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Atuação

Excelência do Atendimento e Ouvidoria

Área de Excelência do Atendimento


Excelência do Atendimento e Ouvidoria Unibanco possui
atuação institucional

Visão integrada dos diferentes negócios


Banco PF – Empresas – Cartões/Financeiras – Seguros – Veículos/Cred. Imobiliário

1. Ouvidorias 2. Excelência do Atendimento


Clientes/ Bacen/ Procon

- Resolução de reclamações - Geração de indicadores e relatórios executivos


-Identificar falhas internas no processo de - Definição de prioridades, metas e controle das
atendimento a clientes melhorias
- Avaliação geral de Riscos (AGR) - Gestão da agenda institucional de melhoria do
conglomerado

Área de Excelência do Atendimento


Objetivos da Gestão de Excelência do Atendimento

Metas

Reduzir
Ações Cíveis
Reduzir reclamações dos
Aumentar Como clientes
Retenção melhorar e
esses
Aumentar o índice de
indicadores?
Aumentar satisfação dos clientes
Relacionamento (pesquisa)

Reduzir custo de
retrabalho

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Como fazemos isso...

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Gestão da Excelência do atendimento: Mapa de Raciocínio

ALAVANCAS OBJETIVOS

Reduzir falhas nos


Redução de Erros Imagem da
processos
organização

Reclamações SAC,
Ouvidoria, Bacen e
Procon
Custo do
Melhorar processo retrabalho
Excelência do Solução de
de solução de
Atendimento problemas problemas

Produtos / Perda do cliente


Serviços
adequados
Percepção de Satisfação do
valor cliente (Pesquisas)

Relacionamento Queda no
transparente relacionamento
com o cliente

Área de Excelência do Atendimento


Como fazemos isso...

1.Gerenciamento de indicadores de qualidade

a) Criar , analisar e divulgar todos os indicadores de negócios: SAC (Call Center), Ouvidoria,
Banco Central, Procon e Ações Cíveis;

b) Consolidação e análise de resultados de pesquisa de clientes.

2. Definição de metas e prioridades da Qualidade

a) Definição e monitoração de metas institucionais de qualidade para executivos (até 3º nível


de reporte do CE) e para Rede de agências;.

b) Com base nos Índices de Qualidade e indicadores da Ouvidoria, há uma priorização de


problemas e elaboração de uma agenda de “assuntos foco” por unidade de negócio.

3. Gestão de planos de ação

4. Incentivo e mobilização: metas, reconhecimento e comunicação interna

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Interação com negócios

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Como a Excelência do Atendimento interage com os negócios

Excelência do Atendimento Negócios

Alto nível indicadores


Criar, analisar e comunicar os indicadores de reclamação Por negócio:
Gerenciamento para todos os negócios – garantindo o mesmo conceito “Desmembramento” dos indicadores de qualidade até o
dos indicadores para os indicadores dos negócios nível gerencial
Qualidade Consolidar e analisar os resultados das pesquisas dos Análise detalhada da causa raiz
clientes

Por negócio:
Definir e acompanhar a meta institucional para todos
os negócios – Pelo menos 10% na meta dos “Desmembramento” dos indicadores de qualidade até o
Metas da executivos nível gerencial e operacional
Qualidade

Análise integrada dos indicadores de qualidade que


identifica os principais problemas e oportunidades para
cada negócio.

Identificação e Com base nos indicadores de qualidade é definida a “Agenda Institucional” com as prioridades de cada negócio para o Conselho
Priorização e Comitê de Qualidade. Depois disso, o executivo responsável pelo negócio define a equipe que irá trabalhar com a área de
Qualidade

Definição de metas para cada projeto da Agenda Valida as metas para cada projeto
Institucional
Realiza análise e define causa raiz
Gerenciamento Suporte de áreas com metodologia para análises e
Define planos de ação para atingimento das metas
definição de causa raiz
dos planos de Reporte dos indicadores e planos de ação para área da Qualidade
Realização do Gerenciamento da Agenda Institucional –
ação controle e reporte para o Conselho e Comitê da Os executivos responsáveis por cada projeto fazem o reporte no
Qualidade Comitê de Qualidade e se necessário no Conselho de Qualidade

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Agenda de melhorias

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Realização de diagnósticos das frentes priorizadas

Negócios Motivos Diagnóstico (fato gerador da reclamação)


•Tarifa de cobrança bancária • Proibição pelo Banco Central; Solicitação de devolução
• Escritório de cobrança • Abordagem; Monitoramento do processo; Alçada
Itaucred
• Via de Contrato • Não recebimento
• Baixa de gravame • Atraso na baixa
• Cobrança • Dificuldade de renegociar-falta de produto; demora no tratamento;
não identificação de pgto; nao recebimento de boleto
• Pagamento não processado • Não recebimento de comprovante; Pgto não reconhecido; Erro de
processamento
ACC
• Contestação de despesas • Perda/roubo sem seguro; Desacordo comercial; não recebimento da
carta de contestação
• Emissão com falsidade ideológica • Procedimento de tratamento inadequado; regras de crédito; falha no
modelo de prevenção na base
• Venda não reconhecida • Produto não contratado – agência e telemarketing

Seguros e • Problemas com sinistro • Atraso na vistoria; atraso na análise

Garantech • Demora na prestação do serviço • Demora no reparo/ peças


• Reincidência • Defeito reincidente
• Processo de Tarifação • Valor da tarifa; Processo de abertura c/c; débito indevido

Banco PF • Renegociação de dívida/ cobrança • Cliente não concorda com a proposta; cliente solicita desconto
• Atendimento • Cumprimento de acordo e conhecimento do assunto
• Renegociação de dívida/ cobrança
Banco PJ • Atendimento
Em Construção
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Gerenciamento dos planos de ação Ferramentas de
acompanhamento

Fluxo mensal de Acompanhamento


Definido com as áreas um fluxo mensal de acompanhamento, com
responsáveis e prazos.

Painel de Controle das Frentes


Cada frente possui um painel de controle com indicadores, metas e planos
de ação

Painel Gerencial
Qualidade possui painel gerencial com visão geral dos indicadores e
planos de ação

Quadro resumo

Quadro resumo dos status das metas e cronogramas para apresentação


nos Comitês e Conselhos

Portal da Qualidade
Portal de comum acesso para todos os envolvidas no projeto (áreas fins,
Qualidade e gestores de projetos)

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Resumo executivo Agenda de Melhorias (em construção)
Planos: Ago e Indicadores: Jun/Jul

Concluído Em andamento Atrasado A iniciar Igual ou maior 100% Entre 99 e 90% Abaixo de 90%

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Ações de Transparência

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Atuação – priorização de Assuntos

Temos uma ambição... Esse objetivo trará resultados... Para isso, definimos assuntos foco...

 Contratos
Tornar o  Melhoria da imagem  Extratos e Faturas
Conglomerado uma  ODC
referência em  Clientes  Cobrança
transparência no
relacionamento com o  Aumentar a satisfação  Comercialização por
consumidor no e retenção de clientes Telemarketing
mercado financeiro

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Critérios para definição dos assuntos foco

 Priorização de motivos mais reclamados por canal mostra


Análise de Causa raiz dos a importância da boa comunicação e transparência na
principais motivos de venda e atendimento ao cliente;
reclamação  Para 7 dos 17 motivos priorizados, verificamos que a
causa raiz está relacionada à falta de transparência

 Diagnóstico e definição dos planos de ação – impacto em


transparência
Reuniões de trabalho com
 Consolidação de ações já em andamento
as áreas de negócios
 Alinhamento com áreas de negócios de padrão
institucional para lidar com o tema

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Processo de Governança

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Como fazemos isso...

Gerenciamento Priorização de
de indicadores Gestão dos Incentivo e
Voz do cliente metas de
planos de ação mobilização
de qualidade qualidade

Governança para excelência


Comitê Executivo
de Excelência do
Atendimento
Modelo que garante o reporte
rápido dos problemas e
Comitê de Excelência do soluções, ajudando as áreas na
Atendimento
priorização e adoção de planos
corretivos.
Reuniões de trabalho entre EA e negócios
(participação nos comitês dos negócios)

“Validação dos resultados e Planos de ação”

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