POLÍTICA DE

CANCELAMENTO DE
RESERVAS PARA
HOTÉIS E POUSADAS
Por Jaime Miriel
 Politicas de
Cancelamento de
Política de cancelamento de reservas é um documento
Reservas
essencial para a gestão do seu hotel. É através dela
que se determina as devidas regras para o processo de
cancelamento das reservas.
CADA MEIO DE HOSPEDAGEM PODE DESCREVER SUAS PRÓPRIAS
REGRAS. MAS É MUITO IMPORTANTE QUE TUDO ESTEJA DE
ACORDO COM O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. É
PRECISO PENSAR NO CLIENTE, E TRATÁ-LO COMO GOSTARIA DE
SER TRATADO EM UMA SITUAÇÃO COMO ESSA.
É importante que o hóspede tenha uma experiência
positiva, mesmo no momento do cancelamento da reserva.

PODEM SER VÁRIOS OS MOTIVOS QUE O TENHAM

FEITO DESISTIR DA VIAGEM, MAS AO SER BEM
ATENDIDO EM UM PROCESSO DE CANCELAMENTO
DE RESERVA, A CHANCE DELE RETORNAR AO SEU
HOTEL É MUITO MAIOR.
 QUAIS ITENS DEVEM COMPOR A POLÍTICA DE
CANCELAMENTO DE RESERVAS DO MEU HOTEL

REGRAS PARA EFECTIVAÇÃO DA

RESERVA
A grande maioria dos meios de hospedagem DIREITO DO
garante a confirmação da hospedagem com um
ARREPENDIMENTO
pagamento de 30 a 50% do valor total da
Deve estar descrito no manual
reserva. É muito importante que essa
percentagem fique explícita no documento
 QUAIS ITENS DEVEM COMPOR A POLÍTICA DE
CANCELAMENTO DE RESERVAS DO MEU HOTEL

REGRAS DE CANCELAMENTOS DE RESERVAS DEPOIS DE

PASSADO O PRAZO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Mesmo que o Código de defesa do Consumid garanta o direito a retenção do valor pago pelo
cliente para garantir a reserva, é uma boa prática ser mais flexível. Por exemplo o cliente
poder escolher outro período disponível, ou então conceder um prazo maior para
cancelamentos sem a retenção do valor pago pelo cliente;
 QUAIS ITENS DEVEM COMPOR A POLÍTICA DE
CANCELAMENTO DE RESERVAS DO MEU HOTEL

REGRAS PARA CANCELAMENTOS DE GRUPOS

Muitos estabelecimentos reservam todas suas UHs para grupos, deixando assim de atender
a outros clientes no período reservado. Cancelamentos em cima da hora podem prejudicar e
muito o estabelecimento. Neste item é preciso uma atenção especial, para que a relação
entre fornecedor e consumidor seja justa e não cause nenhum dano ao estabelecimento;
 QUAIS ITENS DEVEM COMPOR A POLÍTICA DE
CANCELAMENTO DE RESERVAS DO MEU HOTEL

REGRAS DE DESISTÊNCIA SEM CANCELAMENTO “NO SHOW”

Muitos clientes simplesmente não comparecem e não fazem o cancelamento da reserva

previamente, é preciso determinar tratativas para este tipo de situação;
 QUAIS ITENS DEVEM COMPOR A POLÍTICA DE
CANCELAMENTO DE RESERVAS DO MEU HOTEL

REGRAS DE DESISTÊNCIA APÓS ENTRADA

Pode acontecer do cliente não gostar do local, ou ter de sair antes da data reservada para
sua saída. Defina como serão tratados esses casos
 QUAIS ITENS DEVEM COMPOR A POLÍTICA DE
CANCELAMENTO DE RESERVAS DO MEU HOTEL

REGRAS PARA CANCELAMENTO DE PACOTES

PROMOCIONAIS E TARIFAS ESPECIAIS

Sempre que lançar uma promoção não esqueça de elaborar regras para o cancelamento.
Devido aos preços serem promocionais, a flexibilidade de cancelamento pode ser menor.
É muito importante que todos colaboradores
conheçam a política de cancelamento de
reservas do seu estabelecimento.

Vale salientar que estabelecimentos flexíveis com cancelamentos de reservas conquistam

muito mais hóspedes. Mesmo que o CDC permita a retenção do dinheiro se o
cancelamento for feito após sete dias, analise a possibilidade de flexibilizar.