Você está na página 1de 73

Gestão do stress Profissional

Ana Cristina Pereira Correia 25h

Entidade Formadora: Entidade Certificada por: Cofinanciado por:


 Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.
 Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação.
 Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

Entidade Formadora: Entidade Certificada por: Cofinanciado por:


 Comunicação interpessoal
Elementos básicos do processo comunicacional
Determinantes da comunicação eficaz
Estilos comunicacionais
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
 Estilos de comportamento e comportamento assertivo
Estilos típicos de comportamento
Dimensões do comportamento assertivo
Componente emocional da assertividade
Desenvolvimento da assertividade

Entidade Formadora: Entidade Certificada por: Cofinanciado por:


Comunicação interpessoal
I - Comunicação Interpessoal

https://www.youtube.com/watch?v=1Jy02simGb
Q
– Comunicação precisa
4
Comunicação Humana - Evolução

Era digital

Era da comunicação de
massa

Era da escrita e da
impressão

Era da fala e
representações (fig
rupestres)
Era dos gestos e
vocalizações

5
Comunicação Humana - Evolução

https://www.y
outube.com/w
atch?v=R4FNsz
kxFYY
6
Do latim communicare, comunicação significa pôr em
comum, tornar comum uma realidade ou ideia/
pensamento, conviver.

Comunicação como base das relações humanas

Estar com o Outro

7
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do
Processo Comunicacional

É Impossível Não Comunicar!

Qualquer Comportamento Na Presença Do Outro (Interação Humana)


Implica Sempre Comunicação)

Inaugura a passagem do individual para o coletivo e é entendida como condição


de toda a vida social.

8
9
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do Processo
Comunicacional

• O ato de comunicar é uma das formas fundamentais da


existência humana. Tudo o que é vida é comunicação.
• A comunicação é inevitável e universal e difere entre
povos e grupos sociais.
• A Comunicação desempenha um vasto conjunto de
funções indispensáveis à própria natureza da existência
humana.
• Ao andarmos, ao falar, vestir, gesticular, etc., estamos
a comunicar, como tal não podemos não comunicar, a
não comunicação não existe.

10
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do Processo
Comunicacional

• Emissor (emite a mensagem);


• Recetor (pessoa que recebe a mensagem);
• Mensagem (conteúdo);
• Contexto (contexto relacionado com o emissor e
recetor);

• Código (conjunto de signos);


• Canal de comunicação (meio pelo qual a
mensagem circula);
• Descodificação (decifrar a mensagem);

• Ruído (Interferências)
• Feedback (resposta).
https://www.youtube.com/watch?v=nORQwZ-U-CU elementos da
comunicação

11
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do Processo
Comunicacional

Pessoa Pessoa
ou grupo Mensage ou grupo
de onde m a ser que
parte a transmiti recebe a
informaç da informaç
ão Referent ão
e a um
assunto

Através do
código da
Língua
(portuguesa) Canais de
Outros códigos: gestos, sinais de comunicação:
trânsito, desenhos… A voz, as mãos,
um jornal ou
livro, televisão,
telefone, a
internet…
12
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do Processo
Comunicacional

Influência do Ruído no
Canal…
(tudo o que afeta o
canal, perturbando a
perfeita transmissão
e/ou captação da
mensagem)

…e do Feedback, que
pode ser positivo
(reforço da
comunicação) ou
negativo (bloqueio da
13
comunicação).
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do
Processo Comunicacional

• A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK OU INFORMAÇÃO DE RETORNO:


Principais formas de fornecer feedback:

 Informação recorrente sistemática


 Mensagens de reduzida dimensão que necessitam de confirmação para
ser transmitida sem erros (p.ex. um número de telefone, uma
encomenda…)
 Perguntas feitas pelo emissor e respostas do receptor
 Confirmação da assimilação (ou não) do conteúdo por parte do receptor
 Perguntas do receptor ao emissor
 Receptor coloca questões de forma a esclarecer/ confirmar conteúdos
(forma de mostrar interesse)
 Sinais não verbais
 Indicador se a mensagem está a ser compreendida, estado de humor do
receptor…

14
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do Processo
Comunicacional

15
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do Processo Comunicacional

Comunicação Não
Verbal

https://www.youtube.com
/watch?v=nkXGohB02V0
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do Processo
Comunicacional
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do Processo
Comunicacional

Comunicação Não Verbal


 Movimento Espacial

 Expressões Faciais (sorrir, contacto


visual…)

 A Imagem

 Discurso e Sinais Paralinguísticos (os


aspectos não-verbais que acompanham a comunicação
verbal, o tom de voz, o ritmo da fala, o volume de voz,
as pausas utilizadas na pronúncia verbal..)
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do
Processo Comunicacional

Discurso e Sinais Paralinguísticos

VOLU RIT TIMB 1


(…
ME MO RE ARRASTA BORDÃ)
1 DORES O
LINGUI
 Palavra ou locução esvaziada de sentido e sem função morfossintáctica, que se repete no discurso, geralme
nte de forma inconsciente ou automática
STICO
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do Processo
Comunicacional

“As palavras são de Prata, o SILÊNCIO é de ouro…”

• Faz parte da comunicação


• É muito frequente nas relações interpessoais
• Pode ser muitas das vezes embaraçoso;
• Cria vazio nas relações interpessoais, afetando-
as
• Pode ser um momento de profunda troca de
emoções e sentimentos
• É fundamental, pois para escutar o outro, é
preciso estar em silêncio.
Comunicação Interpessoal: Elementos
Básicos do Processo Comunicacional
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do
Processo Comunicacional
Comunicação Interpessoal: Elementos Básicos do
Processo Comunicacional

Funções da Comunicação não-verbal na comunicação


interpessoal

Complementar/ enfatizar
Substituição (quando um olhar diz tudo/ sinal gráfico)
Sinalização de relações de poder e estatutos
Contradição
Determinantes da comunicação
eficaz

24
Determinantes da
comunicação eficaz
• Pronunciar as palavras de uma forma correcta e clara
• Não falar muito alto nem muito baixo
• Não falar nem muito depressa nem muito devagar
• Concentrar a atenção na mensagem a transmitir
• Usar uma linguagem simples e adaptada á população-alvo
• Sorrir, mostrar interesse (usar sentido de humor)
• Acompanhar comunicação verbal com comunicação não
verbal
• Reformular a mensagem (“fui clara, compreensível?” em vez
de “compreenderam?”) ;Evitar frases como “Toda a gente
sabe”!
• Manter contacto ocular
• Não falar muito tempo seguido
Determinantes da
comunicação eficaz
• Dar exemplos, analogias, usar
metáforas
• Ser criativo
• Preparar previamente e
cuidadosamente o tema
• Mostrar relevância do que vai ser
exposto
• Controlar a respiração (nervosismo)
• Um orador não nasce feito!
• Escute com atenção o interlocutor
• Seja você mesmo
Determinantes da
comunicação eficaz
Movimentos corporais:

•Evitar: braços cruzados, mãos na cintura, mãos nos


bolsos, mãos atrás das costas
•Mãos visíveis ao interlocutor
•Evitar gestos agressivos
•Não apontar
•Não virar costas ao(s) interlocutor(s) (procurar um local
estratégico)
Determinantes da comunicação eficaz

Tom de voz:

•Transmitir entusiasmo, interesse, energia ao interlocutor


•Projectar a voz consoante a distância
•Tom de voz nem muito alto, nem muito baixo
•Timbre (grave é o mais favorável)
•Articulação: abrir a boca e mexer os lábios; não arrastar ou
“comer” palavras – ex. “tamém” (também) ou “équaqui” (é que
há aqui”)
•Pronuncia: o sotaque não é prejudicial, mas articular bem as
palavras
•Modulação: excelente meio para manter o interesse
Estilos
Comunicacionais
Podem-se classificar os diferentes tipos de

relacionamento interpessoal como estilos

comunicacionais

https://www.youtube.com/watch?

v=rd1mCZVNnxE

1.Passivo ou Permissivo

2.Manipulador

3.Agressivo ou Autoritário

4.Assertivo ou Auto-Afirmativo
29
30
Estilos Comunicacionais: Passivo ou Permissivo

• Nunca o agente da ação


• Raramente em desacordo, raramente se manifesta
• Quer agradar a todos
• Difícil perceber quais os seus verdadeiros desejos,
interesses, necessidades
• Atitude de evitamento perante as pessoas e perante os
acontecimentos
• Submete-se às decisões e opiniões dos outros
• Acata as vontades dos outros
• Baixa transparência da linguagem, não fala aberta e
diretamente
• Medo de dececionar, medo de ser dececionado
• Tímido
• Silencioso
• Paciente Passividade gera passividade

31
Estilos Comunicacionais: Passivo ou Permissivo

• Passividade:
Implica medo de se envolver
tendência a evitar a todo o custo os conflitos
Deixa que os outros abusem dele
Tem medo de importunar os outros
Personagens passivas:
• o homem dos bastidores
• o homem votado aos papéis secundários
• o explorado

32
Estilos Comunicacionais: Passivo ou Permissivo

Atitudes do
Passivo:

33
34
Estilos Comunicacionais: Manipulador

 Não se implica nas relações interpessoais


 Não se envolve diretamente com as pessoas e nos acontecimentos
 Apresenta-se como intermediário e não se assume responsável
 Apresenta discursos diferentes consoante os interlocutores com
quem comunica
 Manobras de distração – não fala claramente os seus objetivos
 Manipula emocionalmente para atingir os seus objetivos
 Mais hábil a criar conflitos do que a reduzir tensões já existentes

35
Estilos Comunicacionais:
Manipulador
O manipulador apresenta uma relação táctica com os
outros
É especialista em rumores (diz que disse)
Hábil em criar conflitos nos momentos que lhe convém
Apresenta-se sempre cheio de boas intenções
Personagens manipuladoras:
• o conspirador
• o grande exibicionista

36
Estilos Comunicacionais:
Manipulador
• Consequências do Estilo
Manipulador:
Perda de credibilidade
Quando descoberto, tende a vingar-se dos
outros
Dificilmente recupera a confiança

37
Estilos Comunicacionais: Manipulador

Atitudes do
Manipulador

38
39
Estilos Comunicacionais: Agressivo
 Comportamentos de ataque a pessoas/ acontecimentos
 Prefere submeter o outro a fazê-lo aceitar
 Tende a falar alto, interromper, desvalorizar a opinião dos outros
 Falsa impressão de segurança
 Necessidade de mostrar superioridade
 Desgasta psicologicamente as pessoas com quem convive
 Provoca agressividade e manipulação nos grupos

40
Estilos Comunicacionais: Agressivo
O agressivo procura dominar os outros
valorizar-se à custa dos outros
Personagens agressivas:

• aquele que é sempre do contra


• o sabotador

41
Estilos Comunicacionais: Agressivo
• Pessoa com comportamento agressivo:
Fala alto
Interrompe os outros
Faz barulho quando os outros se exprimem
Não controla o tempo que está a falar
Manifesta o seu desprezo e desaprovação
Recorre a imagens chocantes e brutais

42
Estilos Comunicacionais: Agressivo

Atitude do
Agressivo

43
44
Estilos Comunicacionais: Assertivo ou Auto-Afirmativo

 Capaz de defender o seu ponto de vista, direitos e interesses, exprimir os seus sentimentos,
pensamentos e necessidades de forma ordenada, respeitando os outros
 Fala de forma aberta, direta e honesta
 Mostra claramente o que sente e o que pensa, seja positivo ou negativo, sem sentir ansiedade ou
culpa
 É verdadeiro
 Comunicação horizontal
 Aberto ao compromisso e à negociação
 Debate ideias, aceita diferentes opiniões
 Aceita diferenças e não as rejeita
 Comunicação assertiva gera assertividade nos interlocutores

45
Estilos Comunicacionais: Assertivo ou Auto-
Afirmativo

Privilegia a responsabilidade individual


prática da auto-afirmação
fala sempre na primeira pessoa “eu”
enfrenta o interlocutor olhos nos olhos

46
Estilos Comunicacionais: Assertivo
ou Auto-Afirmativo
Atitudes do
Assertivo

47
Estilos Comunicacionais: Assertivo ou Auto-Afirmativo

48
A comunicação como objeto de dinamização de uma
equipa de trabalho

49
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa
de trabalho

•A comunicação efectiva é vista


como propulsora da integração dos
agrupamentos humanos e da sua
criatividade

•Quando os propósitos/objectivos/
tarefas não são desenvolvidas em
sua total potencialidade é possível
que haja bloqueios na
comunicação.
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

Solução:

•Desejo de participar e vontade de


aprender a comunicação de um modo
autêntico;

•Auto-avaliação (identificar “zonas de


silêncio” e filtragens);

•Desenvolver um processo de trocas;

•Desenvolver a confiança.
A comunicação como objeto de dinamização de uma
equipa de trabalho

•Esses passos levam à coesão e solidariedade


grupal;
•Que por sua vez, levam à maior produtividade e
criatividade

(é necessário, também competência, no caso de


grupo de trabalho)
A COMUNICAÇÃO COMO OBJETO DE DINAMIZAÇÃO DE
UMA EQUIPA DE TRABALHO

Não esquecer que …

•Um indivíduo se integra num grupo


quando suas necessidades
interpessoais forem satisfeitas:

•1- inclusão
•2- “controle”
•3- afeição
(SHUTZ)
A comunicação como objeto de dinamização de
uma equipa de trabalho

• INCLUSÃO
• ACEITAÇÃO E VALORIZAÇÃO

– Verifica-se quando a pessoa não é isolada,


ignorada ou rejeitada, principalmente pelos
preferidos do grupo;
– Verifica-se quando participa do processo de
decisão;
– Factores que interferem: socialização e
maturidade.

MAIOR socialização – MAIOR autonomia


MENOR socialização – MAIOR dependência
A comunicação como objeto de dinamização de uma
equipa de trabalho

• Controle;
• Definição das próprias responsabilidades e
as dos demais elementos;
• Linhas de autoridade claras:

– MENOR socialização e maturidade


• Foge e delega suas responsabilidades: abdicadores
• Controle total: autocratas

– MAIOR socialização e maturidade


• Responsabilidade partilhada: democratas
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa
de trabalho

• Afeição
• Respeito, estima, aceitação da
pessoa humana como ela é.
– MENOR socialização e maturidade
• Buscam relações privilegiadas –
hiperrelação
• Isolam-se, não dão e não recebem –
hipossociais
– MAIOR socialização e maturidade
• Altruístas e solidários
A COMUNICAÇÃO COMO OBJETO DE DINAMIZAÇÃO DE UMA
EQUIPA DE TRABALHO

•Para a satisfação das necessidades


interpessoais a comunicação tem que ser
efetiva, aberta, autêntica, para isso é
importante:

– Integração/coerência entre o
verbal e não verbal (constante
aprendizagem, flexibilidade,
autonomia, grande liberdade
interior)
– Comunicação pessoa – a – pessoa
– Comunicar sem “segundas
intenções”
Estilos de comportamento e
comportamento assertivo
II - Estilos de comportamento e comportamento assertivo

58
Estilos Típicos de Comportamento

• Podem-se definir 4 Estilos de


Comportamento:

– Estilo Passivo;
– Estilo Agressivo;
– Estilo Manipulador;
– Estilo Assertivo.

59
Estilos Típicos de Comportamento
• Estilo Passivo

– Evitar as pessoas e os acontecimentos


– Não dizer o que pensa nem o que se sente
– Ter medo de decidir Inibição
– Esperar que os outros tomem as decisões
– Deixar que os outros abusem da sua boa
vontade
– Nunca estar em desacordo com ninguém
Medo
– Ser muito sensível à opinião dos outros

60
Estilos Típicos de Comportamento
• Estilo Agressivo:

- Humilhar os outros
- Impor regras sem escutar os outros
- Fazer o que se quer, passando por cima de tudo e
de todos
- Deitar abaixo tudo o que os outros dizem e fazem
- Achar que nunca se erra e que se é perfeito
- Não dar a possibilidade aos outros de se
defenderem
- Não conseguir negociar nem chegar a acordo

61
Estilos Típicos de Comportamento
• Estilo Manipulador

– Fingir que se ouve os outros, mas acabar


Teimosia
por fazer sempre o que se quer
– Aumentar as tensões existentes em vez de
contribuir para a resolução de um conflito Manipulaçã
– Assumir o papel de líder apenas em
proveito próprio
– Apresentar-se sempre cheio de boas
intenções, quando na verdade quer tirar
partido dos outros
– Fazer chantagem para conseguir o que quer

62
Estilos Típicos de Comportamento
• Estilo Assertivo

• Saber esperar Control


• Conseguir lidar com o não se sentir aceite
• Coragem Saber dizer que não o
• Conseguir pedir ajuda
• Apresentar uma queixa
• Ponderação Tomar decisões refletidas
• Exprimir uma opinião
• Tranquilidade Saber pedir desculpa
• Conseguir desculpar os outros

63
Estilos Típicos de Comportamento
• Saber elogiar os outros
• Conseguir agradecer
• Empenho
• Sociabilidade
• Saber cooperar Empenho
• Saber negociar
• Tolerância Aceitar que os outros Sociabilidade
pensem de maneira diferente
• Aceitar críticas
• Respeitar os outros
• Respeitar-se a si próprio

64
Dimensões do comportamento assertivo
• Alguns autores dividem a assertividade segundo a multidimensionalidade
de respostas assertivas (Lange & Jakubowski, 1976; Lazarus, 1971, cit. in
Del Prette & Del Prette, 2003);
– Os autores que que estudam a multidimensionalidade de respostas assertivas
estão a repartir a assertividade segundo as classes de respostas de
comportamentos assertivos, resultando estas nos comportamentos
assertivos emitidos pelo sujeito.

• Outros conforme a multidimensionalidade do constructo (Golden, 1981;


Herzberger, Chan & Katz, 1984).
– Já os autores que se reportam à multidimensionalidade do constructo estão a
dividir a assertividade de acordo com as dimensões assertivas que facilitam a
avaliação e medição deste constructo (Nunes, 2011; Pasquali & Gouveia,
1990).

65
Dimensões do comportamento
assertivo
• Lazarus (1971, cit. in Del Prette & Del Prette,
2003) repartiu a assertividade segundo quatro
classes de respostas assertivas:
– fazer pedidos ou solicitar favores,
– recusar pedidos,
– expressar sentimentos positivos e negativos,
– principiar, continuar e finalizar conversas.

66
Dimensões do comportamento
assertivo
• Lange e Jakubowski (1976, cit. in Del Prette & Del Prette, 2003)
dividiram a assertividade em cinco classes de respostas:

– asserção básica (expressão de direitos, crenças opiniões e


sentimentos);
– asserção empática (expressão da assertividade tendo em conta a
situação do outro);
– asserção confrontadora (expressão de desagrado ou recusa de
pedidos irrazoáveis);
– asserção no uso do eu (expressão da assertividade tendo por base os
próprios comportamentos despoletados pelo comportamento do
outro);
– asserção em escalada (capacidade de apropriar a intensidade da
resposta à reação do interlocutor)

67
Dimensões do comportamento
assertivo
• Segundo Golden (1981) e Herzberger, Chan e
Katz (1984) a assertividade é composta por
três dimensões: afetiva, comportamental e
cognitiva, sendo esta perspetiva defendida por
outros autores (Castanyer, 2005; Del Prette &
Del Prette, 2003; Vagos, 2010)

68
Dimensões do comportamento
assertivo
• com base na dimensão afetiva uma pessoa assertiva
“é capaz de reconhecer, analisar e gerir as suas
emoções” (Vagos, 2010, p. 45) de maneira clara e
apropriada ao contexto e situação. O sujeito é ainda
hábil para expressar estados emocionais positivos
como afeto, carinho, satisfação, amizade, mas
também estados emocionais negativos como
desconforto, irritação, tristeza, ansiedade e
agressividade

69
Dimensões do comportamento
assertivo
• esta dimensão aglomera respostas verbais e não-verbais emitidas
de forma coincidente. Esta dimensão traduz a resposta social da
assertividade, isto é, a resposta comportamental do sujeito perante
contextos e situações díspares, levando a que uma pessoa se
comporte de forma diferente consoante os contextos e situações
(Vagos, 2010). Neste domínio predominam dois tipos de respostas,
a autoexpressão e a defesa dos próprios direitos, as quais são
utilizadas em diversos contextos e circunstâncias tais como:
“situações de resolução de conflitos; responder a criticismo
verdadeiro e/ou tratamento injusto; fazer escolhas, expressar a
própria opinião e manter-se fiel a ela (…); propor mudanças de
comportamentos desadequados nos outros”

70
Dimensões do comportamento
assertivo
• A dimensão cognitiva somente nas últimas décadas
tem sido estudada, correspondendo a uma forma
particular de compreender as relações interpessoais
(Del Prette & Del Prette, 2003), encontrando-se
relacionada com esquemas interpessoais referentes ao
próprio indivíduo, a terceiros e às relações sociais
(Elliot & Lassen, 1997; Safran, 1990). Para Vagos
(2010), na dimensão cognitiva, os comportamentos
não assertivos devem-se à existência de esquemas
precoces não adaptativos, mais precisamente
esquemas de carência emocional, defeito/vergonha,
abandono/instabilidade, fracasso e humilhação.

71
Dimensões do comportamento
assertivo
• Nunes (2011), efetuou uma análise das várias dimensões e classes de respostas assertivas,
postuladas por vários autores e operacionalizou o constructo da assertividade segundo quatro
dimensões: autoafirmação em situações de confronto, expressão de sentimentos, conversação
social e interação com desconhecidos. A autoafirmação em situações de confronto é percecionada
como a aptidão do indivíduo em defender os seus direitos, gerir respostas comportamentais
agressivas, recusar pedidos inapropriados, solicitação de mudanças comportamentais e aceitação
de críticas (Nunes, 2011). A segunda dimensão deriva da capacidade do sujeito em expressar
verdadeiramente sentimentos e emoções negativos tais como, desagrado, incómodo,
aborrecimento e de emoções e sentimentos positivos como amor, carinho e agrado, ocorrendo em
ambos os casos uma justificação para a demonstração dos mesmos (Nunes, 2011). A conversação
social traduz-se na capacidade do sujeito em “expressar adequadamente opiniões, necessidades ou
insatisfações” (Nunes, 2011, p. 120), ocorrendo esta por meio da expressão de direitos legítimos,
de opiniões e pensamentos, solicitação de pedidos e tomada de iniciativa em situações de cariz
social (Nunes, 2011). Por fim, a interação com desconhecidos ou com situações novas carateriza-se
pela capacidade do indivíduo em autoafirmar e interagir com pessoas desconhecidas, perante
situações sociais conhecidas ou desconhecidas (Nunes, 2011).

72
Entidade Formadora: Entidade Certificada por: Cofinanciado por: