RICERCA SUI CONTATTI CON L’URP DI ANAS

Presentazione del risultati

R. 38.06 – Luglio 2006
 INDICE

Pag.

Premessa ed obiettivi 3

Il modello di ricerca 4

Le caratteristiche tecniche della ricerca 5

Il profilo del campione: le imprese 6

I RISULTATI: 7

 Il contatto con l’URP 8

 La valutazione del servizio URP 12

 La valutazione e l’immagine di ANAS 23

In allegato: il questionario 29

2
 PREMESSA E OBIETTIVI

L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (URP) di ANAS raccoglie e gestisce

comunicazioni che gli pervengono dalla Clientela, attraverso vari canali: lettere, e-
mail, telefonate, fax, visite personali.

Allo scopo di verificare la soddisfazione della clientela che ha attivato un rapporto con
l’URP, l’ANAS ha chiesto a Value Team di realizzare la ricerca i cui risultati sono
presentati in questo rapporto.

3
 IL MODELLO DI RICERCA

 Presentazione della ricerca, con esplicita titolarità del contatto da parte di ANAS.
Verifica del ricordo delle occasioni di contatto con l’URP, con particolare riferimento
all’ultimo in ordine di tempo.

 Riesposizione del problema che ha originato il contatto e sua classificazione in

relazione alla natura della risposta attesa: informazione, segnalazione, ecc.

 Valutazione del processo di interazione con l’URP (analisi delle singole componenti del
processo).

 Livello di soddisfazione globale per come l’URP ha saputo gestire la relazione (voto sia
su scala verbale che su scala numerica 1-10 e motivazione del giudizio)

 Valutazione di ANAS rilevata sia a livello globale che su singoli attributi di immagine.

 Applicazione di modelli di regressione per determinare l’importanza (il peso) delle

componenti del servizio e dell’immagine rispetto alla soddisfazione complessiva e alla
valutazione di ANAS.

4
 LE CARATTERISTICHE TECNICHE DELLA RICERCA

Popolazione di riferimento: i Clienti che hanno contattato l’URP di ANAS negli

ultimi sei mesi.

Campione: 227 interviste effettuate, a partire da un master sample di 845

nominativi forniti da ANAS

Tecnica di rilevazione: interviste online condotte con tecnica CAWI, previo invio
di e-mail contenente l’indirizzo web cui collegarsi per accedere al questionario;
durata media di intervista: 10 minuti

Epoca dell’intervista: dal 7 al 21 luglio 2006

5
 IL PROFILO DEL CAMPIONE

% %
TITOLO DI STUDI
SESSO
 Scuola dell’obbligo 8
 uomo 81
 Media superiore 61
 donna 19
 Laurea 31
ETA’
PROFESSIONE
 18-34 anni 31
 Imprenditore/libero 30
 35-44 35
professionista/dirigente
 oltre 44 anni 34
 Impiegato 44
 Altra professione 26

6
I RISULTATI

7
I contatti con l’URP

8
Base: totale campione
COME E’ AVVENTUTO IL CONTATTO CON L’URP
Valori %

6
per lettera 4 NEGLI ULTIMI 6 MESI

L’ULTIMA VOLTA
5

1
via fax

96

85

via e-mail
20

per telefono
3

recandosi presso
gli uffici

9
Base: totale campione
ONE CONTACT SOLUTION
Valori %

HA CHIAMATO PIU’ VOLTE,

NON HANNO
RISOLTO IL
PROBLEMA
ERA LA PRIMA VOLTA,
HANNO RISOLTO IL
15 PROBLEMA
HA CHIAMATO PIU’ VOLTE,
HANNO RISOLTO IL 7 ONE
PROBLEMA CONTACT
SOLUTION
35

43

ERA LA PRIMA VOLTA,

NON HANNO
RISOLTO IL
PROBLEMA

10
Base: totale campione
IL MOTIVO DELL’ULTIMO CONTATTO CON L’URP
Valori %

INFORMAZIONI
(viabilità, assunzioni, case
cantoniere, trasporti
33 eccezionali, esito gare, ecc.)

67

SEGNALAZIONI
reclami, suggerimenti, contenzioso
(manutenzione strade, disservizi,
segnaletica, espropri, ecc.)

11
La valutazione
del servizio URP

12
 LA VALUTAZIONE OVERALL DEL SERVIZIO
Base: totale campione RISPETTO ALL’ULTIMO CONTATTO
Valori %

VOTO 1-10 SCALA VERBALE

OTTIMO
19 Voto medio: 9.0
voto da 8 a 10 35

26 BUONO
Voto medio: 7.6

voto da 6 a 7 26
21 SUFFICIENTE
Voto medio: 5.7

39 34
voto da 1 a 5 INSUFFICIENTE
Voto medio: 2.8

Media: 5.8

13
 I MOTIVI DELLA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO / 1
Ottimo Buono Suffi- Insuffici
ciente ente
% % % %

POSITIVI (NET) 100 85 29 3

LA RISPOSTA DELL'URP (SUB-NET) 93 71 25 3
 Mi hanno risposto e questo è già tanto / pensavo che non avrei ricevuto nessuna 10 7 6 -
risposta
 la risposta è stata esaustiva / chiara ed esauriente / hanno risposto con precisione, 40 27 8 1
dovizia di particolari / informazioni soddisfacenti
 celerità della risposta / la risposta è stata tempestiva /è arrivata in tempi brevi 60 37 4 -
 mi è stata segnalata la persona competente / hanno rapidamente trasmesso agli enti 14 20 2 -
competenti le azioni da intraprendere
 cortesia / disponibilità / il responsabile è stato molto gentile, disponibile ed educato, si è 19 17 4 1
prodigato per farmi avere le informazioni che mi servivano in tempi brevi
 mi hanno sempre informato dei progressi della procedura fino alla conclusione 10 5 - -
LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA (SUB-NET) 31 24 6 -
 il problema è stato risolto / c’è stata una risposta fattiva 14 3 6 -
 si sono attivati con tempismo / pronta risposta pratica alla questione / soluzione 19 20 - -
tempestiva
POSITIVI SULL’URP, NEGATIVI SU ANAS (NET) - 3 4 9
 il servizio reso dall'URP è stato adeguato mentre la gestione dei lavori è del tutto
inadeguata, l'URP non incide sul servizio reso agli utenti finali, è solo di
rappresentanza / il servizio dell'URP è discreto ma il lavoro svolto è pessimo

14
 I MOTIVI DELLA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO / 2
Ottimo Buono Suffi- Insufficie
ciente nte

% % % %

CRITICI (NET) - 22 73 97
LIVELLO DI ATTENZIONE / CONSIDERAZIONE PERCEPITO (SUB-NET) - 3 17 41
 non mi hanno risposto / non ho più saputo nulla / il problema non è neanche stato - 2 2 17
preso in considerazione
 ho avuto risposta dopo un mese solo dopo aver indirizzato a enti e media la mia - - - 4
protesta / quando la mia protesta è diventata più forte (inviata copia a Mi manda Rai
Tre / minacciato di andare al Ministero dei Trasporti) mi hanno detto che vedevano di fare
qualcosa
 una spiacevole tendenza a latitare / nessuno si è preoccupato di dare una risposta se - - 10 14
non per dire che il problema non era di loro competenza
 il problema passava ad altra persona che lo passava ad altra persona, alla fine ho - 2 6 4
rinunciato per mancanza di ulteriore tempo / sono state molte le persone che ho
contattato, una mi rimandava all'altra
 mi è stato chiesto di contattare un altro ufficio ma non rispondeva mai nessuno, alla - - - 12
fine ho abbandonato perché mi sono rotto / anche se dicono a chi rivolgersi il dirigente è
sempre fuori stanza o in ferie o non risponde alle email

15
 I MOTIVI DELLA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO / 3

Ottimo Buono Suffi- Insufficie

ciente nte

% % % %

I TEMPI DI REAZIONE (SUB-NET) - 12 27 35

 ho dovuto contattare più volte l'ANAS per lo stesso problema / la risposta è - - 8 8
arrivata dopo numerose richieste / ho sollecitato l'intervento più volte e l'hanno
fatto in ritardo
 la lentezza delle risposta / la risposta mi è arrivata dopo mesi /l'attesa per - 7 10 19
ottenere la risposta è stata troppo lunga
 buona la tempestività con cui la sede centrale ha coinvolto quella regionale, che - 5 8 10
però ha impiegato un mese a rispondere / mi hanno detto che avrebbero inoltrato
la richiesta alla sede competente ma da li in poi silenzio assoluto
I CONTENUTI DELLA RISPOSTA (SUB-NET) - 5 29 45
 risposte vaghe / evasive / non aggiornate / pressappochismo / spiegazioni banali - 3 23 23
e assolutamente inadeguate, risposte generiche generate a tavolino

 poca veridicità della risposta / risposte inesatte / contraddittorie - - 2 8

 arroganza / mi hanno dato una risposta di una riga, priva di giustificazioni e - 2 4 14
chiudendo qualsiasi possibilità di dialogo / mi è arrivata una risposta sbrigativa,
superficiale e non troppo corretta / il tono di chi ha risposto era come se fosse
scocciato
 la risposta ricevuta sembrava una presa in giro / mi sono sentito preso in giro - - - 9

16
 I MOTIVI DELLA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO / 4

Ottimo Buono Suffi- Insufficie

ciente nte

% % % %

LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA (SUB-NET) - 3 13 19

 non è stato risolto il problema / non è stato risolto e neanche preso in - 2 6 19

considerazione

 ho avuto una sollecita risposta ma non hanno risolto il problema / sono stati - 2 6 -
velocissimi a chiamarmi ma mi hanno solo detto che mi faranno sapere, poi non ho
sentito più nulla (mi hanno risposto subito ma ci hanno messo 6 mesi a risolvere il
problema
LE MODALITA’ DELLA RISPOSTA (SUB-NET) - - - 4

la risposta mi è arrivata con una email di 6 megabyte / hanno risposto con una mail - - - 3
che non finiva mai di aprirsi in formato jpg anziché pdf giustificandosi "lavoriamo in
economia"
impiegati molto scortesi - - - 1

17
 LA VALUTAZIONE OVERALL DEL SERVIZIO,
PER ONE CONTACT SOLUTION E MOTIVO DEL CONTATTO
Valori %

ONE NOT ONE

CONTACT CONTACT INFORMA SEGNALA
TOTALE SOLUTION SOLUTION ZIONI ZIONI

20
35 34 35
voto da 8 a 10

63 24

20
26 29
voto da 6 a 7

56
29 46
39 35
voto da 1 a 5 9

Media: 5.8 7.6 4.8 5.6 5.9

18
LA VALUTAZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO
VIA E-MAIL, FAX, POSTA (ULTIMO CONTATTO)
Base: l’ultima volta hanno contattato l’URP per posta/via fax/via e-mail (90% del campione)
Valori %

IL TEMPO LA CAPACITA’
IMPIEGATO LA CAPACITA’ DI DARE LA
PER DARE DI CAPIRE RISPOSTE DISPONIBILITA’
RISPOSTA LE ESIGENZE ADEGUATE MOSTRATA

32 28
voto da 8 a 10 34
40

27
30 28
voto da 6 a 7
27

40 45
36 33
voto da 1 a 5

Media: 5.9 5.6 5.3 6.1

19
 LA VALUTAZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO
Valori %
Base: l’ultima volta hanno contattato l’URP per posta/via fax/via e-mail (90%)
PER SEGMENTI
IL TEMPO PER LA RISPOSTA LA CAPACITA’ DI CAPIRE

Not Not
One one One one
cont. cont. Infor Segna cont. cont. Infor Segna
Totale sol. sol. mazioni lazioni Totale sol. sol. mazioni lazioni
15
23
28 32 33 32
voto da 34 36 voto da
8 a 10 53 8 a 10 27
64
27
24 15
28 33
30
voto da 32 voto da
6a7 6a7
35 59
50 48 52
40 30
36 32 35
voto da 12 voto da
7
1a5 1a5

Media: 5.9 7.3 5.1 5.1 6.2 Media: 5.6 7.6 4.4 5.1 5.7

RISPOSTE ADEGUATE DISPONIBILITA’

Not Not
One one One one
cont. cont. Infor Segna cont. cont. Infor Segna
Totale sol. sol. mazioni lazioni Totale sol. sol. mazioni lazioni
11
26 21
28 31
voto da voto da 40 39 41
23
8 a 10 57 8 a 10
74 29
27 16 31
22
voto da voto da 27 28
6a7 6a7
66
34 52 50
45 43 39
33 23 31
voto da 9
voto da
1a5 1a5 3

Media: 5.3 7.4 4.1 5.1 5.3 Media: 6.1 8.0 5.0 5.6 6.3

20
 LA VALUTAZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO TELEFONICO
Base: l’ultima volta hanno contattato l’URP per telefono (n=20)

Voto medio
(scala 1-10)

 IL TEMPO PER PRENDERE LA LINEA 5,5

 LA CORTESIA DELL’OPERATORE 7,1
 LA DISPONIBILITA’ DELL’OPERATORE 6,7
 LA CAPACITA’ DI CAPIRE LE SUE ESIGENZE 5,9
 LA CAPACITA’ DI DARE RISPOSTE ADEGUATE ALLE SUE 5,6
RICHIESTE
 IL TEMPO IMPIEGATO PER DARLE RISPOSTA 5,7

Nota: i 2 intervistati che si sono recati di persona presso l’ufficio URP risultano essere molto
soddisfatti del servizio ottenuto.

21
 L’IMPORTANZA DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO
NEL DETERMINARE LA VALUTAZIONE OVERALL
Risultati dell’analisi di regressione, peso % degli
item

IL TEMPO IMPIEGATO
PER DARE UNA RISPOSTA 13 Voto medio: 5,9

LA CAPACITA’ DI CAPIRE 24 Voto medio: 5,6

LE ESIGENZE

LA CAPACITA’ DI DARE RISPOSTE 33 Voto medio: 5,3

ADEGUIATE ALLE RICHIESTE

LA DISPONIBILITA’ 30 Voto medio: 6,1

DIMOSTRATA

r2: 0.74

22
La valutazione e l’immagine
di ANAS

23
 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO SU ANAS,
Valori % A TOTALE E PER SEGMENTI

ONE NOT ONE

INFOR SEGNA 18-34 35-44 45 E
TOTALE CONTACT CONTACT
MAZIONI LAZIONI ANNI ANNI PIU’
SOLUTIONSOLUTION

voto da 8 a 10 12 8 13 12 9 10
19 17

29
31 35 32
voto da 6 a 7 34 38 34
43

63 58 57
54 56
voto da 1 a 5 49 49
39

Media: 5.0 5.8 4.5 5.2 4.9 5.2 4.6 5.2

24
Scala di accordo a 5 posizioni
IL PROFILO DI IMMAGINE DI ANAS
Valori %

E' disponibile a fornire ai cittadini tutte 8 37 20 19 16

le informazioni
7 29 32 17 15
E' seria

3 30 37 20 10
È attenta alla tutela dell'ambiente

4 21 27 24 24
E' attenta alla sicurezza del traffico
3 21 28 26 22
Ispira fiducia
2 19 33 26 20

E' all'avanguardia
2 19 28 25 26

Si fa realmente carico dei problemi di2 18 34 27 19

viabilità dei cittadini
2 17 32 25 24
E' ben organizzata

2 16 30 30 22
E' ben gestita
2 10 27 25 36
E' efficiente
comp. d'accordo abb. d'acc. così così d'acc.
poco d'acc. per niente d'acc.
Fa una buona manutenzione
delle strade

25
 0
10
20
30
40
50
E’
ef
fic

21
i

13
en
te

21
scala a 5 posizioni

E’
al
l’ av
an

23
gu

26

16
ar
di
a
al E’
l’a a
35
40

25
m tte
45 anni o piu’

bi n
e n ta
te 30
35
42

E’
se
ria
35 – 44 anni
20
27
% di risposte completamente e abbastanza d’accordo,

Is
25

pi
ra
fid
uc
25

E’ ia
b
11
27

en
or
ga
ni
21

zz

26
18 – 34 anni

at
a
14
21

E’
be
E’ n
ge
42

di st
47

sp it
46

o a
ni
bi
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Si in a f
f fo or
25

rm ni
16
24

pr a re
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le lm io le
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27

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23

E’
27

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14

13

la
de ics
Fa l t ur e
bu ra z
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a co
m
an
de ute
lle nz
st ion
ra e
de
PER ETA’
IL PROFILO DI IMMAGINE DI ANAS,
 I FATTORI CHE DETERMINANO L’IMMAGINE DI ANAS
ED IL CONTRIBUTO DELL’URP
Risultati dell’analisi fattoriale - Varianza spiegata: 77%
F1 F2 F3
I VALORI IL SERVIZIO IL SERVIZIO
CORPORATE BASE DELL’URP

E' ben gestita 0,77 0,38

E' ben organizzata 0,74 0,42
E' disponibile a fornire ai cittadini tutte le informazioni 0,70 0,44
E' seria 0,67 0,48
Ispira fiducia 0,64 0,54
Fa una buona manutenzione delle strade 0,89
E' attenta alla sicurezza del traffico 0,48 0,69
E' all'avanguardia 0,47 0,66
Si fa realmente carico dei problemi di viabilità dei cittadini 0,46 0,66
E' efficiente 0,59 0,60
È attenta alla tutela dell'ambiente 0,41 0,57
La capacità di capire le esigenze del cliente 0,90
La capacità di dare risposte adeguate alle richieste 0,88
La disponibilità dimostrata 0,87
Il tempo impiegato per dare una risposta 0,85

27
L’IMPORTANZA DEI FATTORI DI IMMAGINE E DEL SERVIZIO URP
NEL DERTERMINARE IL GIUDIZIO COMPLESSIVO SU ANAS
Risultati dell’analisi di regressione, peso % degli
item

IL SERVIZIO 20
DELL’URP

39
I VALORI
CORPORATE

41
IL SERVIZIO
BASE

r2: 0.71

28
IL QUESTIONARIO

29
 RICE
CO
(Se
Dom. C Pens
- l’UR
Que

<un

30
–
Dom. 3b Se dovesse trasforma
(A chi l’ultima vol
ha Dom.
appena 6 datoQuiin
massimo, che voto essid
con il Pubblico dell’AN
Lei l
signi
1 2 3 4
pess
grad
(Se cod. 1, 2 o 3 a d
Dom. 4a Per quali motivi spe
31
Dom. 9 Dopo Abbiamo
questo contatto
quasi t
ha risolto il Suo probl

– SìSESSO Ind
– No
–
–
Dom. 10 Parliamo ora in gene
dall’ultimo contatto c
32
DATI DA FILE (se disponibili):

– Dati di profilo de
– Motivo della chia
– Data chiamata

33