Curso de Vendas Online

VENTASK GROUP
SALES & COMMUNICATION COMPANY

MEDICARE
DESENVOLVIMENTO
DE
ARGUMENTÁRIO
ROLE PLAY
TÉCNICAS DE VENDA
E
OBJEÇÕES
MEDICARE
VENTASK OBJECTIVOS DO CURSO
GROUP SALES & COMMUNICATION COMPANY
 Identificar as competências interpessoais no âmbito de uma relação

comercial
 Dominar os skills que permitem iniciar uma acção comercial
 Dominar as técnicas de venda para concretizar negócio
 Saber diagnosticar e gerir necessidades e expectativas dos Clientes
 Criar valor para o Cliente

Atitude
Comercial
Somos todos Comerciais?
Os Clientes...
VENTASK CLIENTES
Um Bom Comercial
sabe lidar com
diferentes tipos de personalidade!
VENTASK PERSONALIDADES
O estilo do comercial deve ser suficientemente flexível para lidar

com todos os tipos de personalidades!
• CONHECER os clientes ajuda-te a ser mais eficaz e a utilizar as

técnicas adequadas durante o processo de venda;
• NÃO TE LIMITES apenas a um estilo de apresentação para não

limitar o número de pessoas a que podes chegar;
• Podes não gostar da personalidade do decisor, mas podes
APRENDER a gostar da oportunidade comercial que ele te oferece.

VENTASK COMPROMISSO DE QUALIDADE
O Cliente Barclaycard avalia a qualidade do serviço:
Características Atitudes
Aproveitar o contacto para fortalecer a relação do Cliente com a sua marca!

Compromisso de Qualidade...
VENTASK PILARES FUNDAMENTAIS
Uma das principais características dos Clientes é a exigência.

Por isso, é fundamental cumprir criteriosamente os níveis de serviço e fundamentar a
relação comercial numa proposta de valor assente em 3 pilares:
Assistentes DEDICADOS
RAPIDEZ E EFICÁCIA
Informações CLARAS e CORRECTAS

“Se não se vê como um
Comercial, então não vai
ser um.”
Zig Ziglar - Autor e orador Técnicas Comerciais
TOP 10
Comercial de Sucesso
“É a sua atitude e não a
sua aptidão, que irá
determinar a sua
altitude.”
Zig Ziglar - Autor e Orador Técnicas Comerciais
A Voz
e a Linguagem
VENTASK A VOZ E A LINGUAGEM
Falar correctamente e adequar o discurso:

Entender a importância de hábitos eficazes ao falar
O Cliente tomará decisões sobre produtos e/ou serviços baseado na percepção que tiver do Comercial,
ou seja, discurso tímido e inseguro provoca desconfiança, desinteresse...
Projectar uma Voz forte (sem gritar)

Uma voz fraca e insegura projecta uma imagem de falta de confiança e de conhecimento.
Falar com confiança e clareza revela ao Cliente um profissional que acredita em si mesmo, na empresa
que representa, nos produtos e serviços que apresenta.
Diminuir o ritmo e soletrar as palavras claramente

Evitar a tendência de acelerar o ritmo da conversação quando está nervoso.
Articular as palavras correctamente é fundamental para a conquista do Cliente.
Falar correctamente e adequar o discurso:

Evitar erros vocais
Por exemplo, “Em quéque posso ser útil?”, ou repetir constantemente “sim?sim?”, “OK!”,
“haaammm”, etc.
O Cliente acaba por prestar mais atenção no modo engraçado de falar do Comercial do que aos
benefícios do serviço/produto.
Falar de maneira dinâmica, sem exageros

Trata-se de um meio termo, não podemos entediar o Cliente ou passar a
“palhaço de circo”.
Usar Vocabulário correcto e eficaz

Variedade de sinónimos, basicamente/essencialmente, certo/correcto/claro, mais significativo/de
maior importância, comum/usual, provavelmente/talvez etc...
Conheça as melhores palavras a usar

Muitas palavras comuns, utilizadas durante um contacto telefónico, podem provocar
imagens negativas. Vamos evitá-las!
Em vez de… Diga…

Contrato Acordo
Preço ou custo Investimento, valor
Comprar Adquirir
Bom negócio Boa oportunidade
Problema, dúvida Questão
Assinar Formalizar
Seguro Plano
Pagar Liquidar
Objecção Preocupação
A Voz, voluntária ou involuntariamente, transmite

EMOÇÕES e MENSAGENS:
• indiferença
VENDA = SUCESSO! - • aborrecimento
+ • insegurança
• interesse
• entusiasmo
- • agressividade
+ • mau humor
• confiança - • cansaço/tédio
+ • calma
• boa disposição RECUSA! 

• vigor
Um bom Comercial fala bem!

Tem uma voz forte, com personalidade, soletra as palavras
claramente, fala na velocidade apropriada, não distrai o Cliente com
erros vocais, é dinâmico, usa um vocabulário rico, eficaz e adaptado a
cada Cliente... Mistura todos estes elementos de modo a soar
confiante e expert no assunto!
Abordagem
Comercial
O Processo Comercial
“Perdemos mais vendas
por falta de entusiasmo,
que por entusiasmo a
mais.”
Abordagem Comercial...
VENTASK ABORDAGEM COMERCIAL
A abordagem comercial é o primeiro passo para a venda,

deve ser objectiva e escolhida estrategicamente de acordo
com o perfil do Cliente e portanto adequada às suas
necessidades.
 Personalizar a abordagem: saber adequar a proposta a cada Cliente e tratá-lo pelo

nome;
 Usar vocabulário de fácil compreensão, entre 2 palavras escolher a mais simples, entre
2 simples escolher a mais curta;
 Evitar palavras negativas: como “O Sr.. NÃO está interessado?”, “O Sr.. NÃO acha
vantajoso?”, “O Sr.. NÃO entendeu...”, substituir por:
.... de facto, é um lado da questão. Mas repare que...”.

empatia
valorização
comunicação
positiva
acompanhamento
confiança Cliente
conhecimento
 Disponibilidade Cliente
Oportuna  Cliente Furioso /Descontrolado
 Portfolio não adequado
 Simples
Abordagem Breve e  Destaca os BENEFÍCIOS
Objectiva
Eficaz potencialmente mais valorizados
 Chama a atenção
 Tipo Cliente
Personalizada e
 Adaptar discurso
Adequada
 Necessidades
Processo Comercial...
VENTASK O PROCESSO COMERCIAL
ACOLHIMENT DIAGNÓSTICO APRESENTAÇÃO REBATE FECHO

O NECESSIDADES PRODUTO OBJECÇÕES
OU
CONQUISTA
DO
DIREITO
Acolhimento
Ou
Conquista do Direito...
Acolher/Conquistar o Direito: A CORTESIA
 Saudação: “Bom dia / Boa tarde / Boa noite...”
 Identificação (o seu nome e da empresa): “...o meu nome é..., estou a falar-lhe do Barclaycard...”
 Identificar o interlocutor – Primeiro e Último Nome: “... Estou a falar com o Sr. ... / Sra....?”
 Cumprimento: “...como está, passou bem?...” (NUNCA “Está bonzinho / boazinha?”)
 Respeitar a disponibilidade mas apenas quando o Cliente parece ocupado: “...serei breve, o
momento é oportuno?”
 Ser delicado / obsequioso: “...por favor...”, “obrigado(a)” (NUNCA “Obrigados...”)
MOTIVO do CONTACTO – Preparação para Abordagem Comercial

“Não se convence ninguém
dizendo. Convence-se,
perguntando...“
Diagnóstico de Necessidades...
VENTASK DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES
 INTENCIONALIDADE – saber o motivo da questão
 JUSTIFICAR as Questões – benefício para o Cliente
 Estratégia PROGRESSIVA – do mais simples para o mais complexo (delicado)
 Reduzir questões ao INDISPENSÁVEL – questões com pouca importância só vão complicar o

contacto/reunião e o objectivo do mesmo.
 Se necessário, REFORMULAR
 Se necessário, colocar questões de CLARIFICAÇÃO
 OUVIR atentamente a resposta – útil para a condução do contacto ou reunião
 Se necessário INTERROMPER, JUSTIFICAR - benefício para o Cliente
 AGRADECER as respostas – principalmente após uma questão delicada
 RETER a informação recolhida - A importância de escrever notas/pistas importantes.

Apresentação do Produto...
VENTASK APRESENTAÇÃO DO PRODUTO
 Falar só do que INTERESSA ao Cliente
 Falar do que o produto/serviço FAZ e não do que é...
 REPARTIR a informação (deixar que seja o Cliente a pedir mais)
 Destacar os BENEFÍCIOS potencialmente mais valorizados
 Falar com CONVICÇÃO / FIRMEZA
 Ser CLARO - SIMPLIFICAR
 Falar do que se tem A CERTEZA
 Usar uma LINGUAGEM ACESSÍVEL (ao Cliente)
 Usar EXPRESSÕES SONANTES (aumentar, melhorar, reduzir, poupar, ganhar,

melhor qualidade do mercado, excelente investimento, lucro, a melhor
decisão...)
 Criação de CENÁRIO (“Imagine que....”)

VENTASK APRESENTAÇÃO DO PRODUTO
Produto Característica Vantagem Benefício
São as Deriva da É uma vantagem

propriedades do característica e traduz reconhecida e
produto ou o que esta pode valorizada por um
serviço. proporcionar ao determinado Cliente.
Não estão Cliente. Permite colmatar uma
relacionadas com necessidade.
o Cliente.
Abordagem
Personalizada
“As pessoas não compram
por razões lógicas.
Compram por razões
emocionais.”
VENTASK SINAIS DE INTERESSE
 PEDIDOS DE ESCLARECIMENTO: “Disse-me que...?”
 SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO ADICIONAL: “Então e se eu também quiser fazer...?”
 COLOCAR-SE NA POSIÇÃO DE JÁ TER ADERIDO/COMPRADO: “Imaginando que eu

aceitava... já poderia...”
 HESITAÇÕES: “Pois, não sei...”
 REFERIR DESVANTAGENS DOS CONCORRENTES: “O que eu tenho não permite...”
 ELOGIAR/RECONHECER QUALIDADES DO PRODUTO: “Parece-me ser melhor, de

facto...”
 O SILÊNCIO - Mas não deixe que ele se prolongue!!

Rebate de Objecções...
VENTASK REBATE DE OBJECÇÕES
 As objecções são reacções normais de contestação ou oposição

referentes ao fecho de uma venda.
 Normalmente surgem imediatamente após a identificação do produto/serviço ou

após proposta de adesão/activação de serviços.
“UMA BOA OBJECÇÃO PODE SER DESTRUÍDA POR

UMA BOA ARGUMENTAÇÃO E VICE VERSA”
O que é importante?
… Entender que todas as objecções devem ser ouvidas e acolhidas com
boa vontade, por mais difícil que seja lidar com elas.
É com as objecções que aprendemos a argumentar.
Porque razão o Cliente faz objecções?

… Quer mais informações sobre o produto/serviço. Também porque se
protege de adquirir algo que não atende às suas necessidades e porque
tem medo de ser enganado, perder dinheiro...
Como resolver Objecções?

 Esclarecer
 Clarificar
 Responder
 Resolver
 Reafirmar os benefícios e seguir em frente
1. Provar que os benefícios/vantagens têm mais peso do que as objecções;

2. Manter a calma e nunca discutir com o Cliente, por mais absurdas que pareçam as
objecções;
3. Começar por concordar (respeitar) e depois contra-argumentar.
“Sim, contudo....”;
“Realmente, no entanto....”; “Nesse aspecto tem razão, mas repare que......”;
“É verdade, no entanto......”
Resolução
TIPO DE OBJECÇÃO: PREÇO
O QUE O CLIENTE DIZ... ‘É caro...’, ‘Tem custos...’
‘Não me parece que os benefícios que vou obter

O QUE O CLIENTE PODE DIZER...
justifiquem o que vou pagar.’
‘Compreendo, mas porque considera ser caro?...’

COMO PODEMOS RESPONDER...
Por este valor vai poder obter....’
Resolução
TIPO DE OBJECÇÃO: TIMING
O QUE O CLIENTE DIZ... ‘Agora não... Fica para outra altura...’
‘Não vejo vantagem em decidir já.’

O QUE O CLIENTE PODE DIZER...
‘Para agora não, eu depois vou à loja...’
‘Para aceder a estas vantagens desde já, posso

COMO PODEMOS RESPONDER... esclarecer alguma questão?”
‘Ao aderir agora, vai poder beneficiar...’
Fecho...
VENTASK FECHO
O Fecho é a decisão, que pode ser:

• Recusa
• Sucesso
• Oposição
Estratégias de Fecho para Sucesso:

• Não ter medo do NÃO;
• Falar de SOLUÇÕES e não de problemas;
• Ajudar o Cliente a SALTAR DO MURO – a ultrapassar a indecisão;
• Incentivar o Cliente a OPINAR / Indague as PERCEPÇÕES;
• Colocar PERGUNTAS FECHADAS que desencadeiam respostas ‘SIM’ e depois de

alguns ‘SIM’ significativos – FECHAR!
VENTASK FECHO
Quando o Cliente continua Indeciso:

 Fecho em ‘T’ ou balança – Prós e Contras
Mostrar, por comparação, o que o Cliente GANHA se aderir e O QUE PERDE SE RECUSAR à
proposta.
Quando o Cliente dá sinais de adesão mas não o verbaliza:
 O Ponto Menor
Usar um detalhe para obter a concordância do Cliente – assim minimiza-se ‘o peso’ do
compromisso.
 Fecho ALTERNATIVO
Apresenta alternativas, mas em que todas elas supõem a aceitação.
VENTASK FECHO
Fecho e Despedida:
 Agradecimento pelo tempo disponibilizado: “Obrigado pela atenção ...” ou “Agradeço
o tempo que nos dispensou” ou “Disponha Sempre”...
 Felicitação pela decisão tomada
 Revisão sobre os próximos passos
 Confirmar se há questões adicionais a esclarecer
 Se sim – esclarecer
 Se não – informar o Cliente de como proceder se tiver alguma questão posterior (se
aplicável)
 Despedir-se com cordialidade: “Sr.... / Sra. ..., mais uma vez, obrigado pela atenção,
desejo-lhe uma boa tarde...” e “Muito gosto em ouvi-lo...”
 Deixar o Cliente desligar primeiro (se contacto telefónico)
 Evitando perguntas de última hora pela parte do Cliente

“Nasceste para vencer, mas para seres um
vencedor precisas de planear para vencer,
preparar-te para vencer e esperar vencer!”
BOAS VENDAS!
MUITO
SUCESSO!
CONSIDERAÇÕES GERAIS
DA
CAMPANHA
CONSIDERAÇÕES GERAIS DA CAMPANHA
•OBJETIVOS- COMISSÕES
•NORMAS DA EMPRESA
•VENDAS
ROLE PLAY
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 Dominar os skills que permitem iniciar uma acção comercial

 Dominar as técnicas de venda para concretizar negócio

 Saber diagnosticar e gerir necessidades e expectativas dos Clientes

 Criar valor para o Cliente

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• CONHECER os clientes ajuda-te a ser mais eficaz e a utilizar as

• NÃO TE LIMITES apenas a um estilo de apresentação para não

• Podes não gostar da personalidade do decisor, mas podes

APRENDER a gostar da oportunidade comercial que ele te oferece.

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O Cliente Barclaycard avalia a qualidade do serviço:

Aproveitar o contacto para fortalecer a relação do Cliente com a sua marca!

Uma das principais características dos Clientes é a exigência.

Informações CLARAS e CORRECTAS

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Falar correctamente e adequar o discurso:

Projectar uma Voz forte (sem gritar)

Diminuir o ritmo e soletrar as palavras claramente

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Falar correctamente e adequar o discurso:

Falar de maneira dinâmica, sem exageros

Usar Vocabulário correcto e eficaz

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Conheça as melhores palavras a usar

Em vez de… Diga…

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A Voz, voluntária ou involuntariamente, transmite

VENDA = SUCESSO! - • aborrecimento

• boa disposição RECUSA! 

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Um bom Comercial fala bem!

A abordagem comercial é o primeiro passo para a venda,

 Personalizar a abordagem: saber adequar a proposta a cada Cliente e tratá-lo pelo

.... de facto, é um lado da questão. Mas repare que...”.

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ACOLHIMENT DIAGNÓSTICO APRESENTAÇÃO REBATE FECHO

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Acolher/Conquistar o Direito: A CORTESIA

 Saudação: “Bom dia / Boa tarde / Boa noite...”

 Cumprimento: “...como está, passou bem?...” (NUNCA “Está bonzinho / boazinha?”)

 Ser delicado / obsequioso: “...por favor...”, “obrigado(a)” (NUNCA “Obrigados...”)

MOTIVO do CONTACTO – Preparação para Abordagem Comercial

GROUP SALES & COMMUNICATION COMPANY

 INTENCIONALIDADE – saber o motivo da questão

 JUSTIFICAR as Questões – benefício para o Cliente

 Estratégia PROGRESSIVA – do mais simples para o mais complexo (delicado)

 Reduzir questões ao INDISPENSÁVEL – questões com pouca importância só vão complicar o

 Se necessário, colocar questões de CLARIFICAÇÃO

 OUVIR atentamente a resposta – útil para a condução do contacto ou reunião

 Se necessário INTERROMPER, JUSTIFICAR - benefício para o Cliente

 AGRADECER as respostas – principalmente após uma questão delicada

 RETER a informação recolhida - A importância de escrever notas/pistas importantes.

GROUP SALES & COMMUNICATION COMPANY

 Falar só do que INTERESSA ao Cliente

 Falar do que o produto/serviço FAZ e não do que é...

 REPARTIR a informação (deixar que seja o Cliente a pedir mais)

 Destacar os BENEFÍCIOS potencialmente mais valorizados

 Falar com CONVICÇÃO / FIRMEZA