Você está na página 1de 57

WILSON MARTINS

Consultor de Liderança Especialista em oratória

Curso
SUA MAJESTADE, O CLIENTE!
WM Treinamentos, Cursos e Palestras Ltda
CNPJ 25.176.447/0001-47
Insc. Municipal 124655/001-6
www.wilsonmartins.com.br
wmpalestrante@hotmail.com
31 2571 4992 - 31 3054 0042 – 31 9995 5884
Av. JK, 140 – Sl 106 – Ed. Boulevard Center - Betim MG
Alvin Toffler

Tem algum cliente querendo comprar o que você vende, por que não comprar de você?
REVOLUCIONE SUA VIDA
PESSOAL/PROFISSIONAL
• VOCÊ NÃO É DONO DA VERDADE! Seu produto é bom?
Abra os olhos! Alguém vai fabricar um “excelente!”

• Seu concorrente é uma benção! Força a inovação!

• PATENTEAR pra que?

• Seus concorrentes nem “querem” lhe


copiar! Irão fazer “muito” melhor!
O CLIENTE NOS DIZ!
Atendentes no século XXI? Por
que?
Nada substitui a fala humana, o
olhar nos olhos, se expressar com
emoção!
Todos os dias temos:
NOVOS PRODUTOS
NOVAS NECESSIDADES

Alquimistas, que transformam chumbo em ouro!


Time que está ganhando
não se mexe!
Será...?
• A rotina mata!

• Sucesso não causa sucesso, causa


erros, estes originam sucesso!

• Feijão com arroz.

• ENCANTAR, EMOCIONAR,
SURPREENDER.
MUDANÇAS
ERA DA CONSCIÊNCIA
CONSTRUA SEU FUTURO

X
Foi sucesso no passado? Não serve mais!

Mas, Conserte seu Passado!


O que está vendendo para seu
cliente, você compraria?
Planejar – adaptar-se
Há dias que tudo
Está difícil!

PERSISTA!
ASSIM: VÁ TRABALHAR COM O
CONCORRENTE!

Retrabalho,
desperdício
Colaborador
desmotivado Falta de
planejamento
Sem visão
de futuro... Baixa
disseminação de
informações...

Atitudes Reativas...
Eis o pecado!
PRAGAS Do Atendimento ao Cliente

Frieza: O cliente é tratado de forma distante;

Desdém x gangorra.
Praga Grave

Robotismo:

Voz monocórdica;

Gestual robótico!
Pecado grave falta de comprometimento
Atitudes e Comportamentos

Ativas Norte do profissional

No Atendimento
ao Cliente Reativas Resposta a uma ação!

Põem-se em prática quando houver


Pro ativas uma oportunidade , ou for
conveniente aplicá-las.
Ponha na sua cabeça...

• Atitude: Modo de Proceder ou agir

• Comportamento: Conjunto de Atitudes

• Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move

• Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage

• Pro: Movimento para Adiante. Antecipado

• Pro ativo: Que Age de Forma Antecipada


( Dicionário Aurélio )
Atender bem os clientes

• 20% de organização – 80% de sucesso;


• Conhecer bem os produtos;
• Mapear os clientes – lista – agenda;
• Fazer o pós – venda;
• Estar motivado;
• Desaprender o que aprendeu errado;
• Aprender certo, sempre!
Recepcionando o Cliente
“A primeira impressão é a que fica”.
“Você nunca tem uma segunda chance para
causar a primeira impressão”
Danuza Leão

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao


Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTAL
para que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho.
Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso:

1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”,


“Boa Noite”.
2. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “MISS”.
3. Olhe nos olhos do Cliente.
4. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”?
5. Escute o Cliente com toda atenção.
RELACIONAMENTO

A maioria das pessoas entram em um relacionamento para


conseguir alguma coisa. Mas na realidade, a única maneira
de desenvolver um relacionamento duradouro é se você
entrar com a postura de dar, e não de retirar.
Para RECEPÇÃO
• Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa
• Bloco de anotações e canetas no lugar.
• Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e
posicionado nos seus devidos lugares.

• Café e água.

• Ambiente limpo e arrumado.

• Computador ligado.
Sistema testado.

• Ar-condicionado / ventilação bem regulados.


Para RECEPÇÃO

• Sanitário limpo.
• Revistas novas e arrumadas.
• Sala e corredores bem sinalizados.
• Tevê ligada mostrando o
vídeo com as atividades da empresa.

Atenção!

• Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o


expediente. Alguns itens devem ser checados, várias
vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café,
etc.
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento

1. Apresentação Impecável.
Apresentar-se de forma impecável,
mais que uma atitude, é um hábito
de um profissional bem-sucedido.
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande
com sapatos “encardidos” ou roupas
amassadas. Tudo isto é requisito de sucesso.
“Vista-se sempre com o olhar do outro.”
Para um Fantástico Atendimento

Importante!
• Não confundir luxo com boa apresentação.
• A boa apresentação está vinculada
ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,
não é preciso, necessariamente,
gastar muito.

Os requisitos fundamentais são:


• Bom gosto,
• Criatividade.
Para um Fantástico Atendimento

Alerta!

Árvore de Natal, não! O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc.,


tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere (por
exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”,
gravatas exóticas, etc.).

Nada disso fica bem. Você deve ser


notado(a) pela competência,
gentileza, pelo profissionalismo, etc.,
jamais pela maneira extravagante
de vestir-se. É pino redondo
no buraco quadrado!
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
2° Postura - Gestual

1 – Posição do corpo
ou parte dele.

2 – Modo de manter o
corpo ou compor
os movimentos dele.

3 – Aspectos físicos ou
expressão fisionômica .
Para um Fantástico Atendimento
O “corpo fala”... E diz muita coisa!
• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.
• Tudo isso é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse!

Se em algum momento você sentir-se cansado:

• Exercício de Concentração - Dê uma volta – Lave o


rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho.
• Faça o que for necessário, para se recompor e manter
uma POSTURA adequada para atender o cliente.
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
3° Sorrir / Humor / Astral
Ninguém – muito menos o cliente- gosta
de se relacionar com uma pessoa mal-
humorada, “amarga”, com “baixo astral”.

O mau humor, por parte


de quem está prestando
um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL.
Para um Fantástico Atendimento

• Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado,


“sorriso plástico”.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas.
Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas
pessoais atrapalhem seu desempenho.

“ Ter senso de humor é tão


importante quanto ter talento”.
Gary Oldman
Fantástico Atendimento Escutar X Ouvir

4° Escutar.
Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.
Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir (Dicionário Aurélio).

• Há uma grande diferença entre


“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,
“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando
a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,
para escutar, é preciso algo mais.
É preciso ATENÇÃO.
Escutatória

• Quando não ouvimos com atenção, de forma


inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”,
“imaginar” o que o Cliente quer.

• Cuidado!
Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes
problemas.
Para um Fantástico Atendimento

Maus hábitos: “ouvir” e não “escutar”.

Ouvimos, mas não Desinformação e má


escutamos o Cliente interpretação.

Insatisfação do Erros e equívocos são


Cliente cometidos
Escutar o cliente

Dicas para ESCUTAR bem o Cliente

• Concentre-se (Seja 100% atenção)

• Não interrompa o Cliente. Deixe-o


falar.

• Preste atenção nos detalhes.


• Sinalize periodicamente com um
“entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja, e
demonstre, que você está atento.
Abrindo portas

5° Gentil:
Gentileza abre portas onde antes
não havia nem janelas!
“A cortesia é uma espécie de encantamento,
que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtém apenas
desprezo e irritação geral”.
Baltazar Gracián

“Nada é tão poderoso quanto a gentileza”


São Francisco de Assis
Para um Fantástico Atendimento

6° Disposição
• Nada pior para a empresa do que um funcionário
indolente, se este trabalha em atendimento ao
Cliente. É o caos ! Um profissional (ou melhor, anti
profissional) de atendimento indolente é uma
péssima referência, é o pior “cartão de visita” que
uma
empresa pode ter. indolência:
fique atento. Afaste-se dessa tentação.
• Seja prestativo
• Vá ao encontro do Cliente
• Resolva o problema dele
como se fosse seu.
Para um Fantástico Atendimento

Disposto Indolente
1. Inclinado, propenso, 1. Insensível, apático.
dado 2. Inerte, preguiçoso
2. Determinado, decidido 3. Negligente
3. Boa disposição de X 4. Que denota falta de
ânimo, vivo animado energia; voz
4. Pronto para o que der indolente; gestos
e vier. indolentes
Dicionário Aurélio

Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o


diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe
da empresa. Os salários e lucros agradecem!
Para um Fantástico Atendimento

7° Rapidez.
“Sincronize seus relógios. Estamos à
velocidade máxima.

Elefantes com a velocidade de um coelho!

Essa é a empresa do futuro!


Para um Fantástico Atendimento
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade

1. Mantenha-se bem fisicamente.


Faça exercícios regulares.

2. Não abra mão do lazer.

3. Faça ioga e / ou meditação.

4. Tenha fé. Na vida, em Deus,


na amizade. Quem tem fé
tem mais força. Uma pessoa
forte é naturalmente tranqüila.
Comunicação: Para um Fantástico
Atendimento
Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas
sim, falação.

“Comunicação não é concordância,


mas sim compreensão”
Fábio Eltz

“Quando lhe conferem


a palavra estão lhe dando
PODER”!
Para um Fantástico Atendimento

Dicas para uma boa comunicação com o cliente.

1. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da


voz, você não pode fazer o mesmo.
2. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.
3. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o
Cliente quer, pesquise antes, pergunte.
4. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou
brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a
partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele.
5. Tenha paciência.
Para um Fantástico Atendimento

6. Simplifique a mensagem ao máximo.


7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a
mensagem.
8. Use um vocabulário adequado, nada de
palavras não-usuais.
9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”.
Cuide de separar os dois.
Para um Fantástico Atendimento

10. Jamais ignore que existe “emoção” na


comunicação. Perceba a carga
emocional que o Cliente está trazendo.
Isso se percebe na fisionomia, no tom
da voz.
Comunicação funcional

No contato com os Clientes:


Em vez de dizer... Diga!
“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.

“Entregamos em pouco
“Entregaremos em até 20 minutos”.
tempo”.

“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.

“O preço do serviço será mais “O valor exato consta no contrato que o


ou menos”. senhor(a) está recebendo”.
“Lhe atendo imediatamente, após
“Lhe atendo daqui a pouco”. concluir com o Cliente que estou
atendendo agora”.
“Ele ligou, informando que estará aqui
“Ele já está chegando”.
em cerca de 10 minutos”.
SEJA OUSADO,
ARRISAQUE-SE!
FEIJÃO COM ARROZ? Não!
Sucesso é uma caminhada
• Sucesso não gera sucesso,
sucesso gera erros, erros
geram sucessos.

• Zona de conforto? Ganhe


na loteria ou então lute!

Você também pode gostar