ITINERÁRIO FORMATIVO

TRANSPORTE DE PRODUTOS PERIGOSOS

Qualidade na Prestação de Serviço

APRESENTAÇÃO DO CONTEÚDO

Unidade I – Transporte Rodoviário de Cargas na

América do Sul

• Mercosul
– Definição, Objetivos e Vantagens
– Habilitação para o Transporte Rodoviário Internacional de Cargas

• Transporte de Produtos Perigosos no Âmbito do Mercosul

– Elementos indicativos de risco
– Deveres, obrigações e responsabilidades
– Controle Aduaneiro
APRESENTAÇÃO DO CONTEÚDO

Unidade II – Qualidade na Prestação de Serviços:

Transporte de Produtos Perigosos
• Qualidade na Prestação de Serviços
– O que é Qualidade?
– Diferença entre Produto e Serviço
– Prioridades na Prestação de Serviços

• O Cliente
– Cliente Interno e Externo
– Conhecendo a Empresa Cliente
– Qualidade no Atendimento e o Relacionamento como
Consolidação da Empresa como Cliente.
APRESENTAÇÃO DO CONTEÚDO

Unidade II – Qualidade na Prestação de Serviços:

Transporte de Produtos Perigosos (cont.)
• Estabelecendo Relações
– Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente
– Causa da Insatisfação e Técnicas para Garantir a Satisfação do Cliente
– Relações com Clientes
– Atendimento ‘x’ Relacionamento
– Como Solucionar Problemas em situações Críticas
– Analisando o Melhor Itinerário de Viagens

• Marketing Pessoal: A Apresentação do Condutor

– O Marketing e a Qualidade da Prestação de Serviços
– Marketing no Transporte de Cargas
 UNIDADE I

Transporte Rodoviário de Cargas na

América do Sul
MERCOSUL - Definições

O Mercado Comum do Sul (Mercosul) é um bloco econômico

constituído para realizar a liberação de comércio de bens e de
serviços e a livre circulação de pessoas e de capitais entre os
países membros e os associados.

Constituição do bloco:

Desde a Constituição (1991): Argentina, Brasil, Paraguai e Uruguai.

Novos Membros: Venezuela (2006) e, como sócios, Peru, Chile
e Bolívia. (tarifas preferenciais para a venda e a compra de produtos)
MERCOSUL - Objetivos

A união o bloco visa à ampliação dos mercados nacionais e ao

desenvolvimento econômico com justiça social dos parceiros.

Esse acordo busca facilitar o desenvolvimento do comércio, do

turismo e da cultura entre os países, no transporte de bens e de
pessoas, permitindo que veículos e condutores de um país
circulem com segurança e tenham trâmites fronteiriços
simplificados nos territórios dos demais países.
MERCOSUL - Vantagem

O Mercosul representa um esforço de integração econômica, cuja

meta é o estabelecimento de um Mercado Comum entre os países
membros.

Esses países, ao se integrar, ganham peso nas negociações

internacionais, já que passam a negociar não mais
individualmente, mas como um bloco, diante de outros blocos
econômicos, representados por outros países.
MERCOSUL – Vantagem para o Brasil

O Brasil, em virtude de sua situação geográfica, mantém

historicamente acordos de transporte internacional terrestre,
principalmente rodoviário, com quase todos os países da América
do Sul.

Complementarmente aos acordos básicos, têm sido estabelecidos

acordos específicos no Mercosul, como o de Transporte de
Produtos Perigosos e o Acordo sobre Trânsito.
Habilitação para o Transporte Rodoviário
Internacional de Cargas
Quem pode habilitar?

Conforme a Lei 10.223/2001 cabe à ANTT, como atribuições

específicas, habilitar o transportador internacional de carga.

Segundo a Res. 1.474/2006 quais são as licenças e autorizações

necessárias para que uma empresa obtenha a permissão para
tráfego internacional?
Licença Originária
Autorização de Caráter Ocasional
Licença Complementar
Habilitação - Licença Originária

Autoriza as empresas nacionais a realizar transporte rodoviário

internacional entre países do Mercosul.

Quem concede: ANTT, mediante resolução publicada no D.O.U.

Prazo de vigência da licença: 10 anos.
Documentos necessários para solicitar a habilitação:
1. Requerimento da empresa ou procurador
2. Contrato ou estatuto social da empresa
3. Número de inscrição no CNPJ
4. Relação da frota a ser habilitada, por país de destino, com os
respectivos Certificados de Registro e Licenciamento de Veículo
(CRLV)
5. Número de inscrição no Registro Nacional de Transportadores
Rodoviários de Carga (RNTRC).
Habilitação - Licença Originária

Documentos que o condutor deverá portar:

1. Habilitação para o transporte internacional
2. Fatura comercial
3. Conhecimento Internacional Rodoviário de Transporte (CRT)
4. Manifesto Internacional de Carga e a Declaração de Trânsito
Aduaneiro (MIC-DTA),
5. Seguro obrigatório de carga e contra terceiros e
6. Certificado de Inspeção Técnica Veicular Periódica (CITV).

Para operar a empresa detentora de Licença Originária deverá

providenciar a Licença Complementar junto ao organismo competente no
país de destino ou de trânsito, no prazo máximo de 120 (cento e vinte)
dias, a contar da data de expedição da Licença Originária.
Habilitação – Autorização de Caráter Ocasional

Concedida para realização de viagem não caracterizada como prestação

de serviço regular e permanente, ou aquela que vier a ser definida em
acordos bilaterais ou multilaterais.

Quem concede: ANTT

Prazo de vigência da licença: no máximo 180 dias.
Exigências: apresentação de informações relativas à frota (mas não há
exigência de frota mínima), número de viagens, etc.

Obs.: O caminhão-show e o caminhão (própria carga)

São exemplos de veículos utilizados em viagens
de caráter ocasional.
Habilitação – Licença Complementar

É o ato expedido no Brasil, onde a ANTT autoriza empresas com sede em

outro país à prestação e à operação de serviço de transporte rodoviário
internacional de cargas, além da entrada, saída e trânsito de seus veículos
em território brasileiro, através de pontos de fiscalização aduaneira.

Quem concede: ANTT

Prazo de vigência da licença: o mesmo da Licença Originária ou nos
acordos bilaterais ou multilaterais vigentes.
À quem concede: empresa estrangeira detentora de Licença Originária,
outorgada pelo Organismo Nacional Competente do país de origem.
Habilitação - Licença Complementar

O pedido de Licença Complementar será dirigido à ANTT, mediante a

apresentação dos seguintes documentos:

I - Licença Originária e seus anexos, concedida há, no máximo, 120 dias,

pelo organismo nacional competente e legalizado na representação
diplomática do Brasil no país de origem; e

II - Procuração por instrumento público, outorgada a representante legal,

único, residente e domiciliado em território brasileiro e com poderes
para representar a empresa em todos os atos administrativos e judiciais.
Habilitação – Fiscalização

Agentes de Fiscalização: ANTT ou, por meio

de convênios, a Secretaria da Receita Federal e a
Polícia Rodoviária Federal – PRF

Na execução da fiscalização, os veículos são

identificados e se verifica, via sistema informatizado,
sua habilitação ao Transporte Rodoviário Internacional,
conforme exigências legais. Somente veículos devidamente habilitados
são autorizados a cruzar a fronteira.
Habilitação – Penalidades

As empresas detentoras de Licença Originária ou Complementar ficam

sujeitas à aplicação de multas, suspensão ou cancelamento da respectiva
licença, sempre que infringirem as disposições contidas nos acordos
internacionais vigentes e nas normas e regulamentos próprios,
assegurado o amplo direito de defesa.

Para Saber Mais!

Os atos legais e regulamentares, os procedimentos operacionais,
assim como os modelos de requerimentos de Licença Originária,
Complementar, solicitação de viagem ocasional e modificação de frota
sobre o Transporte Internacional Terrestre podem ser encontrados
no site da ANTT (www.antt.gov.br).
Transporte de Produtos Perigosos no Âmbito
do Mercosul
Consideram-se produtos perigosos, para fins de
transporte, as substâncias encontradas na natureza ou
produzidas por qualquer processo que, por suas
características físico-químicas, representem risco para
a saúde de pessoas, para a segurança pública e para
o meio ambiente.

A regulamentação dos produtos perigosos tem por finalidade minimizar o

risco que esses produtos representam para o transporte, de tal forma que a
sua movimentação ocorra em níveis adequados de segurança.
Transporte de Produtos Perigosos no Âmbito
do Mercosul
Sendo o Brasil Estado-Parte do Mercosul, os fluxos de transporte terrestres
De produtos perigosos realizados entre esses países estão sujeitos ao
cumprimento de legislação específica adotada no âmbito do Mercosul. No
caso do transporte de Produtos Perigosos quando efetuado no âmbito do
Mercosul, está sujeito às regras e procedimentos prescritos em:

• Decreto n° 1.797, de 25/01/1996 , que dispõe sobre o Acordo de Alcance Parcial para Facilitação do
Transporte de Produtos Perigosos no Mercosul
• Decreto n° 2.866, de 07/12/98, que aprova o Regime de Infrações e Sanções Aplicáveis ao Transporte
Terrestre de Produtos Perigosos no Mercosul
• Resolução GMC 10/00 – MERCOSUL, que aprova as Instruções para Fiscalização do Transporte
Rodoviário de Produtos Perigosos no Mercosul
• Portaria MT n° 22, de 19/01/2001, que aprova as Instruções para Fiscalização do Transporte Rodoviário de
Produtos Perigosos no Mercosul
• Resolução GMC 82/2002 – MERCOSUL, que aprova as Instruções para a Fiscalização
do Transporte Ferroviário de Produtos Perigosos no Mercosul.
Acordo de Alcance Parcial

Decreto - nº 1.797, de 25 de janeiro de 1996

Países: Brasil, Argentina, Paraguai e Uruguai

Objetivo: apresentar as medidas de segurança que visam à harmonização e
a padronização, em nível internacional, de procedimentos de segurança
para esse tipo de transporte.

O que consta no Decreto: No Anexo I - faz referencia ao material de transporte e ao

próprio transporte,como certificados dos veículos; documentação de porte obrigatório,
condições relativas à carga, à descarga e ao manuseio dos produtos; precauções em caso
de estacionamento; e obrigações e responsabilidades dos Agentes envolvidos na operação
de transporte.

No Anexo II - classificação e definição das classes de produtos perigosos, normas gerais e

normas particulares de transporte para cada classe de produtos perigosos, relação dos
produtos perigosos, nomes que devem constar no documento de embarque,
Características dos rótulos de risco, condições de embalagens etc.
Elementos indicativos de risco

As figuras abaixo mostra alguns elementos indicativos de risco e forma de

visualização dos símbolos nos veículos, respectivamente:
Deveres, obrigações e responsabilidades

1. Do Fabricante de veículos, de Equipamentos e

de Produtos:

– Fornecer ao expedidor:
a) as especificações relativas à adequação do
acondicionamento do produto; e
b) as informações relativas aos cuidados a serem
tomados no transporte e no manuseio do produto.

– Proporcionar ao transportador ou ao expedidor as especificações para limpeza e

descontaminação de veículos e equipamentos.

– Ao transportador e autoridades públicas: em casos de emergência, prestar o

apoio e as informações complementares que lhes forem solicitadas.
Deveres, obrigações e responsabilidades

2. Do Contratante e Expedidor:

– Exigir do transportador o uso de veículos e de equipamentos em boas condições

operacionais e adequados ao uso a que se destinam.

– Fornecer ao transportador os documentos exigíveis para o transporte de produtos

perigosos, assumindo a responsabilidade pelo que declarar.

– Prestar ao transportador todas as informações sobre o produto perigoso e os

riscos a ele associados, as medidas de segurança no transporte e as providências
essenciais a serem adotadas em caso de emergência.

– Entregar ao transportador os produtos devidamente acondicionados e etiquetados,

marcados e rotulados segundo as especificações do fabricante do produto,
observadas as disposições relativas a embalagens e contentores intermediários
para granéis.

– Exigir do transportador o emprego de rótulos de risco e painéis de

segurança identificadores do carregamento.
Deveres, obrigações e responsabilidades

3. Do Transportador:
– Dar adequada manutenção e utilização aos veículos e equipamentos e Acompanhar as
operações de carga, descarga e transbordo.

– Obter o certificado de capacitação para transporte de produtos perigosos a granel

(INMETRO).

– Portar a documentação exigida, conforme a legislação vigente em cada país da América

do Sul, assim como os equipamentos necessários às situações de emergência.

– Providenciar a correta utilização, nos veículos e equipamentos, dos rótulos de risco e

painéis de segurança adequados aos produtos transportados.

– Instruir o pessoal envolvido na operação de transporte quanto à correta utilização dos

equipamentos necessários às situações de emergência.

– Orientar a correta estivagem da carga no veículo.

Controle Aduaneiro

O que é Aduana?
É um órgão ligado à Receita Federal e tem como função cobrar e, se for o caso,
fiscalizar impostos de exportação e de importação, assim como administrar e
estabelecer regras em relação ao produto ou cliente.

Para que serve?

Execução de ações de combate à fraude, nas situações em que seja impossível ou
não proveitosa a realização de fiscalização posterior no estabelecimento do
importador ou do exportador.

Abrangência:
O controle sobre a mercadoria que ingressa ou que sai do território aduaneiro do
Mercosul é realizado sobre qualquer que seja o modo ou meio pelo qual se realize, e
abrange toda a carga transportada, assim como as unidades de carga e
meios de transporte que as conduzam
Controle Aduaneiro (cont.)

Processo de fiscalização:
São realizadas, no controle aduaneiro, a análise documental e a verificação da
mercadoria. A análise documental tem o objetivo de comprovar a exatidão da
declaração apresentada e o cumprimento dos requisitos de ordem legal e
regulamentar, correspondente ao respectivo regime aduaneiro.
Compreende:
a) os dados da declaração da mercadoria; e
b) os documentos que integram a declaração, para efeito de estabelecer a exatidão e a
correspondência dos dados neles consignados para o regime aduaneiro solicitado.

A verificação da mercadoria consiste no seu exame físico, com a finalidade de

constatar que a sua natureza, qualidade, estado e quantidade estejam de acordo com
o declarado, assim como de obter informações de origem e valor da mercadoria.
 UNIDADE II

Qualidade na Prestação de Serviços:

Transporte de Produtos Perigosos
Qualidade na Prestação de Serviços
O que é Qualidade?
O conceito de Qualidade vêm se modificando ao longo do tempo. A princípio foi
associado à definição de conformidade às especificações, ou seja, fazer o que deve
ser feito de acordo com os critérios predefinidos. Posteriormente, o conceito
voltou-se para o aspecto da satisfação do cliente. Dessa forma, quanto mais
satisfeito o cliente maior a qualidade que o produto/serviço assume para ele.

Atualmente, a qualidade está diretamente relacionada a fatores como: prazo e

pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda.

Percebe-se que a satisfação do cliente envolve

vários aspectos, entre eles os produtos e serviços.
Qualidade na Prestação de Serviços
Diferença entre Produto e Serviço
Qualidade na Prestação de Serviços
Prioridade na Prestação de Serviços

Causas de perda de clientes: morte, mudança, porque adotaram novos hábitos

de consumo, devido ao preço, e em função do desapontamento com a
qualidade dos produtos.

Segundo pesquisas, 68% dos clientes dizem estar insatisfeitos com as atitudes
do pessoal do fornecedor, ou seja, com má qualificação do serviço prestado.

49% dos clientes trocam de fornecedor devido ao

problema de atendimento, 21% pela falta de atenção
(o cliente não grava o nome da empresa), 15% por
diferenças de preço e 15% pela qualidade do produto.
O Cliente

Definição: Toda a pessoa ou organização que é

afetada pelo processo, ou seja, que adquire ou
utiliza um produto ou serviço.

Cliente Interno e Externo:

Cliente Externo: é aquele que compra de outro, e por isso paga o preço
estipulado, mas que não pertence à organização que fabrica o produto ou presta
o serviço.
Cliente Interno: é a pessoa ou unidade de trabalho, (setor, departamento etc.)
que recebe o produto ou o serviço do fornecedor, dentro da própria organização,
para, por exemplo, realizar outra fase de fabricação.

A qualidade na prestação de serviços beneficia tanto a

equipe interna da sua empresa, quanto a empresa cliente.
O Cliente

A Importância de Conhecer a Empresa Cliente

Todo relacionamento deve se iniciar entendendo os seguintes aspectos:

– O que motiva o comportamento do cliente

– O cliente busca o atendimento a uma necessidade
– Porque o cliente vai optar pelo seu trabalho?

Conhecer o produto com que você trabalha, os serviços que sua empresa
oferece e as empresas que atende é fundamental para que você possa
distinguir o que é qualidade para seu cliente.
O Cliente

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Ao contrário do que se pensa, todos os setores da

empresa, todos os funcionários, em todos os
momentos, encontram-se, queiram ou não, saibam
ou não, em processo de atendimento ao cliente.

A qualidade é medida pelo cliente a partir da satisfação que ele tem com o
serviço realizado, e sua satisfação “não é resultado apenas do grau de
conformidade com as especificações técnicas, mas envolve também fatores
como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento,
Atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, entre outras coisas”.
O Cliente

Qualidade no Atendimento ao Cliente (Cont.)

O condutor profissional também faz parte desse processo e, para garantir a

satisfação do cliente, deve assegurar:

– A certeza da entrega, certificando a idoneidade da empresa

– A pontualidade, reforçando a imagem de organização do serviço
– A integridade do produto até que ele chegue a seu
destino, evitando quebras, estragos ou extravios
– O entrega do pedido completo e sem erros
– A ausência de acidentes com o caminhão/carga
– Que o meio ambiente não sofra qualquer dano
Estabelecendo Relações

A palavra-chave no relacionamento com clientes é cuidar!

Pessoas gostam de se sentir cuidadas. No momento em que o cliente
elegeu a sua empresa para comprar e você foi designado a atendê-lo: ele é
o rei! E só precisa que você o faça sentir-se como tal! Encante-o!

Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes

– Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal
– Detecte o estresse prematuramente e previna-o
– Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação
– Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço
– Solucione problemas, sem culpar a si próprio
ou aos outros
– Estimule o feedback contínuo.
Estabelecendo Relações
Estabelecendo Relações

Razões para o condutor profissional exercitar a “Excelência no

Atendimento ao Cliente”

– O cliente bem tratado volta sempre

– Quem tem contato com o cliente tem 70% da responsabilidade sobre a
satisfação do cliente
– Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão

– Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e ao

preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa, suscita
lucros, produtividade
– Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo

– Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas,

enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco
Estabelecendo Relações

Causas de Insatisfação no Cliente

– Prometer e não cumprir

– Indiferença e atitudes indelicadas
– Não ouvir o cliente
– Agir com sarcasmo e prepotência
– Questionar a integridade do cliente
– Dizer que ele não tem o direito de estar “nervoso”
– Discutir com o cliente
– Não dar retorno ao cliente
– Usar palavras inadequadas
– Apresentar aparência e postura pouco profissionais
Estabelecendo Relações

Atendimento “X”Relacionamento

De que maneira o seu trabalho, como condutor, que não tem contato direto
com o cliente, pode afetar a opinião de compra do consumidor?

“Sei que meu trabalho é uma gota no oceano.

Mas sem ele, o oceano seria menor”. Madre Teresa de Calcutá
Estabelecendo Relações

Analisando o Melhor Itinerário de Viagens

Todo o processo de compra pode ter sido perfeito, mas se o produto ou o

serviço não atender ao prazo predefinido, todo o processo pode ser
comprometido, causando insatisfação no cliente.

Procure evitar alterações nos trajetos predeterminados, pois, por mais

Estranhos que possam parecer os trajetos, se a empresa traçou-os assim,
deve haver um motivo.
Estabelecendo Relações

Ao escolher o itinerário, procure analisar:

– As condições da estrada (Informações: DPRF, DNIT, outros)

– Qual roteiro faz a viagem ser a mais curta possível, evitando atrasos e
congestionamentos

– O nível de risco de acidentes na estrada

– Evite passar por áreas urbanas no caso de ter que transportar produtos
inflamáveis, radioativos ou que causem contaminação em locais e
coloquem em risco a vida de pessoas

– Se o trajeto envolve áreas de preservação ambiental, uma vez que

acidentes em locais como esses podem colocar em risco todo um
ecossistema, comprometendo nascentes de rios, animais, plantas e
demais sistemas vivos
Marketing Pessoal

A apresentação Pessoal do Condutor como

“Cartão de Visitas”

O marketing pessoal é considerado uma das

ferramentas mais eficientes para fazer com que
seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e
comunicação trabalhem a seu favor no ambiente profissional.

Outros detalhes, como a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de

automotivar-se e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem
parte do marketing pessoal.
Marketing Pessoal

Para alcançar o sucesso em seus contatos profissionais, você deve:

– Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanças

– Ter ciência da importância da atitude para a concretização de objetivos
– Saber focar os problemas e controlar a preocupação e os sentimentos de
frustração e angústia
– Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, usando isso como
seu diferencial;
– Ser absolutamente pontual
– Preocupar-se com a objetividade e a honestidade para que você não seja
traído com detalhes de menor importância
– Observar com cuidado a roupa que vai usar. A escolha da roupa pode abrir
ou fechar portas
– Preocupar-se com o linguajar, o gestual e com o tom de voz. Evite gírias ou
expressões chulas, controle suas mãos e braços, fale baixo e devagar
– Não falar demais nem de menos e ter cuidado com o
uso do celular
Marketing Pessoal

Trabalhe sua Imagem

É preciso ter cuidado com a imagem que você passa para os outros e
buscar eliminar dela qualquer item que possa trazer impacto desfavorável.

A imagem é formada, principalmente, por:

– Aparência
– Comportamentos
– Comunicações
– Resultados apresentados
– Outros aspectos

Vários desses aspectos podem comunicar a idéia de incompetência,

irresponsabilidade, falta de comprometimento com as metas da empresa,
desatenção ou, simplesmente, podem distorcer a maneira como você é
visto por outras pessoas.
Conclusão

Neste curso você teve a oportunidade de conhecer e discutir alguns conceitos

que, com certeza, você já ouviu falar, mas que não tinha certeza do que era.
Agora, já é capaz de compreender os conceitos de qualidade, serviços e
produtos, cliente interno e externo e marketing pessoal.

Ao reconhecer a importância do bom relacionamento com o cliente para a

consolidação da empresa no mercado, você já consegue entender a importância
de se conhecer a empresa para a qual presta serviços e de saber realizar um
atendimento de qualidade, inclusive no que diz respeito
à sua apresentação pessoal.

Agora, defina suas prioridades na prestação de

seus serviços, verifique com cuidado e atenção
o itinerário de viagens que você seguirá e,
lembre-se sempre que o cliente é a razão de ser
de todo negócio.
Agradecemos a sua presença !

Fale conosco:
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