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Atendente de Loja

Estudo de caso.
A história de Seu Francisco;
Vendedor ambulante do litoral paranaense, Seu Francisco impressiona em qualidade de
atendimento e respeito, utilizando humildade como ferramenta principal, sem servir-
se de nenhum tipo de prática ilícita, comum para aqueles que roubam o dinheiro dos
clientes, oferecendo produtos e serviços de má qualidade. Seu Francisco é um
negociante que, para se aproximar do seu cliente, utiliza a cortesia. Primeiramente,
saúda o cliente e, em seguida, mostra disposição para ajudar a dar conforto a ele e
sua família (monta o guarda-sol, dispõe cadeiras etc). As pessoas, encantadas com a
presteza e atenção de Seu Francisco, perguntam quanto lhe devem e ele
imediatamente responde: “Senhor (a), não custa nada, mas caso o(a) senhor(a)
desejar um refrigerante, uma água de coco, um salgadinho ou sorvete, e só me
chamar. Meu nome é Francisco e estou a sua disposição. Obrigado.” Com essa
resposta, o Seu Francisco mesmo não possuindo grau de instrução elevado faz algo
que a maioria das empresas demonstra extrema dificuldade em realizar, a fidelização
do cliente. Obviamente, o cliente, ao necessitar de um refrigerante ou de um
salgadinho, inevitavelmente, terá como impulso inicial chamar Seu Francisco. Seu
Francisco é tão profissional e, ao mesmo tempo, simples que usa somente artifícios
puros e existenciais, como atenção e humildade, criando uma espécie de contrato
fictício. “Você agora é meu cliente!” A partir do momento em que Seu Francisco
presta aquele serviço diferenciado e de qualidade, o cliente, também de forma
figurativa, assina aquele contrato. Seu Francisco nos ensina que, num processo de
venda, para se ter sucesso, muitas vezes, basta ter 100% de amor e 0% de
tecnologia.
Fonte PERUZZO, Marcelo. A história de Seu Francisco. Rio de Janeiro: FGV Online, 2007.
ATIVIDADE:
1. Após leitura do caso acima descreva qual é o
diferencial utilizado por seu Francisco no
processo de venda.
Porque as empresas perdem clientes?
Atividade Individual
1. Cite as principais falhas no atendimento ao cliente.
2. Cite as principais qualidades (necessidades) no
atendimento ao cliente.
3. 3. Porque o cliente é o foco?
4. Como ser o diferencial diante de tanta concorrência?
5. O que é empatia? Como você trabalha ela diariamente?
Atividade em dupla:
1.Empresa:
2.Segmento:
3.Concorrentes:
4.Diferenças entre minha empresa e a concorrência:
5.Onde eu posso ganhar vantagens?
6.Quais os pontos fortes e fracos?
7.O que fazer para para melhorar?
O poder da Comunicação: Atendimento ao cliente e o
impacto em novas vendas
Você já parou para pensar que o atendimento que você oferece ao seu
cliente impacta também nos resultados das vendas? O relacionamento é
um forte valor agregado: saber que terá um atendimento excelente no
pós-venda, deixa o consumidor mais seguro para tomar sua decisão de
compra.

https://
www.youtube.com/watch?time_continue=41&v=w-79TyQNjGc
Como a motivação dos funcionários
ajuda no atendimento ao cliente?
A motivação dos funcionários é uma importante estratégia
para melhorar o atendimento e aperfeiçoar o relacionamento
com o cliente. Isso ocorre porque, nos dias atuais, é bastante
clara a relação entre equipes motivadas, fidelização do
consumidor e aumento da produtividade.

Nesse sentido, é necessário buscar alternativas que


promovam a motivação de sua equipe, a fim de dinamizar o
atendimento ao cliente, formalizar meios de garantir a
captação de novas leads e potencializar os negócios
1. Quais as melhores formas de garantir a motivação
dos funcionários?
2. Por que a motivação dos funcionários é tão
importante para os negócios?
3. Como você trabalha a empatia no seu dia a dia?
Comente.
4. Quais habilidades um profissional do atendimento
deve ter? Comente.
5. Saber ouvir é importantíssimo para um
atendimento com excelência. Como você faz isso?