3431 - Atendimento de

pedidos de reserva
(25 horas);

Sónia Teixeira
Conteúdos
• Conceito
• Agentes e meios
– Agencias de viagens
– Operadores turísticos
– Entidades privadas
– Clientes indiciduais
• Centrais de reserva – tipo, características e
funcionamento
• Sistemas centralizados
Conteúdos
• Suporte documental
• Técnicas de comunicação e de atendimento de clientes
• Plano de reservas, de ocupação/disponibilidades
• Consulta, recolha e interpretação de dados
• Técnicas de negociação e de tomada de decisões
Atendimento de pedidos de reserva
ETAPAS NO PROCESSO DE HOSPEDAGEM

4 – Check-
1 – Reserva
Out

3-
2 – Check-In
Hospedagem
 Responsável
pela ocupação
do hotel

Garantir o
bom nível de Vender
vendas dos diárias
serviços

Reservas

Determinar
Conhecimento
as
profundo do
hotel necessidades
do hóspede
Reservas, são…

Um acordo entre duas

partes:

o hóspede se compromete
o estabelecimento hoteleiro
a efectuar um pagamento
se compromete a oferecer
por usufruir os serviços
acomodação e serviços em
prestados pelo
determinado período
estabelecimento.
Nota
• Normalmente todos os
estabelecimentos hoteleiros têm um
departamento de reservas o back-
office.
• Este é um departamento
administrativo que tem como
principais funções controlar as
reservas e todas as actividades
internas do estabelecimento.
Presencial
Telefone
Tipos de reservas

Fax
E-mail
Internet
As Reservas podem ser:

• Diretas: Feitas pelo Hóspede

• Indiretas: Feitas por intermediários-

por agências de viagens, empresas e
operadores turísticos
Classificação das reservas

Através de
Com pagamento
Grupo Através de centrais agencias de
antecipado
viagens
• Realizadas • Garantida com • Redes hoteleiras • Reservas
através de um pagamento, ligadas a um realizadas pelas
intermediários. na totalidade ou sistema agências de
percentagem viagens
desse valor
Quando podemos classificar uma
reserva?
• O pedido tem que apresentar uma
solicitação de confirmação no final!
Termos associados às reservas?
• Allotment
• Release
• No-Show
• Walk-in
• Overbooking
• Sell&report, allotment reducing, free
sale, on request e stop sales
• Late e early check in e check out
• Day Use
Allotment

Certo
Numa
X período
Bloqueio unidade
quartos de
Hoteleira
tempo
Para que serve o allotment?

• É uma garantia para um OT ou AVT

de que quem tem à sua disposição
um determinado nrº de quartos que
pode reservar, sem esperar por
autorização da unidade hoteleira.
Release

• Período de tempo acordado entre a

unidade hoteleira e o OT ou a AVT
para a libertação dos quartos
bloqueados através de um allotment.

• O Release é variável!
No-Show

• Reserva em que o cliente não

aparece sem justificação ou
explicação, invalidando a venda do
quarto.

• Normalmente é cobrado ao cliente,

OT ou AVT o No-Show.
Walk in
• Estadia sem reserva prévia – quando
um cliente chega ao hotel e decide
ficar alojado no mesmo, sem contrato
anterior sem acordo entre as partes!

• Situação cada vez menos comum…

quando surge obriga a negociação
de tarifas em busca da mais baixa!
Overbooking

• Quando uma unidade hoteleira aceita

um número de reservas superior ao
número de unidades de alojamento
disponíveis.
Sell&Report
• Forma da unidade de alojamento
saber como estão a correr as vendas
dos quartos atribuídos em allotment!

• Relatório de venda… sempre que é

vendido um quarto na unidade
hoteleira o fornecedor envia
informação dessa venda à unidade
hoteleira.
Allotment Reducing

• Ferramenta que reduz o número de

quartos bloqueados em allotment
para determinado fornecedor.
Free Sale
• Forma mais abrangente de vendas
que pode ser atribuída a um
intermediário de vendas de serviços
porque significa que a totalidade da
unidade hoteleira está disponível
para venda pelo OT ou AVT.

• Utilizado em períodos de menor

afluência ou para fornecedores de
elevada confiança.
On-Request

• Algo que se encontra a pedido!

Stop Sales

• Instrumento que pára todas as

vendas da unidade hoteleira por um
período de tempo – geralmente
reduzido.
Late check in

• Registo tardio de um hóspede, por

aviso prévio!
Early check in

• Pedidos especiais que compreendem

um acordo entre as partes, em que o
hóspede será registado e alojado
mais cedo que o horário estipulado.
Late check out

• Saída do hóspede para além do

horário previsto, mediante
disponibilidade e acordo entre as
partes.
Early Check out

• Saída antecipada do hóspede,

normalmente de madrugada, antes
da 8H, com aviso prévio para
faturação e emissão dos
documentos, no dia anterior.
Day Use

• Funcionalidade pouco utilizada pelos

hóspedes que lhes permite o gozo do
serviço, apenas por algumas horas.

• A tarifa é mais baixa do que se fosse

utilizada a unidade hoteleira por uma
noite.
Agentes de Reserva

• São os responsáveis pelo envio de

reservas às unidades hoteleiras
Quem são?

• OT
• AVT
• Tour Leader
• Entidades privadas
• Clientes individuais
OT
• Um Operador Turístico é o agente de
turismo que compra ou detém um
conjunto de serviços turísticos de
várias áreas (transportes, alojamento,
…).
• Estes serviços são organizados em
pacotes turísticos que são vendidos,
por norma, pelos agentes de viagens,
e adquiridos pelo consumidor final.
AVT
• Trabalha como intermediária entre os seus
clientes e determinados prestadores de
serviços turísticos (Empresas aéreas, hotéis,
cruzeiros…), com o objetivo de vender produtos
e serviços relacionados com essas viagens a
um preço e com determinadas condições
especialmente atrativas em relação às que se
poderia conseguir ao dirigir-se diretamente a
esses provedores.
Tour Leader

• Faz reservas, apenas de grupos!

PROCEDIMENTOS DE RESERVA
Quem recebe a reserva?

• A Receção do Hotel;

• O Departamento de reservas;
Passo seguinte…

Verificar a origem
Porque?

• Porque determina o passo seguinte,

o meio de reserva indica como
proceder.
DICAS

Ter a Estar preparado

informação sob para pedidos
consulta rápida especiais

Identificar o
departamento
apropriado
ATITUDES E TÉCNICAS
Verificar informações sobre a reserva
• Verificar a disponibilidade no sistema
para a data solicitada
• confirmar o tipo de quarto e a
quantidade de camas solicitadas
• Verificar a tarifa disponível para o
período.
• Confirmar a tarifa com o cliente.
• Agradecer pela chamada ou contacto.
• Inserir no sistema informático do Hotel
• Criação do processo físico
ATITUDES E TÉCNICAS
Usar técnicas de vendas
• Verificar se existe algum pacote promocional
para o período solicitado pelo cliente.
• Up selling (procurar vender uma categoria de
quarto superior àquela que o hóspede
solicitou.
• Up grade para “clientes inseguros”(oferecer
ao cliente uma categoria de quarto superior a
que ele está potencialmente interessado, sem
custo adicional).
ATITUDES E TÉCNICAS
Pro – atividade!
• Confirmar com o cliente se pode efetuar
a reserva.
• Se a reserva for presencial sugira uma
visita ao hotel.
• Introduzir a reserva no sistema.
• Informar o número da reserva ao cliente.
• Confirmar os detalhes da reserva com o
hóspede, repetindo todos os detalhes.
TÉCNICAS DE RESERVAS
Introduzir os dados da reserva
• Especificar a reserva.
• Inserir dados do hóspede:
• Cliente pela primeira vez?
• Nome completo;
• Nome da pessoa que solicita a reserva;
• Nome da empresa, se existir.
• Nome do agente de viagem, telefone, e código IATA
• Morada
• Contactos
• Datas de chegada e de saída.
• Número de pessoas.
• Pedidos especiais.
• Tarifa.
TÉCNICAS DE RESERVAS

Pagamento
• Perguntar ao hóspede se
pretende garantir a reserva
(Hotel “segura” o quarto
desde a data da chegada
do hóspede até à hora do
check-out).
TÉCNICAS DE RESERVAS
Pagamento
• CLIENTE QUER GARANTIR A RESERVA:
• Pré-pagamento: antes da estadia, o hóspede
remete o pagamento total da hospedagem,
correspondente a todas as noites/diárias
reservadas.
• Depósito antecipado: antes do check in, o hóspede
remete o pagamento da primeira noite da
hospedagem.
• Pagamento com cartão de crédito: o hóspede
fornece ao estabelecimento o número do cartão de
crédito. Possibilidade de cobrar em caso de no
show.
TÉCNICAS DE RESERVAS
Informação de procedimentos
• Política de cancelamento
• Ultrapassar o prazo de cancelamento
sem cobrança de “multa”.
• Informar ao hóspede sobre o horário
de check-in.
• Repassar todos os dados da reserva
ao hóspede, garantindo o atendimento
de todas as solicitações;
TÉCNICAS DE RESERVAS
Confirmação dos dados de reserva
• Repetir/reformular todos os dados da
reserva ao hóspede:
• nome da pessoa para a qual a reserva
está a ser realizada;
• pedidos especiais;
• forma de pagamento;
• data de chegada e de saída;
• tarifa aplicada;
• Informar se a reserva é garantida, ou
não.
TÉCNICAS DE RESERVAS

Identificação
do funcionário Dados: nome Agradeciment
que realizou a ou nº o
reserva.
ALTERAÇÃO DE RESERVAS

Localizar o processo da reserva original

e a mesma no sistema.

Verificar os dados da reserva.

Identificar as alterações solicitadas.

ALTERAÇÃO DE RESERVAS

Verificar a disponibilidade.

Confirmar as alterações se houver

disponibilidade ou oferecer alternativa.

Verificar se existe alteração de tarifa.

ALTERAÇÃO DE RESERVAS

Registar as alterações feitas, o nome

de quem solicita e a data da alteração.

Repetir todos os dados da nova

reserva.

Identificar na reserva quem a realizou.

ALTERAÇÃO DE RESERVAS

Informar o hóspede do
código de alteração;

Agradecimento e despedida.
Cancelamento de reservas
1º Localizar o
processo da reserva • 2º Verificar os
original e a mesma dados da reserva.
no sistema.

3º Confirmar se o • 4º Registar o nome

hóspede quer mesmo do solicitante e a
cancelar. data da alteração.
• 6º Verificar política
5º Cancelar a reserva de cancelamento e
no sistema. informar se houver
alguma cobrança.
Cancelamento de reservas

7º Oferecer 8º Agradecer ao
•
uma reserva hóspede
informado
por ter
para uma data sobre o
diferente. cancelamento.

9º Identificar o
cancelamento
com o nome
ou número.