura de
uma solução para o problema,
ou seja,
conseguir que o cliente se coloque do lado da
empresa “contra” o problema.
Cliente / Empresa – Problema
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Princípios – base do Atendimento
Cliente – Problema – Empresas

Para que este objetivo possa ser atingido é


indispensável que quem contacta com o Cliente:
1. Possua uma atitude positiva (face à adversidade
e face à vida em geral);
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Princípios – base do Atendimento
Cliente – Problema – Empresas

Para que este objetivo possa ser atingido é


indispensável que quem contacta com o
Cliente:
2. Seja capaz de se concentrar no cliente
(captando a sua simpatia e confiança,
descontraindo o cliente);
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Princípios – base do Atendimento
Cliente – Problema – Empresas

Para que este objetivo possa ser atingido é


indispensável que quem contacta com o Cliente:
3. Tenha a capacidade de se colocar no lugar do
cliente (sentir o que o cliente sente e ter a mesma
visão do problema);
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Princípios – base do Atendimento
Cliente – Problema – Empresas

Para que este objetivo possa ser atingido é


indispensável que quem contacta com o
Cliente:
4. Possa contribuir para uma solução
construtiva (ter uma atitude proactiva
orientada para a promoção de soluções).
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Clientes – problema?
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Os Clientes – Problema
Uma Oportunidade para Fidelizar

Fidelização
(A maior parte dos clientes insatisfeitos que não
reclamam nunca mais voltam à empresa fornecedora
nem dão a esta a possibilidade de ficar a conhecer as
razões do abandono).
Resolva o problema e terá um cliente para a vida!
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Clientes apressados
Atendimento e Serviço
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Os Clientes – Problema
Clientes Apressados

São impacientes, sem tempo para esperar.


Pretendem um atendimento rápido e bom.
Os profissionais rápidos são, por estes, muito
valorizados.
Como resolver? Atenda-o rapidamente.
Mostre-se preocupado em não o fazer perder
tempo!
O cliente apressado agradecerá!
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Clientes irritados
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Os Clientes – Problema
Clientes irritados e nervosos

Apresentam-se, regra geral, irritados, ansiosos,


stressados (falam alto, gritam, gesticulam, ou,
apresentam-se trémulos, ofegantes e com
dificuldades de expressão
Pretendem que quem os atenda, tenha um
comportamento contrário.
Como resolver? Deixe-o falar à vontade; Não lhe
peça nunca que se acalme; Use um tom de voz
normal.
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Os Clientes – Problema
Clientes irritados e nervosos (cont.)

Há frases que ajudam a acalmar as pessoas, tais


como:
“Farei tudo para resolver seu problema.”
“Conte comigo.”
“Compreendo perfeitamente o seu problema.”
“Imagino como se está a sentir.”
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Os Clientes – Problema

Clientes irritados e nervosos (cont.)


Atitudes:
Escutar atentamente e com interesse;
Imaginar-se no lugar dele/perceber o problema;
Fazer perguntas que o façam refletir;
Desculpar-se sem fazer censura à atitude dele;
Procurar solucionar o problema de forma rápida;
Agir em concordância.
O Cliente acalmar-se-á e fidelizar-se-á!
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Clientes desconfiados
Atendimento e Serviço
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Os Clientes – Problema
Clientes Desconfiados

São cautelosos, com o “pé atrás”.


Tem o pensamento enfocado no “deverei confiar?” ou no
“deverei acreditar?”
Como resolver? Use toda a sinceridade e seja
transparente.
Seja profissional e demonstre-o!
O Cliente cauteloso, depois de se libertar, será fiel!
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Clientes aproveitadores
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Os Clientes – Problema
Clientes Aproveitadores
Agem de má-fé, procuram todas as vantagens a seu favor.
Estão enfocados nas vantagens e procuram defeitos nos
produtos, para os inferiorizar.
Como resolver? Use toda a sua competência e
profissionalismo. Fale pouco e ouça mais. Nunca altere o
tom de voz, nem a postura.
Clientes que raramente se fidelizam, por isso não se
preocupe… aproveite a venda!
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Clientes mal-educados
Atendimento e Serviço
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Os Clientes – Problema
Clientes Mal-educados

São desagradáveis e/ou grosseiros.


Estão enfocados nas vantagens e procuram defeitos
nos produtos, para os inferiorizar.
Como resolver? Use a educação na sua maior
expressão. Seja cortês, suave nas palavras. Semeie
positivismo e pacifismo.
São clientes que normalmente têm dinheiro, por isso
não desperdice!
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Clientes “suspeitos” de furto
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Os Clientes – Problema
Clientes “Suspeitos” de furto
Se forem “profissionais” são difíceis de detectar.
O melhor é possuir sistemas eletrónicos antirroubo.
Previne e desencoraja.
Como resolver? Abordá-lo com cortesia. Tente isolar o
cliente e exponha a situação de forma indirecta. Seja
discreto.
Não se sinta incomodado por perdê-lo. Normalmente
esse é um facto consumado!
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Técnica E.R.I.C.A.
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Gestão de Comportamentos Agressivos
TÉCNICA E.R.I.C.A.
Utilize a técnica ERICA:
Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o
objetivo de obter o máximo de informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado a questão.
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Gestão de Comportamentos Agressivos
TÉCNICA E.R.I.C.A.

1- Escute atentamente.
Aceite a reclamação de forma positiva, olhando para o
cliente.
Deixe o cliente falar. O cliente apresentará, acerca dos
factos que deram origem à reclamação, um conjunto de
factos, de sentimentos e de opiniões.
Registe/anote unicamente os factos!
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Gestão de Comportamentos Agressivos
TÉCNICA E.R.I.C.A.

2- Reformule o que ouviu em traços gerais, de forma a


reconhecer de que percebeu bem, para centrar o
cliente unicamente nos factos.
Faça sentir ao cliente que demonstra interesse pelo que
está a ouvir e defina concretamente o problema.
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Gestão de Comportamentos Agressivos
TÉCNICA E.R.I.C.A.

3 - Interrogue o cliente.
Utilize perguntas abertas/fechadas e, se for caso disso,
peça desculpa pelos inconvenientes causados.
Aceite o sentimento do cliente mas não diga “tem toda
a razão”, diga antes “compreendo o seu
aborrecimento…”
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Gestão de Comportamentos Agressivos
TÉCNICA E.R.I.C.A.

4 – Combine a forma de resolver o assunto.


Informe o cliente como vai ser encaminhada a
reclamação e encaminhe-a correta e rapidamente.
Seja objetivo, positivo e persuasivo.
Nunca abandone o cliente, dê-lhe atenção, faça-o sentir
compreendido.
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Gestão de Comportamentos Agressivos
TÉCNICA E.R.I.C.A.

5 – Agradeça a reclamação
Despeça-se do cliente com cortesia, agradecendo a
reclamação.
Manifeste disponibilidade para o atender novamente.
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Gestão de Comportamentos Agressivos
TÉCNICA E.R.I.C.A.
Resumindo:
…Não personalize as situações (lembre-se que não o
está a atacar a si);
…Mantenha a calma e escute o cliente;
…Concentre-se na situação e não na pessoa;
…Não o contradiga;
…Não discuta;
…Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
…Interprete corretamente o comportamento;
…Encaminhe o utente para a melhor solução;
…Sinta-se bem por acalmar um utente agressivo.
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Gestão de Comportamentos Agressivos
OUTROS ASPECTOS

Escutar atentamente o que o cliente tem para dizer e


aceitar a sua queixa.
Não utilizar expressões como “Não tem razão!”, “Não
posso”, “Concerteza, não lhe disseram isso!”, “O que é
que quer que eu faça?”, “Isso não é comigo”, “Então
não sabe que”, “Afinal o que é que quer?”, etc.;
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Gestão de Comportamentos Agressivos
OUTROS ASPECTOS

Escutar atentamente as respostas do cliente às suas


perguntas.
Utilizar expressões do tipo “Estou a ver” ou
“Compreendo o seu problema”;
Atendimento e Serviço
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Gestão de Comportamentos Agressivos
OUTROS ASPECTOS

Fazer perguntas com sinceridade.


Em termos de postura, utilizar gestos positivos,
autênticos e sinceros;
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Gestão de Comportamentos Agressivos
OUTROS ASPECTOS

Se tiver sido cometido um erro, pedir desculpas,


mesmo que não se sinta envolvido pessoalmente.
Se entender que o erro foi cometido por um colega,
não o criticar, nem à empresa.
Não se preocupar em identificar um culpado,
preocupar-se antes em procurar uma solução;
Atendimento e Serviço
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Gestão de Comportamentos Agressivos
OUTROS ASPECTOS

Permanecer calmo e evitar que as suas emoções o


dominem.
Procurar uma solução para o problema ou encontrar
alguém que possa resolvê-lo.
Nunca assumir compromissos que saiba que não se
podem cumprir;
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Gestão de Comportamentos Agressivos
OUTROS ASPECTOS

Acompanhar os procedimentos tendentes a solucionar


o problema.
Assegure-se que a solução é posta em prática.
Atendimento e Serviço
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Comportamento Gera Comportamento
Máximas!

Seja flexível.
A rigidez do vendedor reforça a atitude infantil do
cliente;
Faça perguntas lógicas, que estimulem o cliente a
raciocinar.
Assim, o cliente será atraído para um estado racional,
atenuando o clima emocional;
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Comportamento Gera Comportamento
Máximas!

Não se defenda.
Quem atende precisa entender que críticas e ofensas
não são pessoais, mas da organização.
Interesse-se efetivamente em solucionar o problema.
Passe essa imagem para o cliente.
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Pós-Venda
Comportamento Gera Comportamento
E lembre-se de…

Recuperar relacionamentos:
Recuperar relacionamentos com todos esses tipos de
clientes é muito mais difícil que estabelecê-los.
Evitar perder clientes:
Por esse motivo, evite perdê-los: clientes problemáticos
não são, necessariamente, ex-clientes.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Comportamento Gera Comportamento
E lembre-se de…

Admitir o erro.
Em caso de atendimento inadequado, admita o erro
imediatamente, corrija-o e aprenda com ele. Faça
perguntas, para se esclarecer. Quando descobrir a
causa do erro, explique-a ao cliente calmamente,
oferecendo soluções adequadas.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Comportamento Gera Comportamento

E lembre-se de…

Identifique-se com a empresa e com os seus clientes.


No desempenho das suas tarefas, um profissional de
atendimento tem de se identificar com a empresa em
que trabalha e com os clientes a quem esta se dirige.
Atendimento e Serviço
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TREINO COMPORTAMENTAL
Leis da Comunicação:
1. Os primeiros minutos: 1ª Impressão
2. Últimos minutos: Última Impressão
3. Emissão = Recepção
4. Comunicar é muito mais do que falar
5. Atitude Positiva
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TREINO COMPORTAMENTAL
Atitude Positiva
Para ser positiva, em vez de:
Se Como
Destruir Construir
Passado Futuro
Ontem Amanhã
Problemas Soluções
Obstáculos Desafios

Impossível
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Fase da Despedida

agradecer Obrigado pela sua preferência


a visita do cliente

Mostre simpatia e gosto em ter


olhar e sorrir atendido o cliente

despedir-se com Volte sempre


amabilidade Bom fim-de-semana
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Motivos pelos quais perdemos clientes

1%
3%
5%
9%
14%
68%

1% Morrem 3% Mudam
5% Adotam novos hábitos 9% Preço
14% Insatisfação com o produto 68% Insatisfação com o atendimento
ou serviço recebido
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
7 PECADOS DO ATENDIMENTO
Tratar os clientes com apatia

“Olhe para mim e veja o meu ar de preocupado !”

Apatia como sinal de aposentação

Indiferença consigo e com o serviço

Despachar os clientes
“Não estou a atender, terá de aguardar pelo meu colega”

Terá de fazer essa pergunta na receção

Remeter para a leitura de informação afixada


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Pós-Venda
7 PECADOS DO ATENDIMENTO
Ser frio com os clientes
Uma máscara no rosto sem emoção sem um sorriso

Um olhar – “Que desagradável é voltar a vê-lo”

O discurso do: sim, não, talvez, pois, ...

Tratar os clientes sem respeito


Falar aos clientes “de cima para baixo”
Utilização de linguagem que os clientes não entendem
Alterar o tom de voz
Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para
crianças adultos ou idosos
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7 PECADOS DO ATENDIMENTO
Trabalhar como um robô
Tratar todas as situações da mesma maneira

Nº de Cliente ? ,,,, São .....€

Indiferença à especificidade de cada situação

Fazer só o que está no manual


Regulamentos que só defendem os interesses da organização
A organização deve permitir que o pessoal use o bom senso
Gestão das situações – Interesses do cliente / interesses da organização
Atendimento e Serviço
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7 PECADOS DO ATENDIMENTO
Obrigar os clientes a “dar voltas”

Empurrar os clientes entre os vários setores/pessoas da organização;

“Encaminhar sem acompanhar”;

Adiar para nunca resolver.


Atendimento e Serviço
Pós-Venda

GRAU DE SATISFAÇÃO:

CLIENTES
25% enfrentam problemas, porém apenas 15%
reclamam.

ATENDIMENTO DAS RECLAMAÇÕES


Não satisfaz o cliente: 70% não voltam a comprar e
contam a outros 15 clientes.
 Cliente satisfeito: 80% voltam a comprar e contam a
outros 10 clientes.
Atendimento e Serviço
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Abordagem aos Clientes Ajudam o
cliente a
• Perguntas Abertas: falar
– Qual é a sua opinião? sobre si.

– O que o Sr. prefere?


• Perguntas Dirigidas:
– O Sr. não concorda que...?
– Não lhe parece lógico que...?
• Perguntas Fechadas:
Podem ser
– Que formato...? respondidas
– Quantos? com uma única
palavra.
– Azul ou amarelo?
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Papel da Atividade do Cliente
 A tenção
 I nteresse - Interferências/Estímulos
 D esejo - Racionais e Emocionais (Marca)
 A ção - Venda (Processo Decisório Concluído)

Porque é que o Cliente Compra um Produto ou Serviço?


Satisfazer uma Necessidade

O que o cliente Compra?


Marca
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Reconquistando Clientes

• Usar senso crítico;


• Encontrar as causas do problema;
• Marcar uma entrevista;
• Visitar clientes perdidos;
• Fazer visitas periódicas para mostrar
novidades e atualizar o cliente.
Atendimento e Serviço
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Serviço
• É qualquer ato ou desempenho intangível
que uma parte pode oferecer a outra e que
não resulte na sua posse.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Categorização Dos Processos Dos Serviços
Natureza dos Quem é o Destinatário do Serviço?
Serviços Pessoas Posses
Ações Tangíveis Serviço Dirigido ao Corpo das Serviço Dirigido à Posse
Pessoas (ex: restaurantes, Física (reparação e
cabeleireiros, centros manutenção,
fitness…) lavandarias…)
Ações Intangíveis Serviços Dirigido à Mente das Serviço Dirigido a Ativos
Pessoas Intangíveis
(entretenimento, artes, (seguros, serviços
educação…) públicos,
investigação…)
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Os Fluxos do Processo de Produtos

Pré-Produção Identificar as necessidades dos clientes através de


pesquisas; Desenvolver o produto; Estimular a demanda;
Divulgar e fortalecer a marca
Pós-Produção Proporcionar experimentação e demonstrar benefícios;
Pesquisar e avaliar a preferência pela marca
Venda Os riscos envolvidos; as referências boca-a-boca; A
relação custo/benefício
Consumo O cliente vivenciará por si mesmo o uso do produto,
podendo se arrepender ou não.
Pós-Venda Assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos
negócios.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Os Fluxos do Processo de Marketing de Serviços
Identificar as necessidades dos clientes; Desenvolver
Pré-Produção o “produto”; Estimular a demanda; Divulgar e
fortalecer a marca
Venda PROMESSA DE UMA VENDA
Simultaneidade; Impossibilidade de experimentação
Produção e
prévia dos benefícios; Pesquisa e avaliação da
Consumo
preferência pela marca
Departamento de serviços próprio; Credenciamento
de autorizadas; Credenciamento de Empresas;
Pós-Venda Transferência dos serviços para o cliente; Divulgar e
fortalecer a marca.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Vendas no Passado

10%
Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Fecho

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.


Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Vendas no Presente

As pessoas não compram, a não ser que confiem no vendedor!

40% - Construir a Confiança


30% - Identificar as Necessidades

20% - Apresentar Soluções

10%
Fecho
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Importância nas Vendas
PASSADO PRESENTE
VENDER É OUVIR VENDER É ESCUTAR
A EMPRESA EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 1º LUGAR
O PRODUTO DEVE SER BOM E O PRODUTO DEVE SATISFAZER AS
BONITO NECESSIDADES
PRIORIDADE = LUCRO PRIORIDADE = SATISFAÇÃO DO CLIENTE
GANHA - PERDE GANHA - GANHA
DINHEIRO GERA DINHEIRO CLIENTES GERAM DINHEIRO
QUEM PAGA O SALÁRIO É O QUEM PAGA O SALÁRIO É O CLIENTE
PATRÃO
VENDEDOR FECHA A VENDA CLIENTE FECHA A VENDA
ÊNFASE NA PRÉ-VENDA ÊNFASE NA PÓS-VENDA
Atendimento e Serviço
Pós-Venda

Para convencer é preciso:

Naturalidade

Simplicidade

Sinceridade
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Fidelização de Clientes

Surge para dar resposta aos principais desafios que


se colocam às empresas atuais.

Sofisticados

Clientes Informados

Exigentes
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Fidelização de Clientes

• Qual a importância de fidelizar clientes?

“Conquistar um novo cliente é 6 vezes mais


dispendioso do que manter um atual.”
Atendimento e Serviço
Pós-Venda

Fidelização Satisfação

Clientes Satisfeitos
Fiéis por mais tempo
Compram mais
Fazem publicidade
Resistem melhor à concorrência
Participam no desenvolvimento
Melhor rentabilidade
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Fidelização de Clientes
• Vale a pena fidelizar todos os clientes?
• Regra 80/20 (Lei de Pareto)

Maus pagadores Pagam a tempo


Pouco rentáveis Compras regulares
Compram pouco

Maus Clientes Bons Clientes


Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Fidelização de Clientes
“Baseia-se na
construção de laços
de confiança com o
consumidor de
longo prazo,
mantendo um
relacionamento
constante e
reciprocamente
vantajoso.”
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Fidelização de Clientes

Objectivos Instrumentos

Conhecimento dos clientes Bases de dados


Imprensa, mail personalizado, sms,
Comunicar com o cliente pontos de informação e outros
Inquéritos, serviço ao cliente, call
Escutar os clientes center, pagina internet, espaço
cliente e outros
Recompensar clientes Cartões, pontos de fidelização

Clube de clientes, fóruns e


Associar clientes
eventos
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Fidelização de Clientes
 Segmentação dupla, assente em duas dimensões:
1. Cliente – saber quem é!
2. Estado – saber em que estado se encontra a sua relação
com a empresa

Para que possa dirigir ações adequadas a


cada caso individualmente
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Pós-Venda
Atitude voltada para a atividade de manter o cliente,
transformando-o em participante do processo.
 Entrega do Produto;
 Informações sobre garantia e assistência
técnica;
 Satisfação do Cliente;
 Datas especiais para o cliente;
 Atendimento às Reclamações;
 Incentivar o cliente a avaliar a empresa;
 Jamais esquecer o cliente.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Pós-Venda
Todo o cliente atual é um cliente em potencial no
futuro;

Mantenha contatos periódicos com os clientes;

Lembre-se: é mais fácil vender a um cliente que já


nos comprou algo, do que vender a um
desconhecido;

Transforme o seu cliente, no seu melhor vendedor.


Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Qual a importância de gerir os cumpromissos
assumidos com o cliente?

PARA AUMENTAR O VALOR PARA O CLIENTE.....

CREDIBILIDADE: Cumprir o que prometeu!


SEGURANÇA: Inspirada pela empresa!
INSTALAÇÕES: São atraentes e profissionais.
EMPATIA: A atenção é individualizada...
RECETIVIDADE: O Cliente é a prioridade!!
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Qual a importância de gerir os cumpromissos
assumidos com o cliente?

PARA EVITAR....
• Clientes Descontentes;
• Perda de Competitividade;
• Perda de Mercado;
• Eliminação de clientes e funcionários;
• Prejuízo Financeiro ;
• Por fim, o desaparecimento.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Assistência Técnica

Por assistência técnica entende-se:

• A ajuda na correta utilização do produto adquirido;


•A existência de garantia durante um período de tempo
razoável;
•Permitir um contrato de manutenção e reparação
durante o período de vida útil do bem;
•Permitir a troca.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Passos para gerir uma reclamação:
• Ter uma atitude assertiva;
• Ser empático;
• Demonstrar disponibilidade para com o
cliente;
• “Despir-se” de preconceitos;
• Saber ouvir;
• Dar “feedback”;
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Passos para gerir uma reclamação:
• Recolher toda a informação necessária e
possível;
• Reformular os factos;
• Esclarecer o cliente;
• Apresentar soluções;
• Resolver com rapidez quando possível;
• Encaminhar par terceiros e dar um prazo ao
cliente;
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Passos para gerir uma reclamação:
Se o cliente tiver razão, deve-se:

• Pedir desculpa (oralmente ou por escrito);

• Resolvido o problema, agradeça ao cliente


por ter reclamado.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
DIREITOS DOS CONSUMIDORES
• Direito à satisfação das necessidades básicas:
– O consumidor tem direito aos bens e serviços
que garantam a sua sobrevivência: alimentação
adequada, vestuário, habitação condigna,
cuidados de saúde, educação e saneamento
básico.
• Direito a proteção da saúde e da segurança física:
– A vida, a saúde e a segurança física do
consumidor não podem ser postas em perigo
pelos bens e serviços à sua disposição.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
DIREITOS DOS CONSUMIDORES

• Direito de escolha:
– Os consumidores devem poder escolher
produtos e serviços a preços competitivos,
com uma garantia de qualidade satisfatória.
• Direito à qualidade dos bens e serviços:
– Os bens e serviços devem respeitar requisitos
de qualidade estabelecidos pela lei para cada
um deles, satisfazendo os fins a que se
destinam.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
DIREITOS DOS CONSUMIDORES
• Direito a informação para o consumo:
– O fornecedor de bens e prestador de serviços
são obrigados a prestar informações
verdadeiras e completas ao consumidor. No
caso de bens e serviços essenciais, as
empresas que funcionem em regime de
exclusividade tem a obrigação de informar,
previamente, o consumidor de cortes ou
interrupções de fornecimento, salvo casos
imprevistos.
Atendimento e Serviço
• Direito a proteção dos interesses económicos:
Pós-Venda
– Na contratação, deve haver igualdade dos
DIREITOS DOS
intervenientes, CONSUMIDORES
lealdade, boa fé e comprimento integral
dos contratos.
• Direito à prevenção e reparações dos prejuízos:
– O produtor, o fornecedor de bens e o prestador de
serviços são responsáveis pelos danos que os bens e
serviços que põem no mercado causem ao consumidor,
que tem direito a indemnização pelos prejuízos
causados por falsa informações, produtos de má
qualidade ou adulterados.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
DEVERES DOS CONSUMIDORES

• Consciência Critica :
– Dever de efetuar uma seleção critica dos
bens e serviços antes de adquiri-los.
• Ação:
– Dever de na qualidade de consumidor
individual defender os seus próprios
interesses.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
DEVERES DOS CONSUMIDORES
• Preocupação Social:
– Dever de ter em atenção as consequências do
seu consumo sobre os ouros cidadãos.
• Consciência do meio ambiente:
– Dever de ter em atenção as consequências do
seu consumo sobre o ambiente.
• Solidariedade:
– Dever de se associar formal ou informalmente,
para, em conjunto, proteger os interesses e
direitos de todos os consumidores.
Atendimento e Serviço
Pós-Venda

“Não pode ensinar nada a um homem; pode


apenas ajudá-lo a encontrar as respostas dentro
de si mesmo”. ( Galileu )
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Atendimento e Serviço
Pós-Venda
Referências Bibliográficas
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do
Cliente, Monitor

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no serviço ao cliente, Monitor

SEBRAE/RS. (2004) O poder do pós-venda. 2ª ed. Porto Alegre: Marketing


essencial, v. 4.

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