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com o Cliente
(CRM)
Prof. Claudio Benossi
CRM
CUSTOMER= freguês, comprador,
cliente.
RELATIONSHIP=
1parentesco.2conexão, afinidade,
relacionamento, relação, ligação.
MANAGEMENT= administração,
direção, gerência.
CRM - introdução
CRM baseia-se na premissa, que custa
menos manter clientes atuais do que obter
novos clientes – na realidade 5 vezes menos.
ATITUDE
CRM – Objetivos estratégicos
Conhecer os cenários interno e externo é
conhecer o seu consumidor.
Relacionamento com tecnologia.
CRM é Comunicação Integrada é ATITUDE.
Retenção de clientes
Obtenção de clientes
Transição
Antes Depois
Marketing
Atendimento ao cliente
O Valor da Interação
Diálogo = Informação
Informação = Conhecimento
Conhecimento = Lealdade
Lealdade = Lucro
Serviço Atendimento
Front de Campo Help Desk e Reclama-
Office Pedidos
e Reparo ção Clientes
Sistemas Integrados
Tipos de CRM
OPERACIONAL: Call Center, Sac’s, etc.