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Objetivos

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• Atender e acolher o cliente.

• Aplicar técnicas de venda.

• Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.

• Gerir reclamações.

• Prestar cuidados de bem-estar.

• Cumprir as normas de higiene e segurança.


Conteúdos

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• Comunicação no atendimento

• Processo de atendimento ao cliente

• Técnicas de venda no decurso do serviço

• Gestão de reclamações

• Normas de higiene e segurança


O que é comunicar?
Apresentação

O meu nome é…
A minha profissão é…
O animal com que mais me identifico é…
A minha música favorita é…
A altura do ano de que mais gosto é…
A prenda que mais gostei de receber foi…
Daqui a 10 anos gostava de…
O sonho que gostava de realizar é…
A minha maior dificuldade na comunicação é…
O que espero deste módulo é…
1. Conceito
“A boa comunicação é tão estimulante como o
café e torna o sono igualmente difícil.”
(Anne Morrow Lindbergh]

 Homem = Animal Social


 Comunicação = Suporte da vida em sociedade
 Relacionamento Interpessoal – Maior ou menor
capacidade de comunicar.

Comunicar = Pôr em comum


 Conjunto de processos através dos quais se põem
em relação duas ou mais pessoas, para troca de
informações, em que cada uma compreende o
significado do que foi transmitido.

 Transmitir uma mensagem, estabelecendo uma


relação em que os atos, os pensamentos, as
intenções e os sentimentos de um emissor
estimulam e desencadeiam respostas num ou
mais recetores.
Verdadeiro ou Falso?
1. Comunicamos apenas quando, conscientemente
e deliberadamente, decidimos comunicar;
2. As palavras têm o mesmo significado para nós e
para os nossos ouvintes;
3. Comunicamos, principalmente, através de
palavras;
4. A comunicação é uma atividade de sentido
único;
5. A mensagem que enviamos é sempre idêntica à
mensagem recebida pelo ouvinte;
6. A informação que proporcionamos às pessoas
nunca é excessiva.
Processo de Comunicação
Comunicação Humana
Os dez “C” do bom comunicador
1. Claro/Correto;
2. Conciso e curto;
3. Cortês;
4. Concentrado;
5. Convincente;
6. Compreensível;
7. Competente;
8. Cumpridor;
9. Corajoso;
10. Confiante.
No atendimento face a face existem momentos chave no contacto com o público.

O cliente espera quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço, espera que, um profissional o atenda de

forma eficaz satisfazendo todas as suas necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas

funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a notoriedade da sua empresa, para isso é

necessário existir.
 Acolhimento do cliente – estabelecer contacto

 Exploração da pretensão do cliente – obtenção de informações sobre a

sua necessidade

 Encaminhamento da pretensão – resposta às suas necessidades

 Finalização do atendimento ao cliente


Para isso é necessário:

 Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo


Dirija-se ao cliente sem precipitações, se possível, coloque-se de preferência
do seu lado direito. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente
com o cliente sempre que fala de forma a demonstrar segurança,
disponibilidade e escuta ativa.
 Apresentar-se de forma cuidada, dando particular atenção ao seu aspeto
físico e à maneira de se vestir, preocupe-se com a sua aparência, você é o
rosto da empresa e é parte integrante da atmosfera geral do serviço. Não
crie dissonância, o profissional que contacta com o público deve ser notado
pela sua competência, gentileza e profissionalismo.
 Manter sempre a postura vertical, neste contexto, o corpo “fala” e diz muito,
mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma
fisionomia alegre.
 Escolher gestos que traduzem disponibilidade e simpatia,
o acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interações
comerciais, encare esta situação como uma oportunidade para diferenciar a
sua empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade no mercado.
ATENDIMENTO COM QUALIDADE