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O que é a ISO?

• ISO é a sigla da entidade International Organization for


Standardization (Organização Internacional para Padronização),
com sede em Genebra, Suíça. Sua função é elaborar padrões ou
normas internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais
entre os diferentes países.

A ISO congrega mais de 157 nações. No Brasil ela é representada


pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
O que é ISO 9000?

A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da


família 9000 que estabelece as diretrizes para implantação de
Sistemas de Gestão da Qualidade.

As normas ISO 9000 foram publicadas com o objetivo de


estabelecer um conjunto padronizado de requisitos para o
desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas.
Um pouco sobre a Norma ISO 9000

 ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suíça;


 Mais de 157 países membros;
 Mais de 180 Comitês Técnicos;
 1987 emite a 1ª Norma Série 9000 (Conjunto de normas e guias
internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade);
 1994 emite a 1ª Revisão da Norma e a 2ª Revisão em 2000;
 Aplica-se a produtos e serviços;
A ISO 9000 certifica produtos?

Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação
de processos, tendo em vista a garantia da qualidade dos produtos
e serviços destinados aos clientes.
Quais os benefícios para a empresa com a
certificação ISO 9000?

A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona


maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da
organização. É uma forma de garantir o atendimento às
necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos
processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes
processos baseado em indicadores.
Quanto custa implantar a ISO?

• O custo de certificação varia conforme cada certificadora,


quantidade de unidades, complexidade do processo em questão,
abrangência do certificado, ou seja, por quantos países ele é
reconhecido, etc. Em valores estimados (variam de empresa a
empresa).
Como obter um certificado ISO 9000?

Quando a organização julgar que ela tem um Sistema de Gestão da


Qualidade alinhado às diretrizes da ISO 9000, deve-se selecionar
uma empresa certificadora. Esta empresa irá realizar uma avaliação
deste sistema e com base no resultado poderá, ou não, certificar.

O tempo necessário para implantação é função de uma série de


fatores: grau de maturidade dos processos atuais, grau de
complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade
de recursos e priorização para o desenvolvimento do projeto. Pode-
se considerar como tempo médio um período de 9 a 11 meses.
Por quanto tempo vale um certificado de ISO
9000?

Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um


período de 3 anos a partir da data da auditoria de certificação. Ao
longo destes três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas
certificadoras em um prazo não superior a 12 meses. Se não manter
o sistema de gestão da qualidade conforme as diretrizes , durante o
prazo de validade do certificado, a empresa pode perder o
certificado ISO 9000.
Contribuição da ISO 9000

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam:

 na melhoria dos processos internos;


 na maior capacitação dos colaboradores;
 no monitoramento do ambiente de trabalho;
 na verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e
fornecedores;
 a assegurar a competitividade da empresa
Fatores essenciais na implantação

 Envolvimento da diretoria;

 Planejamento: as medidas devem ser planejadas e sistemáticas, de


acordo com a política da companhia;

 Existência de coordenação entre os vários departamentos:


responsabilidade para com a qualidade.

__
Norma ISO 9000:2000

a) Definição
É a série de normas da família 9000, publicadas em Dezembro de
2000, substituindo a versão anterior de 1994. As normas que
fazem parte são:
ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e
vocabulário.
ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos (norma
utilizada para fins de certificação).
ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para
melhoria do desempenho.
Norma ISO 9000:2000

A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8 princípios da


gestão da qualidade, detalhados na Norma ISO 9004, que fornece
as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001.

Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas


primeiro, e os princípios determinados depois. A norma comunica
uma filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas
empresas.
Norma ISO 9000:2000

Abaixo estão descritos os 8 princípios:

1. Foco no cliente;
2. Liderança ;
3. Envolvimento das pessoas ;
4. Abordagem de Processo ;
5. Abordagem sistêmica à administração ;
6. Melhoria contínua ;
7. Decisões tomadas em base a fatos ;
8. Relacionamentos de mútuo benefício com fornecedores.
8 princípios
PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE

 As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é


recomendado que atendam às suas necessidades atuais e futuras
assim como ao seus requisitos, buscando exceder as suas
expectativas.

CLIENTE
 O Cliente está no centro das atenções.
8 princípios
PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA

 Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da


organização. Convém que criem e mantenham um ambiente
interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obtenção
dos objetivos da organização.
Estabelecer a visão/missão: iluminar o caminho e mostrar a
finalidade da empresa. Criar e manter um ambiente interno para
pleno envolvimento das pessoas buscando atingir os objetivos.
 Mostrar o caminho...
 Dar o exemplo
 Ajudar a alcançar os objetivos
8 princípios
PRINCÍPIO 3: ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

 As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização.


O efetivo envolvimento dessas pessoas permite a utilização das
suas habilidades para o benefício da organização.

 Todos são importantes.


8 princípios
PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS

 O resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as


atividades e os recursos são gerenciados como processos.

“Voz” do Cliente

RecursosHumanos

Máquinas e Equipamentos
Produto
Materiais e/ou Serviço
Processo
Organização e Métodos
Conjunto de
indicadores
Quadro de bordo
Informação
“Voz” do do Responsável:
-SatisfaçãoRequisitos
Formação dos intervenientes: saber Processo -Valor Acrescentado
estar e saber fazer -Tempo, etc.
8 princípios
PRINCÍPIO 5: ABORDAGEM SISTÊMICA À ADMINISTRAÇÃO

 Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-


relacionados como um sistema contribui para a eficácia e
eficiência da organização, alcançando seus objetivos.

Envolvente
P01 P06 P10

P02 P09
Envolvente P07 Envolvente
P11
P03

P04 P05 P08 P12

Envolvente
8 princípios

PRINCÍPIO 6: MELHORIA CONTÍNUA

 Convém que melhorias contínuas do desempenho global da


organização seja um objetivo permanente.

 Cultura da melhoria: Hoje melhor que ontem e amanhã


melhor que hoje.
8 princípios

PRINCÍPIO 7: DECISÃO TOMADA EM BASE A FATOS

 Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de


informações
8 princípios

PRINCÍPIO 8: RELACIONAMENTOS DE MÚTUO BENEFICÍO COM


FORNECEDORES

 Uma organização e seus fornecedores são inter-


dependentes. Uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

Estabelecer parcerias

__
Norma ISO 9000:2000

b) As principais mudanças:

As 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas para 5 com


muito menos preceitos. A versão de 1994 era fundamentada em
um modelo de manufatura e incluía requisitos específicos para
projetos, produção e gestão de fornecedores.
Isso resultou em uma abordagem do tipo “caixa preta”, onde
algumas consultorias escreviam procedimentos genéricos de
qualidade para seus clientes.
A atual versão de 2000 engoblou as normas ISO 9002 e ISO 9003.
Norma ISO 9000:2000

A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e,


também, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso
estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos
clientes, para assim fornecer o que eles desejam.

Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias


de manufatura, a norma tornou-se mais fácil de ser aplicada no
setor de serviços.
As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes
propósitos:

 Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas organizações,


que não dispõem de especialistas ou de departamentos de gestão
da qualidade com capacidade para interpretar os requisitos da
norma e implantá-los adequadamente.
 Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais
especificamente os segmentos de serviços, uma vez que a versão
anterior alinhava-se mais para a indústria.
 Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo
de esclarecer sua aplicação, quer para setores específicos, quer
para diferentes portes de organizações ou para categorias de
produtos.
As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes
propósitos:

 Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as


quais sofreram profundas mudanças nas duas últimas décadas.
 Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão
orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura
da maioria das organizações.
 Orientar a gestão das organizações na direção da melhoria de
desempenho, ou seja, além da certificação ou do registro de seus
sistemas da qualidade.
 Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas
gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão ambiental.
Resumo e síntese

 As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas essenciais,


identificadas por nas organizações confiáveis. A revisão das práticas
de qualidade englobando os 8 princípios incluídos na ISO 9004 pode
ser alinhada com as condutas das organizações confiáveis. Essas
condutas são:

 Desenvolver pessoas;
 Criar novos produtos e serviços;
 Melhorar e otimizar processos;
 A busca do êxito para clientes e empresa.
Como são as normas ISO série 9000

• Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modelos de


conformidade para garantia da qualidade.
• Normas do tipo "guia" - ISO 9000 e 9004
• Conjuntos de recomendações relacionadas ao estabelecimento de
um sistema da qualidade eficaz, visando certificar a organização em
um dos modelos de conformidade;
• Normas do tipo "modelo de conformidade" - ISO 9001, 9002 e 9003
• Normas que deverão ser cumpridas para que a organização seja
certificada.
Como são as normas ISO série 9000
• Normas guia:
• ISO 9000 - esclarece diferenças e inter-relações entre os principais
conceitos da qualidade; -fornece diretrizes para seleção, uso e
aplicação das demais normas da série, que podem ser utilizadas
para o gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade.
• ISO 9004 - fornece diretrizes para implantar e implementar o
sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos
que afetem a qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento
da qualidade; -referência para o desenvolvimento e implementação
de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em
que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.
• ISO 9001 - garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento,
produção, instalação e assistência técnica. É a mais abrangente,
compreendendo todos os processos da empresa.
• ISO 9002 - garantia da qualidade na produção, instalação e
assistência técnica;
• ISO 9003 - garantia da qualidade na inspeção e ensaio final. É o
mais simples.
Quais são as etapas necessárias para a
certificação?
1. Comprometimento da direção da organização é fundamental. Além
dos benefícios e vantagens, a diretoria deve estar consciente das
dificuldades da implantação e do investimento necessário ( tempo
das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e
certificação ).
2. Seleção e designação formal de um coordenador. O coordenador
tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos
específicos de qualidade, deve ter características que facilitarão o
trabalho como: facilidade de comunicação, acesso fácil aos
membros da organização, conhecimento da instituição, etc.
3. Formação do comitê coordenador, o comitê é normalmente
formado pela diretoria, pelos gerentes ou chefes e pelo
coordenador da qualidade. Tem como responsabilidade a realização
da análise crítica periódica do sistema de qualidade implantado.
4. Treinamento. Implantar um processo de qualidade significa mudar a
forma de atuação das pessoas. Isso só é conseguido através de um
plano de treinamento adequado.
Quais são as etapas necessárias para a
certificação?
5. Elaboração e divulgação da política da qualidade. A Política da
Qualidade expressa o comprometimento da organização com o
processo de qualidade. A Política é elaborada pelos membros do
Comitê.
6. Palestra sobre qualidade para todos os funcionários. É necessário
obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles precisam ser
informados sobre o processo que está em andamento e receber os
conceitos básicos da qualidade.
7. Divulgação constante do assunto qualidade. É preciso introduzir o
assunto Qualidade na cultura da organização. Por isso a
necessidade de uma divulgação constante do assunto.
8. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do
diagnóstico da organização em relação ao requisito. É necessário
estudá-los, interpretá-los e adaptá-los às necessidades da
organização.
Quais são as etapas necessárias para a
certificação?
9. Plano de trabalho para implantação de cada requisito. Para atender
aos requisitos da norma ISO 9000 é necessário uma série de ações.
Essas ações envolvem recursos e tempo. Por isso é necessário um
plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da
implantação.
10.Formação de grupos de trabalho com a participação dos
funcionários para elaborar as instruções de trabalho. A participação
dos funcionários é fundamental para que o processo implantado
reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. É necessário obter
o seu comprometimento para que a documentação gerada seja de
fato utilizada.
11. Elaboração do manual da qualidade. O Manual é um documento
que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas auditorias
e é uma exigência da Norma.
Quais são as etapas necessárias para a
certificação?
13. Formação dos auditores internos da qualidade. Para a manutenção
do sistema implantado é necessário um plano de auditorias
internas. Para isso precisamos formar os auditores internos.
14. Realização das auditorias internas. As auditorias indicarão pontos
do sistema que não estão sendo seguidos e, portanto, precisam ser
melhorados.
15. Implantação das ações corretivas para as não conformidades. São
as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua
correta implantação vai melhorar os indicadores da organização. É o
tópico que assegura o retorno do investimento feito através da
redução do re-trabalho.
Quais são as etapas necessárias para a
certificação?
16. Seleção da entidade certificadora. Para escolher a entidade
certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes.
17. Realização da pré-auditoria. Trata-se de uma avaliação simulada.
Tem sido utilizada pela maioria das organizações, com resultados
positivos.
18. Realização da auditoria de certificação. Nesta auditoria as práticas
são comparadas com os padrões estabelecidos na documentação.
VANTAGENS

Redução de riscos
A empresa que tem o certificado ISO 9000:

• É sólida;
• Tem reputação;
• Evita perda de mercado;
• Tem responsabilidade civil;
• Sua margem de queixas e reclamações é pequena;
• Tem relações comerciais facilitadas.
VANTAGENS

Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que


adotaram o certificado:

• Têm segurança da fonte proveniente;


• Evitam danos à saúde;
• Têm grande satisfação com o produto ou serviço.

Para o meio-ambiente:

• Evita a poluição;
• Redução de custos.
VANTAGENS

Para a empresa:

• Redução das perdas de produção;


• Menos reprocessamento, reparo e trabalho;
• Menor número de reposições.
• Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar
problemas, de operação e de aquisição.
• Maior participação no mercado;
• Maior satisfação do cliente;
• Redução de custos;
• Melhoria da produção;
• Maior competitividade;
• Maior lucro.
VANTAGENS

Para a sociedade:

• Menor consumo de energia;


• Menor desperdício;
• Benefícios gerais.
VANTAGENS

Para os clientes:

• A satisfação do cliente é a meta básica;


• Maior confiança nos produtos da empresa;
• Redução de custos;
• Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.
• Para a sociedade:
• Atividade industrial em condições de competitividade no mercado
nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que
se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.
VANTAGENS

Para os colaboradores / empregados:

• Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;


• Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando
melhoria de desempenho;
• Maiores oportunidades de treinamento;
• Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
• Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
• Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades
de recompensas.
VANTAGENS

• Todos estes indicadores de melhoria citados anteriormente são


frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de
"o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer".
Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas
rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de
inspeção e fiscalização.
Estudo de caso

• Empresa fornecedora do setor automobilístico, que possui um sistema de


gestão da qualidade ISO 9001:2000 há no mínimo dois anos.
• Empresa de origem alemã, localizada na região de Campinas/SP, instalada
no Brasil desde 1996, contando com um quadro de 800 funcionários e
faturamento anual na ordem de R$ 285 milhões.
• Sua produção atende às principais montadoras de automóveis, dentre elas
General Motors, Volkswagen, Peugeot, Citröen, Ford, Toyota, Honda e
Mercedes, fornecendo itens para fabricação de veículos como chassis,
eixos, pára-choques e sistemas de escapamento.
• A empresa possui o certificado ISO 9000 desde 1997, e a adequação do
certificado para as novas exigências da ISO 9001:2000 ocorreu no ano de
2002, juntamente com a adoção da recomendação técnica ISO/TS 16949,
contando apenas com a participação do grupo responsável pela qualidade
e sistema de gestão da qualidade da própria organização para os
processos de certificação e de manutenção da norma.
Sistema da qualidade ISO 9001

• A certificação da norma ISO 9001 e a ISO/TS 16949 é considerada por essa


empresa como uma iniciativa que auxiliou o processo de expansão dentro
do mercado nacional. Sua implantação pode ser considerada tanto como
uma resposta às exigências dos clientes, visando à manutenção dos
existentes e à expansão em relação a futuros negócios, quanto,
principalmente, uma necessidade interna da organização.
• A implantação do sistema foi as principais ações tomadas pela empresa
frente ao crescente número de negócios que a mesma vinha e vem
realizando nos últimos anos, e introduziu nessa organização o modelo de
gestão baseado por processos, até então não realizado pela mesma. Esse
modelo auxiliou a empresa a organizar e planejar ações que visam à
melhoria dos processos.
Sistema da qualidade ISO 9001

• O mapeamento dos processos e o planejamento de ações de


melhoria auxiliaram a empresa a obter significativos resultados
quanto à redução de custos de fabricação, a organização e melhoria
do ambiente de trabalho e, principalmente, um excelente
relacionamento com o cliente por meio da criação de um canal de
comunicação direto, oferecendo um ato de interação, sendo fonte
de grandes oportunidades de melhoria.
Melhoria contínua

• As atividades que visam à melhoria passaram a ser praticadas


de forma planejada e estruturadas após a gestão baseada por
processos, instituída pela abordagem da ISO 9001.
• É possível evidenciar a melhoria contínua por meio da
conjunção de algumas ferramentas e métodos utilizados pela
empresa e detalhados a seguir.
Melhoria contínua

• Programa “Fique de Olho na Qualidade”: visa conscientizar


todos os funcionários quanto à importância da qualidade dos
produtos da empresa, motivando a detecção de falhas além
de promover o entendimento da relação fornecedor e cliente
interno e externo.
 Nesse programa, todos os membros da organização são
envolvidos na solução de problemas. Os funcionários, que
atuam em diferentes processos, promovem ações de melhoria
juntamente com as áreas técnicas da empresa, cabendo ao
setor de qualidade a medição dos problemas e dos resultados
que a melhoria promoveu. Desta forma, existe a interação de
todas as áreas da produção: chão de fábrica, supervisão, áreas
técnicas (engenharia e manutenção) e qualidade.
Melhoria contínua

• Programa “BOVIS”: sigla de origem alemã que se refere a um


programa de melhoria que premia ações isoladas ou em
grupos de funcionários que promovam a melhoria dos
processos, trazendo redução de custos e/ou maior satisfação
do cliente.
Melhoria contínua

• Programa de Melhoria Oito Disciplinas (8D): método para


resolução de problemas dos processos que, além de realizar a
divulgação dos sucessos e fracassos obtidos das ações para
todos os envolvidos, habilita a aprendizagem individual e
organizacional por meio do envolvimento e divulgação da
informação.
• Programa de melhoria kaizen: realizado sistematicamente,
promove a integração dos funcionários de diferentes áreas da
empresa, fomentando o debate, a troca de informações, o
senso crítico, além da aprendizagem de cada indivíduo em
direção a um objetivo comum: a melhoria dos processos.
Melhoria contínua

• Todos os métodos anteriormente citados para a melhoria dos


processos são centralizados, quanto à gestão, coordenação, análise
e formação de base de dados, no setor de qualidade. Dessa forma,
o gerente de qualidade é ao mesmo tempo o gerente de melhoria
contínua, que responde pelo andamento de todas estas iniciativas.
• Para a formação de funcionários capacitados a desenvolver
iniciativas de melhoria, a empresa apresenta um modelo de
desenvolvimento de competências denominado 360°, composto
pelas seguintes rotinas :
Melhoria contínua

• Avaliação dos funcionários pelo seu superior imediato, por um


representante de seu cliente imediato (interno ou externo) e
por um funcionário que trabalhe em conjunto com o indivíduo
em questão;
• Avaliação das informações obtidas na etapa anterior pelos
responsáveis do setor de Recursos Humanos;
• Definição de um programa de desenvolvimento pessoal,
composto de uma série de iniciativas como treinamento,
rotação de cargo, visita a clientes ou fornecedores entre
outras.
Análise e considerações da empresa

A empresa em estudo sempre organizou suas atividades baseadas


nos sistemas de gestão da qualidade ISO 9000, motivada pela
exigência de sua matriz alemã quanto à certificação, visando
organizar e melhorar seus processos e responder às exigências de
seus principais clientes. Assim, praticamente todo o histórico de
atuação dessa empresa no Brasil conta com o sistema de qualidade
ISO 9000.
A nova abordagem da norma ISO 9001:2000 auxiliou essa
organização a praticar uma gestão baseada por processos e,
consequentemente, efetivar programas de melhoria contínua, que
apresentam as seguintes características:
Análise e considerações da empresa

• Modelo de gestão coordenado pelo setor de qualidade;


• Metodologia e ferramentas que possibilitam o aproveitamento das
oportunidades de melhoria;
• Envolvimento dos funcionários de todos os níveis hierárquicos;
• Ações de melhoria centradas nas necessidades dos clientes.

Não é possível afirmar que todos os fundamentos que sustentam a


prática da melhoria contínua foram conquistados por meio da
implementação das mudanças exigidas pela revisão proposta pela
ISO 9001:2000, uma vez que esta organização já possuía um
histórico evolutivo em relação a estes principais elementos.
Análise e considerações da empresa

• Contudo, pode-se afirmar que a implementação das modificações


exigidas pela norma, em conjunto com a implantação da
recomendação técnica ISO/TS – 16949, contribuíram na
estruturação de um modelo de gestão da melhoria contínua
centralizado, baseado em metodologias, procedimentos e
ferramentas padronizadas, envolvendo a grande maioria de sua
mão-de-obra.
• A interação de indivíduos de diferentes níveis hierárquicos, a
participação ativa de um funcionário no processo do cliente,
traduzindo a "voz do cliente", além de resolução de problemas em
equipe habilitam a empresa a realizar mudanças incrementais
contínuas, com poucos focos resistivos, e também o
compartilhamento do conhecimento entre os indivíduos.
Análise e considerações da empresa

• Dessa forma, pode-se concluir que os programas e


ferramentas utilizados por essa organização para a melhoria
contínua são apoiados por modelo de gestão que fortalece
sua prática, promovendo uma maior conscientização dos
indivíduos, estimulando o envolvimento e colaboração nos
programas de melhoria.
Referências

MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2.004.

SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de Gestão da Qualidade


aplicado aos cursos de graduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.

VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem Prática.


Campinas: Alínea, 2003.

http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S010365132007000300014&script=sci_arttext

http://pgpconsultoria.com.br/servicos_iso9000.php