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Curso
SUA MAJESTADE, O CLIENTE!
WM Treinamentos, Cursos e Palestras Ltda
CNPJ 25.176.447/0001-47
Insc. Municipal 124655/001-6
www.wilsonmartins.com.br
wmpalestrante@hotmail.com
31 2571 4992 - 31 3054 0042 – 31 9995 5884
Av. JK, 140 – Sl 106 – Ed. Boulevard Center - Betim MG
Alvin Toffler
Tem algum cliente querendo comprar o que você vende, por que não comprar de você?
REVOLUCIONE SUA VIDA
PESSOAL/PROFISSIONAL
• VOCÊ NÃO É DONO DA VERDADE! Seu produto é bom?
Abra os olhos! Alguém vai fabricar um “excelente!”
• ENCANTAR, EMOCIONAR,
SURPREENDER.
MUDANÇAS
ERA DA CONSCIÊNCIA
CONSTRUA SEU FUTURO
X
Foi sucesso no passado? Não serve mais!
PERSISTA!
ASSIM: VÁ TRABALHAR COM O
CONCORRENTE!
Retrabalho,
desperdício
Colaborador
desmotivado Falta de
planejamento
Sem visão
de futuro... Baixa
disseminação de
informações...
Atitudes Reativas...
Eis o pecado!
PRAGAS Do Atendimento ao Cliente
Desdém x gangorra.
Praga Grave
Robotismo:
Voz monocórdica;
Gestual robótico!
Pecado grave falta de comprometimento
Atitudes e Comportamentos
No Atendimento
ao Cliente Reativas Resposta a uma ação!
• Café e água.
• Computador ligado.
Sistema testado.
• Sanitário limpo.
• Revistas novas e arrumadas.
• Sala e corredores bem sinalizados.
• Tevê ligada mostrando o
vídeo com as atividades da empresa.
Atenção!
1. Apresentação Impecável.
Apresentar-se de forma impecável,
mais que uma atitude, é um hábito
de um profissional bem-sucedido.
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande
com sapatos “encardidos” ou roupas
amassadas. Tudo isto é requisito de sucesso.
“Vista-se sempre com o olhar do outro.”
Para um Fantástico Atendimento
Importante!
• Não confundir luxo com boa apresentação.
• A boa apresentação está vinculada
ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,
não é preciso, necessariamente,
gastar muito.
Alerta!
1 – Posição do corpo
ou parte dele.
2 – Modo de manter o
corpo ou compor
os movimentos dele.
3 – Aspectos físicos ou
expressão fisionômica .
Para um Fantástico Atendimento
O “corpo fala”... E diz muita coisa!
• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.
• Tudo isso é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse!
4° Escutar.
Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.
Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir (Dicionário Aurélio).
• Cuidado!
Dessas “deduções” e
“suposições” nascem
pequenos e grandes
problemas.
Para um Fantástico Atendimento
5° Gentil:
Gentileza abre portas onde antes
não havia nem janelas!
“A cortesia é uma espécie de encantamento,
que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtém apenas
desprezo e irritação geral”.
Baltazar Gracián
6° Disposição
• Nada pior para a empresa do que um funcionário
indolente, se este trabalha em atendimento ao
Cliente. É o caos ! Um profissional (ou melhor, anti
profissional) de atendimento indolente é uma
péssima referência, é o pior “cartão de visita” que
uma
empresa pode ter. indolência:
fique atento. Afaste-se dessa tentação.
• Seja prestativo
• Vá ao encontro do Cliente
• Resolva o problema dele
como se fosse seu.
Para um Fantástico Atendimento
Disposto Indolente
1. Inclinado, propenso, 1. Insensível, apático.
dado 2. Inerte, preguiçoso
2. Determinado, decidido 3. Negligente
3. Boa disposição de X 4. Que denota falta de
ânimo, vivo animado energia; voz
4. Pronto para o que der indolente; gestos
e vier. indolentes
Dicionário Aurélio
7° Rapidez.
“Sincronize seus relógios. Estamos à
velocidade máxima.
“Entregamos em pouco
“Entregaremos em até 20 minutos”.
tempo”.