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RECEPÇÃO

A ARTE DE ATENDER BEM

RECEPÇÃO
1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO
“Cartão de visita” de um Evento e/ou de uma Organização

2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS
Treinamento e Capacitação
A necessidade de um Idiomas

3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS
Tipos de eventos
O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se

4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO


Em Organizações
Em Eventos
Em Hotéis
Em Aeroportos

5. ETIQUETA E POSTURA
O diferencial da Etiqueta
A importância da Postura

RECEPÇÃO
1. A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO
“Cartão de visita” de uma Empresa

Podemos considerar como o pára-raio do Hotel.


A expectativa da venda do produto hoteleiro se dará em
boa parte pela simpatia, cordialidade e agilidade dos
recepcionistas.

Para tanto, é necessário


capacitação prévia para que
todas resoluções sejam
rápidas e satisfatórias,
tenham sido ou não
resolvido o problema.

RECEPÇÃO
2. A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS
Treinamento e Capacitação
A necessidade de um Idioma
Atendimento cortês
Funções burocráticas hoteleira
Prestar serviço ao cliente
Mais que atender, ultrapassar as
expectativas dele

Rotinas diárias
Check in e check out
Caixa
Concièrge
Habilidades com idiomas é
fundamental e diferencial
RECEPÇÃO
3. A RECEPÇÃO EM EVENTOS
O Clima do Evento - Conhecer e envolver-se

Podemos dividir o Evento em


Tipos de eventos
três fases
Congressos
Simpósios Planejamento
Seminário Organização
Feiras Execução
Workshops

Segmentos
Corporativos
Turísticos
Sociais
Gastronômicos
Religiosos
Alternativos
RECEPÇÃO
4. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO

A Recepção é normalmente conhecida por um balcão com todos


acessórios burocráticos, fichas de hóspedes (FNRH), chaves,
computadores, log book, decoração elegante e recepcionistas
atenciosos, capacitados e simpáticos.

RECEPÇÃO
5. ETIQUETA E POSTURA
O diferencial da Etiqueta e a importância da Postura

A elegância das palavras e gestos provém da mente. Se você


pensa de forma rude, irá falar de forma rude e assim por diante.
Porém, é de suma importância adequar-se a situação que se
encontra. Em meio às pessoas simples, ficar mais a vontade e ser
simples. Em um ambiente mais requintado, agir naturalmente, mas
com sutileza e boas maneiras.

Seja o que você realmente é, mas se


expresse com delicadeza, simpatia e
simplicidade.
Elegância e nobreza não estão apenas em
formas e marcas, no falar, agir e pensar.

RECEPÇÃO
ROTINA DA RECEPÇÃO
CHECK IN
 Chegada e saudação dos hóspedes
 Identificar nomes e outros dados (empresa, evento, etc)
 Preenchimento de FNRH
 Confirmação de período de hospedagem, forma de pagamento, etc
 Mensageiro acompanha bagagens e apresenta o hotel e o quarto

CHECK OUT
 Entrega de chaves
 Verificar se não esqueceu pertences, checar minibar, etc
 Apresentar extrato de conta
 Receber o pagamento
 Entregar nota fiscal
 Despedir-se, agradecer pela preferência, desejar boa viagem

RECEPÇÃO
OUTRAS ROTINAS DA RECEPÇÃO

São atuações do Concierge

 Prestar informações diversas como estrutura da cidade, passeios,


pontos turísticos

 Confirmação de passagens, traslados de aeroportos, citytour

 Restaurantes, bares, mercados, baladas

 Cultura, cinema, esportes, teatro, shows

 Informações mais inusitadas...

RECEPÇÃO
As companhias aéreas foram lideres em criar a Excelência de
Atendimento e hoje a encontramos em vários setores da
Sociedade.
Falar em Excelência de Atendimento consiste em várias etapas:
 Empatia, o que é isso??
 O poder do atendimento
 Princípios do atendimento – para quem e porque?
 Processo e passos do atendimento
 Excelência no atendimento
 Oportunidades para um atendimento extraordinário

RECEPÇÃO
Mantenha ou eleve Mostra seu interesse por ele
a auto estima do seu cliente Elogie
Agradeça
Seja especifico e sincero

Ouça e responda com empatia Ouça com atenção


Mostra empatia por ele
Use sempre a comunicação

Peça idéias ou dê sugestões Não dê ordens ou exigências


Envolva o cliente no processo
Contorne e nunca diga NÃO

RECEPÇÃO
MARKETING PESSOAL
UMA ESTRATEGIA PERSONALIZADA

 construir uma auto-imagem positiva e otimista

 todo produto necessita de uma boa embalagem.

 demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz

 fique atendo ao Feedback. Saber o que as pessoas pensam a


seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes,
se necessário.

RECEPÇÃO
utilizar a técnica do benchmark. ou seja, aprender com elas
como desenvolver as características que as tornam tão especiais.

Higiene pessoal – cuidar-se, custa pouco e traz ótimos resultados

Seja justo e pontual com seus compromissos

Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento


sobre

outra pessoa durante todo um dia. Se você conseguir, tente outro


dia.

RECEPÇÃO
 A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.

 Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer


competente

"sucesso é acordar de manhã - não importa quem você seja, onde


você esteja, se é velho ou se é jovem - e sair da cama porque existem
coisas importantes que você adora fazer, nas quais você acredita, e
em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não
agüenta esperar para fazer hoje.“

“NÃO FAÇA APENAS AQUILO QUE GOSTA,


MAS GOSTE DAQUILO QUE FAÇA”

RECEPÇÃO
Jean Jacques Algieri

Hotel Mendes Plaza


VASP
VARIG
Hotel Fasano
Hotel Meliá

Para saber mais


www.fasano.com.br
www.meliamcz.com.br
www.portaldomarketing.com.br
www.guiarh.com.br
www.manager.com.br
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