Atendimento ao Cliente

• O que é um hospital?
• O que é o nosso
trabalho no hospital?
• O que esperamos do
hospital?
• Quem realiza o
atendimento no
hospital?
 O nosso objetivo deve ser a satisfação de todos

Direção

Colaboradores Clientes

Os pacientes estão cada vez mais impacientes, tornando-se

clientes cada vez mais exigentes
• Quais são as diferenças
entre as empresas:
– Banco
– Hospital
– Universidade
– Restaurante
– Padaria
– Supermercado
 Um atendimento médico-hospitalar se
inicia antes do cliente ser atendido pelo
médico.

Clientes não compram produtos nem

serviços. Compram satisfação através
de uma experiência com você. (Jan
Carlzon)
 Qualidade em serviços

Conceito relativo ao
cliente e não a quem
presta o serviço.
• O cliente pode ficar ENCANTADO com o
atendimento.

• Suas expectativas foram SUPERADAS. Teve

um EXCELENTE ATENDIMENTO.

• Ficou encantado e com certeza procurará o

serviço novamente e divulgará uma imagem
positiva para várias pessoas.
 Você como pessoa e você no trabalho

Pessoa Trabalho em
indivíduo Voc Equipe

ê
Lembrança PRESENTE Incerteza do
do passado Onde fazemos acontecer futuro
Necessidades X Desejos

Desejos
Necessidades Roupas
Serviços de Cliente Restaurantes
Saúde Viagens
Cinemas

A essência do bom atendimento está em, primeiro lugar, observar e

ouvir o cliente atentamente. Somente depois deve-se falar e agir.
 Cliente x Paciente

Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras

Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais

A qualidade do atendimento é fundamental na

percepção de um serviço pelo cliente.

Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher
entre um e outro profissional
 O Cliente na Área
Hospitalar

• Internos • Externos
– Médicos – Paciente
– Colaboradores – Familiares
– Funcionários – Visitantes
– Acompanhantes
– Fornecedores
 O que é Saúde

Biológico Psíquico

Social

Harmonia

OMS: Saúde é a busca do equilíbrio biológico, psíquico e social para

que a pessoa possa ter harmonia com o seu meio e ser feliz.
 Atenções para:
• Sorrir para o cliente
• O corpo “fala”
• Padrão visual
• Chame o cliente pelo nome
• Desenvolva a empatia
• Cuidados com a higiene pessoal
• A importância dos 5 primeiros minutos
• A comunicação é feita pela emoção
 Linguagem Verbal
• Em qualquer situação atenda sempre com:
– Sr.(a) Dr.(a)
– Sr.(a) e o nome

Apresente-se “Bom dia! Sou ,

responsável por , caso necessite
estarei à disposição”
 Nunca use os termos:
• Fofa
• Amor, você quer falar com quem?
• Querida/o
• Amor
• Linda
• Seja bonzinho
• Volte sempre
 Organização no Trabalho
• Mantenha os materiais de trabalho próximo
a você
• Mantenha o lixo no lixo
• Mantenha as portas fechadas
• Mantenha seu ambiente de trabalho
organizado
• Mantenha sua mesa limpa
Toda crise traz novas tendências e mudanças.
A crise pode ser a nossa melhor amiga se
soubermos aproveitar as oportunidades
que surgem.