GESTÃO DA

QUALIDADE

Raymundo Ferreira Filho

 Conceito de Qualidade
ABORDAGEM DEFINIÇÃO FRASES
Baseada no Variável precisa e “Diferenças na qualidade equivalem
produto mensurável, oriunda dos a diferenças na quantidade de
alguns atributos desejados.”
atributos do produto (ABBOTT, 1955)
Baseada no Atender melhor aos desejos “Qualidade é adequação ao uso.”
consumidor do consumidor (JURAN, 1974)
Baseada na Oriunda do grau de “Qualidade é a conformidade às
produção conformidade do especificações.” (CROSBY, 1979)
planejamento com a
execução
Baseada no Mistura dos conceitos “Qualidade é o grau de excelência a
valor distintos: excelência e valor um preço aceitável.” (BROH, 1974)

Qualidade é, antes de tudo, uma mudança de mentalidade... gradativa e continuamente.

 Histórico
Artesão: Domínio de todo ciclo produtivo (concepção/pós-venda).
Revolução Industrial: Inglaterra Séc. XVIII – Expansão Séc. XX.
1910: TGA - Administração Científica (Taylor) e a Teoria Clássica (Fayol)
1924: Walter A. Shewhart: Controle estatístico, ciclo PDCA.
1930: Normas: BS 600 e Z1.1/Z1.3 – Controle estatístico
1945: EUA – ASQ (Sociedade Americana para Qualidade) – Joseph M. Juran.
1940: Fundação da ABNT.
Segunda Guerra Mundial: PADRONIZAÇÃO na produção de munição.
1950: Japão – JUSE - Edwards Deming.
 Linha do tempo - ISO Série 9000

1994
1939 – 1945 1979 1ª revisão da 2005
Emissão de Emissão da ISO Série Revisão da
Normas militares BS 5750 9000 ISO 9000

1991
FNQ

1947 1987 2000 2008

Criação da Publicação 2ª revisão da Previsão da
ISO ISO Série 9000: Série: ISO 3ª revisão da
- ISO 9000, 9001, 9000, 9001 e ISO 9001 e 9004
9002, 9003 e 9004
ISO 9004
 ISO...?
O QUE A ISO 9000 É E O QUE NÃO É...

Conjunto de práticas consensadas por representantes de empresas classe

mundial (empresas com as melhores práticas de gestão no mundo) e por
representantes de governos filiados a ISO, ou seja, a Organização Internacional
de Normalização.

Em essência, forma um conjunto mínimo de práticas de gestão que uma empresa

deve adotar à obtenção da melhoria contínua da eficácia dos seus processos e
produtos contemplados.

Estas práticas em consenso, chamadas de REQUISITOS, é aquilo que se tem

efetivamente de atender, caso deseje-se estar aderente à norma em referência.
 Como funciona a ISO 9001...?

- Nos diz o quê deve ser feito e não como implementar o Sistema
de gestão da qualidade;

- Permite ás organizações a medição e avaliação dos resultados do

desempenho e eficácia de seus processos;

- Não muda, necessariamente, as características do produtos e

serviços existentes;

- Foi estruturada para ser compatível com outros Sistemas de Gestão.

Por que as organizações implementam
a ISO 9001... ?

Busca Participação
espontânea no mercado exterior

Exigências de Exigências
clientes governamentais

Melhoria nos Busca de diferenciais

processos produtivos competitivo
 Benefícios da implementação... ?
CONHECIMENTO DOS PROCESSOS:
• O que fazer
• Como fazer
• Para que fazer Objetivo
Questões a serem • Quando fazer
respondidas • Onde fazer Responsabilidades
• Quem fazer e autoridades

• Redução na variabilidade
• Redução dos custos devido a falhas
• Confiança e satisfação
• Maior previsibilidade nos resultados
• Linguagem mundial
• Melhor desempenho
 Riscos da implementação...?

NORMA GENÉRICA...

Se a padronização das atividades e o estabelecimento dos controles

não forem realizados com critérios, o SGQ poderá ficar pesado e de
difícil manutenção!
A implantação do SGQ demanda recursos, caso a implantação não seja
criteriosa, os gastos podem exceder as expectativas!
O SGQ deve estar focado nos clientes, razão de ser de qualquer
empreendimento!
Questão vital...?

AGREGAR VALOR PARA A ORGANIZAÇÃO

Redução de custos
Redução no risco de falhas
Melhoria no produto (?)
Questão vital
Agilidade na tomada de decisões
Agilidade no processamento
Aumento na motivação
 Visão...?
AMPLIANDO A VISÃO SOBREA A ISO 9001...

Visão Tradicional Visão Ampliada

- Ênfase em controles - Ênfase no valor agregado

- Burocracia excessiva - Burocracia sob medida
- Foco nos métodos - Foco nos resultados
- Continuidade - Melhorias
- Processo acessório - Processo estratégico
- Visão interna - Visão do cliente
Processo de certificação.
 Estrutura

Versão 1987 (1994)

ISO 9000:1987: Estrutura da BS 5750 e influenciada por normas dos EUA.

ISO 9001:1987 - Modelo para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e

prestadores de serviço, abrange criação de novos produtos.
ISO 9002:1987 - Modelo para produção, montagem e prestação de serviço, mas
sem abranger a criação de novos produtos.
ISO 9003:1987 - Modelo para inspeção final e teste, abrange somente a inspeção
final do produto e não se preocupava como o produto era feito.

Requisitos: 20 requisitos (4.1 a 4.20).

 Estrutura
Versão 2000

Requisitos: 4 Requisitos

Prefácio
0. Introdução
1. Objetivo e campo de aplicação
2. Referência normativa
3. Termos e definições
4. Sistema de Gestão da Qualidade
5. Responsabilidade da Direção
6. Gestão de Recursos
7. Realização do Produto
8. Medição, análise e melhoria
 Família da ISO 9000:2000
ABNT NBR ISO 9000:2000 é composta de 4 normas principais:
ABNT NBR ISO 9000:2005: Fundamentos e terminologia para o SGQ.
ABNT NBR ISO 9001:2000: Especifica requisitos para um SGQ.
ABNT NBR ISO 9004:2000: Diretrizes para melhoria de desempenho.
ABNT NBR ISO 19011:2002: Diretrizes para auditorias do SGQ.
Outras Normas e Documentos Normativos:
ISO 10005 – Planos de qualidade
ISO 10006 – Gerenciamento de projetos.
ISO 10007 – Gerenciamento da configuração.
ISO 10012 – Partes 1 e 2 – Garantia da qualidade para os DMM.
ISO/TR 10013 – Diretrizes para documentação do SGQ.
ISO/TR 10014 – Diretrizes para gestão de aspectos econômicos da qualidade.
ISO 10015 – Diretrizes para treinamento.
ISO/TR 16949:2004 – Fornecedores automotivos – req. aplicação da ISO 9001:2000.

Atenção: Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2005 e
ABNT NBR ISO 9004:2000.
Modelo de gestão

 Estrutura da norma ISO 9001:2000

Ciclo PDCA
 Ciclo Melhoria Contínua
Rotina

A P
Rotina

C D Melhoria
A P
Rotina

C D Melhoria
A P

C D PDCA de Melhoria (MASP)

 Princípios de Gestão Qualidade
8 princípios identificados formam a base do SGQ.

a) Foco no cliente - Organizações dependem de seus clientes.

b) Liderança - Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da
organização.
c) Envolvimento de pessoas - Pessoas são a essência de uma organização.
d) Abordagem de processo – Gerenciar as atividades e os recursos
relacionados como um processo.
e) Abordagem sistêmica para a gestão - Identificar, entender e gerenciar
processos como um sistema interdependente e que contribui para a eficácia.
f) Melhoria contínua – objetivo permanente.
g) Abordagem factual para tomada de decisão - Decisões eficazes são
baseadas na análise de dados e informações.
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores - Uma relação de
mútuo agrega valor.
 Abordagem de processo...
Gerenciar as atividades e os recursos relacionados como um processo.

Conhecer seus processos

Para tanto é
Definir a melhor forma de executá-los
preciso
Avaliar seus resultados e promover ajustes

Estabelecimento de objetivos mensuráveis

Melhoria da Planejar ações para atendimento aos objetivos
eficácia
Monitorar os resultados obtidos
 Pensamento Sistêmico...
Surgiu em contraposição ao pensamento cartesiano “mecanicista e reducionista”
Herdado do séc. XVII dos filósofos da revolução científica: Descartes, Bacon e Newton.

- Vê o todo como indissociável.

- Incluir a interdisciplinaridade.
- Percepção da relação entre as partes.
- Análise da situação sob vários pontos de vista.
- Visão do contexto.
- Os sistemas vivos têm integridade (dividir um elefante no meio não produz dois elefantes).

Responsabilidade Coordenados para:

Autoridade
Métodos Competência
SGQ Controles
Rotinas
Infra-estrutura Atingir objetivos, através
Recursos
de resultados concretos
 Requisitos aplicáveis
4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos de documentação (manual, registros)

RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (5)

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
Comprometimento Foco no Política da Planejamento Responsabilidade, autoridade e Análise Crítica
da direção Cliente Qualidade Comunicação Pela Direção

GESTÃO DE RESCURSOS (6)

6.1 6.2 6.3 6.4

Provisão de recurso Recursos humanos Infra-estrutura Ambiente de trabalho

REALIZAÇÃO DO PRODUTO (7)

7.1 7.2 7.5 7.6
7.3
Planejamento Processos 7.4 Produção e Controle de
Projeto e
da realização relacionados Aquisição Fornecimento Dispositivos de
Desenvolvimento
do produto ao cliente de serviço Medição e monitoramento

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (8)

8.2 8.3 8.4

8.1 8.5
Medição e Controle de Análise de
Generalidades Melhoria
monitoramento Produto Não-Conforme Dados
 Procedimentos OBRIGATÓRIOS
Manual da qualidade - MAPA do SGQ:
- Especifica e retrata todo o SGQ – Abrangente
- Aprovado pela Alta Direção – Estratégico
- Normalmente não contém informações operacionais – Sintético
- Relaciona-se com o SGQ, através dos documentos do SGQ – Sistêmico
Além de: justificar exclusões, definir escopo do SGQ, declarar a política e
objetivos e descrever a interação dos processos...

4.2.3 - Controle de documentos

4.2.4 - Controle de registros
Procedimentos 8.2.2 - Auditorias internas
obrigatórios... 8.3 - Controle produto não-conforme
8.5.2 - Ação corretiva
8.5.3 - Ação preventiva
 REGISTROS...
5.6 - Análise crítica pela direção
6.2.2 - Competência, conscientização e treinamento
7.1 - Planejamento da realização do produto
7.2 - Processos relacionados a clientes
7.3 - Projeto e desenvolvimento
Devem
8.4 - Aquisição
Ser
7.5 - Produção e fornecimento de serviço
mantidos
7.6 - Calibração de dispositivos de medição e monitoramento
8.2.2 - Auditorias internas
8.2.4 - Medição e monitoramento de produto
8.3 - Controle de produto não-conforme
8.5.2/3 - Ação corretiva e Ação preventiva

Análise crítica pela direção

Tripé Auditorias internas
CPNC, Ação corretiva e Ação preventiva
ALTA DIREÇÃO...

Alta Direção

“Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização

no mais alto nível.” [NBR IS0 9001:2000]

“Abrange os executivos ou líderes de escalões superiores, que

compartilham a responsabilidade principal pelo desempenho
e pelos resultados da organização.” [CEPNQ)
POLÍTICA DA QUALIDADE...

Política da Qualidade

“Intenções e diretrizes globais de uma organização,

relativas á qualidade, formalmente expressa
pela Alta Direção.” [NBR IS0 9001:2000]

Deve ser “apropriada ao propósito

da organização”

NORTEIA O PLANEJAMENTO E AS AÇÕES

 OBJETIVOS DA QUALIDADE...
Forma adequada
Objetivos mensuráveis
- Reduzir o índice de manutenção
corretiva em 50%.
- Fornecer a cada empregado, no mínino,
40 horas de treinamento técnico.
-Reduzir em 5% o custo médio dos
produtos.
- Lançar no mercado, no mínimo, 2
produtos novos a cada ano.
Forma inadequada
Objetivos não-mensuráveis
- Melhorar a qualidade dos produtos.
- Diversificar o portfólio de produtos.
- Elevar a capacitação dos
empregados.
- Reduzir os custos dos produtos.
- Reduzir o nº de manutenção
corretiva.
AUDITORIAS DA QUALIDADE...

Auditoria de SEGUNDA Auditoria de PRIMEIRA

PARTE PARTE
CLIENTE ORGANIZAÇÃO

Auditoria de TERCEIRA
PARTE

ORGANISMOS CERTIFICADOR
 AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO
PREVENTIVA...

Relatório de análise crítica pela direção

Avaliações dos clientes
Relatório de inspeções
Sugestões da força de trabalho
Reclamações dos clientes
Fontes de Análise de mercado
informações Relatório de Auditorias Internas
Tendências e parâmetros do processo
Relatório de manutenção
Medição e monitoramento de produto
Controle de produto não-conforme
Informações em artigos técnicos ou da mídia em geral.
Requisitos - Benefícios
Requisitos - Benefícios
 Revisão da NBR ISO
9001:2000...
- Ajuste nos requisitos de documentação e registros
para ficar compatível à ISO 14001:2004.
- Reforçou que o RD deve ser membro da
administração/gestão da organização.
- Esclarece que os requisitos de competência se
aplicam a qualquer pessoa envolvida com o SGQ.
Principais - Os sistema de informação integra a infra-estrutura.
Alterações - Reforça a necessidade de identificação do produto
por todo o processo de realização.
- Inclui dados pessoais como outro exemplo de
Propriedade do Cliente.
- Reforça a necessidade da organização considerar o
impacto sobre a conformidade com os requisitos ao
produto e sobre a eficácia do SGQ.

Publicação oficial: previsão agosto de 2008.

Período para adequação: 18 meses de coexistência das 2 normas.
 O segredo do estudo das coisas
está em aprender a enxergar.

Qual o próximo número?

2, 10, 12, 16, 17, 18, 19, ... ???

200
 O segredo do estudo das coisas
está em aprender a enxergar.

Corte seis letras, de forma que as

que ficarem formem uma palavra,
sem alterar a ordem.

BASENISLAENTRAAS
 O segredo do estudo das coisas
está em aprender a enxergar.
 O segredo do estudo das coisas
está em aprender a enxergar.

ENCONTRE O BEBÊ
 O segredo do estudo das coisas
está em aprender a enxergar.

O espírito Na face de Einstein

está junto ao túmulo. encontram-se as três graças.
 O segredo do estudo das coisas
está em aprender a enxergar.

30 animais forma
este rosto...
 O segredo do estudo das coisas
está em aprender a enxergar.

Iceberg

Cultura Visível e Cultura Invisível

“Chiavenato (1999) compara a cultura organizacional a um iceberg onde apenas um

percentual muito pequeno é visível sobre a superfície das águas, permanecendo
a sua maior parte oculta, fora da visão das pessoas, mas que, no entanto,
está ali sustentando, direcionando, com uma vitalidade imensa.
Desvelar o que está oculto é fundamental para entender o pensamento das organizações,
quais os sentimentos, valores crenças que permeiam o seu cotidiano”.
Iceberg
QUALIDADE para a
Vida...

Humildade
Ética
Bom Humor
Aprender a se Esvaziar
Respeitar as diferenças
Sonho, Amor
 O segredo do estudo das coisas
está em aprender a enxergar.

Encontre- O!!
 Referencial bibliográfico...
ABNT NBR ISO 9000 – Fundamentos e vocabulário. Dez. 2005.

ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Dez. 2000.

CARVALHO, Marly Monteiro de... (et al.). Gestão da qualidade: teoria e casos.
Rio de janeiro: Elsevier, 2005.

SENGE, Peter. A Quinta Disciplina: arte e práticas da organização que aprende.

Tradução: OP traduções. 22ª ed. Rio de janeiro: Bestseller, 2006.

CAPRA, Fritjof. O Ponto de Mutação. Tradução: Álvaro Cabral. São Paulo: Cultrix, 2006.

JURAN, J. M. Juran planejando para a qualidade. Tradução de João Mário

Csillag, Cláudio Csillag. São Paulo: Pioneira, 1990
VIEIRA, Marcelo Milano Falcão. OLIVEIRA, Lúcia Maria Barbosa de. Administração
Contemporânea: perspectiva estratégicas. São Paulo: Atlas, 1999.