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COMUNICAÇÃO

Esquema Geral da Comunicação

FEEDBACK

canal
Emissão MENSAGEM Recepção
E Codificada Descodificação
R

OBJECTIVOS EFEITO

Ruídos Interferências Distorções


A Comunicação Processo
Contínuo

“Todas as nossas comunicações espelham


de algum modo um passado de atitudes,
de valores, de princípios e de experiências
diversas que constituem a marca do
nosso comportamento.”
Estratégias na Comunicação
Interpessoal
A RELAÇÃO
COM OS O “SABER” DIALOGAR
OUTROS
O “SABER” ESCUTAR

O “SABER” PERGUNTAR

O “SABER” FALAR
Estratégias na Comunicação
Interpessoal
O SABER
DIALOGAR CLAREZA DE IMAGEM

VALORIZAÇÃO DOS PONTOS DE


ACORDO

ABERTURA AOS OUTROS


Estratégias na Comunicação
Interpessoal

O SABER DISPONIBILIDADE PARA OUVIR


ESCUTAR
MOSTRAR INTERESSE,
COMPREENSÃO E RESPEITO

INTERPRETAR CORRECTAMENTE AS
PALAVRAS

OBSERVAR A LINGUAGEM
CORPORAL
Estratégias na Comunicação
Interpessoal
O SABER
PERGUNTAR PERGUNTAS ABERTAS

PERGUNTAS POSITIVAS

PERGUNTAS SUGESTIVAS
Estratégias na Comunicação
Interpessoal
O SABER CLAREZA NA LINGUAGEM
FALAR
TRANSMITIR O ESSENCIAL

DIZER MUITO EM POUCAS PALAVRAS

REVELAR BOM HUMOR

UTILIZAR UMA LINGUAGEM MISTA


(PALAVRAS E GESTOS)
Perdas no processo de
Comunicação

O QUE SE QUER DIZER


O QUE SE DIZ

O QUE O OUTRO
RECEBE

O QUE O OUTRO
PERCEBE
O QUE O
OUTRO
REPRODUZ

PERDA PERDA
Perdas no Processo de
Comunicação
A maneira de reduzir a perda de comunicação é procurar
as formas e os meios de expressão mais adequados.

Normalmente, conseguimos reter cerca de:


20% do que ouvimos
30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos
70% do que vemos, ouvimos e discutimos
Estratégias na Comunicação
Interpessoal
O SABER PERGUNTAR
Perguntas abertas
Perguntas Positivas
Perguntas Sugestivas

O SABER FALAR
Clareza na linguagem
Transmitir o essencial
Dizer muito em poucas palavras
Revelar bom humor
Utilizar uma linguagem mista (palavras e gestos)
Estratégias na Comunicação
Interpessoal
As atitudes mais adequadas para facilitar a comunicação
interpessoal:

O SABER DIALOGAR
Clareza de linguagem
Valorização dos pontos de acordo
Abertura aos outros
Estratégias na Comunicação
Interpessoal
As atitudes mais adequadas para facilitar a
comunicação interpessoal:

O SABER ESCUTAR
Disponibilidade para ouvir
Mostrar interesse e compreensão
Interpretar correctamente as palavras
Observar a linguagem corporal
Julgar o menos possível
Linguagem Não Verbal

SINAIS SONOROS

• Assobios
• Tambores
• Buzinas
• Entoação da voz
Linguagem Não Verbal

SINAIS VISUAIS

• Gestos
• Expressões Faciais
• Cores
• Silêncios
Linguagem Não Verbal

CÓDIGOS ESPECIAIS

• Linguagem Gestual
• Bandeiras
• Morse
• Braille
Linguagem Verbal

ORAL

• Conversa face a face


• Telefone
• Televisão
• Telefonia
• Teatro
Linguagem Verbal

ESCRITA

• Jornais
• Livros
• Revistas
• Cartas
• Telegramas
• Cartazes
Tipos de Comportamento

AGRESSIVO

Procura a proximidade
com a finalidade de
intimidar
Comportamento Agressivo

 Não respeita os direitos/sentimentos dos outros

 Age como se não cometesse erros ou falhas

 Necessita de se mostrar superior aos outros

 É autoritário
Comportamento Agressivo

 É intolerante

 É contestatário

 Menospreza os outros, tentando dominá-los


Tipos de Comportamento

PASSIVO

Procura a distância
porque é mais seguro
Comportamento Passivo

 Não faz valer os seus direitos

 Não exprime as suas opiniões e sentimentos

 Não comunica as suas necessidades, direitos e


sentimentos, de forma clara e directa
Comportamento Passivo

 É quase sempre um explorador e uma vítima

 Tende a evitar conflitos a todo o custo

 Tem dificuldade em dizer “não”

 É muito sensível à opinião dos outros


Tipos de Comportamento

MANIPULADOR

Esconde sempre os
seus fins e nunca
deixa transparecer as
suas emoções
Comportamento Manipulador

 Tem uma relação táctica com os outros

 Tende a desvalorizar o outro com frases


humorísticas

 Exagera e caricatura informações

 Utiliza a simulação
Comportamento Manipulador

 É especialista em rumores

 Cria mais conflitos do que reduz tensões

 Faz chantagem emocional

 Nunca apresenta claramente objectivos


Tipos de Comportamento

ASSERTIVO

Nem está demasiado


perto, nem
demasiado longe;
mas sempre em
frente ao interlocutor.
Tem como objectivo
minimizar a tensão
inter-individual.
Comportamento Assertivo

☆ Evidencia os seus direitos sem ir contra os


direitos dos outros

☆ Pronuncia-se de forma serena e construtiva

☆ Privilegia a responsabilidade individual

☆ Está à vontade na relação face-a-face


Comportamento Assertivo

☆ É verdadeiro consigo próprio e com os outros:


relação de confiança

☆ Coloca os assuntos de forma clara

☆ Negoceia com base em interesses mútuos e


não mediante ameaças

☆ Não deixa que o “pisem”


Comportamento Assertivo
envolve

RESPEITO POR SI PRÓPRIO


Eu exprimo o que penso, sinto e necessito
Eu defendo os meus direitos

RESPEITO PELO(S) OUTRO(S)


Eu tenho em conta e respeito os pensamentos,
sentimentos e necessidades do(s) outro(s)
Comportamento Assertivo

A pessoa assertiva diz:


“Isto é o que eu penso.”
“Isto é o que eu sinto.”
“Esta é a forma como eu vejo a situação.”

E ISTO É DITO SEM (TENTAR) DOMINAR, HUMILHAR


OU MENOSPREZAR O INTERLOCUTOR

Ser ASSERTIVO implica RESPEITO e NÃO deferência


A Técnica de Auto-Afirmação
D.E.E.C.
D – DESCREVER
objectivamente a situação

E – EXPRESSAR
sentimentos, preocupações

E – ESPECIFICAR
formas realistas de resolução do problema

C – CONSEQUÊNCIAS
benéficas que advêm da alternativa apontada na fase anterior
Linguagem Não-Verbal
Linguagem Não-Verbal

1. PARALINGUAGEM, REFLECTINDO A VOZ

CARACTERÍSTICAS DO EMISSOR
STATUS, IDADE, PERSONALIDADE
MANIFESTAÇÃO DE SENTIMENTOS
ALEGRIA, DOR, IRA
RELAÇÃO EXISTENTE ENTRE E e R

AFECTIVA, IMPERATIVA, ENTRE OUTRAS


Linguagem Não-Verbal

2. GESTICULAÇÃO
POSTURA, MOVIMENTOS DE PÉS, MÃOS E CORPO, MODO DE
ESTAR SENTADO, ETC

3. MÍMICA
GESTOS E EXPRESSÕES FACIAIS
A IMPORTÂNCIA DO ROSTO
Regras para a Formulação de
Perguntas
• FAZER UMA PERGUNTA DE CADA VEZ

• SER INCISIVO, DIRECTO E BREVE

• INDUZIR O OUTRO A RESPONDER À PERGUNTA

• NÃO COLOCAR O OUTRO EM SITUAÇÃO EMBARAÇOSA

• NÃO “DESAFIAR” O OUTRO

• NÃO USAR JUÍZOS DE VALOR QUE PREDISPONHAM O


OUTRO À CONTESTAÇÃO

• NÃO INDUZIR NO OUTRO A RESPOSTA “SIM” OU “NÃO”


A Formulação de Respostas

• AGRADEÇA A PERGUNTA

• RESPONDA DE UM MODO CALMO

• NÃO DEMONSTRE IMPACIÊNCIA

• SEPARE AS PERGUNTAS DO OUTRO, SEMPRE QUE ELE FAÇA


VÁRIAS NA MESMA FRASE, E TRATE-AS UMA DE CADA VEZ
A Técnica de Auto-Afirmação
D.E.E.C.
D – DESCREVER
objectivamente a situação

E – EXPRESSAR
sentimentos, preocupações

E – ESPECIFICAR
formas realistas de resolução do problema

C – CONSEQUÊNCIAS
benéficas que advêm da alternativa apontada na fase anterior
A Técnica de Auto-Afirmação
D.E.E.C.
D – DESCREVER
objectivamente a situação

E – EXPRESSAR
sentimentos, preocupações

E – ESPECIFICAR
formas realistas de resolução do problema

C – CONSEQUÊNCIAS
benéficas que advêm da alternativa apontada na fase anterior
A Técnica de Auto-Afirmação
D.E.E.C.
D – DESCREVER
objectivamente a situação

E – EXPRESSAR
sentimentos, preocupações

E – ESPECIFICAR
formas realistas de resolução do problema

C – CONSEQUÊNCIAS
benéficas que advêm da alternativa apontada na fase anterior
PORQUE… É
IMPOSSÍVEL NÃO
COMUNICAR!

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