UNIVERSIDADE

CEUMA

DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE Professor: Thiago Durans

SERVIÇOS Rodrigues
TÓPICO: A IMPORTÂNCIA DOS
SERVIÇOS NA ECONOMIA tdurans@hotmail.com
PRODUTOS
SERVIÇOS
SERVIÇOS
1. Evolução da sociedade: pré-industrial, industrialização e pós
industrialização

2. Setor de serviços: inovação, tendências sociais e tecnologia da informação

3. Conceito: intangibilidade e consumo simultâneo

SERVIÇOS - CONCEITO
SERVIÇOS - CONCEITO
SERVIÇOS - CONCEITO
SERVIÇOS
A NATUREZA DOS
SERVIÇOS

RELAÇÃO BENS (produtos) X SERVIÇOS

A NATUREZA DOS
SERVIÇOS
Diferença entre insumos e recursos para a
indústria dos serviços

CLIENT BENS
ES FACILITADORES
A NATUREZA DOS
SERVIÇOS
Participação do cliente no processo do serviço: cuidado com os
CANAIS DE MARKETING:

 Decoração interior
 Layout
 Mobília
 Nível de ruído
 Cores
A NATUREZA DOS
SERVIÇOS
Participação do cliente no processo do serviço
A NATUREZA DOS
SERVIÇOS
Transparência entre os serviços e o operacional
 A NATUREZA DOS
SERVIÇOS
Características
 Simultaneidade: serviços não podem ser estocados
(elimina muitas possibilidades de controle de
qualidade)
 Perecibilidade: é uma “mercadoria” perecível; fator
tempo (será perdido para sempre se não for usado)
 A NATUREZA DOS
SERVIÇOS
Características
 Intangibilidade: serviços são ideias e conceitos;
como inovar?!?!? Como testar o desempenho?!?
 Heterogeneidade: grande variedade para os
clientes;
 A NATUREZA DOS
SERVIÇOS
CARACTERÍSITCA DE NÃO PROPRIEDADE DOS SERVIÇOS
O PACOTE DE
SERVIÇOS
O PACOTE DE
SERVIÇOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS

EXPECTATIVAS OU NECESSIDADES?
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS