Módulo 9104

Técnicas de atendimento e receção a clientes

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ATENDIMENTO TELEFÓNICO

A ATRAIR A ATENÇÃO
I INCUTIR O INTERESSE
D DESENCADEAR O DESEJO
A ATINGIR UM ACORDO

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PLANO DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO

1º RECEPÇÃO DA CHAMADA

•ATENDIMENTO TELEFÓNICO
•RECEÇÃO
2º IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO DA CHAMADA

•IDENTIFICAÇÃO DO INTERLOCUTOR
•IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO
3º ACÇÃO
4º CONCLUSÃO E DESPEDIDA

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FASE 1- RECEÇÃO DA CHAMADA
 
ATENDIMENTO: QUANDO O TELEFONE TOCAR, DEIXE AQUILO QUE ESTAVA
A FAZER. SE NÃO FOR POSSÍVEL, PEÇA AO INTERLOCUTOR PARA ESPERAR,
POIS É MELHOR FAZER ISTO DO QUE ATENDER E DEIXÁ-LO “PENDURADO”.
RECEÇÃO: A PRIMEIRA COISA A FAZER É DIZER O NOME DA SOCIEDADE,
EMPRESA, DEPARTAMENTO OU SERVIÇO EM NOME DO QUAL ESTÁ A
ATENDER, DE FORMA CLARA, E CUMPRIMENTANDO DEPOIS. SEJA AMÁVEL,
POIS DEVE DAR AO INTERLOCUTOR A IMPRESSÃO DE QUE ESTAVA À
ESPERA DA SUA CHAMADA; MANTENHA UM TOM AMENO E UMA ATITUDE
ACOLHEDORA.

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FASE 2- IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO
DA CHAMADA
 
IDENTIFIQUE O INTERLOCUTOR: TENTE SABER O NOME DE
QUEM ESTÁ A TELEFONAR.
IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO DA CHAMADA: PODE SER FEITA
DE VÁRIAS MANEIRAS: PEDINDO SIMPLESMENTE AO SEU
INTERLOCUTOR DE FORMA DIRETA QUE REFIRA O MOTIVO DA
SUA CHAMADA, OU ENTÃO DEIXANDO QUE VÁ DANDO AS
INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ENTENDER ESSE MOTIVO.

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FASE 3- AÇÃO

PROPONHA AO SEU INTERLOCUTOR UMA SOLUÇÃO PARA A

QUESTÃO LEVANTADA. SE VOCÊ NÃO A PUDER RESOLVER,
COMUNIQUE-LHE O CONJUNTO DAS AÇÕES QUE SERÃO
LEVADAS A CABO PARA A SOLUCIONAR.

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FASE 4- CONCLUSÃO E DESPEDIDA

 CONCLUSÃO: É O MOMENTO EM QUE SE FAZ UMA PROPOSTA

DE COMPROMISSO COM O INTERLOCUTOR. IRÁ DEPENDER
DAS AÇÕES DA FASE ANTERIOR.
 
DESPEDIDA: COM ELA DEVERÁ CONCLUIR A COMUNICAÇÃO
TELEFÓNICA, FORMULANDO DE NOVO O COMPROMISSO
ESTABELECIDO DEIXANDO UMA IMPRESSÃO FAVORÁVEL.

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REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA

1. SORRIA
2. ARTICULE BEM
3. FALE DEVAGAR
4. TOME NOTAS
5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”
6. SEJA AMÁVEL
7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO
8. TRATE A PESSOA PELO NOME
9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA

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REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA

1. SORRIA
 
O SORRISO “OUVE-SE” AO TELEFONE.
QUANDO DISSER “ EMPRESA TAL … BOM DIA/BOA TARDE”
SORRIA.
 

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REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA
2. ARTICULE BEM
 
ENQUANTO FALA AO TELEFONE, NÃO FUME E DEITE FORA A
PASTILHA ELÁSTICA. SOBRETUDO SE O TELEFONE O
APANHAR DESPREVENIDO.
NÃO FALE COM A BOCA CHEIA.

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REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA
3. FALE DEVAGAR
 
SE QUER SER CLARO E QUE O INTERLOCUTOR O ENTENDA,
NÃO FALE A CORRER.
 

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REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA
4. TOME NOTAS
 
ISTO PERMITE-LHE NÃO ESQUECER NADA DE IMPORTANTE.
EVITA QUE POSTERIORMENTE TOME DECISÕES ERRADAS.
NÃO TEM NECESSIDADE DE OBRIGAR PESSOA A REPETIR-SE.
PERMITE-LHE ATENDER VÁRIOS TELEFONEMAS DE SEGUIDA.

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REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA
5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”
 
SE PRECISA DE TEMPO EXPLIQUE-LHE QUE VAI TER DE
AGUARDAR.
SE FOR DEMASIADO TEMPO, TOME NOTA DO NÚMERO DE
TELEFONE E VOLTE A CONTACTÁ-LO NO MAIS CURTO ESPAÇO
DE TEMPO.

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REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA

6. SEJA AMÁVEL
 
INTRODUZA AFABILIDADE NA CONVERSAÇÃO.
NÃO SE TORNE ROTINEIRO E ESTEREOTIPADO.

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REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA
7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO
 
NÃO PROLONGUE A CONVERSA DESNECESSARIAMENTE. O SEU
PRÓXIMO CLIENTE PODE ESTAR À ESPERA.
ATENDA O MAIS TARDAR AO TERCEIRO TOQUE.
SE PROMETER VOLTAR A LIGAR, FAÇA-O.
SE ESPERA UM TELEFONEMA ESTEJA PRESENTE À HORA
COMBINADA. SE NÃO FOR POSSÍVEL DEIXE O ASSUNTO
ENTREGUE A ALGUÉM.
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REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA

8. TRATE A PESSOA PELO NOME

 
DESTE MODO ELA SENTE-SE MAIS PRÓXIMO DA EMPRESA.

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REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA
9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA
 
MOSTRE QUE ESTÁ A OUVIR COM ATENÇÃO À PESSOA QUE ATENDE.
INTERESSE-SE COM SINCERIDADE PELO SEU ASSUNTO.
AFASTE ASPETOS DO DISCURSO QUE SIRVAM DE DISTRAÇÃO.
FAÇA PERGUNTAS DE ESCLARECIMENTO.
ACOMPANHE O DISCURSO COM RESPOSTAS PERIÓDICAS. EXEMPLO:
“SIM...POIS...ESTOU A VER...ETC.”

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DÚVIDAS?

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