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Duração: 50h00

Olívia Bernardino | 2018


 Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.

Duração: 50h00

Olívia Bernardino | 2018


1. Natureza dos conflitos

2. Efeitos positivos e negativos dos conflitos

3. Causas dos conflitos


4. Causas de tensões

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5. Modos de lidar com os conflitos

6. Propostas de resolução

7. Razões que provocam a insatisfação do cliente


8. Gestão da agressividade dos clientes

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9. Gestão emocional

10. Quadro de competência emocional

11. Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações


12. Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o
diagrama de causa aefeito

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13. Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente

14. Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras


do acordo através da gestão construtiva de desacordos

15. Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

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AVALIAÇÃO

 Contínua - assiduidade, participação e realização de tarefas;

 Sumativa - teste de verdadeiro ou falso, com 10 questões.

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Pode-se definir relacionamento interpessoal com a relação estabelecida entre dois ou mais

intervenientes num processo de comunicação.

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O QUE É A COMUNICAÇÃO?

Troca de informações entre duas ou mais pessoas. É impossível não

comunicar. A comunicação é a base da interação social.

Os seres humanos aprenderam a comunicar


desde sempre…

… e das mais variadas formas.

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O QUE É A COMUNICAÇÃO?

 A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em comum», «entrar

em relação com».
Comunicar é pois trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecemos

significado daquilo que se diz e do que se faz.

 Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral, enquanto que

comunicar é um processo interativo e pluridirecional.

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ESQUEMA GERAL DA COMUNICAÇÃO
Resposta/feedback

Emissor Mensagem Receptor

Canal Descodificação

Código

Contexto Ruído/bloqueio

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BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
► Emissor
 Estudo do recetor e do seu estado psicológico
 Preparação da mensagem
 Adequação da linguagem ao recetor
 Coerência da mensagem

► Mensagem
 Codificação (emissor)
 Descodificação (recetor)
► Canal de Comunicação
 Acrescentos
 Eliminações
 Distorções

► Recetor
 Capacidade limitada de retenção
 Barreiras físicas, pessoais, semânticas

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BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

A fuga da verdade…

Por vezes, emissores e recetores interagem como atores autónomos com interesses conflituosos: o
recetor procura ler a mente do emissor, tentando reduzir a eficiência de possíveis sinais enganosos. Se
algum for identificado, com o passar do tempo, torna-se eficaz, ou seja, a tentativa de manipulação na
comunicação passa a ser temporária.

 Na relação com o/a cliente deve sempre manter uma postura profissional, e fazer com que a
comunicação se desenrole evitando algumas barreiras já focadas.

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ATENÇÃO
Atenção seletiva: capacidade para manter um padrão de respostas a um estímulo, na presença de
outros estímulos “parasitas”.

Teste Stroop de cores e leitura, empregado por profissionais de recursos humanos em processos seletivos de empresas.

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PERCEÇÃO

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PERCEÇÃO

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ILUSÕES PERCETIVAS

Quantas bolinhas pretas Será que as linhas horizontais são


conseguem contar? paralelas ou não?

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ILUSÕES PERCETIVAS

Olhem bem para a imagem? O


que acontece?

Qual dos bonecos é maior?

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TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Existem três tipos de comunicação interpessoal:


 Verbal - ex. diálogo, rádio ou telefone;
 Não verbal - ex. imagens ou gestos;
 Mista - ex. a conjugação dos 2 anteriores.

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TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Segundo Harris (1993) existem quatro diferenças principais entre a comunicação verbal e
a não verbal.

1. A comunicação verbal é mais estruturada do que a não verbal e é alvo


de treino contínuo (formal ou informal);

2. A comunicação verbal utiliza a linguagem e a não verbal é toda a


comunicação que não use palavras - normalmente são utilizadas em conjunto.

3. A comunicação não verbal funciona no presente e em dependência do contexto;

4. A resposta a uma mensagem não verbal tem que ocorrer no imediato para que a
mensagem tenha significado e impacto no processo comunicacional.

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“A natureza deu-nos um par de orelhas e um par de olhos, mas apenas uma língua, para
que ouçamos e vejamos mais do que falamos”
Sócrates

Dinâmica de grupo: “Escuta Ativa”

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ESCUTA ATIVA NA COMUNICAÇÃO

Saber ouvir é muito importante em todo o processo de comunicação


– Escuta Ativa –
■ Olhar para quem está a falar;

■ Dizer “sim” e acenar com a cabeça para que o outro


perceba que está a ser ouvido;
■ Não interromper;

■ Compreender o ponto de vista do outro antes de


responder ou dar opinião;
■ Fazer perguntas em caso de dúvida;
■ Explorar a força do silêncio.

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ESCUTA ATIVA NA COMUNICAÇÃO

 Cerca de 90% da comunicação é transmitida através do comportamento não verbal


do emissor. A linguagem corporal deverá estar em sintonia com o conteúdo da mensagem.

Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me


por favor. por favor. por favor. por favor.

X X X 
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ESCUTA ATIVA - EXERCÍCIO DE CONCENTRAÇÃO

1) Um buraco leva 00:30 a fazer, quanto leva meio buraco?

2) O que é que pesa mais, uma galinha assada ou meia galinha viva?
3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974?
4) Quantos meses do ano têm 28 dias?
5) Porque é que os Homens de Bragança usam suspensórios amarelos?
6) Em França, um marido pode casar-se com a irmã da sua viúva?
7) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso Henriques?
8)Se tivesse apenas um fósforo e entrasse numa sala às escuras onde houvesse uma vela, um
candeeiro a óleo e algumas aparas de madeira, qual o que acenderia primeiro?

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ESCUTA ATIVA - EXERCÍCIO DE CONCENTRAÇÃO

1) Um buraco leva 00:30 a fazer, quanto leva meio buraco? Não há meio buraco, é sempre buraco….
2) O que é que pesa mais, uma galinha assada ou meia galinha viva? Não há meia galinha viva…
3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974? Claro que sim, não houve foi revolução…
4) Quantos meses do ano têm 28 dias? Todos os meses…
5) Porque é que os Homens de Bragança usam suspensórios amarelos? Para segurar as calças…
6) Em França, um marido pode casar-se com a irmã da sua viúva? Não, porque ele morreu…
7) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso Henriques? Foi o natal…
8)Se tivesse apenas um fósforo e entrasse numa sala às escuras onde houvesse uma vela, um candeeiro a
óleo e algumas aparas de madeira, qual o que acenderia primeiro? O fósforo…

O. Fachada, 1998

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LINGUAGEM E POSTURA CORPORAL

A comunicação não verbal tem em consideração alguns aspetos:

Distância confortável entre as pessoas - depende da situação ou do grau de


Distância Pessoal
familiaridade.

Postura Corporal Estável e descontraída (não rígida ou desleixada).

Expressão Facial Exprime o que se sente – ex. zangado ou feliz.

Contacto Ocular Direto mas não intimidatório. Indica o interesse ou não na comunicação.

Complementam o que se diz. Evitar gestos distrativos - ex. colocar a mão à frente da
Gestos
boca ou cruzar os braços.

O discurso deverá ser seguro e fluente. A entoação deverá ser consistente com o
Tom de voz
conteúdo verbal - e.g. alto/baixo; rápido/lento.

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LINGUAGEM E POSTURA CORPORAL

A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlotores/clientes:

 Postura de concordância - inclinação para a frente, mãos relaxadas, pernas em paralelo e expressão
sincera do rosto;

 Postura inquisitiva - sobrolho franzido, ombros inclinados para a frente e dedos entrelaçados. Inclinam-
se para a frente com os cotovelos nos joelhos e o queixo apoiado nas mãos entrelaçadas, como que a
analisar o que foi dito pelo emissor;

 Postura interessada - o queixo sobre o nó dos dedos indica vontade de aprender. O corpo está inclinado
para a frente e o queixo apoiado na mão. As pernas estão descontraídas, reforçando a postura positiva da
parte superior do corpo;

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LINGUAGEM E POSTURA CORPORAL

A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlotores/clientes:

 Postura neutra - opinião não formada. O queixo apoiado na mão mostra concentração e as pernas
cruzadas sugerem reflexão. O interlocutor/cliente tem a “mente aberta” e está recetivo a ouvir outras
opiniões.

 Postura negativa - expressão impávida. Os braços cruzados sugerem negatividade. A postura de


inclinação para trás, com os braços e as pernas cruzadas, funcionam como uma barreira à comunicação.

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A COMUNICAÇÃO - OUTROS FATORES

Na comunicação também se deve ter em conta…

Importância da roupa e dos adornos


Importância do tempo (ex. chegar atrasado)
Importância do espaço e das distâncias (4 tipos):
 Zona íntima (7cm a 5cm) - ex. segredo
 Zona pessoal (46cm a1m) - festa/grupo amigos
 Zona social (1m a 2m) - com desconhecidos
 Zona pública (2 a 30m) - grupo alargado

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ALGUMAS DICAS PARA MELHORAR O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

 Enquanto comunica, observe os outros com atenção mas de forma discreta.


 Durante um mês, concentre-se em alguns pormenores:
1.ª semana - observe os rostos das pessoas com quem interage;
2.ª semana - preste atenção aos gestos;
3.ª semana - preste atenção à postura e à respiração;
4.ª semana - preste mais atenção ao tom de voz das pessoas com que interage.
 Faça a seguinte experiência: tente ouvir mais rádio e ver menos televisão durante algum
tempo. Verá que ficará mais atento às características da voz humana.
 Se quiser desenvolver mais a sua acuidade visual, retire o som do televisor e comece a detetar
os estados internos dos locutores (ex. tente perceber as reações às notícias que anunciam), dos
políticos (procure detetar se estão a acreditar no que dizem) ou dos atores (percebe-se se são bons
ou maus atores).

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Dinâmica de Grupo - “Teste de Assertividade”

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O que é a assertividade?

Competência social que consiste no ato de defender os direitos pessoais e


exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões de forma apropriada, direta e

honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.

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ESTILOS COMUNICACIONAIS

O comportamento não assertivo


caracteriza-se pelo desrespeito dos

direitos dos outros ou pelos


nossos próprios direitos.

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ESTILOS COMUNICACIONAIS - AGRESSIVIDADE

A pessoa agressiva manifesta desadequadamente os seus sentimentos, pensamentos e


opiniões, violando os direitos dos outros.

 perde a calma com facilidade - “ferve em pouca água”;

 fala alto e com ironia;

 não escuta e interrompe os outros, finalizando frases por eles;

 desvaloriza a opinião dos outros.

“O ataque é a melhor defesa!”

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ESTILOS COMUNICACIONAIS - PASSIVIDADE
A pessoa passiva viola os próprios direitos ao não expressar honestamente
sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que

também eles violem os seus direitos.

 tem dificuldade em expressar-se;


 fala baixo, sem confiança e com ansiedade;
 ignora os seus objetivos;
 nunca se queixa, apesar de ser sempre explorado.

“Não sou o único a lamentar-me.”

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ESTILOS COMUNICACIONAIS - MANIPULAÇÃO

A pessoa manipuladora finge satisfazer os direitos e necessidades dos


outros, mas apenas o faz para satisfação dos seus. Tal como na agressividade
desconsidera os direitos dos outros, mas de forma discreta, implícita, de modo a
não provocar qualquer desconfiança.

 distorce a informação;

 não fala claramente dos seus objetivos;


 é hábil nos relacionamentos - teatral;

 faz chantagem moral;


 finge ter boas intenções.
“Confiemos um no outro.”

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ESTILOS COMUNICACIONAIS - ASSERTIVIDADE

A pessoa assertiva manifesta adequadamente os seus sentimentos, pensamentos

e opiniões, não violando os direitos dos outros.

 é frontal e genuíno;

 respeita-se a si e aos outros;


 estabelece relações de confiança;
 não tem medo de perguntar “porquê” e de dizer “não”;

 escuta os outros.

“Juntos iremos conseguir melhorar o nosso desempenho.”

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ESTILOS COMUNICACIONAIS - ASSERTIVIDADE

Por vezes, temos necessidade de dizer “não” a alguém.


Devemos fazê-lo de forma firme e segura.

 dizer “não” clara e diretamente


ex. “Não posso fazer essa tarefa hoje. Só amanhã.”
 não dar justificações;
 não se desculpar;
 se necessário apresentar uma razão
ex. “Tenho uma consulta médica.”

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ESTILOS COMUNICACIONAIS - ASSERTIVIDADE

A comunicação assertiva
resulta de treino contínuo.

 utilizar o enunciado “eu” em vez de “tu”


e.g. “eu gostaria de falar sem ser interrompido”;
utilizar descrições com base em factos
ex. “esta tarefa precisa de ser melhorada, principalmente…”;
 assumir a responsabilidade das nossas opiniões
ex. “acredito que a melhor forma de se fazer é… porque…”

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ESTILOS COMUNICACIONAIS - ASSERTIVIDADE

Ninguém é 100% assertivo!

Depende

pessoa a quem se dirige


ex. amigos, colegas de
trabalho ou familiares.

situação
A pessoa assertiva é capaz de se comportar ex. expressão se sentimentos
com assertividade com muitas pessoas positivos ou negativos ou
conflitos.
e em muitas situações.

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HISTÓRIA PARA REFLETIR…

“Um Rei sonhou que havia perdido todos os dentes. Logo que despertou, mandou chamar o sábio
adivinho para interpretar o sonho.
- Que desgraça, senhor! – exclamou o sábio. - Cada dente caído representa a perda de um parente de
Vossa Majestade.
Enfurecido, o rei chamou os guardas e ordenou que aplicassem 100 chicotadas ao homem.
Mandou, depois, que lhe trouxessem outro sábio adivinho e contou-lhe o sonho. O novo adivinho disse ao
rei: - Grande felicidade vos está reservada, Alteza. O sonho significa que havereis de sobreviver a todos os
vossos parentes.
A fisionomia do rei iluminou-se imediatamente num sorriso e mandou dar 100 moedas de ouro ao
adivinho. Quando o homem saiu do palácio, um dos cortesãos disse-lhe admirado:
- Não é possível! A interpretação que fez é a mesma do seu colega. Não entendo porque ao primeiro ele
pagou com 100 chicotadas e a si com 100 moedas de ouro.
- Lembre-se, meu amigo - reagiu o adivinho - tudo depende da maneira como se diz….”

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EMOÇÕES

Numa definição mais geral…

… emoção é um impulso que move um organismo para a ação.

Estímulo Emoção Expressão Comportamento Consequências (Resultados)

Nota: O ser humano pode mudar de emoção ou estado de emoção muito rápido.

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EMOÇÕES
Paul Ekman (1934), é um psicólogo americano que tem sido pioneiro no estudo das emoções e das
expressões faciais.
Depois de inúmeras pesquisas com diferentes povos e culturas, descobriu que existem 7 emoções

comuns a todos eles:


1. Felicidade, alegria;
2. Raiva;
3. Tristeza;
4. Medo;
5. Surpresa;
6. Nojo, repulsa, aversão;
7. Desprezo (ver-se como superior a alguém de forma hostil).

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“A chave para tomar boas decisões pessoais é ouvir os sentimentos”.
Daniel Goleman

A assertividade torna-se mais consistente nos seres humanos se estes

agirem com recurso à Inteligência Emocional…

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Dinâmica de Grupo - “Saltar fora do quadrado”

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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

►Em Psicologia, Inteligência Emocional (IE) é um conceito


que descreve a capacidade de reconhecer os próprios
sentimentos e dos outros, assim como a capacidade de
lidar com eles.

►Daniel Goleman (1998) definiu inteligência emocional como “…a capacidade de identificar os nossos
próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções. Para ele,
a IE é a maior responsável pelo sucesso dos indivíduos pois a maior parte das situações laborais é
envolvida por relacionamentos entre as pessoas - ex. pessoas com IE mais desenvolvida têm mais facilidade de
integração e relacionamento, adaptando-se com sucesso ao mercado de trabalho. São mais comunicativas e criativas e
têm maior capacidade de adaptação à mudança.

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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Daniel Goleman apresenta 5 níveis para caracterizar a IE:

1. Autoconhecimento emocional: conhecimento que o ser humano tem de si próprio, incluindo


dos seus sentimentos e intuição; autoconsciência.

2. Controlo emocional: capacidade de gerir as emoções, canalizando-as para uma manifestação


adequada a cada situação.

3. Automotivação: direcionar emoções para a prossecução de objetivos estabelecidos; ser capaz de


colocar os sentimentos ao nosso serviço.

4. Empatia: reconhecer as emoções no outro e saber colocar-se no seu lugar; compreender o outro
para uma melhor gestão das relações.

5. Relacionamentos interpessoais: aptidão e facilidade de relacionamento; está associado em


parte com a capacidade empática, e é um fator crítico nas organizações.

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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL – QI VS QE

 O Quociente de Inteligência (QI) e o Quociente


Emocional (QE) são capacidades distintas mas não antagónicas.
Pelo contrário, deve-se procurar articular as competências
intelectuais e as emocionais, usando a emoção para
facilitar a razão e a razão para gerir funcionalmente a
emoção. Apesar de realidades separadas, há uma interdependência
entre o nosso intelecto e os nossos sentimentos, o que revela a
importância de dominar ambas as dimensões.

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EMPATIA E DISPONIBILIDADE

A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e


identificar e compreender os seus sentimentos.

=
juízo de valor: em vez de se julgar o comportamento de alguém com base num traço
negativo de personalidade, procura-se compreender o comportamento da pessoa.

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EMPATIA E DISPONIBILIDADE

Vantagens da empatia:
1. A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações incorretas dos

comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos;


2. Ao compreendermos o outro também nos descobrimos muitas vezes a nós próprios;
3. Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco - ex. acalmar
alguém à beira de uma situação de descontrolo ou numa situação de elevada desmotivação.

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Numa relação interpessoal, nem sempre as partes estão em sintonia, ou seja, poderão ter
objetivos diferentes ou visões diferentes sobre uma mesma matéria. Por exemplo, uma cliente
começa a discutir com o/a profissional de cosmética pois não gostou da cor das unhas. Esta situação poderá
dar origem a um conflito…

 O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações que


podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito são antagónicas
e perturbam a ação ou a tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos. Trata-se de

um fenómeno subjetivo, muitas vezes inconsciente ou de difícil perceção.

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O que é o conflito?

Processo que se inicia quando um indivíduo, um grupo ou organização se sente


negativamente afetado por outra pessoa, grupo ou organização.

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CONFLITO

O conflito é um processo
característico do
ser humano devido ao seu sistema de
interrelações.

A gestão de situações que geram conflitos não é uma tarefa fácil.

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TIPOS DE CONFLITO

■ Conflitos intrapessoais - ocorrem dentro de cada pessoa

ex. pensamentos, ideias ou valores; diferentes papéis assumidos;

■Conflitos interpessoais - ocorrem entre pessoas com


necessidades e interesses divergentes

ex. amigos;

■ Conflitos organizacionais - os elementos que constituem as organizações têm pontos de


vista e interesses diferentes - ex. relações de trabalho ou objetivos da organização.

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FORMAS DE CONFLITO

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FORMAS DE CONFLITO

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ESCALADA DO CONFLITO

A escalada do conflito ocorre quando aumenta a quantidade de temas


em disputa na relação entre as pessoas.

 racionalidade e controlo - as pessoas têm consciência


das tensões e tentam controlá-las;
 rompimento da relação - desconfiança, desrespeito e
desprezo;

 agressão e destruição - desejo de destruição mútua.

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CONSEQUÊNCIAS DO CONFLITO
Toda a situação de conflito termina com resultados que atingem quer a organização,
quer as pessoas envolvidas no conflito.

Aspetos Negativos Aspetos Positivos


Pode romper relacionamentos Fortalece relações quando bem resolvido

Desgaste emocional e sentimentos de dor Permite libertar tensões

Cria desconfianças Permite reconhecer problemas ignorados

Cria ambientes de trabalho desagradáveis Pode aumentar a motivação na


elaboração das tarefas
(….) (…)

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Dinâmica de Grupo - “A História da Marlene”

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 De facto, os conflitos são inevitáveis…

Os seres humanos ou as diferentes parte duma organização, têm necessariamente pontos de vista e
interesse diferentes, que assim potenciam o conflito…
… estes podem ser de grande importância e utilidade: evita muitas vezes cair na estagnação, assim como
estimula a inovação, novas ideias e novas metodologias.

 No entanto, também podem ser perigosos, caso os envolvidos evoluam no sentido


de se ajustarem.

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RESOLUÇÃO DO CONFLITO

1. Evitar (suprimir, mudar de assunto ou abandonar);


2. Desativar (suspender ou parar);
3. Enfrentar (estratégia ganhar/ganhar; ganhar/perder; perder/perder).

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ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO

Método 1 - Agressivo
ganhar/perder - uma das partes atinge os
objetivos pretendidos, impedindo assim a outra
parte de os atingir.

Método 2 – Passivo
 perder/perder - as partes cedem uma à outra, sendo
o resultado final incoerente com as posições iniciais.

Método 3 – Assertivo
ganhar/ganhar - as partes envolvidas aceitam mutuamente que podem
ganhar alguma coisa se conseguirem empenhar-se na resolução da situação.

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ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO

Os estilos de gestão de conflitos podem ser classificados de acordo com duas dimensões básicas:
1. Assertividade - capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos
de outrem (grau em que a parte tenta satisfazer os seus interesses próprios)
2. Cooperação (grau em que a parte tenta satisfazer os interesses do outro)

Do cruzamento entre as duas dimensões resultam 5 estilos: Competição, Acomodação,

Compromisso, Colaboração e Evitamento.

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ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO

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Dinâmica de Grupo – “O Abrigo”

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As empresas multinacionais têm utilizado dinâmicas antes das contratações. Após uma breve reflexão, responda à seguinte
questão, fundamentando a sua escolha.
“Imagine que Lamego está sob ameaça de um bombardeio. Aproxima-se um homem que lhe solicita uma decisão imediata.
Existe um abrigo subterrâneo que só pode acomodar 7 pessoas. Há 12 que pretendem entrar. Em baixo está descrita uma
relação das 12 pessoas interessadas a entrar no abrigo. Faça sua escolha, destacando somente 6.

1 - Um violinista, com 40 anos de idade, viciado em drogas;


2 - Um advogado com 25 anos de idade;
3- A mulher do advogado com 24 anos de idade que acaba de sair do manicómio. Ambos preferem ficar juntos no
abrigo ou fora dele;
4- Um sacerdote, com a idade de 75 anos;
5 - Uma prostituta, com 34 anos de idade;
6 - Um ateu, com 20 anos de idade, autor de vários assassinatos;
7 - Uma universitária que fez voto de castidade;
8- Um físico, com 28 anos de idade, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo a sua arma;
9 - Um declamador fanático, com 21 anos de idade;
10 - Uma menina, com 12 anos de idade e com baixo QI;
11 - Um homossexual, com 47 anos de idade;
12 - Uma jovem, com deficiência mental, com 32 anos de idade, que sofre de ataques epiléticos.”

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ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO

1. Competição: “Tenho a certeza de que este é o melhor caminho”


Os atores perseguem os seus próprios interesses, às vezes à custa dos outros.

Vantagens:
 Quando é necessário agir rapidamente
 Protege contra os que obtêm vantagem nos comportamentos não competitivos

Desvantagens:
 Bloqueia a exploração de alternativas
 Os objetivos do próprio são alcançados com o sacrifício dos outros
 Desmotivante
 Solução temporária

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ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO

2. Acomodação: “Por mim está bem…”


Ser pouco assertivo e mais cooperativo - oposto à competição.
Esquece a sua posição para satisfazer os interesses dos outros.

Vantagens:
 Garante a harmonia
 Evita ruturas
 Evita a competição
 Quando as questões não são importantes para o próprio

Desvantagens:
 Sacrifício do ponto de vista do próprio
 Limita as soluções criativas

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ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO

3. Evitamento: “Não posso tomar a responsabilidade por esta decisão…”


Não assertivo – Não confronta de imediato os seus interesses com os dos outros.

Vantagens:
 Quando os riscos são elevados
 Adia a tensão
 Para adiar até que se disponha de mais informação
 Quando os outros podem resolver bem os problemas

Desvantagens:
 Restritiva
 Solução temporária

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ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO

4. Compromisso: “Proponho que encontremos o ponto médio…”


O objetivo é encontrar uma posição intermédia que satisfaça todas as partes envolvidas.

Vantagens:
 Diminui os efeitos de uma possível derrota total
 Torna as perdas mais toleráveis por se saber que atingem todas as partes

Desvantagens:
 Nunca se sabe se se poderia ganhar mais
 Resulta numa confusão de valores e num clima de suspeita entre as partes em conflito

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ESTILOS DE GESTÃO DO CONFLITO

5. Colaboração: “Vamos trabalhar nisso juntos…”


Tanto assertiva como cooperativa - oposto do evitamento. Envolve trabalho com as outras
pessoas para encontrar uma solução que satisfaça todas as partes.

Vantagens:
 Aprofundamento mútuo
 Solução mútua
 Fomenta a motivação
 Ganha/Ganha

Desvantagens:
 Demorada
 Exige a participação das pessoas envolvidas

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GESTÃO EFICAZ DO CONFLITO

1. Diagnosticar a natureza do conflito - determinar se de


facto o problema nos afeta e as consequências que podem gerar;
quais as fontes do conflito e se e a outra parte envolvida terá
capacidade de desenvolver uma relação de negociação -

ganhar/ganhar.

2. Envolver-se no conflito - as partes devem empenhar-se na resolução do problema:


abordagem clara.

Olívia Bernardino | 2018


GESTÃO EFICAZ DO CONFLITO

3. Escutar - a escuta ativa é uma das formas mais


indicadas para negociar um conflito – implica deixar de
pensar no seu ponto de vista e compreender o ponto de
vista do outro.

4. Resolver o problema - todas as soluções devem ser ponderadas e a solução terá por base os
argumentos mais fiáveis. As partes devem ser ativas em todo o processo.

Olívia Bernardino | 2018


TÉCNICAS DE GESTÃO DO CONFLITO

Quando pelo menos uma (ou ambas) das partes resolve envolver-se na resolução do conflito

1. Procurar criar um clima de confiança mútua


• realçar os interesses mútuos;
• mostrar respeito pelo posição do outro;
• ser honesto mostrando que pretende;
• partilhar informação…

2. Identificar os objetivos e crenças comuns em vez de destacar apenas os desacordos;

3. Discutir com o outro, de modo aberto e franco, as razões pelas quais estão em desacordo;

Olívia Bernardino | 2018


TÉCNICAS DE GESTÃO DO CONFLITO
4. Procurar descobrir soluções aceitáveis para as partes, sendo assim mais fácil o acordo;

5. Separar as pessoas dos problemas;

6. Saber usar as perguntas - não colocar questões que possam por em causa a integridade e
honestidade do outro;

7. Criticar construtivamente o outro;

8. Saber ouvir o outro (escuta ativa).

Olívia Bernardino | 2018


TÉCNICAS DE GESTÃO DO CONFLITO

 Dependendo da natureza do conflito, pode surgir a necessidade de existir um


intermediário que auxilie as partes a resolvê-lo - ex. auxílio do chefe de sala na comunicação com
uma cliente problemática.
Mediação

Processo de negociação conduzido por uma


terceira parte que atua de forma neutra e assume a
confidencialidade acerca dos conteúdos em conflito.

Olívia Bernardino | 2018


Olívia Bernardino | 2018
Dinâmica de Grupo – “A mediação”

 Temas possíveis para a dinâmica:


1. A eutanásia
2. A pena de morte

Olívia Bernardino | 2018


ARBITRAGEM E JULGAMENTO
Arbitragem
Julgamento
Intervenção de uma terceira pessoa,
neutra num conflito, que profere uma
Intervenção de um juiz,
decisão justa, não necessariamente
que após ouvir as queixas e
do agrado das partes envolvidas, mas
reclamações de cada uma
que deverá ser cumprida por todas as
das partes, profere uma
partes envolvidas.
sentença a cumprir pela
parte que saiu derrotada.

Olívia Bernardino | 2018


O CONFLITO COMO UM PROCESSO…

(adaptado de Bilhim (1996))

Olívia Bernardino | 2018


ALGUNS PONTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DO CONFLITO

 Para se prevenirem conflitos importa, em primeiro lugar, saber quais os tipos de situações que nas

organizações são suscetíveis de provocarem conflitos, quer entre duas ou mais pessoas (interpessoais)

quer entre dois ou mais grupos (intergrupais). Basicamente, podemos citar as seguintes:

a) Interdependência de funções;

b) Indefinição das “regras do jogo”;

c) Interdependência de recursos;

d) Mudança.

Olívia Bernardino | 2018


Pode dizer-se que…

… uma boa gestão de conflitos não será fazê-los desaparecer ou impedi-los, mas sim torná-los

uma mais valia para as pessoas, grupos ou organizações.

Olívia Bernardino | 2018


 Nas organizações/instituições, bons profissionais abordam o conflito na sua fase
inicial. Analisam possíveis atritos antes que estes aconteçam e preparam planos de ação
adequados para lidar com os problemas em potencial. Concentram seus esforços na
criação de um ambiente destinado a evitar conflitos.

 Em resumo, os bons gestores e profissionais conseguem evitar muitos


conflitos através do planeamento e administram os restantes à medida que
estes aparecem.

Olívia Bernardino | 2018


Visualização e discussão final em grupo

do filme - “A Negociação”

Olívia Bernardino | 2018


SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO

Olívia Bernardino | 2018


SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO

 As reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um descontentamento por

parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que existiu:


 Mau atendimento
 Má prestação do serviço
 Má qualidade do serviço/produto
 Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita

Olívia Bernardino | 2018


SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO

 Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda/prestação de serviço, mas é uma das

tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior cuidado.

 Normalmente, após a resolução de uma reclamação de modo satisfatório, os clientes tornam-se

clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.

Olívia Bernardino | 2018


SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO
 Em caso de reclamações por parte de um cliente, a primeira coisa a fazer é:

 oferecer assistência e nunca resistência;

 manter a calma e o autocontrolo de modo a levar o cliente a acalmar;

 nunca reagir de modo impulsivo ou agressivo para não despoletar qualquer reação

semelhante por parte do cliente.

Olívia Bernardino | 2018


SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO

 A reclamação é uma oportunidade para:

 corrigir os erros da empresa

 evitar que os mesmos problemas ocorram


com outros clientes

Olívia Bernardino | 2018


SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO
 Se a empresa não tem recebido reclamações dos clientes, isso não significa que o serviço

prestado não tem falhas.

 Pesquisas mostram que apenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam, restando uma

percentagem de 96% que não.

 Cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10 pessoas;

 Para cada cliente que reclama, existem em média outros 26 clientes com problemas.

Normalmente, 6 deles são graves.

Olívia Bernardino | 2018


SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO

Porque é que a maioria dos clientes não reclama?


… porque não acreditam que a reclamação vá resolver o problema, pois julgam que a
empresa não se importa.

 Por vezes o cliente é atendido por alguém na defensiva… em vez de encontrar uma solução.
 O cliente é muitas vezes forçado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas
para solicitar a solução de um problema e, na maioria das vezes, não recebe uma resposta
adequada.

Olívia Bernardino | 2018


SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO

As reclamações são oportunidades valiosas.

Olívia Bernardino | 2018


SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO

 Manter um cliente satisfeito é muito mais vantajoso para a empresa do que perdê-lo…

clientes satisfeitos = publicidade positiva gratuita junto de outros clientes potenciais

 Ao reclamar o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente.


 Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa
empresa se as suas reclamações forem atendidas.
 95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se
as suas reclamações forem atendidas com rapidez.

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BOAS PRÁTICAS… FORMAS DE LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

1. Agradeça ao cliente
 Agradeça o facto de o ter chamado a atenção para um determinado assunto;

 Faça-o com sinceridade;


 Não se esqueça de que o cliente perdeu algum tempo e empreendeu algum esforço para
chegar até si, quando podia simplesmente ficar calado e dirigir-se à concorrência numa próxima
oportunidade.

Olívia Bernardino | 2018


BOAS PRÁTICAS… FORMAS DE LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

2. Não esteja na defensiva


 Quando um cliente está aborrecido tende a exagerar as situações. Por isso, em caso de
reclamação, se começar a defender a empresa, apenas vai piorar a resolução do caso.
 Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de alguma maneira.
 Não tem de concordar com o que ele diz mas tem de o ouvir atentamente para dirigir a

conversa para um desenlace positivo para as partes envolvidas.

Olívia Bernardino | 2018


BOAS PRÁTICAS… FORMAS DE LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

3. Reconheça o que é importante para o cliente


 Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza que não está a
ser cumprida ou oferecida na sua empresa. Valorize-a.
 Quando concorda com os aspetos que os clientes valorizam, está a manifestar solidariedade para
com esses aspetos que foram negligenciados.

 Se o cliente diz que o seu serviço foi lento, por exemplo, então ele valoriza a rapidez e a sua empresa

deve reconhecer que ele merece um serviço mais rápido.

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BOAS PRÁTICAS… FORMAS DE LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

4. Peça desculpa antecipadamente


 Peça sempre desculpa.
 O cliente nem sempre tem razão mas sem ele a sua empresa não existia.
 Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente, seja ele qual

for. Ao fazê-lo está a demonstrar compreensão e empatia.

Olívia Bernardino | 2018


BOAS PRÁTICAS… FORMAS DE LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

5. Manifeste o seu desejo de melhorar


 Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque
aconteceu, e assuma o compromisso de melhorar no aspeto que o cliente valoriza e em que a
sua empresa, supostamente, falhou.

 Se for possível, assegure-se de que não vai acontecer novamente e


assegure o cliente também.

Olívia Bernardino | 2018


BOAS PRÁTICAS… FORMAS DE LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

6. Ofereça informações úteis

 Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil e objetiva.

 Se ele fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai tentar saber e o contacta

mais tarde. Depois cumpra.

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BOAS PRÁTICAS… FORMAS DE LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

7. Recupere o cliente

 Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se preocupa com ele.

 Se for possível ofereça-lhe um voucher de desconto ou um brinde, como parte da sua


recuperação de serviço e manifeste o seu apreço numa carta de conforto de forma a que sinta que a sua

empresa o quer manter como cliente.

Olívia Bernardino | 2018


ETAPAS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

1. Lidar com as emoções dos clientes

• Comunicação assertiva
•Formas de comunicação negativa (não assertiva): estilo agressivo, estilo passivo e estilo

manipulador.

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ETAPAS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

1. Lidar com as emoções dos clientes

•Formas de comunicação negativa (não assertiva): como lidar com um cliente

agressivo?

Existem três passos básicos para lidar com um cliente que


está zangado ou nervoso por causa de algum problema com a
nossa empresa…

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ETAPAS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
… três passos básicos para lidar com um cliente que está zangado ou nervoso por causa
de algum problema com a nossa empresa…

1. Não personalize as questões: esta é uma das competências do atendimento ao cliente mais

difíceis de aprender. Lembre-se de que não o estão a atacar a si.

2. Mantenha a calma e preste toda a atenção (escuta ativa).

3. Concentre-se no problema e não na pessoa: procure compreender as necessidades do cliente

e satisfazê-las na medida do possível. Dê-lhe conhecimento daquilo que pode fazer.

Olívia Bernardino | 2018


ETAPAS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Como deve atuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito irritado?

• Nunca «sintonize» na frequência emocional do cliente quando ela é negativa.

•Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e


pausadamente.
•Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão
de ser do seu posto de trabalho.

Olívia Bernardino | 2018


Dinâmica de Grupo – “Análise de situações que podem levar a reclamações”

Olívia Bernardino | 2018


ETAPAS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

2. Lidar com as nossas emoções

• Inteligência Emocional

Olívia Bernardino | 2018


ETAPAS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

2. Lidar com as nossas emoções

• Inteligência Emocional

 Se formos capazes de monitorizar e regular os sentimentos próprios e os de outras


pessoas, poderemos utilizar os sentimentos, para guiar o pensamento e a ação, no cumprimento de um
objetivo.
 As competências emocionais vem ajudar a orientar o comportamento e o raciocínio, de maneira a
obter melhores resultados, podendo ser nutridas, desenvolvidas e ampliadas.

Olívia Bernardino | 2018


ETAPAS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

3. Resolver ou reencaminhar as situações


Quem faz o atendimento deverá ter uma atuação que compreenda os seguintes passos:

√ Colocar-se sempre no lugar do cliente;

√ Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;

√ Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer inconveniente;

√ Demonstrar que a situação tem uma solução.

Olívia Bernardino | 2018


Olívia Bernardino | 2018
Na presença de uma situação de descontentamento por parte de um cliente:

 Não procure fugir da situação


O cliente descontente deseja dar visibilidade ao seu descontentamento e a “fuga” ao problema, só irá
aumentar ainda mais a ira do cliente;

 Mantenha a calma, e não eleve o tom de voz


Não entre em discussões nem contra-argumentações que não contribuam para a resolução do problema;

Olívia Bernardino | 2018


Na presença de uma situação de descontentamento por parte de um cliente:

 Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia.


Coloque questões que conduzam a uma melhor compreensão do problema – Contudo, a conversa deverá
ser conduzida no sentido de apuramento dos factos – não se deixe “conduzir” pelas emoções.

 Faça um resumo da exposição do cliente.


Verifique com o cliente que se encontra na posse de todos os dados.

Olívia Bernardino | 2018


 Após identificação da causa do problema, analise com o cliente quais as alternativas para a sua resolução.

 Um cliente descontente/zangado não deverá abandonar o seu estabelecimento sem antes se ter
conseguido acordar numa solução para o seu descontentamento.

 Após alcançar uma solução, aceite pelo cliente, lamente o ocorrido e certifique-se que o problema foi
efetivamente resolvido. O cliente deverá confirmar a sua aceitação pela solução encontrada.

Olívia Bernardino | 2018


LIVRO DE RECLAMAÇÕES

O estabelecimento deverá sempre apresentar ao cliente o


“livro de reclamações” de modo a que o cliente tenha
oportunidade de formalizar e canalizar a sua reclamação para
as instâncias competentes.

Nota: A reclamação é um direito que assiste ao cliente e como tal deverá ser respeitado.

Olívia Bernardino | 2018


LIVRO DE RECLAMAÇÕES

 Embora, a solicitação do “Livro de Reclamações” por parte do cliente corresponda, na


maioria dos casos, a um momento de tensão entre o cliente e o estabelecimento, deverá
proceder com cortesia e profissionalismo, apresentando de imediato o “Livro de
Reclamações”, sempre que este for solicitado pelo cliente, sem colocar qualquer tipo de
objeção ou realizar comentário menos feliz.

Olívia Bernardino | 2018


RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES

 O Livro de Reclamações pretende

assegurar um meio célere e eficaz do

consumidor/utente exercer o seu direito

de reclamação, sempre que entender que


os seus direitos não foram devidamente
acautelados ou que não foram satisfeitas as
expectativas no que diz respeito à qualidade
do serviço e atendimento prestado.

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RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Quem deve disponibilizar o Livro de Reclamações?

 O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de


Novembro, tem como principal objetivo tornar obrigatória a existência do Livro de Reclamações a todos os
fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público, com exceção dos
serviços e organismos da Administração Pública, que continuam a reger-se pelo disposto no Decreto-Lei
n.º 135/99, de 22 de Abril.

 A legislação, estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os


fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam as seguintes
características:
 Exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;

 Tenham contacto direto com o público;

 Forneçam bens ou prestem serviços.

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RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Nota: Consultar lista no manual da formação sobre entidades que o devem disponibilizar e os respetivos
organismos reguladores da atividade que analisam as queixas, como por exemplo a Autoridade de
Segurança Alimentar e Económica (ASAE).

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RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES
 A partir de 2006, as alterações à lei obrigam a que o livro de
reclamações seja apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos
seguintes locais: jardins-de-infância e creches, centros de atividades de
tempos livres, lares e instituições com acordos de cooperação com os
centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por
exemplo); postos de abastecimento de combustíveis, parques de
estacionamento; recintos de espetáculos (…)

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RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES

 A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao


cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente
para a apreciar. O cliente pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se
assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não
podendo dele ser retirada.

 Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o
estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de
contraordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua
defesa.

Olívia Bernardino | 2018


RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES

 Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções constantes do


Livro de Reclamações.

 Ao efetuar a reclamação, o consumidor/utente deve identificar-se corretamente e descrever de


forma clara, objetiva e concisa a razão de ser da reclamação, bem como os factos
importantes para a correta perceção do problema.

Olívia Bernardino | 2018


RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Olívia Bernardino | 2018


RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Olívia Bernardino | 2018


RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES
Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de Reclamações, o
consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de reclamação da seguinte forma:

 Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de
Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência;

 Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta, naturalmente, da


circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do Livro.

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RECLAMAÇÕES | LIVRO DE RECLAMAÇÕES ONLINE

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Aspetos fundamentais a ter com os
clientes na gestão de reclamações

Olívia Bernardino | 2018


1. Confiança
√ Para o cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe
criaram. Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte:
• Deixe bem claro aquilo que pode oferecer.
• Nunca prometa o que não pode cumprir.
• Cumpra sempre o que promete.

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2. Rapidez de resposta
√ A resposta a um problema é definida como rápida
se for ao encontro de, ou exceder as expectativas e

necessidades do cliente. Informe-se sobre o

prazo adequado para responder ao cliente.

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3. Competência
√ O cliente apercebe-se da sua competência com base nos
conhecimentos que possui, conhecimentos esses relevantes
para a resolução do problema e na capacidade real de

resposta demonstrada para obter resultados


satisfatórios.
√ Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta,
procurando ativamente informação atualizada.

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3. Competência

√ Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua


organização, a sua política face aos clientes e a sua
capacidade de resposta.

√ Escute atentamente o cliente, para saber o que ele


pretende, o que espera de si, como o pode ajudar.

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4. Atenção individual
Trate os clientes como seres únicos que são:
√ Seja agradável.
√ Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia
um cliente do outro.
√ Escute atentamente os clientes.
√ Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a
primeira.

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Se o interlocutor se mostrar
descontrolado…

 Leve-o para um espaço fechado e longe da área da receção

 Convide-o a sentar-se e ofereça-lhe um chá/ café e/ ou um copo de água

 Tenha o cuidado de não o ofender ou irritar

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CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Se o interlocutor se mostrar
descontrolado…

Se não o fizer, o vigor da reclamação aumentará, podendo afetar negativamente o ambiente de


trabalho da organização e a imagem que os outros visitantes dela farão.

Exemplo: “Sr. João, venha comigo. Vamos para uma sala onde não sejamos interrompidos.
Posso oferecer-lhe, entretanto, um café ou uma água?”

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CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper

 Se não contrariar, a reclamação vai perdendo vigor, o que lhe dará tempo para encontrar
argumentos/alternativas.

Manifeste interesse

 Escute com atenção;


 Tome notas;
 Faça perguntas na fase de apuramento da informação, no sentido de poder assegurar-se que
reuniu todos os dados relevantes para que a reclamação possa ser apreciada convenientemente e no mais
curto espaço de tempo.

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES
Manifeste interesse

Exemplo: “Sr. João, quero agradecer-lhe, antes de mais, ter-nos chamado a atenção para esta situação.
Conte-me então o que lhe disse o serviço de apoio ao cliente (...) Portanto, ainda está a aguardar que
entrem em contacto consigo, como tinha ficado combinado?”

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Avalie a gravidade da situação e, se for necessário, peça ajuda

 Nem sempre, por mais boa vontade que tenha, está ao seu alcance resolver a questão, pelo que
deve socorrer-se de colegas ou chefias que tenham os conhecimentos ou poder para
o fazer.

Exemplo: “Estou a ver, Sr. João. Vou então pedir ao meu colega responsável pelo setor das entregas que
venha aqui e vamos tentar esclarecer/ resolver o assunto rapidamente.”

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CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Não tente ocultar a verdade

 Se necessário, encaminhe para outra pessoa, mas não agrave a questão com evasivas,

desculpas ou queixas - cada pessoa representa a organização onde trabalha e vice-versa.


 Não há nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases como “O erro foi do meu colega”, ou “não
concordo com esta maneira de fazer as coisas mas a empresa quer assim...”, ou “não foi por falta de aviso”
ou “já se estava mesmo a ver”.

Exemplo: “De facto, Sr. João, sei que/tenho informação de que tem havido algum atraso nas entregas.”

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Nunca faça promessas que não possa cumprir

 Quem reclama precisa de ter confiança de que alguém está a tratar do seu assunto e com
vontade de ser útil.

 Se, no entanto, sentir que lhe fazem promessas/dão garantias para o despachar”, perderá a
confiança e contará a sua reclamação a quem queira ouvir ou, em última instância, poderá
apresentar uma queixa na DECO ou interpor uma ação em tribunal.

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Nunca faça promessas que não possa cumprir

Exemplo: “Sr. João, fique descansado que, no que estiver ao meu alcance, vou ajudá-lo.
Vou, em primeiro lugar, averiguar o que se passou e transmitir toda a informação que me foi dada pelo
responsável de departamento.”

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Se a reclamação tiver razão de ser

 Se a reclamação tiver razão de ser, ainda que não seja diretamente responsável por ela,
apresente imediatamente desculpas em nome da instituição.
 Para quem reclama, quem falhou foi a organização, podendo nem sequer ter a noção (ou
mesmo interesse em saber) quem concretamente errou, embora tenda a assumir que foi o atendedor ou
a pessoa com quem falou.

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Se a reclamação tiver razão de ser

 Insistir na identificação de alguém só vai contribuir


para aumentar o sentimento de desagrado, deixando no
ar a possibilidade de se tratar apenas de uma desculpa.

Exemplo: “Peço-lhe as maiores desculpas, Sr. João. De facto, a


situação é muito desagradável.”

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CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Evite a palavra “não” e as construções frásicas negativas

 Tente dar a volta às frases para que não tenha que utilizar palavras ou expressões com
conotação negativa.

Em vez de: Não tenho informação sobre a situação no departamento de entregas, prefira, por
exemplo: Vou contatar o departamento de entregas para apurar o que se passou e para tentarmos
encontrar uma solução para o seu problema.

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CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Evite a crítica

 A crítica humilha e/ou enfurece, o que poderá resultar numa perda de confiança e em
agressividade crescente.

 Não desanime e dê ênfase ao que vai fazer para tentar ajudar a pessoa na resolução
da situação que deu origem à reclamação.
- “Esta empresa está cheia de incompetentes!”

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CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Tente que o seu interlocutor baixe a voz

 Fale baixo e pronuncie marcadamente as sílabas - ele quererá


perceber o que diz e tenderá também a baixar a voz.
 Não entre na competição de “quem fala mais alto” ou
“quem tem a última palavra”, que não levam a nada, exceto a
enervar mais o seu interlocutor.

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Se o seu interlocutor ainda se mostrar agressivo…

 Levante-se e fale de um plano superior, optando por perguntas fechadas, que limitarão
a intervenção deste sem, no entanto, o impedir de falar.

 Por muito que lhe custe, tem que, com coragem, enfrentar o seu interlocutor, dando-lhe

tempo suficiente para acalmar e deixar esgotar o rol de queixas e desabafos.

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Não deixe que o seu interlocutor, por mais razão que tenha, o desrespeite

 Faça-lhe ver, calmamente, que é sua intenção colaborar, mas que tal só será possível se
compreender bem aquilo que lhe está a ser explicado.
 Mesmo que o seu interlocutor tenha razão, não lhe poderá permitir excessos de linguagem ou

gestos, enfrentando-o com firmeza, olhos nos olhos.

Olívia Bernardino | 2018


CUIDADOS COM A LINGUAGEM NO ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Acompanhe o assunto até à sua resolução

 Ainda que este não seja da sua responsabilidade, para que, se voltar a ser interpelado(a), não seja

apanhado(a) desprevenido(a).
 É importante que quem reclama guarde da pessoa que atendeu a impressão que,
mesmo nada tendo a ver, diretamente, com a questão em si, esta é gentil, paciente, interessada

e que pode sempre contar com ela em qualquer circunstância.

Olívia Bernardino | 2018


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Olívia Bernardino | 2018
BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA
Bilhim, J. (1996). Teoria organizacional – estruturas e pessoas. Coimbra: Instituto Superior de Ciências Sociais e
Políticas.
Chiavenato, I. (2004). Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações, S. Paulo: Pioneira
Thompson Learning.
Cunha M., Rego A., Cunha R. & Cardoso C. (2004). Manual de comportamento organizacional e gestão (3.ª ed.). Lisboa:
Editora RH.
Dias, J.M. (1993). A Comunicação Pedagógica. 3.ª ed., Coleção Formar Pedagogicamente. I.E.F.P.
Gabriel, G. (1996). Comunicação pela assertividade. Lisboa: Instituto Superior Técnico.

Galassi, M.D & Galassi, J.P.(1977). Assert yourself. New York: Human Sciences Press.
Gleitman. H. et all (2003). Psicologia. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian.

Olívia Bernardino | 2018


BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA
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Site consultado: home.fmh.utl.pt/~arosado/Gestao%20de%20conflitos.pdf

Olívia Bernardino | 2018

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