Serviço de

alojamento hoteleiro
com área de
negócio – noções
básicas.
A formadora:
Alexandra Lamas
 Objetivos
• Reconhecer o
fenómeno turístico
nacional e
internacional.

A formadora:
Alexandra Lamas
 Atendimento- Fatores
comportamentais
Comportamento VS Personalidade
Comportamento

Maneira de se comportar; procedimento, conduta. Atitudes e

reações do indivíduo face ao meio social.
Os comportamentos podem ser entendidos como reações
singulares diante de uma situação.
Comportamento é a exteriorização da personalidade.

A formadora:
Alexandra Lamas
 Atendimento- Fatores
comportamentais
Comportamento VS Personalidade
Personalidade
Um padrão singular de pensamentos, sentimentos e valores de um
indivíduo que persistem ao longo do tempo e das situações.
O elemento estável da vida psíquica de uma pessoa; sua maneira
habitual de ser; aquilo que a distingue de outra.

A formadora:
Alexandra Lamas
 Atendimento- Fatores
comportamentais
Comportamento VS Personalidade
Personalidade
Organização constituída por todas as características cognitivas, afetivas, volitivas e
físicas de um indivíduo.
Desta forma:
A personalidade é geradora de comportamentos.
A personalidade tende a se manter estável ao longo da vida.
A personalidade resulta da interação do indivíduo – suas características herdadas –
com o meio circundante
 

A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam
o comportamento no
atendimento
Fatores que influenciam o comportamento
Humano
 Ambientais
 Culturais (valores)
 Económico e sociais
 Pessoais
A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam
o comportamento no
atendimento
Fatores que influenciam o comportamento
Humano
Ambientais
 Clima;
 Temperatura;
 Estação do ano;
 Som;
 Condições do espaço. A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam
o comportamento no
atendimento
Fatores que influenciam o comportamento
Humano
Sociais
 Famílias;
 Amigos;
 Papéis sociais;
 Status. A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam
o comportamento no
atendimento
Fatores que influenciam o
comportamento Humano
Pessoais
Cada consumidor reage de forma
distinta sob estímulos idênticos.

A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
Fatores que influenciam o comportamento
Humano
Psicológico
Todo o processo de tomada de decisão baseia-se na perceção das
necessidades satisfeitas.
As necessidades psicológicas surgem de estados de tensão
psicológicos, como necessidades de reconhecimento, valor ou
integração.
Uma necessidade passa a ser um motivo quando alcança um determinado
nível de intensidade.
Um motivo é uma necessidade que é suficientemente importante para
levar a pessoa a agir, a maneira como ela age é influenciada pela
perceção que ela tem da situação. A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
 Passivo
 Agressivo
 Manipulador
 Assertivo ou Autoafirmativo

A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Passivo
 

O sujeito passivo não escolhe o seu

próprio lugar, não se impõe.
Ele aceita tudo dos outros, sem nada
pedir para si próprio.
 
A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Consequências:
 Desenvolve ressentimentos e rancores,
porque sente que é explorado e diminuído.
 Comunica deficientemente, porque não se
afirma e raramente se manifesta.
 Os outros não conhecem os seus desejos,
necessidades e interesses.
A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Sinais de identificação
 Roer as unhas
 Mexer os músculos da face, rangendo os
dentes.
 Riso nervoso.
 Estar frequentemente ansioso.
 Ter insónias.
  A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Agressivo:
 Utiliza muitas vezes a coação, a ameaça ou a punição
para atingir os seus objetivos. Ele rebaixa, ridiculariza
e inferioriza os outros.
 A sua expressão não verbal é ameaçadora e gera medo
 Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele
apresenta-se: Frio, autoritário, intolerante e crítico.
 Se o agressivo se encontra numa situação de
subordinado, ele é: contestatário e hostil.
 
A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Agressivo:
Utiliza muitas vezes a coação, a ameaça ou a
punição para atingir os seus objetivos. Ele rebaixa,
ridiculariza e inferioriza os outros.
A sua expressão não verbal é ameaçadora e gera
medo
Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele
apresenta-se: Frio, autoritário, intolerante e crítico.
Se o agressivo se encontra numa situação .
de subordinado, ele é: contestatário e hostil.
A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Na relação com o outro, o agressivo:
 Não olha o interlocutor de frente.
 É irónico.
 Faz barulho enquanto os outros falam.
 Faz comentários desagradáveis, em voz baixa quando os outros
estão a intervir.
 Fala alto.
 Interrompe os outros.
 Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que
chocam A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Consequências:
 Falta de informação útil, porque os outros não
o informam.
 Perde a amizade,
 Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu
desejo de ser amado.
 Gasta muita energia.
A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Manipulador
 É egoísta
 Ele explora os outros de forma camuflada, muda de opinião e
de pontos de vista, de acordo com as pessoas com que
comunica.
 Não respeita as necessidades e os sentimentos dos outros
 Apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenções,
oferecendo os seus talentos e capacidades para o ajudar, caso
ele necessite.
 Explora as tradições e as convicções de cada um para fazer
chantagem moral A formadora:
Alexandra Lamas
 Fatores que influenciam o
comportamento no
atendimento
ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Assertivo ou autoafirmativo
Comunicar de forma afirmativa é exprimir os seus
pensamentos, os seus sentimentos e os seus pontos de
vista de forma clara, honesta e apropriada.
Implica:
 O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os
seus gostos, interesses, desejos e direitos;
 O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias,
necessidades e direitos.
A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
Caraterísticas da comunicação
INEVITÁVEL
Verbal ou silenciosamente afetamos os outros, que dão,
inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos.
UNIVERSAL
A comunicação está adaptada às necessidades e exigências
da vivência na cultura.
 É através da comunicação que os homens entram em relação.
 O modo como um indivíduo comunica vai condicionar a
comunicação do outro com quem se relaciona.
 A comunicação resulta de um processo de aprendizagem. A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
Caraterísticas da comunicação
Consequências
 Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas
experiências, valores ou crenças, mais difícil é comunicar porque é
grande a probabilidade de darem significados diferentes às palavras e
aos gestos.
 Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar
conhecimentos e informações, porque dado o seu maior grau de
objetividade, reduz as diferenças e potenciais conflitos.
 A comunicação constitui a base da relação com as outras pessoas.
Saber comunicar é a chave para o sucesso da relação.
 Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do
interlocutor e criar um elevado nível de satisfação em quem comunica.
A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
Elementos da Comunicação
 Um emissor ;
 Uma mensagem transmitida em código;
 Um canal, através do qual passe a mensagem ;
 Um recetor a quem se destine a mensagem;
A descodificação da mensagem, por parte do
recetor ;
 Um sistema de confirmação da mensagem
(feedback). A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
Elementos da Comunicação

A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL
Comunicação Verbal

A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL
Comunicação não Verbal
 Gestos;
 Posturas;
 Expressões faciais;
 Utilizações da voz e do silencia;
 Vestuário;
 Entre outros.
A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL
Gestos
 Acompanham a linguagem falada e reforçam a
mensagem verbal.
 Osgestos são aprendidos e estão limitados pela
sociedade e cultura onde estamos inseridos.
 Ajudam a interpretar o conteúdo das
comunicações, definir papeis e desempenhos
sociais.
A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL
Postura
 A forma como nos posicionamos transmite aos outros se
estamos interessados em estabelecer contacto ou se
estamos interessados no que eles têm para dizer:
Ex: braços ou pernas cruza das para longe do
outro indicam desinteresse; uma postura corporal aberta
indica relaxamento e interesse num contacto mais
próximo

A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL
Expressões Faciais
 Quando comunicamos o nosso corpo também
fala. As nossas expressões faciais comunicam os
nossos sentimentos, emoções e reações,
intencionalmente ou não.
 Atravésda nossa expressão facial podemos
postar respeito ou desrespeito para com os
outros.
A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL
Toque - Abraço – muitas vezes intimida pelo
medo de não ser correspondido
 Acenar com a cabeça - Permite-nos transmitir
aos outros que estamos a compreender aquilo
que estão a dizer e incentiva-os a continuar.
 Existem algumas pessoas que não usam esta
linguagem gestual, transmitindo uma
mensagem de discordância, desinteresse ou
confusão relativamente ao assunto. A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL
Sorrir - Os três principais tipos de sorriso,
segundo Lambert, são:
Sorriso Simples - com os lábios fechados e para cima nos
cantos – quando sorri para si mesma
Sorriso para Cima – com os lábios para cima nos cantos e
aberto – quando sorrimos para outra pessoa
Sorriso Largo - com os lábios para cima e com os dentes
claramente à mostra – quando nos estamos a divertir.

A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL
Roupa e adereços

A maneira como nos vestimos comunica algo aos outros,

não só através das cores (alegres, garridas ou escuras),
mas através dos tecidos e do corte utilizado.
Ex: uniformes - através deles sabemos o papel
desempenhado pelo sujeito

A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
Existem um determinado número de atitudes que
permitem que tenhamos uma maior facilidade em
estabelecer diálogo com os outros
Autoestima
Existe uma elevada correlação entre Elevada autoestima = estilo
comunicação.
Os indivíduos dão mais provas de excelentes competências
relacionais, sendo mais criativos e tendo mais iniciativa.
Têm uma comunicação mais clara, mais tolerante, mais
compreensiva e uma melhor compreensão do ponto de vista do
outro.

A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
Existem um determinado número de atitudes que
permitem que tenhamos uma maior facilidade em
estabelecer diálogo com os outros
Capacidade de escutar
Para que exista comunicação interpessoal deve existir por parte do
colaborador uma escuta ativa.
Faz parte da escuta ativa princípios com o saber ouvir, o estar
atento, o manter o contacto visual com o outro, respeitar os silêncios
sem impaciência ou ansiedade, manter uma postura calma e recetiva.
Empatia e assertividade para além destas atitudes que permitem que
tenhamos uma maior facilidade em estabelecer diálogo com os
outros, existem alguns passos que devemos ter em consideração para
que o nosso contacto seja bem-sucedido. A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
Existem um determinado número de atitudes que
permitem que tenhamos uma maior facilidade em
estabelecer diálogo com os outros
Momentos-Chave no Contacto com o Público
4 grandes momentos:
 Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)
 Exploração da pretensão do Cliente (obter
informações)
 Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta)
 Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)
A formadora:
Alexandra Lamas
 Comunicação
Existem um determinado número de atitudes que
permitem que tenhamos uma maior facilidade em
estabelecer diálogo com os outros
Acolhimento

A formadora:
Alexandra Lamas