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1.

O PROCESSO Pedro Cabral


COMUNICACIONAL
1.1. BASES DA
COMUNICAÇÃO
1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO
– ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
Mensagem
Aquilo que se quer transmitir, pôr em comum
Emissor
Fonte de informação. A pessoa que deseja comunicar algo
Codificação
Processo pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que seja
compreendida por quem a vai receber
Transmissão
Ação de emissão da mensagem
1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO
– ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
Canal
 Meio utilizado para a transmissão (voz, telefone, papel, etc.)

Receção
 Ação de receber a mensagem

Descodificação
 Processo pelo qual o recetor dá um significado à mensagem transmitida pelo emissor,
compreendendo-a
Recetor
 Quem recebe a mensagem

Retorno
 Resposta do recetor que é comunicada ao emissor.
1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO
A comunicação só é completa quando a mensagem é
devidamente percebida pelo recetor, ou seja, quando é
efetuada nos dois sentidos (bilateral).
Isto pressupõe:
Que o emissor consiga exprimir exatamente o que deseja
dizer
Que o recetor compreenda exatamente o que o emissor
pretendia dizer-lhe e que o demonstre pelas suas reações.
1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO
Atendendo às nossas próprias limitações, em qualquer processo de
comunicação há desde logo uma percentagem significativa de
informação que se perde: “aquilo que eu quero dizer é diferente
daquilo que o outro ouve e, por sua vez, do que retém”.
Esquematicamente, temos:
 O que se quer dizer (100%)
 O que se diz (80%)
 O que o outro ouve (60%)
 O que o outro compreende (50%)
 O que o outro retém (30%).
1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO
Surgem também, por vezes, barreiras físicas, a nível do meio utilizado para transmissão da mensagem,
nomeadamente através de barulhos “parasitas” (por ex. ambientes ruidosos, sussurros, etc.), que perturbam o
percurso da mensagem, distorcendo a informação.
Apresentam-se seguidamente exemplos de alguns fatores que podem constituir barreiras à comunicação:
 O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparação inadequada
 Egocentrismo do emissor
 Código inadequado
 O recetor tem pouco interesse no assunto
 Diferenças profissionais entre os comunicadores
 Os comunicadores partem de diferentes suposições
 Um dos comunicadores tem reações hostis ou negativas para com o outro
 Pressão do tempo e do espaço
 Preconceitos dos comunicadores em relação um ao outro
 Competição entre interlocutores
 Antecipação da resposta (não saber ouvir).
1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO
Vejamos pois algumas pistas que nos poderão ajudar a superar os obstáculos
comunicacionais:
 Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar
 Examine a verdadeira finalidade de cada comunicação
 Ao preparar a comunicação, quando necessário consulte os outros
 Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o conteúdo básico da
mensagem
 Transmita apenas informação útil ao destinatário
 Acompanhe atentamente o processo de comunicação que se vai estabelecendo
 Na comunicação, tenha em conta o presente e o futuro
 É indispensável que os seus atos corroborem a mensagem
 Procure não só ser compreendido mas também ser bom ouvinte e compreender.
Hierarquia de necessidades
de Maslow
1.2.QUALIDADES E
APTIDÕES BÁSICAS DO
VENDEDOR
1.2.1.A LINGUAGEM
Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao
contexto.
Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de modo elaborado, ao
contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples.
Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com
exatidão.
A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo
mais conhecido e o sinónimo mais comum.
Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se
sua utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida.
Também não se usam gírias, siglas ou termos afetuosos.
1.2.2.TÉCNICAS DE
EXPRESSÃO (VERBAL)
De entre as técnicas de comunicação que facilitam o diálogo,
podemos salientar:
Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicológico
através das suas atitudes, do seu olhar, das suas expressões
Saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender
melhor as suas atitudes
Ajustar a mensagem ao interlocutor em questão, para que este possa
descodificá-la corretamente
Repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi
precisamente o que o seu interlocutor pretendeu dizer.
1.2.2.TÉCNICAS DE
EXPRESSÃO (VERBAL)
Para que a comunicação seja eficaz e consiga atingir os
objetivos pretendidos, a informação a transmitir deve ser:
Clara - adequada ao recetor, para uma correta interpretação
Precisa - com o grau de precisão requerido em cada caso
Oportuna - dada no momento certo
Completa - dar a conhecer todos os aspetos do problema
Hierarquizada - por ordem de importância
Sintética - permitir a obtenção dos dados necessários
Necessária - permitir a tomada de decisão.
1.2.2.TÉCNICAS DE
EXPRESSÃO (NÃO-VERBAL)
Podemos identificar os sinais não-verbais
mais comuns na comunicação interpessoal
como sendo:
Expressão facial
Gestos e movimentos
Postura corporal
Tom, ritmo e volume de voz
Silêncio
1.2.2.TÉCNICAS DE
EXPRESSÃO (NÃO-VERBAL)
Associados a estes sinais, é possível identificar alguns
tipos de comportamento:
Afetividade atitudes de compreensão, proximidade, tom de voz
calmo e volume baixo, sorrisos, gestos acolhedores
Controlo / Domínio tom de voz alto, ritmo rápido, ignorar
respostas, interromper, postura altiva, gestos enérgicos
Hostilidade postura agressiva, tom duro de voz, gestos distantes
Submissão tom de voz suave, olhos abatidos, gestos nervosos.
1.2.2.TÉCNICAS DE
EXPRESSÃO (NÃO-VERBAL)
Sorriso - Sorrir largamente, não o sorriso forçado, facilmente
percebido pelo interlocutor, mas o sorriso amigável que quer dizer
"Estou feliz de vos ver; vou tentar satisfazer-vos... " é uma forma
de descontrair o cliente.
Linguagem corporal - O ar seguro, os gestos comedidos do
vendedor, dar-lhe-ão uma impressão de calma e de segurança. Um
ar enérgico e decidido, sem poses indolentes, mas pelo contrário,
costas direitas, olhando a pessoa nos olhos sem dar uma impressão
de franqueza, irão aumentar o poder de persuasão.
1.2.2.TÉCNICAS DE
EXPRESSÃO (NÃO-VERBAL)
Voz - O volume (falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar
baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez), o timbre (apesar de não
ser fácil alterar o timbre de voz, esta poderá permitir que a voz seja bem
colocada e agradável) e a entoação (deve usar-se dinâmica na comunicação e
evitar falar de forma monótona) são os elementos mais importantes da voz.
Palavras - Preste atenção ao utilizar:
 Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?)
 Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a situação.)
 Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não tenho
certeza / etc.
 Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade / etc.
 Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).
1.2.3.RETÓRICA E PERSUASÃO
A comunicação argumentativa, no sentido retórico, é uma relação
intersubjetiva que pressupõe determinadas condições, como:
A existência de uma língua comum;
O caráter persuasivo do discurso;
O recurso a estratégias de persuasão;
O recurso a técnicas psicológicas e a elementos capazes de desencadear
estados emocionais;
Utilização de imagens e/ ou sons para criar um ambiente adequado à
mensagem a transmitir e à reação a obter.
1.2.3.RETÓRICA E PERSUASÃO
As Estratégias Discursivas mais usadas são:
 Exemplos e analogias, ou seja, situações reais ou fictícias, para facilitar a
compreensão da mensagem;
 Metáforas e alegorias, ou seja, apelar à imaginação para motivar e facilitar a
compreensão da mensagem;
 Repetição de uma ideia, ou seja, insistir numa ideia-chave;
 Alteração do tom de voz, ou seja, modular a voz e usar o tom adequado para induzir
estados emocionais;
 Uso de emoções, ou seja, usar a dramatização, sedução amorosa e o jogo para
produzir emoções favoráveis;
 Linguagem gestual, ou seja, comunicar através do movimento.
 Ironia, ou seja, dizer o contrário daquilo que as palavras significam, alterando o tom
de voz ou sorrindo.
1.2.4.ESCUTA ATIVA
Qualidades de um bom ouvinte:
a) Ser paciente;
b) Ter capacidade de concentração;
c) Ter foco;
d) Falar de forma positiva e animada;
e) Não fazer deduções;
f) Atentar à personalidade do interlocutor;
g) Ter cuidado com o espaço físico envolvente;
h) Agradecer.