E S C U E L A D E C I E N C I A S A D M I N I S T R A T I VA S ,

CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

ECACEN
U N I V E R S I DA D N AC I O N A L A B I E RTA Y A
DISTANCIA - UNAD

POR:
A N L L Y VA N E G A S

PRESENTADO A:
M A R I L I N I B E T H OV I E D O C O N T R E R A S

GRUPO:
102609_109
 INTRODUCCION

 Este trabajo hace parte de la asignatura de servicio al cliente,

donde se hará énfasis en las estrategias definitivas a desarrollar en el
caso propuesto, de acuerdo a lo estudiado en las tres (3) unidades del
curso y desarrollado en las fases previas.
 OBJETIVOS
 OBJETIVO GENERAL:

 Conocer la importancia que tiene el buen servicio al cliente en una empresa y las causas que
esto conlleva, ya sea perdida del cliente o fidelización.

 OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 - Evaluar nuevamente el caso propuesto
 - Realizar la evaluación de servicio del caso propuesto
 - postular Técnicas de mejora que aporten a la solución de la problemática evaluada
 ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES
PRIMERO

 Contexto
 La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud es primero) en una organización que viene expandiéndose en
el mercado nacional en la prestación de servicios de transporte de pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali
 La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas estrategias como:
 1) El cliente es primero,
 2) Una buena empresa para trabajar,
 3) La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que hizo la gerente), con estos
postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000 pasajeros y 1.200.000 toneladas de carga en Colombia.
 Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una empresa de repuestos para
motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa en la ciudad de Bogotá compró una cuponera de servicio la
cual le daba acceso a viajes por un valor de $1.000.000 con tarifas preferenciales (25% de descuento por trayecto, pagando con
los desprendibles de la cuponera), los cuales debe reservar con el código del cupón por lo menos tres días antes del viaje por
medio de la página web www.extrarapidoflash.com
Leonidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción
correspondiente, por lo cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali, allí le
respondió Leticia Suarez, al recibir la información le informo al Señor Leonidas que no tenía ni
idea de dicha promoción y que le comunicaría con la dependencia de mercadeo, al transferir la
llamada Leonidas escucha un mensaje mientras espera que dice “ Para extrarapido Flash los
clientes son lo primero, espere en la línea en unos segundo lo atenderemos” Leonidas espera por
5 minutos, al cabo de lo cual le responde Juan Carlos Torres, quien le pregunta acerca de su
identidad y su necesidad, Leonidas explica nuevamente la situación y Juan Carlos le informa que
comprende su dificultad y que si gusta le hará su reserva inmediatamente, también le informa de
la forma de acceder desde el portal web a la promoción citada, Juan Carlos hace la reserva para
dos trayectos y su regreso y el cliente conviene positivamente agradeciéndole.
 Acontecimiento Precipitante
El día del viaje Leonidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la respectiva taquilla de la empresa y espera que se atienda una
fila de 5 personas, lo atiende Erika Capacho, quien le informa que su reserva está hecha adecuadamente, pero que su horario fue modificado
por problemas en algunos buses, que deberá viajar 3 horas más tarde de lo presupuestado inicialmente, Leonidas se incomoda ya que llegará
a su destino a las tres de la mañana y las condiciones de seguridad en la ciudad de destino cerca al terminal no son las mejores, hace el
reclamo para salir como estaba convenido, pero Erika le dice -Señor, esas son las condiciones de la promoción, debió leer la cuponera antes
de comprarlo, los horarios pueden ser modificados- Leonidas se arma de valor y espera en el terminal las tres horas.
Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su equipaje por no haber espacio en la bodega del bus fue
enviado en el siguiente transporte que podrá reclamarlo a las 8:00 am en las oficinas cuando lleguen los administrativos y se disculpa por la
molestia.
Ya enojado a las tres de la mañana y sin su equipaje Leonidas se va a su hotel, a las 8:00 a.m. se desplaza a las oficinas de la empresa y allí le
entregan el equipaje con la presentación de sus tiquetes, Leonidas aprovecha que está en las oficinas y manifiesta que desea cancelar la
promoción por los múltiples inconvenientes para aplicarla correctamente, la asistente administrativa le pide que espere para que lo atienda el
administrador local, lo ubican en una fría sala de espera por 15 minutos al cabo del cual lo atiende otro empleado manifestando que el
administrador no puede atenderlo pues debió salir a atender un altercado entre los conductores de la empresa y que si quiere hacer el retiro
deberá pasar una carta y que de todas maneras se le hará una retención del 25% por gastos administrativos del saldo de la promoción.
 Acontecimiento Desencadenante
Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leonidas va a
la oficina principal a tramitar su devolución, habla con Gentil Cortes,
quien le indica de la retención, cancela la promoción aludiendo que el
cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto no es responsabilidad de
la empresa su situación.
El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a
hacer uso de los servicios de Extrarapido Flash.
 1 Clientes Internos:
Leticia Suarez y Erika Capacho: Recepcionistas.
Juan Carlos Torres: Dependencia de mercadeo.
Gentil Cortés: Jefe de ventas.
Ayudante.
Asistente administrativa.
Administrador local.
Conductores de la empresa.
 2 Clientes Externos
 Los que adquieren los productos y/o
servicios que ofrece dicha empresa.
Extrarapido Flash Los que recurren a esta
para satisfacción de sus necesidades.
 3 Cliente Actual:
Leonidas Bueno, es un viajero frecuente
por su trabajo de asesor comercial de una
empresa de repuestos para motocicletas
 ACONTECIMIENTOS
DESENCADENANTES ENCONTRADOS EN EL ESCENARIO

Se puede aseverar que el pésimo servicio en el caso de la empresa Extrarapido Flash S.A.S., se muestra desde el
momento que le ofrecen la promoción, luego cuando el señor Leonidas Bueno, tiene comunicación con la línea de
atención en la ciudad de Cali se presenta el primer error en la prestación del servicio puesto que la empleada no
tiene la información de la promoción que está ofreciendo la empresa, luego cuando le transfiere la llamada a la
dependencia de mercadeo se comete la omisión por parte del asesor que lo atendió de informarle al cliente de las
condiciones y restricciones de la promoción.
El cliente Leonidas no leyó las condiciones, donde la empresa al prestar un buen servicio debe decirle a los
clientes los beneficios, restricciones o acuerdo para participar en cualquier sorteo para evitar mas tardes
inconveniente con sus clientes.
Esta situación de insatisfacción llevo a la decisión del cliente de cancelar el servicio de la promoción y del servicio
de la empresa, por lo que determinó que la empresa no cumple con un servicio de calidad, puesto que cada una de
las situaciones estudiadas presenta fallas o falencias con la prestación del servicio. El cliente resignado, recibe el
saldo restante y decide no volver a recurrir a Extrarapido Flash.