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A COMUNICAÇÃO COMO

PROCESSO
• JOHN KOTTER (1977), DEFINIU COMUNICAÇÃO COMO UM
PROCESSO QUE CONSISTE EM UM EMISSOR TRANSMITINDO
UMA MENSAGEM, ATRAVÉS DE UM MEIO, PARA UM
RECEPTOR QUE REAGE. (EMISSOR® MENSAGEM ®
RECEPTOR). ESTE MODELO INDICA QUE EXISTEM TRÊS
ELEMENTOS ESSENCIAIS NA COMUNICAÇÃO, NA FALTA DE
UM DELES NÃO PODE OCORRER COMUNICAÇÃO. PODEMOS
MANDAR UMA MENSAGEM, POR EXEMPLO, MAS ELA NÃO É
OUVIDA OU RECEBIDA POR ALGUÉM, NÃO OCORRENDO,
PORTANTO, QUALQUER COMUNICAÇÃO. DEVEMOS
CONSIDERAR AINDA, QUE NEM SEMPRE A INFORMAÇÃO
ENVIADA PELO TRANSMISSOR É COMPREENDIDA DE FORMA
CONSISTENTE PELO RECEPTOR. ISTO PORQUE TODA
INFORMAÇÃO É INTERPRETADA PELA SUBJETIVIDADE DO
RECEPTOR, QUE A MODIFICA SEGUNDO PARÂMETROS
PESSOAIS E INTRÍNSECOS
O PROCESSO DA
COMUNICAÇÃO HUMANA
Repertórios A Repertórios B
Experiências Experiências
Conhecimentos Conhecimentos
Crenças Crenças
Valores Valores
Atitudes Atitudes
Signos Signos
Habilidade Habilidade
Comunicativa Comunicativa

Percepção Percepção

REALIDADE OBJETIVA
• A E B PERCEBEM A REALIDADE DA MESMA
MANEIRA?
NÃO
• POR QUÊ?
PORQUE A DINÂMICA MENTAL INTERNA DE A E B
CONSTA DE REPERTÓRIOS DIFERENTES DE
EXPERIÊNCIAS, CONHECIMENTOS, CRENÇAS,
VALORES, ATITUDES E SIGNOS.
PODEMOS IMAGINAR ATÉ QUE A E B TÊM
HABILIDADES PERCEPTIVAS DIFERENTES: UM
ENXERGA MELHOR E O OUTRO OUVE MELHOR, POR
EXEMPLO.
O QUE ACONTECE...

• PRIMEIRO A PERCEBE B, E A PRÓPRIA


PERCEPÇÃO FÍSICA DA REALIDADE CRIA
DIFERENÇAS ENTRE A E B
• O QUE FOI PERCEBIDO ENTRA EM
CONFRONTAÇÃO COM SEUS REPERTÓRIOS
INTERNOS
• ESSE PROCESSO DE “DIGESTÃO INTERNA
DA INFORMAÇÃO” É DENOMINADO
INTERPRETAÇÃO
O PROCESSO DA
COMUNICAÇÃO HUMANA

Imagem que A tem de B Imagem que B tem de A

Significado de A Significado de B

Interpretação
Interpretação

REALIDADE PERCEBIDA
O QUE ACONTECE...

• A INTERPRETAÇÃO VAI RESULTAR EM UM


SIGNIFICADO PESSOAL QUE A E B
ATRIBUEM AO PERCEBIDO (OBJETO,
PESSOAS, SITUAÇÃO, EVENTOS, ETC.)
• ESSE SIGNIFICADO E BASEADA NA
PERCEPÇÃO SOCIAL QUE CADA UM
POSSUI. A PERCEPÇÃO SOCIAL É A
IMPRESSÃO A RESPEITO DOS OUTROS E É
INFLUENCIADA POR VÁRIOS FATORES
A PERCEPÇÃO SOCIAL É
INFLUENCIADA POR:

• ESTERIÓTIPOS – DISTORÇÕES NA PERCEPÇÃO


DAS PESSOAS;

• GENERALIZAÇÕES – ONDE A IMPRESSÃO QUE SE


TEM DO GERAL (FAVORÁVEL OU DESFAVORÁVEL)
INFLUENCIA NA AVALIAÇÃO PARTICULAR DE
ALGUÉM ESPECÍFICO;
O QUE ACONTECE...
O QUE ACONTECE...

• CRIA-SE UMA TENSÃO QUE IMPEDE A


COMUNICAÇÃO... POR QUÊ?

• A E B ESTÃO NO MESMO LUGAR E SABEM QUE


SUA IMAGEM DO OUTRO É DE PURO PALPITE

• A E B SABEM QUE OS SIGNIFICADOS DO OUTRO


SOBRE A REALIDADE SÃO DIFERENTES
O PROCESSO DA
COMUNICAÇÃO HUMANA
Significados
Significados iniciais
iniciais
MENSAGEM

Significados
compartilhados

Novos
Significados
O QUE ACONTECE...

• SE A ACEITA A MENSAGEM DE B, MODIFICA


PELO MENOS PARCIALMENTE OS SEUS
SIGNIFICADOS.
• B FAZ A MESMA COISA E INICIA-SE ASSIM UM
PROCESSO DE CONVERGÊNCIA DE
SIGNIFICADOS ENTRE A E B – ISTO É O
PROCESSO RUDIMENTAR DE COMUNICAÇÃO.
O QUE ACONTECE...

• HÁ A ACEITAÇÃO DO OUTRO E A
CONTINUAÇÃO DO DIÁLOGO...
Mensagem
EMISSOR Codifica- Decodifi- RECEPTOR
ção cação
Meio

Ruído

Feedback Resposta
PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
PROC. DE COMUNIC. -
CODIFICAÇÃO
• A CODIFICAÇÃO É NECESSÁRIA PORQUE A
INFORMAÇÃO SÓ PODE SER TRANSMITIDA DE
UMA PESSOA A OUTRA, ATRAVÉS DE
REPRESENTAÇÕES OU SÍMBOLOS. COMO A
COMUNICAÇÃO É O OBJETO DA CODIFICAÇÃO,
O EMISSOR TENTA ESTABELECER UM
SIGNIFICADO "MÚTUO" COM O RECEPTOR
ATRAVÉS DA ESCOLHA DE SÍMBOLOS,
GERALMENTE NA FORMA DE PALAVRAS E
GESTOS, QUE ELE ACHA QUE TERÃO O
MESMO SIGNIFICADO PARA O RECEPTOR.
PROC. DE COMUNIC. -
CODIFICAÇÃO
• A FALTA DE SIGNIFICADO MÚTUO É UMA
DAS CAUSAS MAIS COMUNS DE
DESENTENDIMENTOS OU FALHA NA
COMUNICAÇÃO.

• NA BULGÁRIA E EM ALGUMAS PARTES DA


ÍNDIA, POR EXEMPLO O "SIM" É INDICADO
PELO BALANÇO DA CABEÇA DE UM LADO
PARA O OUTRO: O "NÃO" É INDICADO COM
O MOVIMENTO DE CIMA PARA BAIXO.
PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO

• MENSAGEM: SINÔNIMO DE
CONTEÚDO;É O QUE ESTÁ ESCRITO EM
UM TEXTO E O QUE É DITO EM UM
DISCURSO, E O QUE SE VÊ...;
• É O QUE SE PASSA DE SIGNIFICATIVO
NA COMUNICAÇÃO ENTRE
DESTINADOR E DESTINATÁRIO.
PROC. DE COMUNIC. -
MENSAGEM
PROC. DE COMUNIC. -
MENSAGEM
• A MENSAGEM DEVE SER ELABORADA
TENDO-SE EM MENTE A EXPERIÊNCIA
PASSADA DO RECEPTOR (CONHECIMENTOS,
VALORES, CRENÇAS, ETC).

• SE A MENSAGEM NÃO CHEGA AO


RECEPTOR A COMUNICAÇÃO NÃO
ACONTECE. A SITUAÇÃO NÃO MELHORA
MUITO SE A MENSAGEM CHEGA AO
RECEPTOR, MAS ESTE NÃO A COMPREENDE.
PROC. DE COMUNIC. –
DECODIFICAÇÃO -
RECEPTOR
• DECODIFICAÇÃO: PROCESSO PELO QUAL O
RECEPTOR TRADUZ OS SÍMBOLOS EMITIDOS
PELO EMISSOR. “TRADUÇÃO” QUE VAI
DEPENDERDO NÍVEL ECONÔMICO, SOCIAL,
CULTURAL E DE ESCOLARIDADE DO
RECEPTOR.

• RECEPTOR OU DESTINATÁRIO: QUEM RECEBE


A MENSAGEM EMITIDA PELO EMISSOR
PROC. DE COMUNIC.
– RESPOSTA -
FEEDBACK
RUÍDO
COMUNICAÇÃO E SIGNO

• NA COMUNICAÇÃO ENTRE PESSOAS,


ENCONTRAM-SE DOIS MUNDOS DE
EXPERIÊNCIA VIVIDA. OS SIGNOS
INTERMEDEIAM ESSES MUNDOS. A
COMUNICAÇÃO É IMPOSSÍVEL QUANDO
AS PESSOAS NÃO TIVERAM
EXPERIÊNCIAS PRÉVIAS COM OS
MESMOS OBJETOS OU COM SUAS
REPRESENTAÇÕES.
SIGNOS
O mundo de O mundo de
experiência de A Experiência de B

SIGNOS

OBJETOS

Pessoa codificadora/ Pessoa codificadora/


decodificadora decodificadora
COMO FUNCIONA O
SIGNO
• BORDENAVE (1984) DESCREVE O
FUNCIONAMENTO DO SIGNO COMO SEGUE: O
MUNDO REAL É COMPOSTO DE OBJETOS, DE
SUAS QUALIDADES (PESO, COR, FORMA) OU
AINDA ACONTECIMENTOS, SENDO QUE ESSES
OBJETOS SÃO CHAMADOS DE REFERENTES,
PORQUE O SIGNO FAZ REFERÊNCIA A ELE.
A IMAGEM MENTAL QUE FORMAMOS DESSE
OBJETO REFERENTE É SEU SIGNIFICADO E A
FORMA FÍSICA QUE USAMOS PARA
REPRESENTAR O SIGNIFICADO DO OBJETO, OU
SEJA, O QUE APRESENTAMOS NO LUGAR DO
OBJETO É O SIGNIFICANTE.
COMO FUNCIONA O
SIGNO
COMO FUNCIONA O
SIGNO
• AGORA, A FORMA FÍSICA QUE USAMOS
PARA REPRESENTAR O OBJETO, O QUE
PODEMOS VER E TOCAR E QUE
APRESENTAMOS EM LUGAR DO OBJETO,
É O SIGNIFICANTE. A FORMA DE
REPRESENTAR A CORUJA PODERIA SER O
SONS FALADOS POR NÓS, OU PODERIA
SER UM DESENHO DO ANIMAL, OU
MESMO A PALAVRA ESCRITA: CORUJA.
COMO FUNCIONA O
SIGNO

• O SIGNIFICANTE, ENTÃO, É O
ELEMENTO FÍSICO DO SIGNO,
ENQUANTO O SIGNIFICADO E O
ELEMENTO MENTAL DO MESMO.
COMUNICAÇÃO E SIGNO

CO-RU-JA ( som)
“CORUJA”( palavra
escrita)
CORUJA ( fotografia
ou desenho)
COMUNICAÇÃO E SIGNO

• SEGUNDO BORDENAVE (1984 ), O PRIMEIRO PASSO DA


COMUNICAÇÃO É A PERCEPÇÃO, QUE É O FENÔMENO DE
INFORMAÇÃO SOBRE O MEIO AMBIENTE. É DIFERENTE PARA
CADA USUÁRIO, POIS, A DINÂMICA MENTAL DE CADA UM
CONSTA DE REPERTÓRIOS DIFERENTES DE EXPERIÊNCIAS,
CONHECIMENTOS, CRENÇAS, VALORES ATITUDES. POSSUEM
HABILIDADES PERCEPTIVAS DIFERENTES (POR EX. UM USUÁRIO
ENXERGA MELHOR QUE O OUTRO, OU OUVE MELHOR, ETC.). NA
DINÂMICA INTERNA O PROCESSO DE TRIAGEM E DIGESTÃO DA
INFORMAÇÃO RECEBIDA PELA PERCEPÇÃO CHAMA-SE
INTERPRETAÇÃO E SUA RESULTANTE É O SIGNIFICADO PESSOAL
ATRIBUÍDO A INFORMAÇÃO PERCEBIDA.
COMUNICAÇÃO E SIGNO
• A TROCA DE MENSAGENS, COM SEUS
CORRESPONDENTES PROCESSOS DE PERCEPÇÃO,
DECODIFICAÇÃO E INTERPRETAÇÃO, TEM COMO
RESULTADO A FORMAÇÃO DE NOVOS
SIGNIFICADOS, JÁ COMPARTILHADOS
PARCIALMENTE COM A OUTRA PESSOA. ESTES
NOVOS SIGNIFICADOS ENTRAM EM INTERAÇÃO
COM OS SIGNIFICADOS INICIAIS E OS MODIFICAM,
OU NÃO, SEGUNDO DIVERSOS FATORES
INICIANDO-SE ASSIM UM PROCESSO DE
CONVERGÊNCIA DE SIGNIFICADOS. ESTE É O
COMEÇO RUDIMENTAR DA COMUNICAÇÃO, A
POSSE DE ALGO EM COMUM.
COMUNICAÇÃO E SIGNO
SIGNOS
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Fonte de O receptor
Transmissor Canal
informação destino

O receptor fornece
feedback para o
transmissor
EXEMPLOS DE RUÍDOS
ALGUMAS FUNÇÕES DA
COMUNICAÇÃO
ALGUMAS FUNÇÕES DA
COMUNICAÇÃO
• FUNÇÃO INFORMATIVA: APRESENTAR
NOVA INFORMAÇÃO. EX.: TENHO ALGO
PARA TE DIZER/ ATENÇÃO! ABERTO APÓS
AS 13H.

• FUNÇÃO REGULATÓRIA: CONTROLAR O


COMPORTAMENTO DE OUTROS. EX.:
FAÇA O QUE ESTOU DIZENDO/ SIGA PELA
DIREITA/ OBEDEÇA SEMPRE AS REGRAS.
ALGUMAS FUNÇÕES DA
COMUNICAÇÃO
• FUNÇÃO INTERACIONAL: RELACIONAR-SE
COM OUTRAS PESSOAS.EX.: EU AMO
VOCÊ/ VENHA COMIGO

• FUNÇÃO DE EXPRESSÃO PESSOAL:


IDENTIFICAR E EXPRESSAR “EU”. EX.: EU
ACREDITO QUE ISSO VAI DAR CERTO/
SOU CONTRÁRIO A INJUSTIÇA SOCIAL.
ALGUMAS FUNÇÕES DA
COMUNICAÇÃO
• FUNÇÃO EXPLICATIVA: EXPLORA O MUNDO
DENTRO E FORA DA PESSOA. EX.: QUAL É
O TAMANHO DE UM CAMPO DE FUTEBOL?

• FUNÇÃO IMAGINATIVA: CRIA UM MUNDO


PRÓPRIO DE FANTASIA E BELEZA. EX.:
VAMOS FAZER DE CONTA QUE.../ AH, SE
EU GANHASSE SOZINHO NA MEGA SENA...
AS INTENÇÕES EM
COMUNICAÇÃO
• NA COMUNICAÇÃO HÁ SEMPRE UMA
INTENÇÃO BÁSICA:

• COMO FONTE CODIFICADORA,


CERTAMENTE A PESSOA ESPERA QUE
O RECEPTOR SELECIONE SUA
MENSAGEM, A COMPREENDA, ACEITE E
À APLIQUE.
AS INTENÇÕES EM
COMUNICAÇÃO

• O RECEPTOR DECODIFICADOR, POR


SUA VEZ, TAMBÉM TEM UMA
INTENÇÃO BÁSICA: DESEJA
SELECIONAR O QUE É IMPORTANTE
PARA ELE, ENTENDER, AVALIAR PARA
DECIDIR SE ACEITA OU NÃO, E APLICAR
O QUE ACHA VÁLIDO NA MENSAGEM
AS INTENÇÕES EM
COMUNICAÇÃO
• ALÉM DAS INTENÇÕES BÁSICAS, AS PESSOAS
TEM INTENÇÕES CONJUNTURAIS.

• EX. EM RELAÇÃO AO CONTEÚDO DA MENSAGEM


INFORMAR- PEDIR- ENSINAR- REVELAR –
OCULTAR –PREPARAR – ACUSAR – MOSTRAR -
DESPERTAR CURIOSIDADE – DIVERTIR-DAR
ORDENS.
AS INTENÇÕES EM
COMUNICAÇÃO
• MAS TAMBÉM OS INTERLOCUTORES PODEM
TER INTENÇÕES A RESPEITO DO
RELACIONAMENTO PESSOAL.

• EX. EM RELAÇÃO AO CONTEÚDO DA


MENSAGEM
EXPRESSAR SIMPATIA - EXPRESSAR AMOR -
SOLICITAR AMIZADE- INDICAR
SUPERIORIDADE- INDICAR SUBMISSÃO-
EXPRESSAR ÓDIO.
BARREIRAS A COMUNICAÇÃO
Barreiras
Mensagem filtrada
humanas

Barreiras Mensagem Destino


Fonte Físicas bloqueada

Mensagem incorreta
Barreiras
Semânticas
BARREIRAS A COMUNICAÇÃO
Barreiras humanas Barreiras físicas Barreiras semânticas

Limitações pessoais Espaço físico Interpretação de palavras


Hábitos de ouvir Distância Translação de linguagem
Emoções Interferências físicas Significado de sinais
Preocupações Falhas mecânicas Significado de símbolos
Sentimentos pessoais Ruídos ambientais Decodificação de gestos
Motivações Ocorrências locais Sentido das lembranças
BARREIRAS A COMUNICAÇÃO

Omissão - aspectos ou partes da comunicação são omitidos ou cortados por


alguma razão, tanto pela fonte quanto pelo destinatário.

Distorção – alteração, deturpação, modificação afetando o conteúdo original.

Sobrecarga – volume ou quantidade de informação é muito grande.


Ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário de processar informações
perdendo grande parte delas.

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