COMUNICACIONAL 1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO 1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO – ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO Mensagem Aquilo que se quer transmitir, pôr em comum Emissor Fonte de informação. A pessoa que deseja comunicar algo Codificação Processo pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que seja compreendida por quem a vai receber Transmissão Ação de emissão da mensagem 1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO – ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO Canal Meio utilizado para a transmissão (voz, telefone, papel, etc.)
Receção Ação de receber a mensagem
Descodificação Processo pelo qual o recetor dá um significado à mensagem transmitida pelo emissor, compreendendo-a Recetor Quem recebe a mensagem
Retorno Resposta do recetor que é comunicada ao emissor. 1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO A comunicação só é completa quando a mensagem é devidamente percebida pelo recetor, ou seja, quando é efetuada nos dois sentidos (bilateral). Isto pressupõe: Que o emissor consiga exprimir exatamente o que deseja dizer Que o recetor compreenda exatamente o que o emissor pretendia dizer-lhe e que o demonstre pelas suas reações. 1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO Atendendo às nossas próprias limitações, em qualquer processo de comunicação há desde logo uma percentagem significativa de informação que se perde: “aquilo que eu quero dizer é diferente daquilo que o outro ouve e, por sua vez, do que retém”. Esquematicamente, temos: O que se quer dizer (100%) O que se diz (80%) O que o outro ouve (60%) O que o outro compreende (50%) O que o outro retém (30%). 1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO Surgem também, por vezes, barreiras físicas, a nível do meio utilizado para transmissão da mensagem, nomeadamente através de barulhos “parasitas” (por ex. ambientes ruidosos, sussurros, etc.), que perturbam o percurso da mensagem, distorcendo a informação. Apresentam-se seguidamente exemplos de alguns fatores que podem constituir barreiras à comunicação: O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparação inadequada Egocentrismo do emissor Código inadequado O recetor tem pouco interesse no assunto Diferenças profissionais entre os comunicadores Os comunicadores partem de diferentes suposições Um dos comunicadores tem reações hostis ou negativas para com o outro Pressão do tempo e do espaço Preconceitos dos comunicadores em relação um ao outro Competição entre interlocutores Antecipação da resposta (não saber ouvir). 1.1. BASES DA COMUNICAÇÃO Vejamos pois algumas pistas que nos poderão ajudar a superar os obstáculos comunicacionais: Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar Examine a verdadeira finalidade de cada comunicação Ao preparar a comunicação, quando necessário consulte os outros Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o conteúdo básico da mensagem Transmita apenas informação útil ao destinatário Acompanhe atentamente o processo de comunicação que se vai estabelecendo Na comunicação, tenha em conta o presente e o futuro É indispensável que os seus atos corroborem a mensagem Procure não só ser compreendido mas também ser bom ouvinte e compreender. Hierarquia de necessidades de Maslow 1.2.QUALIDADES E APTIDÕES BÁSICAS DO VENDEDOR 1.2.1.A LINGUAGEM Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples. Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatidão. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinónimo mais comum. Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam gírias, siglas ou termos afetuosos. 1.2.2.TÉCNICAS DE EXPRESSÃO (VERBAL) De entre as técnicas de comunicação que facilitam o diálogo, podemos salientar: Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicológico através das suas atitudes, do seu olhar, das suas expressões Saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender melhor as suas atitudes Ajustar a mensagem ao interlocutor em questão, para que este possa descodificá-la corretamente Repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi precisamente o que o seu interlocutor pretendeu dizer. 1.2.2.TÉCNICAS DE EXPRESSÃO (VERBAL) Para que a comunicação seja eficaz e consiga atingir os objetivos pretendidos, a informação a transmitir deve ser: Clara - adequada ao recetor, para uma correta interpretação Precisa - com o grau de precisão requerido em cada caso Oportuna - dada no momento certo Completa - dar a conhecer todos os aspetos do problema Hierarquizada - por ordem de importância Sintética - permitir a obtenção dos dados necessários Necessária - permitir a tomada de decisão. 1.2.2.TÉCNICAS DE EXPRESSÃO (NÃO-VERBAL) Podemos identificar os sinais não-verbais mais comuns na comunicação interpessoal como sendo: Expressão facial Gestos e movimentos Postura corporal Tom, ritmo e volume de voz Silêncio 1.2.2.TÉCNICAS DE EXPRESSÃO (NÃO-VERBAL) Associados a estes sinais, é possível identificar alguns tipos de comportamento: Afetividade atitudes de compreensão, proximidade, tom de voz calmo e volume baixo, sorrisos, gestos acolhedores Controlo / Domínio tom de voz alto, ritmo rápido, ignorar respostas, interromper, postura altiva, gestos enérgicos Hostilidade postura agressiva, tom duro de voz, gestos distantes Submissão tom de voz suave, olhos abatidos, gestos nervosos. 1.2.2.TÉCNICAS DE EXPRESSÃO (NÃO-VERBAL) Sorriso - Sorrir largamente, não o sorriso forçado, facilmente percebido pelo interlocutor, mas o sorriso amigável que quer dizer "Estou feliz de vos ver; vou tentar satisfazer-vos... " é uma forma de descontrair o cliente. Linguagem corporal - O ar seguro, os gestos comedidos do vendedor, dar-lhe-ão uma impressão de calma e de segurança. Um ar enérgico e decidido, sem poses indolentes, mas pelo contrário, costas direitas, olhando a pessoa nos olhos sem dar uma impressão de franqueza, irão aumentar o poder de persuasão. 1.2.2.TÉCNICAS DE EXPRESSÃO (NÃO-VERBAL) Voz - O volume (falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez), o timbre (apesar de não ser fácil alterar o timbre de voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável) e a entoação (deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar falar de forma monótona) são os elementos mais importantes da voz. Palavras - Preste atenção ao utilizar: Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a situação.) Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não tenho certeza / etc. Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade / etc. Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento). 1.2.3.RETÓRICA E PERSUASÃO A comunicação argumentativa, no sentido retórico, é uma relação intersubjetiva que pressupõe determinadas condições, como: A existência de uma língua comum; O caráter persuasivo do discurso; O recurso a estratégias de persuasão; O recurso a técnicas psicológicas e a elementos capazes de desencadear estados emocionais; Utilização de imagens e/ ou sons para criar um ambiente adequado à mensagem a transmitir e à reação a obter. 1.2.3.RETÓRICA E PERSUASÃO As Estratégias Discursivas mais usadas são: Exemplos e analogias, ou seja, situações reais ou fictícias, para facilitar a compreensão da mensagem; Metáforas e alegorias, ou seja, apelar à imaginação para motivar e facilitar a compreensão da mensagem; Repetição de uma ideia, ou seja, insistir numa ideia-chave; Alteração do tom de voz, ou seja, modular a voz e usar o tom adequado para induzir estados emocionais; Uso de emoções, ou seja, usar a dramatização, sedução amorosa e o jogo para produzir emoções favoráveis; Linguagem gestual, ou seja, comunicar através do movimento. Ironia, ou seja, dizer o contrário daquilo que as palavras significam, alterando o tom de voz ou sorrindo. 1.2.4.ESCUTA ATIVA Qualidades de um bom ouvinte: a) Ser paciente; b) Ter capacidade de concentração; c) Ter foco; d) Falar de forma positiva e animada; e) Não fazer deduções; f) Atentar à personalidade do interlocutor; g) Ter cuidado com o espaço físico envolvente; h) Agradecer.
