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UFCD - 9104

Técnicas de Atendimento
e Receção de Clientes
OBJETIVOS

• Identificar e aferir as motivações / necessidades de


cada cliente.

•Identificar os comportamentos e atitudes no


atendimento, acolhimento e relação com o cliente.

•Aplicar as técnicas de atendimento e receção do


cliente.
1- Comunicação com o cliente
Esquema geral de comunicação

O que é a comunicação?

Vem do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar,


entrar em relação com, estabelecer laços, tornar comum, partilhar, trocar.
Podemos dizer que significa promover a satisfação do
cliente.

Mas trocar o quê? Ideias, conhecimentos, sentimentos, experiências,


valores, crenças, opiniões, entre pessoas que conhecem o significado do
que se diz ou faz.
• A comunicação é inevitável

Tudo o que o indivíduo faz tem um valor comunicativo.

Comunicamos inúmeras mensagens, mesmo que disso não


estejamos conscientes.
• A comunicação é universal.

Todas as sociedades comunicam. A linguagem está adaptada


para responder às necessidades da sociedade. O sistema de
sinais utilizado emerge da relação e das necessidades que as
pessoas têm de exprimir a sua experiência no mundo.
A comunicação resulta de um processo de aprendizagem

Comunicar é partilhar algo com alguém, através de


sinais, aos quais as pessoas dão o mesmo significado.
Consequências:

1. Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas


experiências, valores ou crenças, mais difícil é comunicar porque é
grande a probabilidade de darem significados diferentes às palavras e
aos gestos.
2. Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a
comunicar conhecimentos e informações, porque dado o seu
maior grau de objetividade, reduz as diferenças e potenciais
conflitos.
3. A comunicação constitui a base da relação as outras pessoas.

Saber comunicar é a chave para o sucesso da relação.


4. O ser humano possui a capacidade para comunicar mas necessita de
a orientar, treinar e aperfeiçoar para favorecer a relação interpessoal.
5. Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlo

Comunicar é partilhar SIGNIFICAÇÕES.


O Processo de Comunicação

Para existir comunicação tem que existir:

• Um emissor;

• Uma mensagem transmitida em código;

• Um canal, através do qual passe a mensagem;

• Um recetor a quem se destine a mensagem;

• A descodificação da mensagem, por parte do recetor;

• Um sistema de confirmação da mensagem (feedback).


https://www.youtube.com/watch?v=sSQL5BCaCzE
Formas e tipos de
comunicação
• Comunicação verbal

«Aquilo que se diz»: expressão de ideias, desejos, opiniões,


crenças, valores, etc.

Linguagem verbal: as dificuldades de comunicação


ocorrem quando as palavras têm graus distintos de
abstração e variedade de sentido.
• Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão
Corporal

Linguagem Não Verbal - Os movimentos faciais e corporais,


os gestos, os olhares, a entoação são também importantes.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o


comportamento não verbal pode ser uma reação involuntária
ou um ato comunicativo propositado.
Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém
apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes as
pessoas tentam inibir a expressão emocional.
Movimento dos olhos: Um olhar fixo pode ser uma prova
de interesse ou pode significar ameaça, provocação. Desviar
os olhos quando alguém fala pode transmitir a ideia de
submissão como a de desinteresse.
Postura e movimentos do corpo: os movimentos do corpo
podem fornecer pistas mais seguras.

Ex: inferiores hierárquicos adotam posturas atenciosas e mais


rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se
descontraídos.
Comportamentos não verbais da voz: entoação
(qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante
no processo de comunicação.

Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais


claras do que uma voz agitada.
Aparência: a aparência reflete normalmente o tipo de
imagem que se quer passar. Através do vestuário, penteado,
acessórios, postura, etc.
PADRÕES BÁSICOS DO COMPORTAMENTO RELACIONAL:
AGRESSIVIDADE, PASSIVIDADE, MANIPULAÇÃO E
ASSERTIVIDADE

São quatro os estilos de comunicação: agressivo,


manipulador, passivo e assertivo.
Todas as pessoas usam os quatro estilos, contudo, em
geral, as pessoas usam mais um dos estilos durante a maior
parte do tempo.
Estilo Agressivo
• A agressividade observa-se
através de comportamento de
ataque contra as pessoas e os
acontecimentos.

• O agressivo prefere submeter


os outros para fazê-los curvar.

• O agressivo fala alto,


interrompe e faz barulhos com
os seus afazeres enquanto os
outros se exprimem.
Estilo Manipulador
•O manipulador não se implica nas
relações interpessoais.
•Esquiva-se aos encontros e não
se envolve diretamente com as
pessoas, nem nos
acontecimentos.
•O manipulador não revela,
claramente, os seus objetivos,
sendo, por isso, considerado como
uma pessoa muito teatro.
•A atitude passiva é uma atitude
de evitamento perante as
pessoas e os acontecimentos.
•Em vez de se afirmar
tranquilamente, o passivo afasta-

Estilo Passivo se ou submete-se; não age.


•O passivo não age porque tem
medo das decepções.
•As pessoas afirmativas
Estilo Assertivo
são capazes de
defender os seus direitos, os seus interesses e
de exprimir os seus sentimentos, os seus
pensamentos e as suas necessidades de
forma aberta, direta e honesta.
•A pessoa afirmativa tem respeito por si própria
e pelos outros; está aberta ao compromisso e
à negociação.
•O estilo assertivo é o mais adequado para uma
boa comunicação e relacionamento
interpessoal.
•É aquele que permite defender os próprios
direitos sem violar os direitos dos outros.
•O aumento de capacidade de ouvir os outros
permite fomentar e melhorar o relacionamento
interpessoal e consequentemente a
comunicação com o grupo.
•É o estilo que mais contribui para a eficácia e
desenvolvimento das organizações.