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Módulo 3

Qualidade nos Destinos Turísticos


1.2. Tipologia dos mercados turísticos nacionais –
avaliação qualitativa

Geograficamente, o turismo dilui-se por vastos


espaços da beira-mar, montanha e campo. Assim
a instabilidade dos turistas acentuou-se.
Em Portugal os territórios turísticos por excelência são as praias,
principalmente as do litoral do Algarve. De facto, a qualidade da nossa orla
marítima meridional, no que se refere às condições naturais para o
acolhimento de veraneantes (condições físicas e climáticas), é, sem dúvida,
bastante superior às oferecidas por outros países europeus, nomeadamente
mediterrâneos, em que o turismo, como sector económico, é bastante mais
agressivo que no nosso país.
Outro território turístico com importância em Portugal é constituído pelos centros
históricos das cidades, situadas no litoral ou no interior, em que a marca da vivência das
épocas passadas as torna quase exóticas aos olhos dos visitantes oriundos das regiões
desenvolvidas do Centro e Norte da Europa ou da América do Norte. Entre os centros
históricos portugueses destaca-se Évora, considerada património mundial pela UNESCO
desde 1986. Mas, mesmo com menor riqueza histórico-monumental, todos os pequenos e
médios centros urbanos do País, cuja origem é, na maioria dos casos, anterior à
nacionalidade, oferecem fortes motivos de interesse aos viajantes que nos procuram.
Évora Guimarães
Territórios turísticos são, também, os
santuários, e Fátima é um dos
principais da Europa, tendo-se
desenvolvido à volta dele um dos centros
urbanos mais prósperos do País, onde
se registam as maiores receitas
provenientes da passagem e estada de
visitantes.
Mas o próprio país é um território turístico, pelo acentuado cariz natural da maioria
das regiões portuguesas, onde as marcas da estruturação humana não foram
suficientes para transformar ou ordenar a paisagem, conservando, assim, um certo
sabor selvagem, num contexto europeu profundamente alterado. Por outro lado, a
doçura climática, que domina ao longo do ano, acentua o atractivo das condições
histórico-naturais. De facto, o moderado desenvolvimento económico e social do
nosso país tem, pelo menos, a vantagem de manter preservados vastos sectores do
território numa disponibilidade variada de propostas ao visitante nacional ou
estrangeiro.
Manter essa diversidade é uma necessidade para a prossecução da
actividade turística, já que a originalidade neste campo é sempre um
trunfo. Neste sentido, a preocupação quanto à preservação dos recursos
paisagísticos, culturais, históricos e outros, face à crescente procura
turística, bem como à manutenção da diversidade regional, tem
fundamentado a consolidação da chamada regionalização turística.
Todavia, os recursos turísticos portugueses encontram-se, de um modo
geral, mal definidos e a sua promoção e comercialização têm tido, nos
últimos anos, uma tendência para se centrarem em regiões geográficas,
em vez de se concentrarem em produtos específicos. No entanto, tem-se
vindo a verificar uma alteração nesta política, ao lançarem-se
campanhas de produtos específicos dirigidos a certos sectores do
mercado.
Em 1982, foi por fim publicado o estatuto das Regiões de Turismo bem
como a toda a orgânica regional da actividade, num processo semidirigido,
já que os grandes espaços turísticos (Áreas Turistico-Promocionais), Costa
Verde, Costa da Prata, Costa de Lisboa, Montanhas, Planícies e Algarve,
são de iniciativa da Administração Central, mas as regiões de turismo
propriamente ditas são de iniciativa local, como o Alto Minho, Alto
Tâmega, Rota da Luz, etc.
Algumas dessas iniciativas decalcam-se nos traços da diversidade mais
acentuados do nosso território; outras procuram, numa originalidade
menos conhecida, uma alternativa ao desenvolvimento formal e às
tendências estabelecidas. No primeiro caso estão quase todas as regiões
junto ao litoral, por demais atraente no conjunto do território português
desde tempos remotos. Aí se concentram gentes, actividades e
testemunhos históricos, a par das praias e recantos paisagísticos mais
atraentes, mais ricos, mas também mais frágeis face à procura constante
que sobre eles recai.
No segundo caso estão as regiões do interior, marginalizadas até hoje na promoção turística e por isso
mesmo constituindo, nos nossos dias, novos centros de interesse, fundamentais na renovação da oferta
turística que, por inerência de características, é altamente dependente da instabilidade da procura.

De Trás-os-Montes ao Alentejo, passando pelas vilas raianas, outrora indispensáveis à segurança da


fronteira, do Minho ao Algarve, percorrendo os troços menos conhecidos da costa portuguesa, como a
Costa Alentejana, todas as regiões se propõem entrar no mosaico policromo da oferta turística
portuguesa, equilibrando, pela diversidade, algumas situações que têm vindo a tornar-se críticas pelo
excesso de procura, como é o caso de algumas praias da Costa Algarvia, no que se refere ao turismo
externo, e da Costa de Lisboa, relativamente ao turismo interno.
1.3. Estruturação da oferta do destino turístico numa
perspectiva de qualificação do destino
Em Portugal, já nos acostumamos a ver em todos os meios de comunicação
a grande potencialidade turística deste país. De norte a sul, encontramos
lindas paisagens, lugares desconhecidos, ou seja, um grande acervo de
localidades só à espera que alguém os visite. Mas será que esses locais
possuem condições de receber uma eventual procura de visitantes? A
maioria desses lugares não passam de destinos com grande potencialidade
turística.
Entretanto, quando um destino turístico é revestido de diversas formas de atracção,
isso acarretará directamente na procura de visitantes, atraindo um número maior de
visitantes. Então, se esse destino possuir capacidade de carga o suficiente para receber
tal procura, já pode dizer-se que ele, além de destino turístico, já possui a qualificação
de um produto turístico. Diante disso, podemos dizer que um produto turístico é um
local totalmente preparado, seja com infra-estrutura física e pessoal, seja com atracções
para os visitantes, que, possuindo uma capacidade de carga satisfatória, possa dar
assistência profissional a quem o visita.
Avaliação da Qualidade
Em geral, os consumidores percebem a qualidade dos serviços que
adquirem com base nos seus atributos intrínsecos, ou seja, do conjunto de
elementos que garantem a funcionalidade do serviço e também nos
atributos extrínsecos, ou seja, nos elementos externos que projectaram
uma imagem do produto a que o consumidor pode associar a qualidade
do mesmo tais como a marca, imagem projectada pelo marketing e os
preços.
Nestes termos, os consumidores avaliam a qualidade de um serviço não só
pelo serviço final que recebem mas também pelo processo de prestação de
serviço. Portanto, os fornecedores de serviços terão de garantir que todo o
processo seja orientado para a qualidade, sem desvios.
Deficiência 1: Diferença entre as percepções dos responsáveis sobre as
expectativas dos clientes e as expectativas destes: resulta do
desconhecimento do que os consumidores esperam. Esta deficiência deve-
se ao facto dos responsáveis estarem convencidos de que conhecem as
necessidades dos clientes, insuficiente investigação,…
Deficiência 2: Diferença entre as percepções dos responsáveis sobre as
expectativas do cliente e o estabelecimento de normas: as expectativas dos
clientes não são reflectidas adequadamente nas especificações do serviço o
que conduz à elaboração de normas equivocadas.
Deficiência 3: Diferença entre as normas de qualidade e o serviço prestado:
pode resultar da desmotivação dos empregados, insuficiente formação,….
Deficiência 4: Discrepância entre o nível que se promete e o nível que se
oferece: os clientes baseiam as suas expectativas, em parte, nas promessas e
imagens que lhes são transmitidas e se não forem cumpridas, sentem-se
enganados ou ficam decepcionados.
Deficiência 5: Diferença entre o serviço esperado e o recebido: os clientes
apercebem-se que o serviço não corresponde às expectativas criadas, pelo
que não é um serviço de qualidade.
AS DEFICIÊNCIAS REFERIDAS DEVEM-SE A:
•Intangibilidade
•Heterogeneidade
•Inseparabilidade entre o consumo e a produção
• Intangibilidade

O serviço turístico não pode ser experimentado, nem observado antes do


seu consumo, contrariamente ao que sucede com bens físicos. Os
serviços estão dependentes de factores imateriais como a recepção
concebida, a simpatia, ….
• Heterogeneidade

Refere-se à variabilidade do serviço o que é particularmente evidente no


turismo em virtude não só de não haver uniformidade nem nos
destinos, nem nos estabelecimentos mas, em especial, pelo elevado
envolvimento de pessoas na prestação de serviços.
• Inseparabilidade da produção e do consumo

Em turismo a produção coincide com o consumo ora, esta simultaneidade


aumenta a dificuldade em medir a qualidade do serviço,
essencialmente quando é muito intensa a relação dos clientes com os
prestadores de serviços.