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Profª.

Ana Maria Soares


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Gestão da Qualidade
Ano/Semestre: 3º ano / 1º semestre (Semestre
Suplementar)

Ano lectivo: 2007/2008

Docente responsável pela unidade curricular:

Ana Maria Soares

Horário de atendimento: Terça – Feira das 16 Horas


às 18 Horas

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Gestão da Qualidade
Pontos chaves do Programa
- A Qualidade nas organizações e para as
Organizações
- A Cultura da Qualidade nas Organizações
- O Sistema Português da Qualidade
- As Ferramentas da Qualidade
- As Técnicas Avançadas da Qualidade
- Prémios da Qualidade e Modelos de Auto-
Avaliação

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Gestão da Qualidade

Bibliografia:
- Pires. A. “Qualidade - Sistemas de
Gestão da Qualidade”,(2000) 2ª
edição, Ed. Sílabo.
-NP EN ISSO 9000:2000.
-NP EN ISSO 14001

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Endereços da Internet
www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade)
www.aec.es (Associación Española para a Calidad)
www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade)
www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade)
www.asq.org (American Society for Quality)
www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)
www.efqm.org (European Foundation for Quality )
www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad)
www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais
importantes)

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Avaliação
A avaliação de conhecimentos será feita com base em 2
(trabalhos) trabalhos escritos, um individual e um em grupo,
tendo este último apresentação e discussão na aula, sendo
atribuída a esta avaliação uma ponderação de (40%)
Um (1) escritos, com a ponderação de (60%).
Serão dispensados de Exame Final os alunos, que tenham
uma média ponderada: do trabalho escrito individual, do
trabalho escrito de grupo e respectiva apresentação e do
teste final nota igual ou superior a 9,5 valores e que não
tenham tido nota inferior a 8 valores em nenhuma destas
avaliações.
Só poderão ir a Exame de Final os alunos que tenham
efectuado os respectivos trabalhos

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AVALIAÇÃO
1º Trabalho – data de entrega dia 2 de Outubro
2º Trabalho - data de entrega dia 23 de Outubro
Nota: Só será atribuída nota aos Trabalhos Práticos em
grupo, que sejam apresentados e entregues na aula
destinada a tal, salvo justificação por escrito e
devidamente documentada (e quando tal acontecer, a
apresentação e entrega do trabalho terá de realizar-se
até uma semana depois)

Apresentações dos 2º Trabalhos a 6 e 13 de Novembro


Frequência dia 20 de Novembro
Exame de Recurso dia 4 de Dezembro

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Temas dos Trabalhos

1º Trabalho.
Porque compra o cliente?
- Pela Qualidade ou pelo Preço

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Temas dos Trabalhos
2º Trabalho
Benchmarking
Análise de Valor
Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
Desenho de Experiências e Métodos Taguchi
Controlo estatístico do processo
Seis Sigma

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Pilares Básicos da Qualidade

Sistema;

Ferramentas/metodologias;

Trabalho de grupo.

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Gestão da Qualidade

Uma Organização tem que satisfazer


um consumidor cada vez mais
sensível à qualidade e ao preço
simultaneamente.

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Gestão da Qualidade

Concepção do Negócio da Empresa: a


Satisfação do Cliente e Superar as
suas Expectativas

Então o Cliente compra pela Qualidade


ou pelo Preço?

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Gestão da Qualidade

Presentemente o consumidor é cada


vez mais sensível à qualidade e ao
preço simultaneamente, então já não
temos uma equação simplesmente de
uma variável, preço OU qualidade,
mas de duas variáveis preço E
qualidade.

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Gestão da Qualidade

O conceito “ QUALIDADE” é um
conceito subjectivo podendo ser
utilizado em múltiplos sentidos,
apresentando variadas definições,
variando com a pessoa que a efectua
e com o critério usado na definição

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Gestão da Qualidade

Vertentes da Qualidade:
Qualidade da Concepção
Qualidade do Fabrico/Prestação de
serviços
Qualidade na utilização
Qualidade relacional

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Gestão da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Desempenho – Características básicas do
funcionamento do bem ou serviço
Fiabilidade – Desempenho garantido durante
o período específico
Durabilidade – Período de vida útil de um
bem/serviço
Serviço pós –venda – Rapidez, cortesia,
competência e facilidade de reparação

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Gestão da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :
- For flexível, inovadora e de resposta rápida;
- Fornecer produtos/serviços de qualidade e
trabalhar para os melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os
recursos produtivos;
- Colocar produtos disponíveis em locais e
horários convenientes

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Gestão da Qualidade
“ Conhecimento das condicionantes do
ambiente específico e das suas
alterações, já que o grande
significado de qualquer organização
é precisamente a constante alteração
das condições do meio ambiente, em
ritmo cada vez mais difícil de prever”

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Gestão da Qualidade

A Qualidade é cada vez mais a arma,


segundo a qual as organizações
sobrevivem e conseguem fazer sentir
a sua presença no mercado

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Gestão da Qualidade

A Qualidade começa com a


identificação das necessidades do
utilizador, antes do fabrico ou da
prestação do serviço, por isso tem
que ser objectiva e quantificada de
forma a ser controlada e gerida

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Gestão da Qualidade

Termo Qualidade
- Qualidade de um produto
- Qualidade de um serviço
- Qualidade de ensino
- Qualidade de vida

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Gestão da Qualidade

Pontos de vista do conceito da


Qualidade:
Enfoque na Produção
Enfoque no Cliente
Enfoque no Produto
Enfoque no Valor
Enfoque na Excelência
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Gestão da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre
várias perspectivas:

-Qualidade quanto ao desempenho


-Qualidade quanto à existência de
deficiências
-Qualidade no óptica de excelência (QTM)

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Evolução da Qualidade

Os egípcios já utilizavam esquemas de


planeamento e inspecção para
controlar a qualidade das pirâmides
No início do séc XX toda a atenção
estava voltada para a redução de
custos, pelo que se entendia que a
inspecção final era suficiente.

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Evolução da Qualidade
1- Adequação ao padrão
Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está
adequado ao padrão estabelecido (início dos anos
60)

2-Adequação ao uso
Satisfação das necessidades de mercado e que tenham
desempenhos esperados, tenham alta “adequação
ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se
desviem do padrão (década de 70)

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Evolução da Qualidade
3- Adequação ao custo

Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as


duas exigências mais universais para todos os
clientes, deveremos por isso reduzir a
variabilidade do processo de produção de modo a
que todas as unidades produzidas estejam dentro
dos limites de inspecção e nenhuma tenha de ser
repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeições).
Controlo do resultado através de inspecção do
processo (início dos anos 80)

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Evolução da Qualidade

4- Adequação às necessidades
latentes

Significa satisfação dos clientes antes que estejam


conscientes delas. Descobrir as necessidades
latente do mercado

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Gestão da Qualidade
As quatro razões porque se considera
importante a Qualidade :
-Ela é o primeiro argumento da compra
-É um dos principais meios de redução dos
custos, aumento da produtividade e quota de
mercado
-É um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta
-É um dos principais meio de redução do tempo
em todos os aspectos

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Definições da Qualidade
-Juran: “Aptidão ao uso.”
-Crosby: “Conformidade com especificações.”
-Taguchi: “Perda para a sociedade, causada pelo
produto, após a sua expedição.”
-Norma NP EN ISO 9000:2000: “Grau de satisfação
de requisitos dado por um conjunto de
características intrínsecas.”

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Qualidade

Satisfazer as expectativas dos clientes


e compreender as suas necessidades
e exigências futuras
Nunca (ter de) pedir desculpa a um
cliente

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Definições da Qualidade
“Gerida e difundida em toda a
organização, é um conjunto de
princípios, de métodos organizados em
estratégia global, visando mobilizar
toda a empresa ao menor custo”
(AFCERQ)

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Definição da Qualidade

Qualidade de um produto/serviço
“é um conjunto de características
de utilidade aparência
desempenho, durabilidade, etc..,
a ele atribuído por um observador
(cliente)”

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A Importância da Qualidade
A Qualidade não se regateia
A Qualidade está sempre presente
A Qualidade leva a aumentos de produtividade
A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
A Qualidade significa aumento dos
desempenho do negócio
Os Custos da não-Qualidade são elevados

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Características da Qualidade
Consumidor
 Características funcionais
 Preço
 Aparência estética
Produtor
 Característica Técnicas
 Garantia da Qualidade
 Assistência Técnica

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Características da Qualidade
-A Qualidade tem que e quantificada, por
forma a ser controlada e gerida

-Especificações da Qualidade
 Qualidade na concepção: o projecto deve
incorporar as necessidades e expectativas
do consumidor
 Qualidade do fabrico/prestação do serviço:
grau de conformidade do produto/serviço
com as especificações
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Características da Qualidade
 Qualidade na utilização: medida de
desempenho do produto/serviço relativamente
às expectativas do consumidor
 Qualidade relacional: medida da eficácia dos
contactos com os clientes (internos e externos)
-A Qualidade começa com a identificação
das necessidades do utilizador, antes do
fabrico do produto ou da prestação do
serviço

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Características da Qualidade
Principais problemas da Qualidade
causados pelas fases anteriores ao
fabrico/prestação do serviço:
 Identificação incorrecta das necessidades
do consumidor;
 Especificações mal elaboradas;
 Necessidade de alterar ferramentas ou
equipamentos por erros decorrentes da
concepção.

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Ciclo da Qualidade
Expressão
Concepção do Especificações
funcional da
produto /serviço técnicas
necessidade

Processo de
Identificação prestação do
Marketing
das necessidades serviço/processo
de fabrico

Análise de
desempenho do
produto/serviço Avaliação Avaliação
e interna pelo cliente
acções e melhoria

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Gestão pela Qualidade Total
Total Quality Management (TQM)
Evolução da Qualidade

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1ª Etapa -Inspecção
Surge com a Revolução Industrial, com a
passagem de uma economia
predominante agrícola para uma
economia industrial.
Assiste-se à massificação da produção da
produção em detrimento da qualidade
da produção
-Frederick Taylor
-Henry Ford
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1ª Etapa -Inspecção
Inspecção a 100% - escolha (os inspectores da
qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos
nos diversos pontos do processo produtivo e separar
os produtos defeituosos, não conformes, dos produtos
não defeituosos, conformes
Aceitação por amostragem
Acções Correctivas
Identificação das causas das não conformidades
Mas não existia qualquer preocupação com a análise
das causas dos defeitos e a consequente correcção
das mesmas

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2ª Etapa - Controlo da
Qualidade
Inicio da década de 30
Manual da Qualidade
Auto-inspecção
Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma
primeira tentativa de actuar sobre as causas dos
produtos defeituosos)
Planeamento Básico da Qualidade
Uso de Técnicas Estatísticas Básicas de Controlo
por amostragem, com a publicação do matemático
Shewhart, em 1931
Controlo Documental

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3ª Etapa - Garantia da
Qualidade
Década de 60
Planeamento Avançado da Qualidade
Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade
(surgem os primeiros diplomas normativos
da qualidade. Na origem destes diplomas
encontram-se diversas normas militares)
A primeira norma, não militar, surgiu em
1968 e denominava-se “ Especificações de
Requisitos Genéricos para um Programa da
Qualidade”, publicada pela ASQC –
American Society for Quality Control
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3ª Etapa - Garantia da
Qualidade
Em 1972 a BSI – Bristish Standard Institute,
desenvolveu a norma BS 4891 – “ Um Guia para
o Funcionamento e Avaliação de Sistemas de
Garantia da Qualidade”
Em Portugal, a Garantia da Qualidade, só
começa a adquiris alguma expressão a partir da
década de 70, embora o seu desenvolvimento
só se torne mais evidente no início dos anos 90
com a difusão da Certificação da Qualidade

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3ª Etapa - Garantia da
Qualidade
Envolvimento em Operações ligadas à
Qualidade
Focalização na concepção (diferenciação
do produto pela qualidade)
Custos da Qualidade
Controlo Estatístico do Processo

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4ª Etapa - Gestão pela Qualidade
Total
Emerge no final dos anos 80 início dos anos 90,
caracteriza-se pela procura da melhoria contínua
por parte das empresas
Esta etapa da evolução da Qualidade é designada
por TQM – Total Quality Management
Política da Qualidade
Envolvimento dos Fornecedores e Clientes
Envolvimento em Todas as Operações
Gestão dos Processos
Trabalho de Equipa
Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal

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Gestão pela Qualidade Total

“ Envolvimento de todos os que


trabalham numa organização (e
actividades associadas) num processo
de cooperação que se concretiza no
fornecimento de produtos e serviços
que vão de encontro das
necessidades e expectativas dos seus
clientes” Dale e Cooper
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Síntese da Evolução da
Qualidade
Inspecção daControlo daGarantia daGestão da
Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade
Total
Principal Verificação Controlo Coordenação Impacto Estratégico

Interesse

Visão Um problema a serUm problema a serUm


resolvido resolvido
problema Uma diferenciação da
resolvido, mas que éconcorrência
enfrentado
proactivamente

Ênfase Uniformidade
produto
doUniformidade doToda a cadeia deNas necessidades de
produto com menosfabrico envolvida emercado e do cliente
inspecção participação de todos
os grupos da
organização

Métodos Instrumento
medição
deFerramentas eProgramas
técnicas estatísticas sistemas
ePlaneamento
estratégico, fixação
de objectivos e a
mobilização de toda
a organização

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Síntese da Evolução da
Qualidade
Inspecção daControlo daGarantia daGestão da
Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade
Total

Papel dosInspecção
classificação,
Solução
problemas e
dePlaneamento
amedição
Estabelecimento
dametas
de
e
Profissionais contagem e avaliaçãoaplicação de métodosqualidade econsultadoria a
da estatísticos desenvolvimento deoutros
Programas departamentos
Qualidade
Quem é oOs departamentos deOs departamentos deTodos
inspecção fabricação
osTodos
edepartamentos com adepartamentos com a
os

responsável engenharia alta administração aalta administração a


pela envolver-se exercer uma forte
superficialmente liderança
Qualidade
Orientação eInspeccionar
qualidade
aControlar a qualidade Construir a qualidade Gerir a qualidade

Enfoque

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Gestão pela Qualidade Total
Assenta em 10 Princípios:
1. Qualidade por lucro
2. Logo à primeira
3. O custo da Qualidade
4. Padrões de Competição
5. Toda a Gente Envolvida
6. Sinergia no Trabalho de Equipa
7. Propriedade e elemento de auto-gestão
8. Gestores como modelos
9. Reconhecimento e recompensas
10. Processo de entrega de qualidade

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Gestão pela Qualidade Total
1-Qualidade por lucro
Conseguir um aumento dos lucros da
empresa através de um aumento da
qualidade dos produtos, serviços,
processos e pessoas
Melhor Qualidade, aumento das
vendas, porque a satisfação do cliente
provoca a sua própria aceleração de
comprar
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Gestão pela Qualidade Total
2- Logo à primeira
Conceito de “ Zero Defeitos “,
introduzido por Crosby. Os Cinco Zeros
Olímpicos ( zero stock, zero defeitos,
zero papeis, zero atrasos, zero avarias )
A lógica da Obtenção de “Zero Defeitos”,
traduz-se no facto de não ser necessário
refazer trabalhos

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Gestão pela Qualidade Total

3-O custo da Qualidade


Os custos da “Não Qualidade” consiste
em todos os custos suportados pela
organização na consecução da
qualidade, incluindo os custos de
prevenção, avaliação, anomalias
internas e de anomalias externas

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Gestão pela Qualidade Total

4-Padrões de Competição

O padrão de competição traduz-se num


processo contínuo de gestão da qualidade
que ajuda as empresas a avaliarem-se a si
aos concorrentes, projectando um plano
prático para conseguir superioridade no
mercado

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Gestão pela Qualidade Total
5- Toda a Gente Envolvida
A preocupação com a melhoria da qualidade não
se deve centrar somente na parte produtiva da
empresa, alargando-se à parte administrativa
da empresa. Assim todos os funcionários
devem estar empenhados nessa melhoria

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Gestão pela Qualidade Total

6- Sinergia no Trabalho de
Equipa
Nesta abordagem de melhoria da
qualidade o sucesso, ou insucesso,
alcançado deixa de ser individual,
passando a ser de todos

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Gestão pela Qualidade Total

7- Elementos de Auto-Gestão
Maior responsabilidade pessoal para
satisfazer as exigências dos clientes
internos e externos
Com a responsabilização procura-se que
os membros da organização se esforcem
pela melhoria contínua

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Gestão pela Qualidade Total

8- Gestores como modelos


Em todos os níveis os gestores
precisam de se consciencializar de
que são modelos a seguir no que
respeita à qualidade.

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Gestão pela Qualidade Total
9- Reconhecimento e Recompensa
Os gestores devem procurar ter um
comportamento positivo para reconhecer e
recompensar em vez de procurar uma
acção negativa para criticar, pois o
reconhecimento e a recompensa devem
ser prestados em público para maximizar o
seu impacto e eficácia

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Gestão pela Qualidade Total

10- O Processo de Entrega de


Qualidade

Deve existir uma preocupação de todos


em entregar os produtos com
qualidade, quer aos clientes internos,
quer aos externos

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Princípios indispensáveis no caminho da
Qualidade - Síntese

1- A vontade, o envolvimento, o exemplo


da Direcção
2- A adesão de todo o pessoal
3-A melhoria da Qualidade pela
prevenção dos defeitos
4-A medição da Qualidade
5-Os cinco zeros Olímpicos ( zero stock,
zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero
avarias
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Gestão pela Qualidade Total

Forma de gerir as empresas que visa


atingir:

A Satisfação do Cliente
O Bem Estar dos Funcionários
A Rentabilidade da Empresa a Longo
Prazo

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Plano de Aplicação das Técnicas
Alargamento Auditoria e
Definição do Intervenção
Diagnóstico do relançamento
projecto piloto
programa do programa

Auditoria do Gestão de Garantia e CEP Auditoria da


sistema projectos gestão da Técnicas qualidade
Auditoria ao qualidade específicas Auditoria ao
clima e cultura CEP Informatização clima e cultura
Custos da Gestão da
qualidade qualidade
Comportament
o
organizacional

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Gestão pela Qualidade Total
-Factores:
 Internacionalização dos mercados
 Aumento da competitividade
 Aumento da exigência dos consumidores

-Consequências:
 Redução de custos
 Aumento da qualidade e produtividade

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Gestão pela Qualidade Total
Metodologia

Gerir toda a organização, por forma a


atingir a excelência em todas as
vertentes de produto e serviço
importante para o cliente
Cliente: Requisitos
Fabrico do produto: Produto

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Gestão pela Qualidade Total
A estratégia a seguir deve emergir de
alguns conceitos fundamentais, embora
diferentes autores e organizações possam
enfatizá-los de forma diferente

Fulcro da abordagem: conceito de


processo e cadeia:
...Fornecedor–Cliente–Fornecedor –Cliente...

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Gestão pela Qualidade Total
Filosofia de gestão extensível a todos os
processos de uma organização por forma
a não só assegurar, como também
exceder as expectativas dos clientes
(tanto internos como externos).
Implica uma melhoria contínua do
desempenho e a redução do desperdício
em todas as actividades do negócio.

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Gestão pela Qualidade Total
Processo: conjunto de actividades, bem
definidas, que transformam um
determinado “input” num “output”, com
valor acrescentado para o cliente

Organização: rede de processos através dos


quais se conseguem alcançar os objectivos
preconizados pela organização

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Factores de Sucesso
Envolvimento sério por parte da gestão da
topo em relação à melhoria contínua da
qualidade e do desempenho da
organização;
Adopção de uma filosofia de gestão que
envolve todos os clientes e colaboradores
da organização (clientes externos e
internos, fornecedores, accionistas,
sociedade em geral);
Comunicação a todos os níveis;
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Gestão pela Qualidade Total – Nova
Filosofia
Estrutura Estrutura G.Q.T.
Tradicional
-Muitos níveis hierárquicos - Estrutura quase horizontal
- As chefias controlam os- Os subordinados são coordenados
subordinados
- Valoriza-se a autoridade- Valoriza-se a capacidade de
hierárquica resolver problemas
- Os “status” reforçam a hierarquia - Os “status” são desvalorizados

-A atenção do empregado limita-se- Espera-se contribuição dos


às tarefas a desempenhar empregados para a melhoria
- As tarefas são definidas- As tarefas são flexíveis
rigidamente
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- Não se delega capacidades de- Todos tem autonomia de decisão
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Sistema Português da
Qualidade
Sistema Português da
Qualidade
-Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983)
-Sistema Português da Qualidade (1993), com três
subsistemas: metrologia, normalização e
qualificação
-Criação do Observatório da Qualidade e dos
Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade
(2002)
-O SPQ é coordenado pelo denominado Organismo
Nacional Coordenador (ONC-SPQ). Este organismo é
o IPQ (Instituto Português da Qualidade)

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Subsistemas do SPQ
-Subsistema de Normalização – visa apoiar a
elaboração de normas e outros documentos de
carácter normativo de âmbito nacional, europeu e
internacional
-Subsistema de Qualificação – tem por objectivo
o reconhecimento da competência técnica de
entidades para actuarem no âmbito do SPQ
(acreditação), bem como a avaliação e
demonstração da conformidade das actividades,
seus agentes e resultados, com requisitos
previamente fixados (certificação)
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Subsistemas do SPQ

-Subsistema da Metrologia – visa


garantir o rigor e a exactidão das
medições assegurando a sua
comparabilidade e racionabilidade a
nível nacional e internacional.
Assegura a realização, manutenção e
desenvolvimento dos padrões das
unidades de medida
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Entidades que Integram o SPQ
-Conselho Nacional da Qualidade
-Observatório da Qualidade
-Organismo Coordenador do SPQ
-Conselhos Sectoriais da Qualidade
-Conselhos Regionais da Qualidade
-Organismos Nacionais de Normalização, Acreditação e
Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no
âmbito dos subsistemas de Normalização,
Qualificação e Metrologia

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Organismos de Certificação de Sistemas da
Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
-DQ (Auditores, Lda)
-EIC (Empresa Internacional de Certificação)
-QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)
-TÜV Rheinland (Inspecções Técnicas, Lda)
-CERTICON (Associação para a Qualificação e
Certificação na Construção)
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Organismos de Certificação de Sistemas
de Gestão Ambiental Acreditados pelo IPQ
(2005)

-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)


-SGS-ICS (International Certification Services)
-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
-EIC (Empresa Internacional de Certificação)

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Organismos de Certificação de Produtos
Acreditados pelo IPQ (2005)
-CERTIF (Associação para a Certificação de
Produtos)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)
-SOCERT – PORTUGAL (Certificação Ecológica, Lda)
-EIC (Empresa Internacional de Certificação)
-CERTIEL (Associação Certificadora de Instalações
Eléctricas)

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Sistema

Conjunto de procedimentos
organizacionais que estabelece,
pormenorizadamente, como devem
decorrer as actividades de gestão
comuns a todos os produtos e a todos
os clientes.
 NP EN ISO 9000:2000
 Modelo de excelência EFQM

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Factores de Sucesso
Descentralização do poder e promoção
do trabalho em grupo, com a criação de
equipas pluridisciplinares autónomas e
devidamente responsabilizadas;
Adopção de uma estratégia de
prevenção em detrimento da detecção
de problemas (desenvolvimento de
processos e produtos / serviços
“robustos”, com um mínimo de
variabilidade);
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81
Factores de Sucesso
Acções de formação em todos os níveis
da organização;
Medição do desempenho em todas as
actividades por aplicação de
técnicas/métodos mensuráveis;
Utilização adequada da tecnologia
Constituição e operacionalização de
uma estrutura dedicada à qualidade.
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82
Benefícios
Satisfação dos clientes (internos e
externos);
Atitudes positivas por parte de todos
os colaboradores;
Comunicação efectiva;
Melhoria contínua em todos os
produtos e processos;
Eliminação do desperdício.
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83
Ferramentas e Metodologias
para o Controlo e Melhorias
da Qualidade

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Ferramentas e Metodologias para o
Controlo e Melhorias da Qualidade

Um indicador de qualidade para cumprir a sua missão,


deve preencher as seguintes:
- Deve definir de forma precisa a natureza das
necessidades do cliente e a sua insatisfação
- Ser significativo
- Ser motivante
- Ser fácil de implantar e de acompanhar

(Collette 1989)

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Avaliação do nível de Qualidade

Indicadores de Gestão
Centrados sobre a eficiência económica
e comercial
- Quando produzir o nosso serviço?
- Em quanto tempo?
- Com que meios?

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Avaliação do nível de Qualidade

Indicadores de Qualidade
1- Ligados ao grau de satisfação do cliente
2- Centrados sob valores visíveis pelos
clientes
-Quantos são os clientes satisfeitos?
-Quantos são os clientes insatisfeitos?
-Quais são os domínios da insatisfação?
-Quais são os domínios de não satisfação?

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87
Indicadores de Qualidade

- O processo está identificado e adequadamente


definido?
- As responsabilidades encontram-se atribuídas?
- Os procedimentos estão implementados e são
mantidos?
- O processo é eficaz relativamente aos
resultados esperados?

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88
Equipas de Projecto de Melhoria da
Qualidade -EPMQ

Servem para analisar problemas e apresentar


soluções que visam, melhorar e satisfazer as
necessidades dos clientes
A sua composição de ter 6 a 8 membros e
utilizam técnicas para facilitar a produção de
ideias em Gestão da Qualidade, sendo uma das
técnicas o “Brainstorming” (tempestade de
ideias)

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89
Tempestade de Ideias (Brain
Storming)

Ferramenta que, utilizando a interacção


de um grupo de pessoas, serve para
gerar uma grande quantidade de
ideias num curto intervalo de tempo

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90
Tempestade de Ideias

Por quê utilizar


 Para produzir muitas ideias diferentes
num curto intervalo de tempo;
 Para gerar ideias criativas;
 Para aumentar a cumplicidade nos
membros do grupo;
 Para estimular e obter ideias de fontes
distintas.

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91
Tempestade de Ideias
Quando utilizar
 Na identificação de oportunidades de melhoria;
 Na identificação de causas. Exemplo: diagrama
causa-efeito, AMFE, etc.
 Na identificação dos intervenientes de um
processo;
 Na identificação de problemas de um processo;
 Na identificação de fontes de variação.

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92
Tempestade de Ideias
Como utilizar
 Estude bem o tema da discussão. O ideal é que
o tema se encontre sob a forma de pergunta
simples: Por quê? Como? O quê?;
 Assegure-se que todos os membros do grupo
entenderam perfeitamente o tema sobre o qual
se vai realizar a tempestade de ideias;
 Dê algum tempo ao grupo após apresentar o
tema para discussão;
 Convide todos os membros do grupo a
apresentar as suas ideias em voz alta;
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93
Tempestade de Ideias
 Escreva as ideias num quadro, ou noutro
local, que seja visível a todos, faça-o com as
mesmas palavras do interveniente em causa.
Não é permitido nenhum tipo de discussão
ou de explicação;
 Continue a gerar e registar ideias até que
haja um silêncio suficientemente grande
indicativo de que não há mais ideias
 Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se
clarificar qualquer questão apresentada
pelos membros do grupo. Segue-se a fase de
eliminar as ideias que o grupo considere que
não são viáveis.
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94
Tempestade de Ideias
Variações
1. Durante um período de tempo determinado (5 a
10 minutos) solicite a cada membro do grupo
que descreva uma lista de ideias numa folha de
papel. Reuna o grupo de seguida e peça a cada
membro que leia, na sua vez, em voz alta uma
ideia;
2. Solicite inicialmente apenas soluções mínimas
ou parciais. A seguir peça soluções não
realistas, extremas, radicais. Tente de seguida
combinar as ideias resultantes para obter
alternativas razoáveis.
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95
Tempestade de Ideias
 Tente evitar qualquer tipo de avaliação,
incluindo comentários do tipo “excelente
ideia”, pois isso implica que uma ideia que
não mereça o mesmo comentário é
medíocre;
 Quanto mais ideias melhor. Há estudos que
demonstram que existe uma relação directa
entre o número de ideias geradas e a
quantidade de ideias válidas;
 Pratique “autostop”. Construa sobre as
ideias dos outros;
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96
Tempestade de Ideias
Outras considerações
 Esta ferramenta tem como objectivo pôr as
pessoas a pensar sobre um problema,
tentar arranjar uma lista variada de
possibilidades que se utilizará como ponto
de partida;
 Não seja crítico. Os risos, os comentários
irónicos, etc. podem levar a que os
membros do grupo analisem bem as ideias
antes de as expor, o que terá
consequênciasProfª.na criatividade;
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97
Tempestade de Ideias
 Leve as pessoas a falar com rapidez, à medida
que as ideias surjam na sua mente. O registo de
ideias não deve empatar o processo. Se for
necessário deve haver mais do que um anotador;
 Não seja convencional nas suas ideias, quanto
mais loucas melhor. As ideias loucas podem levar
a ideias muito criativas;
 Mantenha todas as ideias visíveis. Caso o quadro
fique totalmente preenchido, escreva mais ideias
em folhas de papel de grandes dimensões, de
modo a que sejam visíveis por todos.
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98
Técnicas ao Serviço da Qualidade -
Ferramentas

- Mapa de Registos ou Análise de Dados


(“Cheeck Sheet”)
-Histograma
-Diagramas de Pareto
-Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa)
-Diagramas de Dispersão
-Fluxogramas
-Cartas (Gráficos) de Controlo

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99
Objectivos da Ferramentas da
Qualidade

-Desenvolvimento de novas ideias


-Análise dos processos
-Análise das causas
-Planeamento
-Avaliação
-Recolha de dados

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100
Técnicas ao Serviço da
Qualidade
Actividade Instrumento
Recolha de dados Folha de colheita de dados

Interpretar dados Histograma

Estudar relações causa-efeito Diagrama causa-efeito

Fixar prioridades Diagrama de Pareto

Determinar a correlação Diagrama de Correlacção

Controlo do processo Gráfico de Control0


Fluxograma

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101
Registo e Análise de Dados
É simplesmente um formulário, fácil de entender, cujo
preenchimento permite responder à seguinte questão:
“Quantas vezes certos acontecimentos se verificam?”
Adequado: Quando é necessário recolher dados com o
objectivo de começar a detectar padrões de
comportamento.
Recomendações: Garanta que todas as
observações/amostras são o mais possível aleatórias;
Garanta que o processo de amostragem é eficiente de forma
a que haja tempo de o realizar

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102
Registo e Análise de Dados
Há sempre um formulário(folha de colheita de
dados), no qual um conjunto de dados pode
ser sistematicamente registado de maneira
ordenada e uniforme, permitindo rápida
interpretação de resultados.
Utilizada para colheita de dados visando
identificar e Quantificar problemas ou
oportunidades de melhoria. Ajuda a
transformar “opiniões” em “factos”

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103
Folha de Registo de Defeitos
Defeito Mês

Janeiro Fevereiro Março Total

A IIII III IIII 11

B II I III 6

C IIIII II IIIII IIIII I 18

Total 13 9 13 35
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104
Usar as folhas de verificação
para
-Tornar os dados fáceis de obter e de utilizar
-Dispor os dados de uma forma organizada
-Verificar a distribuição do processo: colheita de
dados de amostra
-Verificar problemas: saber que tipo de problema a
qual a sua frequência
-Verificar as causas dos problemas
-Investigar aspectos do problema. Determinar o
período em que ocorre o problema

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105
Histograma

Representação gráfica de uma


distribuição de frequência ou série de
distribuições quantitativas por meio
de rectângulos justapostos, onde a
largura da barra representa o
intervalo de classe da variável e a
altura corresponde à frequência de
ocorrência daquele valor
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106
Histograma

É muito útil na representação gráfica da


frequência com que certos
acontecimentos se verificam
O número de classes determina a forma
como o padrão de comportamentos se
torna visível

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107
Histograma
Análise
 Tendência central: os dados agrupados
mostram estar à volta de um determinado
valor. Em distribuições simétricas este valor
central será, aproximadamente, o valor
médio desses dados.
 Variabilidade: se o histograma é mais
“aberto” os dados apresentam uma maior
variabilidade, caso contrário os dados
apresentam uma menor variabilidade;
 Forma: simetria, nº picos, características das
barras do gráfico.
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108
Histograma - Tabela de
Frequências
Agrupamento dos dados por classes,
determinando a frequência absoluta
por classe (fai);
Determinação do ponto médio de
cada classe (mi);
Construção de uma tabela do tipo:
Classe mi fai fri Fri

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109
Histograma
1. Tendência central – à volta de que
valores estão os dados agrupados

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110
Histograma

Forma de sino Bimodal

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111
Histograma

2. Variabilidade – a dispersão dos


dados relativamente ao valor central

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112
Histograma
3. Forma – simetria, um ou mais picos,
características das barras.

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113
Histograma

Uniforme Truncado

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114
Histograma
Outras considerações
 Ferramenta muito visual;
 Sensível e poderosa;
 Resumo de forma rápida grande quantidade
de informação;
 Não pode avaliar a estabilidade dos
processos;
 Não é sensível à variável tempo;
 Necessita de uma grande quantidade de
dados para poder ser conclusiva;
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115
Diagrama de Pareto
É um método gráfico de representação de dados por
ordem de grandeza, importância e prioridade.
Pareto afirma que 80% das dificuldades vêm de 20% dos
problemas.
É uma abordagem estatística usada em classificações de
causas atribuíveis a defeitos, custos, etc., de acordo
com a frequência de ocorrência.
Demonstra que, em muitos casos, a maioria das não-
conformidades e os seus custos são originados de um
número relativamente pequeno de causas

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116
Diagrama de Pareto
 Registar as categorias da esquerda para a
direita, no eixo horizontal por ordem
decrescente de frequência ou custo. Se houver
categorias com muito menos ocorrências que
as restantes, podem agrupar-se na categoria
“outros” que se situará na extrema direita do
eixo horizontal;
 Classificar, em função das frequências
acumuladas, as categorias por conjuntos com
diferentes prioridades de intervenção (A, B e C).

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117
Diagrama de Pareto

Este diagrama está baseado no


princípio de Pareto: 80% dos
problemas provêm de 20% das
causas;

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118
Diagrama de Pareto

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119
Diagrama de Causa e efeito
(Ishikawa ou espinha de peixe)

Técnica visual que interliga os resultados


(efeitos) com os factores (causas),
propiciando uma visualização prática das
variáveis (causas-raízes), que afetam um
processo analisado ou um problema. As
causas são divididas em “famílias”.
Têm o objectivo de representar a relação
entre certos “efeitos” e todas as possíveis
“causas” que o influenciam

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120
Diagrama de Causa e Efeito
 Distribuir as causas por categorias
principais. Exemplo:
 Processo produtivo: mão de obra, meio
ambiente, métodos, metrologia, máquinas e
materiais;
 Administração: mão de obra, meio ambiente,
políticas e procedimentos;
 Cada causa poderá ter uma ou mais sub-
causas relacionadas;

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121
Diagrama de Causa e Efeito

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122
Diagrama de Dispersão

“ O diagrama de dispersão permite


identificar o grau de relacionamento
entre duas variáveis consideradas
numa análise, ou seja, é útil para
estabelecer associações, se existir,
entre dois parâmetros ou dois
factores” Oakland (1994)

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123
Diagrama de Dispersão
Usado para estudar a existência de uma
possível relação entre variáveis
Quando é necessário representar o que
acontece com uma variável, quando a outra
variável muda, com o objectivo de testar a
teoria de que as duas variáveis estão
relacionadas
Uma relação negativa é tão importante como
uma relação positiva
X está Relacionado com Y
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124
Diagrama de Dispersão
Como utilizar
-Recolher os dados correspondentes às duas
variáveis sobre as quais se suspeita haver
relação;
-Traçar os eixos horizontal e vertical do diagrama
de dispersão;
-Atribuir nomes aos eixos. A variável que é
considerada como possível “causa” é colocada
no eixo horizontal e a variável “efeito” é
colocada no eixo vertical. Exemplo de causa:
atraso no trabalho. Exemplo de efeito: índice
de erros
-Representar graficamente os pares de dados no
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diagrama. 125
Diagrama de Dispersão
Interpretação
 O agregado dos pontos e a sua direcção dá-nos
informação sobre o tipo de relação existente e a
força dessa relação. Caso o aumento de uma
variável tenha como consequência o aumento
da outra, temos uma correlação positiva; caso
contrário (o aumento de uma variável provocar
a diminuição da outra) temos uma correlação
negativa. Quanto mais se aproximar o conjunto
de pontos a uma linha, mais forte será a
correlação entre as duas variáveis.
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126
Diagrama de Dispersão

Sem correlação
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127
Diagrama de Dispersão

Possível correlação Correlação positiva


positiva
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128
Diagrama de Dispersão

Possível correlação Correlação negativa


negativa

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129
Fluxograma
Ferramenta gráfica que representa as
diferentes etapas de um processo por
ordem sequencial. Permite descrever
qualquer tipo de processo: fabrico, gestão,
administrativo, serviço...
Usado quando é necessário identificar o
caminho real ou ideal que um produto ou
serviço segue com o objectivo de identificar
desvios

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130
Fluxograma
Por quê utilizar
-Para melhorar o entendimento de todos de
um processo
-Para standardizar o documentar os
processos
-Para identificar fontes de variação dos
processos
-Para gerar ideias face à melhoria dos
processos
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131
Fluxograma
Como utilizar
-Definir o processo que se deseja representar.
Escreva-o por escrito num cartão e coloque-o na
parte superior da superfície de trabalho;
-Discutir e acordar quais as fronteiras do processo:
 Onde começa;
 O que inclui;
 Onde termina.
E o nível de detalhe;

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132
Fluxograma
Símbolo Significado Exemplo
Processo Desenhar uma
peça
Decisão Aceitar?
Inspecção Auditoria
Atraso Aguarda
assinatura
Terminador Passar recibo
Direcção do fluxo
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133
Fluxograma

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134
Cartas (gráficos) de Controlo

O principal objectivo é a detecção


rápida de ocorrências das causas
especiais e de desvios. De forma a
que as respectivas acções correctivas
possam ser implementadas antes de
se produzirem mais unidades não
conformes

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135
Cartas (gráficos) de Controlo
Uma carta de controlo é um gráfico com
linhas limites para mostrar o intervalo
aceitável da qualidade. É bastante útil
para detectar situações anormais em
processos de produção. São usadas para
ilustrar ao longo do tempo os resultados
observados e determinar, se um processo
está próximo à média ou entre os limites
de controlo superior e inferior

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136
Ferramentas/metodologias
Benchmarking
Análise de Valor
Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Função Qualidade
(QFD)
Desenho de Experiências e Métodos
Taguchi
Controlo estatístico do processo
Seis Sigma
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137
Trabalho de Grupo
Necessidade de dar autonomia e
responsabilizar equipas de trabalho

Formação de equipas
pluridisciplinares para gestão e
melhoria contínua de processos-chave

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138