A voz do cliente

Enfº Anderson
Quem é o meu cliente?

São:
 O paciente
 Os familiares
 O cuidador
 O acompanhante
 Os visitantes
Introdução:

O pressuposto é que o cliente que faz uma reclamação tem a esperança de que o
problema seja resolvido “esclarecido”.
O cliente critico, exigente ele utiliza os canais de comunicações disponíveis onde
provavelmente é alguém que ainda não desistiu dos serviços e produtos.
O ponto crucial então é transformar estes erros e falhas em oportunidades de
melhoria, considerando que a melhoria, é todo e qualquer impacto positivo.
SAC – Serviço de Atendimento do cliente

O SAC, é um canal que tem como base fundamentada em reestabelecer e

resgatar a confiança do cliente.
Não é o SAC que gera essa confiança, mas uma vez abalada , o serviço de
atendimento ao cliente acaba sendo um elo para a reconstrução, esclarecendo,
corrigindo, conversando e acompanhando todos os processos.
Comunicação:

 É importante pontuar que a questão emocional é o que mais impacta nesse

processo.

Certificações:
Principalmente as internacionais, preconizam cada vez mais a comunicação,
todos falam da melhor assistência possível.
Continuação:

 As acreditações e certificações hospitalares são instrumentos que contribuem

para assegurar aos pacientes, aos profissionais e ao público em geral a
qualidade e segurança indispensáveis aos serviços de saúde.
 O objetivo é elaborar o gerenciamento de uma cultura de segurança e
qualidade para garantir o serviço prestado.
Ouvir o cliente

 Através de folhetos onde o cliente faz suas manifestações;

 Visitas nos leitos (SAC)
 Disk conforto

“Clientes satisfeitos falam para cinco pessoas;

Clientes insatisfeitos falam para 9 pessoas”.
Exemplo de disk conforto

 Senha de internet
 Apoio religioso
 Vídeo game
Fim

 Bons Estudos!

DEUS é bom!