0704 - Atendimento Tecnicas de Comunicaao

Curso Técnico Auxiliar de Farmácia
ATENDIMENTO – TÉCNICAS DE
UFCD: 0704
COMUNICAÇÃO
Objetivo
UFCD0704 – Comunicção no Atendimento
 Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em

diferentes contextos.
Conteúdos
UFCD0704 – Comuniação no Atendimento
 Etapas do atendimento
 Acolhimento
 Diferentes tipos de contextos
 Diferentes tipos de públicos
 Características essenciais do atendedor
 Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
 Escuta ativa
 Alinhamento com o contexto organizacional
 Resolução/ Encaminhamento da situação
 Despedida
Conteúdos
UFCD0704 – Comunicação no Atendimento
 Regras do atendimento presencial e telefónico

 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos
diferentes contextos de atendimento
 Facilitadores de comunicação
Comunicação
Comunicação
 O que é comunicar?
 Comunicar é fácil ou difícil?
 Qual a diferença entre comunicar e informar?
 O que entendem por assertividade e como se manifesta?
 Distinga atitude de comportamento.
 Em que medida, a comunicação, influência o desempenho profissional.
 Todos ouvimos e compreendemos da mesma forma?

Pontos a debater
 Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiencias entre

pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do
que se faz.
 Informar é um processo unilateral, isto é, dizer sem esperar
resposta.
 Comunicar é um processo interativo e pluridirecional.
 A comunicação é importante por ser um processo que faz do
Homem aquilo que é e, assim, estabelecer relações
interpessoais.
 Tudo em nós é comunicação.
Elementos da comunicação
 Emissor: o que emite ou transmite a mensagem, é o ponto de

partida para qualquer mensagem
 Receptor: é aquele a quem se dirige a mensagem, devendo estar
sintomizado com o emissor para entender a mensagem
 Mensagem: é o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais
com significado
 Canal: é todo o suporte que serve de veículo de uma mensagem.
 Como definir atendimento ?

Atendimento
 Acolhimento define-se como a ação de receber, o mais

profissional possível, alguém num estabelecimento e
lhe prestar um serviço.
 Um bom acolhimento é essencial para destacar os
nosso serviços e aumentar a nossa competitividade no
mercado de trabalho.
Atendimento:
 A principal preocupação é:
 Identificar o tipo de cliente: faixa etária, tipo de

linguagem e/ou estado emocional
 Transmissão da imagem: como é uma relação de
interesse mútuo deve ter-se em conta a imagem que
se quer passar
 Comportamento gera comportamento: a eficácia de
quem atende depende do seu próprio comportamento.
Atendimento
 São vários os serviços em que o atendimento ao público

é necessário,
 Em cada serviço existem especificidades, desde o tipo
de espaço até as pessoas com quem trabalhamos.
 Porém, todos os serviço de atendimento existe a
necessidade de satisfazer o pedido do cliente de forma
a que fique satisfeito com a nossa prestação de serviço
e com o atendimento realizado.
Atendimento: etapas
Receção do Cliente
Prestação do serviço
Tratamento de objeções/Reclamações
Despedida
Fases do atendimento
 (1)Recepção do cliente:
 Essencial desenvolver uma relação de confiança com o cliente
 Contacto com o cliente desde o olhar diretamente e o
cumprimentar
 Colocar-se à sua disposição e disponibilizar ajuda
 Estabelecer empatia e simpatia
 Vontade de compreender o melhor possível o pedido do cliente.
 Comunicar com o cliente.
 (2)Prestar o serviço solicitado:

 IMPORTANTE identificar o pedido/necessidade do cliente e, em
resposta, apresentar as nossas opções/soluções
 Reformular/confirmar o pedido
 Envolver o cliente no processo
 É essencial que o profissional demonstre interesse no que o cliente
está a dizer-lhe – saber ouvir- e demonstrar disponibilidade para
realizar o trabalho
 Deve compreender o cliente, apresentando novas soluções caso seja
necessário.
 (4) Despedida e operações de caixa

 O profissional deve felicitar o cliente por ter aceite as nossas sugestões,
sorrindo e olhando-o diretamente – transmissão de confiança
 Demostrar disponibilidade e promover o regresso do cliente ao espaço

comercial pela disponibilidade em ouvi-lo, demonstrando sempre simpatia
empatia e cortesia.
 É a fase de satisfação e da avaliação, início da fidelização.

Atendimento : Passos a seguir
 Saúde os clientes, dando a entender que está interessado(a) na pessoa que irá
atender.
 Tenha em atenção o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não-verbal.

O tom de voz suscetível de conduzir ao sucesso na relação com o cliente deverá conter
as seguintes características: ser jovial, agradável, percetível, controlado, calmo, direto
e natural.
 Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o,

sorria, ofereça-lhe os seus serviços imediatamente. Se a tarefa não puder ser
interrompida, contate com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dará a
atenção necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poderá dar
mais atenção do que aquela que realmente é necessária.
Atendimento : Passos a seguir (cont.)
 Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr.
Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e
valorizada. Em termos de linguagem não-verbal, o ar descontraído e controlado
revela que está preparado(a); o sorriso natural e agradável indica segurança
em si próprio(a);
 Manter o contato visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal

que dá importância à pessoa; os movimentos deliberados e controlados
comunicam controlo e satisfação. O sorriso é o melhor elemento para
expressar cordialidade e que é muito necessário no primeiro contato,
principalmente se a pessoa que chegou é um desconhecido.
Atendimento : Passos a seguir
 Averigue tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas necessárias

e certifique-se de que ele compreendeu tudo. Deve ouvir e recordar os
sentimentos, fatos e as preocupações que o cliente exprime. Aqui é deveras
importante a prática da escuta ativa, que se poderá resumir nos seguintes cinco
passos:
 Não fale
 Evite distrair-se
 Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
 Tenha em conta o significado “real” da mensagem
 Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o
que foi exposto.
Princípios básicos de acolhimento ao
cliente
 Cortesia
 No atendimento, a cortesia tem uma função especial e facilita o
estabelecimento de um clima favorável. A cortesia revela-se nos
detalhes, no modo de falar, nos gestos e na atenção contínua que
demonstra interesse e boa vontade.
 Cumprimento
 A iniciativa do cumprimento deve ser do atendedor. Utilize o
cumprimento adequado para o horário do atendimento: Bom dia, boa
tarde, boa noite. Responda sempre ao cumprimento do cliente, caso ele o
faça primeiro.
Princípios básicos de acolhimento ao
cliente
 Tratamento
 Como foi visto, o tratamento adequado ao atendimento é o formal. Todos os
clientes devem ser tratados por senhor ou senhora independentemente da
idade. Se o cliente se apresentar com o título como: doutor, professor,
engenheiro, etc., o atendedor deve utilizá-lo quando se dirigir a ele.
 Expressões
 No atendimento, é imprescindível a utilização das expressões: por favor e
obrigado. Deve-se dizer por favor sempre que alguma solicitação for feita ao
cliente. Deve-se dizer obrigado sempre que encerrar o atendimento.
Atendimento profissional: exemplo de um espaço
comercial
 O atendimento que é praticado em espaços comerciais é, muitas vezes,

ineficaz.
 É indiscutível que a excelência no atendimento é um elemento diferenciador

num mercado tão competitivo, sendo mesmo imprescindível para o crescimento
das vendas e, consequentemente para a evolução da empresa.
 Por um lado, o cliente é cada vez mais exigente e por outro, as marcas
produzem produtos muito semelhantes, comercializados a preços, também,
muito próximos. Todos estes fatores dificultam a árdua tarefa de fidelização do
cliente.
Exemplo de um espaço comercial:
Princípios básicos de atendimento.
 a) Cumprimente o cliente estabelecendo contato visual;
 b) Observe e dê “espaço” ao cliente;
 c) Ouça, pacientemente, o cliente;
 d) Disponibilize-se para ajudar ou prestar qualquer esclarecimento sobre o produto ou

serviço;
 e) Preste um serviço de qualidade: mantenha-se atualizado sobre os produtos que

comercializa;
 f) Dê atenção à comunicação não-verbal;
 g) Agradeça a compra.
Exemplo de um espaço comercial: alguns erros comuns
 a) Falta de formação profissional;
 b) Má imagem;
 c) Coordenação ineficaz;
 d) Fraca motivação para prestar um serviço de atendimento!
 O cliente não observa apenas o funcionário, mas a todo o espaço comercial,

por isso tenha atenção à imagem global do espaço comercial. Ninguém aprecia
locais sujos e desarrumados. Cogite sobre o tipo de música de fundo, bem como
sobre o volume da mesma!
O que não se deve fazer no atendimento
Atendimento - Tipos de público
 “Normal”
 Características do comportamento
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide
 Tratá-lo:
 Expor com clareza e ouvir atentamente
 Argumentar com objetividade
 Usar o mesmo tom de linguagem
 “Rude”
 Características do comportamento:
 Em geral, agressivo
 Gosta de discutir
 Fala alto
 Como tratá-lo:
 Agir com calma a e tentar compreender o cliente
 Evitar discussões
 Usar um tom de voz adequado
 Mostrar novas opções/soluções
 Não encarar o comportamento do cliente com algo pessoal
 “Sabe tudo”
 É critico e vaidoso
 Julga-se em posição mais importante que os outros
 É snobe e não aceita opiniões contrárias à sua
 Como tratá-lo
 Escutar com tolerância
 Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
 Manter uma atitude profissional sem deixar que o afete emocionalmente.
 “Falador”
 É simples e espontâneo
 Tem uma conversa agradável
 Tende a desviar-se do assunto/pedido principal
 Como tratá-lo
 Com atitudes simples e simpática
 Ser sociável e bom ouvinte
 Conduzir o diálogo e mantê-lo
 “Calado/tímido”
 É reservado e fala baixo
 Falta de precisão e demonstra indecisão quando fala
 Não se manifesta
 Tem medo de tomar decisões.
 Como tratá-lo
 Falar com clareza
 Usar perguntas abertas
 Valorizar tudo o que diz e estimular a dizer a sua opinião
 Usar linguagem simples e firme
 “Cuidadoso”
 Quer todos os detalhes
 Geralmente muito sistemático
 Difícil decisão
 Como tratá-lo
 Fornecer de forma clara o que vai ser feito
 Solicitar a sua opinião com perguntas diretas.
 “Desconfiado”
 Difícil de se explicar
 Desconfiado no que lhe é dito
 Gosta de debater e raciocinar sobre o assunto
 Como tratá-lo
 Conquistar a sua confiança com assertividade nas palavra
 Fornecer detalhes, lógicos, como prova do que se afirma
 Expor factos
 Não acelerar o atendimento
 “Impulsivo”
 É impulsivo
 Gosta de excessos
 Dificilmente aceita opiniões
 Ao se sentir prejudicado é capaz de fazer uma reclamação
 Como tratá-lo
 Ser rápido e objetivo
 Saber ouvir
 Dar uma cuidado orientação no serviço a realizar
 Explicar todos os detalhes
 “Objetivo”
 Objetivo e positivo nas suas opiniões
 Exige rapidez nas informações
 Como tratá-lo
 Evitar discussões
 Ser rápido e objetivo no serviço
 Utilizar uma argumentação clara e fundamentada
Características essenciais do atendedor
 O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados

que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a
organização e o cliente concretizem os seus objetivos, quer no que
diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à
satisfação com a relação de atendimento.
 A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do
cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da
Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará
com agrado.
 O profissional eficaz necessita de:

 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
 Conhecer bem os objetivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o
seu estilo pessoal;
 Saber respeitar o cliente.
 O profissional deve observar no seu desemprenho:
 Factores comportamentais:
 Simpatia no atendimento ao cliente
 Disponibilidade e proatividade
 Apresentação cuidada e postura correta
 Resposta pronta
 Factores técnico-profissionais:
 Segurança
 Informação ao cliente
 pontualidade
 Fiabilidade
 Frequência
 Conforto e acessibilidade – incluindo pessoas com mobilidade
reduzida.
 O profissional tem a GRANDE responsabilidade de transmitir uma boa

imagem, junto dos clientes que recorre ao estabelecimento comercial,
funcionando como representação daquele salão.
 É espectado/exigido que:
 Desenvolva a confiança e fidelidade dos clientes
 Se coloque no lufar do cliente, promovendo a empatia
 Boa comunicação
 Domine as técnicas mostrando à vontade e disponibilidade para realizar um bom
trabalho
 Prestar atenção
 Trabalhe em equipa
 Que demonstre motivação pessoal
 Mantenha o profissionalismo
 Aplique todos os seus conhecimento técnicos e competências transversais
 Deste modo, o cliente mostra-se exigente na atuação dos

profissionais, através não só de “o que fazem” mas também de
“como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de
atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais,
dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação.
 Para além da consciência tranquila de ter resolvido
tecnologicamente os problemas, é necessário atuar por forma a
assegurar que a qualidade do seu serviço é, efetivamente,
percebida e apreciada pelo cliente.
Qualidade no atendimento
Grau de
saitsfação da
necessidade do
cliente
Nível de agrado
com o que é Inexistência de
recebido o cliente defeitos no serviço
Aspetos comunicacionais
Comunica Comunicação
Comunicação
ção verbal não verbal
Aspetos comunicacionais
Verbais Não verbais

 É utilizada por meio das palavras  Quando não emitimos mensagens

pela linguagem verbal
 Pode ser escrita:
 Gestos
 Livros,
 Postura corporal
 Cartazes,
 Expressões faciais
 Internet
 Silêncios
 Pode ser oral:  Tom de voz
 Diálogo entre duas pessoas,  Roupa
 Telefone  Distância entre as pessoas.
Comunicação Não Verbal
 Fornece dois tipos de informação:

 Significado específico: enfatizar, contradizer, ajudar a interpretar o
sentido
 Significado geral: proporcionar informação sobre a atividade,
mostrar ansiedade e/ou tensão
 As suas principais funções:
 Comunicar atitudes e emoções
 Apoiar a comunicação verbal
 Reintroduzir a linguagem em determinadas interações.
Comunicação Não verbal
 É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas

das nossa emoções e dos nossos sentimentos.
 Os elementos não verbais ajudam o indivíduo a verificar e a
certificar-se das intensões da pessoa que fala reforçando a
mensagem verbal.
 Esta comunicação pode não ser consciente nem mesmo
intencional, mas conhecer o seu valor e a sua importância para
nós e para os outros é essencial para evitar bloqueios da
comunicação.
A comunicação Não Verbal
 Proxémia: é a forma como as pessoas se colocam espacialmente em

relação às outras pode servir como função comunicativa. Refere-se à
transmissão de informação através do arranjo espacial.
 Cinésica: transmissão de informação pelo movimento dos corpos e dos

membros, isto é, acenar, gestos ameaçadores, dar saltos de alegria, fazer
careta.
 Paralinguística: a transmissão é feita através da maneira de falar que

envolve o tom de voz, as pausas, a pronúncia, a velocidade e a
intensidade.
 Silêncios: são elementos fundamentais do processo de comunicação

interpessoal
 São as mais diversas as interpretações possíveis para os silêncios daí a

sua importância na comunicação.
 São fundamentais porque:

 São bastante frequentes nas relações interpessoais
 Muitas vezes são embaraçosos,
 São fundamentais, porque para escutar o outro, é preciso estar em silêncio.
 Alguns exemplos práticos:
 Permanecer sentado ou de pé com as costas direitas (o que não deveria ser uma
exceção...) revela respeito para com os presentes;
 O sorriso é um dos indicadores mais reveladores mas, por exemplo, sorrir

ligeiramente, de boca fechada, pode significar apenas uma forma de discordar
com cortesia;
 O contacto visual se demasiado intenso e direto pode, nas Culturas Orientais,

pode ser tomado como uma afronta/falta de respeito, contudo, no Ocidente,
desviar o olhar pode significar esconder algo ou falta de sinceridade;
A comunicação Não Verbal (cont.)
 Abanar a cabeça no Médio Oriente pode apenas significar incompreensão e não

necessariamente desacordo;
 O espaço pessoal é fundamental: tocar tanto pode ser aconselhável como ofensivo;
 Mãos nos bolsos normalmente significam vontade de não revelar algo;
 Braços cruzados, além de defensiva, podem significar simplesmente...frio/distância;
 As mãos podem transmitir ênfase, demonstração, indicações diretas, cumprimentos,

sentimentos, de qualquer forma, universalmente é de mau gosto o gesto de apontar.
 É, por isso, importante conhecer o que o nosso corpo diz sobre nós.
a) Postura: a posição em que nos encontramos quando iniciamos uma conversa ou uma entrevista de trabalho
podem denotar a nossa atitude: aberta ou fechada, positiva ou negativa e, assim, condicionar e influenciar
totalmente o interlocutor;
b) O olhar frontal e o sorriso sincero demonstram que somos atentos e simpáticos. Fugir com o olhar pode indicar
falta de atenção ou respeito. É, também, necessário ter em conta o contexto cultural (japoneses, por exemplo)
c) As mãos libertas e soltas são um indicador de tranquilidade e segurança. É, igualmente, mais complicado
conversar, negociar, entrevistar pessoas que aparentam tensão!
d) Tocar continuamente no rosto, nas orelhas, no cabelo ou mexer-se e inclinar-se para frente excessivamente
pode demonstrar que se sente inseguro;
e) Afastar-se da pessoa com quem conversa… além de deixar má impressão no seu interlocutor, este pode intuir
algum tipo de rejeição;
 Dicas para controlar situações de nervosismo:

 Fazer exercícios de respiração;
 Manter postura firme, mas confortável enquanto se conversa;
 Esforçar-se por sorrir porque ajuda a relaxar os músculos;
 Controlar a extensão e rapidez dos movimentos de mãos;
 Vestir e arranjar-se na globalidade tendo em mente o conceito de elegância.
Comunicação Verbal:
 É aquela que é falada e a mais frequentemente observada quando as

pessoas se encontram num determinado local.
 É um conjunto de códigos que usamos quando emitimos uma mensagem

verbal.
 A eficácia da comunicação verbal não depende unicamente do que

dizemos. Depende muito da forma como nos expressamos e da
entoação que empregamos. Para tal, além de termos uma
mensagem objetiva, precisamos para a transmitir de o fazer
através de uma expressão verbal eficaz.
 Considere na comunicação verbal a adequação da linguagem ao
público a que se dirige. Prefira palavras de fácil compreensão, mas
expressivas.
 A capacidade de comunicar eficazmente é determinante

para um desempenho profissional positivo e eficiente.
Enquanto profissionais temos que desenvolver apetências
para comunicar, quer interna, quer externamente, sempre
de forma eficaz.
Comunicação Verbal, falar corretamente
envolve:
 Dicção, precisão e correção no uso da língua, não utilização de

acrónimos em excesso ou de linguagem coloquial, expressão
com confiança, clareza, de forma concisa e objetiva;
 Manter sempre o contato visual e observar as reações do
interlocutor (fundamental!), seguir a conversa resumindo-a ou
apresentando questões, se necessário;
 Não esquecer que o uso correto do telefone e do telemóvel
revelam, direta ou indiretamente, traços importantes da
personalidade do emissor e do respetivo contexto profissional;
Comunicação Verbal, falar corretamente
envolve:
 Falar e escrever clara e ordenadamente traduz raciocínio igualmente claro e

ordenado...o contrário, revela confusão mental e falta de estruturação dos
conceitos;
 Saber elogiar genuína e adequadamente;
 Saber ouvir;
 Saber comunicar internamente de acordo com as regras da organização em
que se está integrado;
 Seguir e respeitar sempre as cadeias hierárquicas;
 Manter a calma, a educação e sempre o bom senso em qualquer situação;
 Controlar gestos e expressões faciais;
 Sorrir!
Atividade: Vamos criar uma nova língua
 Vamos dividir a turma a meio e criar dois grupos
 Cada grupo vai criar uma nova língua
 Esta língua deve ter uma lógica explicável, descrever os objetos e ser capaz de fazer
um atendimento presencial.
 De seguida, vão selecionar dois elementos para servirem um como cliente e outro
como cliente que terão de interagir com os elementos da outra equipa.
 Têm 30 minutos.
 Objetivo: entender as dificuldades/barreiras comunicativas entre profissionais e leigos.

Escuta Ativa
 Escuta ativa é mais do que ouvir atentamente, é captar toda a informação,

memorizando-a e compreendendo-a.
 Escutar porquê:
 Memoriza a informação
 Evita fazer a mesma pergunta duas vezes
 Demonstra ao cliente disponibilidade e atenção
 Implica:
 Capacidade de relacionar a nova informação com o que já é conhecido
 Capacidade de compreensão
 Capacidade de analise e síntese
 Capacidade de seleção e informação.
Técnicas de Escuta Ativa
 Clarificar ou parafrasear:
 Reformular o que a pessoa disse, ajuda a convergir a atenção e a
concentra-se
 Focaliza o profissional nas questões mais pertinentes e importantes
 Mostra interesse, por parte do profissional, em entender qual o
pedido e evitar possíveis erros.
 Retomar o conteúdo:
 Recuperar o que está a dizer e ajudar a explorar o pedido e evitar
que se disperse para conseguir entender o que foi solicitado.
Técnicas de Escuta Ativa
 Perguntar:
 Fazer perguntas centradas para não serem evitadas
questões essências para desempenhar um bom trabalho
 Resumir:
 Repetir, resumidamente, a informação pertinente e
necessária para evitar possíveis erros ou dispersões de
informação.
Escuta Ativa – diagnóstico de
necessidades
 O bom atendimento está, também, dependente de

determinadas habilidades que podem ser adquiridas,
desenvolvidas e aperfeiçoadas.
 Para a escuta ativa ser bem sucedida devemos:
 Saber escutar
 Saber perguntar
Escuta Ativa
 Saber escutar:
 Ouvir é a capacidade física de reconhecer e distinguir sons
 Escutar é um conceito mais amplo que exige concentração e atenção para ouvir, é uma
habilidade essencial para estabelecer um clima propício à comunicação e evitar conclusões
precipitadas decorrentes de:
 Preconceitos: Julgar o cliente pela primeira impressão, pronuncia, tom de voz ou vestuário, isto leva
a que antes do cliente terminar de falar, entendemos que já temos a resposta.
 Analogia: só porque um cliente pediu um determinado corte, não significa que outro cliente vá
querer o mesmo trabalho.
 Devemos escutar atentamente e obter informações completas antes de responder.

Escuta Ativa
 Saber perguntar:
 É a melhor forma de confirmar se a mensagem está a ser bem entendida, uma vez que o
cliente nem sempre é claro no pedido.
 Para ser realmente eficiente, a pergunta deve estar adequada à situação.
 Perguntas adequadas garantem a transmissão completa e a compreensão da mensagem.
 Tipos de perguntas:
 Fechadas: destinam-se a conferir informação
 Abertas: pretendem obter informações complementares
 De alto retorno: estimulam o cliente a analisar a situação e leva-o a fornecer informações
mais detalhadas.
Escuta Ativa
 Assim:
 Parar de falar e passe a escutar, mentalmente e
fisicamente
 Dê feedback
 Não faça juízos de valores logo no inicio da mensagem
 Ouça a mensagem até ao fim
 Identifique a ideia central do seu interlocutor
 Empatize
 No fim, faça perguntas e/ou reformule
 Agora é a sua vez de ser ouvido!
Atividade
 Pense numa situação que, para si, se revelaria bastante constrangedora
 Vão simular, em pares, uma situação para resolver o atendimento, tendo

como base a comunicação e estratégias mais adequadas.
 Têm 15 minutos para preparar e apresentar.
 Vamos, no final de cada apresentação, comentar o que está bem e o que

pode ser melhorado.
 Vamos começar?!
Alinhamento com o contexto
organizacional
 Independentemente do bom atendimento do profissional é importante estarmos a trabalhar

num ambiente organizado e limpo, para que a imagem de quem faz o atendimento seja
congruente com o tipo de serviço prestado.
 O que deve ser feito:

 Manter o espaço limpo e asseado,
 Manter o ambiente acolhedor
 Manter o espaço organizado
 Assegurar que o mobiliário é o adequado
 Manter as rampas de lavagem limpas
 Limpar os materiais: manter as escovas limpas , os pinceis lavados e a taças prontas a ser utilizadas.
Resolução/Encaminhamento da situação
 Para encontrar a melhor solução e satisfazer as necessidades do cliente, é

necessário que, enquanto recebemos o pedido, o profissional selecione o que é
relevante para a solução do caso.
 Uma visão geral da questão permite considerar os diferentes aspetos de uma

questão e analisar todas as possibilidades para resolver a questão.
 O que deve ser considerado:

 O conhecimento que possui sobre o assunto
 Se é a pessoa ideal para resolver a questão
 Se é possível resolver a questão de uma só vez
 Quais os danos para o cliente.
Resolucção/Encaminhamento
Cliente
valoriza
Confiança Atenção Rapidez Competência

Despedida
 Cumprido o serviço, chega o momento de apresentar o trabalho realizado e a

forma como é feito irá determinar a finalização adequada do atendimento.
 É necessário estar atento a todos os detalhes, aspetos que envolvem o processo

de comunicar para que se transmita corretamente a mensagem.
 Após a apresentação do trabalho – do pagamento – devemos ser breves,

educados.
 Acompanhar o cliente à porta.
 Despedirmo-nos de forma educada, com uma formula linguística adequada.

Regras do atendimento presencial
 A boa imagem pessoal e profissional está, intrinsecamente, relacionada

com dois conceitos base:
 A dualidade:
 Significa que as pessoas têm ou não têm uma boa imagem
 Este conceito pode não ser imposto, uma vez que é o resultado da acumulação
de varias interações.
 Composto por: comportamentos, hábitos, postura, ética, conhecimentos,
habilidades e competências
 A credibilidade:
 Indica que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente
 Vai mantendo-se ao longo do tempo
 Vai dar consistência aos resultados com a satisfação do cliente
 Esta imagem pessoal e profissional é tanto ou mais importante, quanto maior
for o contacto direto com o cliente.
 As palavras e expressões provocam reações no cliente, logo a

linguagem de quem atende o público dever ser adaptada ao nível
de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam
provocar reflexos negativos (medo, inquietação, problema, custo,
preocupação), que exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”,
“não acha que”, “não lhe podemos dar essa informação…”).
 Assim, a linguagem deve ser positiva.
 A nossa imagem pessoal é construída, normalmente, em três momentos

distintos:
 A impressão que é formada nos três primeiros segundos
 A imagem inicial que é formada nos primeiros contactos
 A imagem, propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que
manter e melhorar
A Primeira Impressão
 Estudos confirmam que são necessários somente três segundos, para a

formação da primeira impressão.
 São influenciados por:

 A visão – conjunto da imagem – do primeiro impacto com 25%
 O tom de voz com 18%
 A adequação das palavras utilizadas com 14%
 A linguagem corporal com 10%
A Primeira Impressão
 Nesta primeira impressão o interlocutor é influenciado pela

aparência e pelo vestuário.
 Face à aparência, o que mais chama a atenção, além dos traços
físicos e da higiene pessoal, é a expressão facial.
 Espera-se que o sorriso de empatia demonstre sinceridade
 A postura deve ser o mais direita possível, tendo em conta a

posição da cabeça e do tronco – quando estiver em pé – com as
mãos atrás das costas.
A Primeira impressão
 Face à linguagem corporal incidimos, em especial, no cumprimento social e no

contacto visual
 O cumprimento na nossa cultura materializa-se com o “aperto de mão” ou

“dois beijos na face”
 Porém, profissionalmente, em um cabeleireiro, o cumprimento deve ser

adequado à política do espaço.
 No cumprimento de mão:
 A mão deve ser fechada de forma firme sem a apertar
 O braço não deve balançar mais que três vezes e de forma natural mas segura.
Comportamentos
 Além das regras de etiqueta, socialmente obrigatórias, existem algumas

sugestões práticas importantes:
 Demonstrar claramente desde o inicio que está receptivo a ajudar o cliente
 Demonstrar gosto e orgulho no que faz
 Mostrar respeito pelo seu tempo e o do cliente
 Ser educado.
Hábitos
 Maioritariamente, os bons hábitos profissionais estão relacionados com

a educação que recebemos e, portanto, tal como nas regras de
etiqueta, vamos apenas lembrar algumas situações criticas para a
imagem profissional
 O cumprimento do horário de trabalho, ou seja, a assiduidade e
pontualidade são fundamentais para a formação de uma boa
imagem profissional
 Outro habito fundamental é o da comunicação personalizada, isto é,
usar desde a apresentação o nome do cliente sempre que possível
 Não interromper a pessoa que está a falar, por motivo algum.
Ética
 É manifestada no comportamento humano e constituída por princípios

fundamentais e valores.
 É orientadora dos modelos de conduta .
 É uma disciplina normativa:

 Usada nas atividades do quotidiano
 Usada na prática profissional
 Usada na prática profissional de um cabeleireiro
Deontologia
 Entendida como um tratado

do dever, ou conjunto de
deveres, princípios e normas.
 Este conjunto de valores é
adaptado a um grupo
profissional
 Pretende fixar as normas
para que exista cumprimento
das mesmas.
Ética
 Tendo sempre como referências as normas éticas da atividade de

cabeleireiro, face ao cliente, deve ter também em atenção os seguintes
conselhos:
 Salientar as vantagens da sua empresa
 Não falar mal da concorrência, serviços ou colegas, pois não sabe de onde
o cliente é proveniente nem para onde vai no futuro, cative um aliado,
esteja onde ele estive
 Ser ético respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha,

incluindo, principalmente, nas informações que consideradas
confidências.
Ética e Deontologia
Ética
É essencial
Código de
conduta para o
profission exercício
al
livre e
Deontol
ogia responsável
de qualquer
profissão.
Código ético e deontológico
 Regula a conduta profissional e o exercício da profissão de acordo com os

princípios fundamentais. Deste modo, conhecer um código na profissão que
exercemos, ajuda na sua compreensão e na sua aplicação prática.
 Conhecer as regras e os regulamentos das instituições onde se prestam

serviços, assegura que estamos a ser cumpridores das normas existentes.
 Apesar da existência de um código orientador, o profissional tem TODA a

responsabilidade pela sua atuação e a obrigação moral de se manter informado
sobre as questões relativas ao cumprimento da sua profissão.
 A ética não é exclusiva para uso com os clientes mas, também, para com os
colegas e fornecedores.
Ética – Limitações
 A ética não é uma ciência exata, logo, não podemos ser rígidos e
inflexíveis perante determinadas situações;
 Se os nossos valores forem contrários à situação;
 Reduz, em certos casos, a liberdade de ação;
 Dificuldades em realizar funções quando as diretrizes da instituição ao

contrárias as práticas .
Atividade: Código Ético e Deontológico
 Vamos criar um Código Ético e Deontológico para profissionais de

cabeleireiro
 Devemos ter em consideração o que deve ser estipulado para o bom

funcionamento e para uma prática de excelência.
 Devem partir do senso comum – aquilo que sabem, à partida, que é certo
ou errado – para a formulação deste código.
 Têm 30 minutos.
 Vamos começar?
Influência do comportamento na comunicação com o cliente
 A comunicação que se estabelece com os clientes e o comportamento do

atendedor estão verdadeiramente relacionados
 O comportamento afeta sempre, quer positiva ou negativamente, a

relação que se estabelece com os outros
 O ser humano deve ter a capacidade de se ajustar, em termos

comportamentais, a aqueles com quem se relaciona
 Caso não o faça, o mesmo comportamento pode não ser eficaz para todo
o género de pessoas com quem se contacta.
Influência do comportamento na comunicação com o cliente
 O nosso comportamento deve adaptar-se de forma a ajustá-lo aos

outros com os quais mantemos contacto.
 Assim, para uma comunicação eficaz é necessário:
 Saber transmitir, isto é, é importante que sejamos bons emissores
 Saber ouvir, sendo um bom receptor
 Saber dar feedback, clarificando e aperfeiçoando a transmissão da
mensagem
Comportamentos a evitar
 O comportamento do profissional deve ser coerente, de acordo com o cliente que tem
perante si e o contexto
 Comportamentos a evitar:
 Falar de mais
 Falar mal dos outros
 Mal-humorado
 Falta de higiene pessoal
 Falta de respeito pelos demais
 Egoísta
 Brincar de mais
 Inflexível
O Atendimento pessoal
 Este atendimento tem um impacto direto e imediato na forma como o

cliente vê a empresa e os elementos que lá trabalham.
 É fundamental usar um conjunto de norma que permitam orientara uma

atitude e comportamento positivo face ao cliente para que ele volte
novamente
 Neste tipo de atendimento é fundamental que as primeiras impressões

construídas sejam positivas e mantidas.
Atendimento pessoal
 No atendimento pessoal devemos referir:

 Devemos agir de forma natural, evitando gestos bruscos ou agitados
 Posicionar-se de forma correta, demonstrando boa disposição
 Ter boa apresentação
 No caso de ser a 1.ªvisita ao salão, apresentar quais os serviço que estão
disponíveis
 Procurar compreender as necessidades e interesses de quem nos procura
 Anotar todos os dados que possam ser necessários para um futuro regresso
Códigos de comunicação verbal e/ou não
verbal
 As palavras provocam reações no cliente, logo a linguagem de quem

atende o público deve ser adaptada para não provocar reflexos
negativos, logo a linguagem deve ser positiva.
Fórmula negativa Fórmula positiva
Não percebo a sua pergunta Por favor, pode ser mais claro.
É uma situação muito complicada É uma situação que vamos resolver
Percebeu o que eu lhe disse ou não percebeu nada? Vou ser mais clar@.
Códigos de comunicação verbal e/ou não
verbal
 Existem expressões que, apesar de comuns no atendimento, devem ser

evitadas .
Nunca/Não DIGA DIGA
“Diga?” “Bom dia/boa tarde, em que lhe posso ser útil?”

“O que vem fazer?”
“Tem de entender que...” “Gostaria que compreendesse que existem normas...”
“Sinto muito, mas não posso fazer isso...” “Certamente que compreende e como já tive oportunidade de
lhe explicar, não é possível porque...
“Não sei” “Vou informar-me, pois de momento não lhe sei responder.
Comportamentos Verbais Assertivos
 Expressões que indiquem compreensão pelos outros
 Expressão do problema
 Desacordo verbal
 Pedido de mudança de conduta
 Proposta de solução
Comportamentos Não Verbais Assertivos
 Contacto visual
 Afeto
 Voz
 Pausas
 Gestos
 Postura corpural
Regras para atendimento telefónico
 O telefone é um meio de comunicação muito importante para as

organizações
 Um bom atendimento telefónico depende da habilidade e da forma de

comunicação de quem fala.
 Nesta forma de atendimento é, igualmente, importante uma comunicação

clara e precisa.
 Deve usar um tom de voz correto e evitar vícios de linguagem.

Regras para atendimento telefónico
 Antes de pegar no auscultador deve ter presente a

informação necessária, a agenda e a disponibilidade;
 Deve identificar-se bem como à empresa – “Bom dia/boa
tarde, EmpresaX, fala Y, em que lhe posso ser útil?”
 Devem ser aplicadas as mesmas recomendações do
atendimento presencial.
Recepção da chamada
 Atendimento:
 Atender com a mão contrária à dominante
 Ter papel e caneta para anotar o que for necessário
 Atender ao terceiro toque
 Recepção
 Identificar: nome e motivo de contacto
 Tom ameno e acolhedor
 Sorriso
Fase no atendimento telefónico
 Recepção da chamada
 Atendimento telefónico
 Recepção
 Identificação do motivo da chamada

 Identificação do interlocutor
 Identificação do motivo
 Ação
 Conclusão e despedida
Regras para o atendimento telefónico

Regras para o atendimento telefónico:
Receção da chamada
 Atendimento:
 Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se não for
possível, peça ao interlocutor para esperar, pois é melhor fazer isto do
que atender e deixá-lo “pendurado”.
 Se aquilo que estiver a fazer for falar com alguém do escritório quando
o telefone tocar, acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a
chamada está em primeiro lugar. Não deixe o telefone tocar mais do
que três vezes, o momento ideal para atender é este.
Receção da chamada
 Receção:
 A primeira coisa a fazer é dizer o nome da sociedade, empresa,
departamento ou serviço em nome do qual está a atender, de
forma clara, e cumprimentando depois. Seja amável, pois deve
dar ao interlocutor a impressão de que estava à espera da sua
chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora.
Identificação do motivo da chamada
 Identifique o interlocutor:
 Tente saber o nome de quem está a telefonar, a empresa a que pertence, o cargo que ocupa
dentro da mesma, o departamento, etc. Se for necessário, peça que lhe soletrem o nome,
podendo utilizar para tal iniciais de nomes de cidades ou países.
 Identificação do motivo da chamada:

 Pode ser feita de várias maneiras: ou bem pedindo simplesmente ao seu interlocutor de forma
direta que refira o motivo da sua chamada, ou então deixando que vá dando as informações
necessárias para entender esse motivo.
 Deve fazê-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficácia, demonstrando interesse, falando
lentamente, separando as palavras, com brevidade, mostrando-se recetivo(a) e atento(a),
informando-se pormenorizadamente sobre o tema, e expondo no fim uma síntese daquilo que
foi falado, para se certificar de que aquilo que entendeu está correto.
Ação
 Proponha ao seu interlocutor uma solução para a questão levantada. Se você não
a puder resolver, comunique-lhe o conjunto das ações que serão levadas a cabo
para a solucionar.
 Quais serão essas possíveis ações? Anotar a mensagem para alguém que está
ausente; transferir a comunicação para outro departamento que o possa resolver
(garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse
departamento toda a informação necessária para facilitar a comunicação); poderá
também proporcionar a informação solicitada, receber uma reclamação, tomar
nota de uma encomenda, enfim, dar uma solução para a necessidade levantada
pelo interlocutor.
Conclusão e despedida
 Conclusão:
 É o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o
interlocutor. Irá depender das ações da fase anterior.
 Despedida:
 Com ela deverá concluir a comunicação telefónica, formulando de novo
o compromisso estabelecido deixando uma impressão favorável. O
interlocutor deve permanecer interessado e manter-se atento até ao
momento de desligar o telefone. Seja amável, bem-educado(a),
empregue um tom agradável, sorria até ao fim.
Regras para o atendimento telefónico
 Assim, para um bom atendimento telefónico devemos:

 Usar o tom de voz correto
 Falar pausadamente para não causar mal entendidos e reagir de acordo com o
ritmo da pessoa – algumas pessoas são mais lentas no raciocínio e na forma de
expressão e, estas diferenças, devem ser respeitadas
 Demonstrar interesse pelo que está a ser discutido
 Expor ideias de maneira lógica e fluente
 Utilizar voz clara e expressiva
 Usar linguagem simples, evitando termos técnicos que o cliente possa
desconhecer
Regras para o atendimento telefónico –
cont.
 Evitar colocar objetos na boca enquanto está a falar – colocar

canetas/lápis, pastilha elástica, cigarros , ect;
 Transmitir uma boa imagem da organização
 Ouvir, sem interromper, a fala do outro
 Demonstrar interesse e confirmar sempre a boa recepção da
mensagem
 Estar atento, para não perder parte da argumentação do outro
 Anotar os aspetos essenciais à marcação/pedido – nome do cliente,
hora, trabalho a realizar e especificações que o cliente acrescente.
Atividade: Telefone Roto
 Vamos dividir a sala em dois grupos, em igual número de

participantes e vão sentar-se frente a frente em fila.

 Em uma das pontas entre as duas fileiras posiciona-se o instrutor.
 O instrutor vai dizer uma frase ao ouvido do primeiro participante

que deverá passar a informação aos restantes colegas de forma
sucessiva.
 O último jogador a receber a mensagem vai levantar a mão,
assim que receber a mensagem, e reproduzi-la para verificar se
está correta
Atividade: telefone roto – questões para
discussão
 A mensagem chegou corretamente? O que pode ter interferido?
 Em que momentos houve interferência? Porquê que

aconteceram? Como podia ter sido evitados?
 Quais os principais ruídos que podem interferir no
atendimento?
 É fácil descobrir onde ocorreu a falha na comunicação?
 O que é mais importante descobrir onde falhou ou por quê

falhou? (achar os culpados ou agir nas causas)
Facilitadores de comunicação
 No atendimento existem algumas estratégias usadas pelos

profissionais que trabalham de forma direta com os clientes.
 Exigem estratégias:
 Verbais
 Não verbais
 Ambientais
 Estas vão fazer com que o cliente se sinta bem atendido.

Facilitadores verbais
 As estratégias verbais ocorrem no sentido de prestar todo o apoio ao

cliente que evidencie na procura de empresa e dos seus serviço, isto é:
 Identificar, o mais breve possível, a presença das pessoas
 Se houver demora no atendimento, pedir desculpa
 Se possível, tratar o cliente pelo nome
 Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do usuário
 Escutar, atentamente, analisar bem a informação ou apresentar questões.

Facilitadores Não Verbais
 Consistem na forma como se age perante o cliente e as necessidades

apresentadas pelo mesmo.
 O profissional deve:
 Olhar para o cliente diretamente e demonstrar atenção
 Prender a atenção do cliente
 Prestar atenção à comunicação não verbal
Atividade
 Em grupos de dois vamos explorar as questões:

 O que fazer para melhorar a qualidade do atendimento
aos clientes?
 Como aumentar a satisfação e fidelização dos clientes?
 No final vamos discutir se os argumentos são válidos ou podem ser
melhorados.
 10 minutos para a discussão.
Em suma:
 Numa empresa/espaço comercial o atendimento fornecido ao cliente é

fundamental porque vai determinar a permanência ou não do cliente na procura
dos seus serviços.
 O contacto direto com os clientes permite estar atento se o atendimento está a

ser bem realizado e saber as suas causas para o insucesso.
 A postura, o comportamento e a atitude profissional vai transmitir ao cliente a

política do espaço comercial.
 É mostra que se está disponível para encontrar soluções para as necessidades

dos clientes, com uma resposta imediata.

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0704 - Atendimento Tecnicas de Comunicaao

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Curso Técnico Auxiliar de Farmácia

 Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em

 Regras do atendimento presencial e telefónico

 Comunicar é fácil ou difícil?

 Qual a diferença entre comunicar e informar?

 O que entendem por assertividade e como se manifesta?

 Distinga atitude de comportamento.

 Em que medida, a comunicação, influência o desempenho profissional.

 Todos ouvimos e compreendemos da mesma forma?

 Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiencias entre

 Emissor: o que emite ou transmite a mensagem, é o ponto de

 Como definir atendimento ?

 Acolhimento define-se como a ação de receber, o mais

 Identificar o tipo de cliente: faixa etária, tipo de

 São vários os serviços em que o atendimento ao público

 (2)Prestar o serviço solicitado:

 (4) Despedida e operações de caixa

 Demostrar disponibilidade e promover o regresso do cliente ao espaço

 É a fase de satisfação e da avaliação, início da fidelização.

 Tenha em atenção o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não-verbal.

 Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o,

 Manter o contato visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal

 Averigue tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas necessárias

 O atendimento que é praticado em espaços comerciais é, muitas vezes,

 É indiscutível que a excelência no atendimento é um elemento diferenciador

 a) Cumprimente o cliente estabelecendo contato visual;

 b) Observe e dê “espaço” ao cliente;

 c) Ouça, pacientemente, o cliente;

 d) Disponibilize-se para ajudar ou prestar qualquer esclarecimento sobre o produto ou

 e) Preste um serviço de qualidade: mantenha-se atualizado sobre os produtos que

 f) Dê atenção à comunicação não-verbal;

 a) Falta de formação profissional;

 d) Fraca motivação para prestar um serviço de atendimento!

 O cliente não observa apenas o funcionário, mas a todo o espaço comercial,

 O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados

 O profissional eficaz necessita de:

 O profissional deve observar no seu desemprenho:

 O profissional tem a GRANDE responsabilidade de transmitir uma boa

 Deste modo, o cliente mostra-se exigente na atuação dos

Verbais Não verbais

 É utilizada por meio das palavras  Quando não emitimos mensagens

 Fornece dois tipos de informação:

 É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas

 Proxémia: é a forma como as pessoas se colocam espacialmente em

 Cinésica: transmissão de informação pelo movimento dos corpos e dos

 Paralinguística: a transmissão é feita através da maneira de falar que

 Silêncios: são elementos fundamentais do processo de comunicação

 São as mais diversas as interpretações possíveis para os silêncios daí a

 São fundamentais porque:

 Alguns exemplos práticos:

 O sorriso é um dos indicadores mais reveladores mas, por exemplo, sorrir

 O contacto visual se demasiado intenso e direto pode, nas Culturas Orientais,

 Abanar a cabeça no Médio Oriente pode apenas significar incompreensão e não

 Mãos nos bolsos normalmente significam vontade de não revelar algo;

 Braços cruzados, além de defensiva, podem significar simplesmente...frio/distância;

 As mãos podem transmitir ênfase, demonstração, indicações diretas, cumprimentos,

 Dicas para controlar situações de nervosismo:

 É aquela que é falada e a mais frequentemente observada quando as

 É um conjunto de códigos que usamos quando emitimos uma mensagem

 A eficácia da comunicação verbal não depende unicamente do que

 A capacidade de comunicar eficazmente é determinante