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“Com
m bom
- se u
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Cons icador?
om u n
c
Comunicar é...
‘’Pôr em COMUM...’’

 ... ’’Entrar em relação com...’’


 ... entre, pelo menos, DUAS pessoas.
 ... em INTERACÇÃO
Vou tratar
disso.

Gostava de um
café,
se faz favor!

A comunicação foi
eficaz?
4
Vou tratar
Gostava de um disso.
café,
se faz favor!

NÃO
5
Vou tratar
Rápido,
Com urgência disso.
Gostava de um
café,
se faz favor!
Depois de beber
meu cafezinho

Porque ocorreu a falha de


comunicação?
6
Comunicação Interpessoal: Modelo
Mundo Mundo
subjectivo Contexto subjectivo
Situacional

Ruído

Codificação Descodificação
Representação Representação
mental mental
Mensagem

Canal
EMISSOR RECEPTOR
FeedBack
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8
9
Comunicação Interpessoal: Tipos

Blá, Blá,
Blá!
Blé, Blé...

VERBAL

NÃO
VERBAL
Comunicação Interpessoal: Tipos

Blá, Blá,
Blá!
Blé, Blé...

VERBAL
Tem sido a mais
valorizada.

 Oral - fala; discurso


 Escrita - texto
 Troca sinais convencionais
Comunicação Interpessoal: Tipos

NÃO
VERBAL
Tem sido pouco valorizada,
mas...
É muito importante na
interacção!!
 Proxémica
 Cinésica
 Digital
 ParaLinguística
Comunicação Interpessoal: Tipos

NÃO
VERBAL
É muito importante na
interacção!!

 Proxémica
- Gestão espaços, distância;
- Consideram-se 4 Zonas:
 íntima  pessoal  social  pública
Comunicação Interpessoal: Tipos

NÃO
VERBAL
É muito importante na
interacção!!

 Cinésica
- Gestos  Expressão do olhar  Mímica
facial  Postura corporal  Aparência
Comunicação Interpessoal: Tipos

NÃO
VERBAL
É muito importante na
interacção!!

 Digital
- Toques  Contactos físicos
Comunicação Interpessoal: Tipos

NÃO
VERBAL
É muito importante na
interacção!!

 ParaLinguística
- Qualidade Voz: volume, tom, articulação;
- Caracterizadores Vocais: choro, riso, bocejo;
- Qualificadores Vocais: forma dizer suave, aguda, etc.
- Segredadores Vocais: ’hum-hum’, pausas, etc..
Comunicação Interpessoal: Tipos

A importância da
Comunicação Não VERBAL...

 É através da Comunicação Não Verbal que transmitimos


muitas das nossas emoções e sentimentos...
 Todo o comportamento tem uma dimensão
comunicativa...

Triste Alegre Surpresa


Medroso Farto
Aborrecida Reticente Zangado
Comunicação Interpessoal: Tipos

A coexistência entre
Comunicação VERBAL e NÃO VERBAL...
Intencional
ou Há que
Inconsciente atender
 Confiança às duas!!
 Consenso
Confirmação  Estabilidade
... A não ser que...
Vou dar-te
um O(s) Interlocutor(es) seja(m)
muito bons actores...
soco!!....

Zangado
Comunicação Interpessoal: Tipos

A coexistência entre
Comunicação VERBAL e NÃO VERBAL...
Intencional Há que
ou atender
Inconsciente
às duas!!
 Desconfiança
 Conflito
Discrepância  Ambiguidade
Estou a gostar!  Incerteza
É muito
interessante!!...
.

Aborrecida
Comunicação Interpessoal: Barreiras

Barreiras e Fidelidade da
comunicação...
são as duas faces da mesma moeda...
 Existe uma barreira quando a mensagem não
pode, de alguma forma, ser codificada e/ou
descodificada nas mesmas condições.

Ou seja, o emissor não atingiu os seus objectivos.


Comunicação Interpessoal: Barreiras

Tipos de Barreiras...
 Pessoais e de contexto
 quadros referência: emissor; receptor;
 Físicas
 ambiente em que decorre a comunicação;
 Semânticas
 desadequação da linguagem face: papéis sociais; grupos
sociais; entre verbal e não verbal;
 Distorção de conteúdos
 ao nível do emissor e receptor.

Como contorná-las???
Comunicação Interpessoal: Barreiras

Factores Facilitadores...
a uma Comunicação Eficaz
 Atitudes
 Habilidade na comunicação
 Nível de conhecimentos, experiência e
competência
 Sistema sócio-cultural
 Ambiente, canal e meios adequados
Comunicação Interpessoal: Barreiras

Factores Facilitadores...
a uma Comunicação Eficaz
 Atitudes
- não esquecer ‘aqueles’ princípios...
- coerência entre linguagem verbal e não verbal
- Vontade, disponibilidade, sem preconceitos
- auto-estima; auto-confiança
- contacto visual, quando possível; e, olhar para o(s)
recepto(r)
- pedir (e estar atento ao...) e dar feedback
Comunicação Interpessoal: Barreiras

Factores Facilitadores...
a uma Comunicação Eficaz
 Habilidade na comunicação
Blá, Blá,

- capacidade de: falar, escutar, escrever, pensar, Blá!


Blé, Blé...

gesticular, etc. ...

 Nível de conhecimentos, experiência e


competência
- há que saber o que se quer comunicar...
Comunicação Interpessoal: Barreiras

Factores Facilitadores...
a uma Comunicação Eficaz
 Sistema sócio-cultural
- ter atenção a: quadros de referência; papéis
desempenhados; grupos de pertença; etc...
 Linguagem
 Ambiente, canal e meios adequados
- ajuda a criar uma atmosfera propícia à
comunicação
Comunicação Interpessoal

!!
Alguns Princípios a ...
NÃO ESQUECER!
 ‘Comportamento Gera Comportamento’
- não se nasce com um comportamento;
- vamos adquirindo ao longo da nossa vivência; e,
- vamos modificando e ajustando quando as situações
assim o exigem, em função de uma boa comunicação e
relação interpessoal.

Simpatia gera simpatia Agressividade


gera agressividade
p a la v r a
Para si a
r ti vi d ad e”
“Asse
significa…
Uma forma comportamental que significa afirmar,
quer verbal, quer não verbalmente, o que eu quero,
sinto e penso, dando simultaneamente espaço de
afirmação ao outro.
Existem quatro estilos de comportamento comunicacional que
se traduzem em:

Agressividade Assertividade

4 Estilos
Comunicacionais

Manipulação Passividade
Comprou uma camisa. Quando chegou a casa reparou que tinha um pequeno
defeito. Voltou à loja. O vendedor diz-lhe que o defeito não se nota. Responde-
lhe:

A. Dê-me o meu dinheiro. Não tenho tempo a perder! (__________)


B. Acha mesmo que não se nota? (__________)
C. A camisa tem realmente um defeito, por isso não a quero. Gostaria de a
devolver ou de a trocar por uma sem defeito. (__________)
D. De facto não se nota muito, mas pensando bem, não era exactamente isto
que eu pretendia. (__________)
SITUAÇÃO 2

Está aborrecido com o seu amigo que acabou de chegar com uma hora de atraso
para jantar consigo. Não lhe telefonou a avisá-lo da demora. Diz-lhe:

A. Vamos lá. O jantar está na mesa. (__________)


B. Detesto comida fria. Podias ter-me avisado do atraso. (__________)
C. Muito obrigado por me teres avisado da demora. O petisco requentado ainda
sabe melhor. Queres jantar já? (__________)
D. Espero-te há uma hora. Gostaria que tivesses avisado. Vamos ao jantar que
a comida fria não tem graça. (__________)
SITUAÇÃO 3

Está há meia hora numa fila de espera para ser atendido num balcão de um banco.
Um indivíduo tenta passar à sua frente no momento em que ia ser atendido. Diz-
lhe:

A. Oiça lá, está armado em “chico esperto”? Não vê que estou à sua frente?
(__________)
B. Ignora o sucedido e não diz nada, afinal mais um, menos um, não faz grande
diferença. (__________)
C. O senhor estava atrás de mim. Agora é a minha vez de ser atendido, se não
se importa espera a sua vez. (__________)
D. Não sei se reparou, mas eu já cá estava, veja lá bem. (__________)
SITUAÇÃO 4

Está num bar na companhia do seu chefe, onde se deslocou no carro deste. Ele
tem estado a beber bastante e você também. São horas de saírem e verifica que
nenhum dos dois se encontra em estado de conduzir com segurança. O seu chefe
insiste em dizer que está bem e quer levá-lo a casa. Você diz:

A. Obrigado, é muita amabilidade sua. (__________)


B. Não seja ridículo! Bebeu demais! Quer matar-me? (__________)
C. Prefiro ir a pé. Preciso de exercício. (__________)
D. Acho que ambos bebemos demais para podermos conduzir. Vou chamar um
táxi e iremos juntos. Amanhã de manhã virá buscar o carro. (___________)
- Comportamentos agressivos
- Submissão e humilhação dos outros
- Demasiado crítico e controlador
- Sinais associados:
 Tom de voz elevado
 Interrupção sistemática do outro
 Gestos tensos e altivos
 Olhar intenso

É um estilo pouco eficaz no relacionamento


interpessoal, pela imposição.
Estilo Autoritário ou Autocrático

•O/a Formador/a concentra o poder de decisão em relação aos objetivos,


conteúdos e métodos de trabalho.
•Explica por etapas e não fornece uma visão global das tarefas
•Situa-se fora do Grupo e não se envolve com as tarefas. Mantém o
distanciamento máximo necessário à imposição do seu estatuto de líder.
•Sanciona distrações e interações. Mantém a comunicação centrada nos
conteúdos programáticos, impedindo a expressão individual.
•É o polo emissor e recetor das mensagens, controlando as redes de
comunicação.
•Controla resultados por Feed-back individual:
•Assinala erros
•Não reforça os sucessos
A Avaliação assume a forma de
crítica individualizada.
Efeitos no Grupo
•Produção elevada em quantidade
•Clima do Grupo negativo e nível motivacional baixo
•Não há expressão dos conflitos que permanecem latentes
•Não há lugar para a criatividade e expressão individual
- É um “actor” nas suas relações interpessoais
- Pouca transparência de linguagem

- Linguagem pouco directiva


 Recorre a insinuações
 “Utiliza” terceiros para atingir os seus fins
- Utiliza a “Chantagem Emocional” para
alcançar o seu objectivo

É um estilo pouco eficaz no relacionamento


interpessoal, pela falta de implicação nas
relações interpessoais.
- Assume uma atitude de submissão perante
os outros
- Comportamento de fuga e de auto-desvalorização
- Dificuldade de se afirmar e fazer valer as suas
opiniões
- Sinais característicos:
 Nervosismo revelado em gestos constantes
 Voz tremula e sumida

É um estilo pouco eficaz no relacionamento


interpessoal, pela negação de si próprio.
Estilo “Deixar andar “ ou Liberal

•O/A Formador/a apresenta um conjunto das tarefas mas delega todo o poder de
decisão ao Grupo quanto a métodos de trabalho
•Situa-se fora do Grupo, sentindo-se como uma ameaça
•Faz pacto de não incomodar se não o incomodarem
•Não intervém nas crises ou afirma-se de forma incoerente
•Não controla resultados. Se solicitado utiliza uma falsa atitude não diretiva:
“O que é que acha”?
“Faça como lhe parecer melhor”...

Exerce uma falsa Liderança, demitindo-se do seu papel.

Efeitos no Grupo
•A comunicação é, num 1º momento, elevada chegando a euforia
•Posteriormente, a comunicação anárquica é substituída por descontentamento e
desmotivação
•O grupo corre o risco de se desmembrar e afastar-se por completos das atividades e
objetivos estipulados
•A produção é muito diminuta
nc ia da lin guagem
n sp arê
Elevada Tra Afirm
a
Aceit ção e

Elevada interl ão do
auto-est ocuto
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Elevad tro “g a n
pelo ou

O comportamento assertivo resulta da fusão de três factores: a


transparência da linguagem usada, capacidade de auto-afirmação e o
poder de negociação na resolução de problemas.
Estilo Democrático
 
 O poder de decisão não está concentrado no/na Formador/a. O Grupo possui certa autonomia
na tomada de decisões

 O Grupo participa na fixação dos objetivos e métodos de trabalho

 O/A formador/a intervém nas crises mais relevantes

 É o Grupo e cada um dos seus membros que controla os resultados


Atitudes de apoio, Exploração, Interpretação e Empatia

Efeito no Grupo
 
 A produtividade é elevada, embora possa não atingir os níveis do estilo autoritário

 Em compensação, a criatividade é estimulada e o grupo consegue encontrar novas fórmulas e


soluções não aprendidas

 O clima sócio-afectivo é positivo e há motivação

 O grupo torna-se coeso e adquire uma verdadeira identidade


Existem algumas características pessoais que propiciam a
comunicação assertiva

Auto-controlo
Auto-Estima

Determinação Tolerância
à Frustração

Empatia
Sociabilidade

Adaptabilidade
Existem algumas estratégias que, quando utilizadas, permitem uma
comunicação assertiva

Técnica de
O recordar dos Auto-Afirmação
direitos “DESC”
da Assertividade
Técnicas de
Assertividade

O reforço da Técnica do
Qualidade da Disco Riscado
comunicação Técnica
do “Edredão”
Ontem, quando foi procurar uns papéis
à minha secretária, fiquei muito
aborrecido porque me desorganizou o
trabalho. Gostaria que daqui para a
frente me pedisse o que precisa em
vez de remexer nas minhas coisas.
Assim perde menos tempo e garante
que recebe o que precisa.
• N – Porque não arruma o seu local de trabalho todas as semanas?
• R – Porque não me apetece arrumá-lo.
• N – Mas olhe que ele teria melhor apresentação!
• R – Talvez, mas não me apetece arrumá-lo.
• N – Porque não experimenta amanhã?
• R – Porque não me apetece.
• N – Você não tem espírito de equipa.
• R – É possível que tenha razão, mas eu acho que o meu local de
trabalho está bem assim.
• N – Mas porque é que o incomoda tanto arrumá-lo?
• R – Não me incomoda nada, simplesmente não me apetece.
• N – Mas porque é que não lhe apetece?
• R – Porque não me apetece.
B – O seu local de trabalho está cheio de papéis!
M – É verdade.

B – Está uma grande confusão!


M – É possível.

B – Mas não acha que está exageradamente desarrumada?


M – É possível. É uma questão de opinião.

B – Não podia arrumá-lo de vez em quando?


M – Sim, é verdade, podia, se quisesse.

B – Então, de que é que está à espera?


M – Não acho que isso seja, de momento, extremamente necessário
Por último… Não esqueça…
A comunicação assertiva também tem limites: não serve para toda e
qualquer situação nem para obter tudo o que se quer:

Mas…
Cabe ao formador, enquanto facilitador de aprendizagens e do
relacionamento interpessoal, possibilitar a descoberta de
formas assertivas de relacionamento, estabelecendo com os
formandos um clima que promova:
- um relacionamento aberto e sincero
- uma comunicação de qualidade, quer na capacidade de
escuta, quer na capacidade de dar e receber feed-back.
EFICÁCIA e EFICIÊNCIA

GRUPO EFICAZ
quando atinge os objetivos que se propôs e
no tempo estabelecido

GRUPO EFICIENTE
quando os membros de um grupo se sentem
bem e gerem bem os seus recursos para
a consecução dos objectivos
PRODUTIVIDADE

• Grau de satisfação
alcançado pelos membros
do grupo;
• Pelo número de problemas
resolvidos;
TRÊS TIPOS DE VARIÁVEIS QUE
DETERMINAM A EFICÁCIA

Independentes
Intermédias
Dependentes
VARIÁVEIS INDEPENDENTES

VARIÁVEIS AMBIENTAIS
VARIÁVEIS ESTRUTURAIS:
• Local de trabalho do grupo
• Tamanho do grupo • Relação do grupo com os outros
• Características dos membros grupos da comunidade
• Canais de comunicação existentes • Situação do grupo no seio da
• Papeis desempenhados organização

VARIÁVEIS DE TAREFA

• Natureza da tarefa
• Grau de dificuldade da tarefa
• Tempo disponível para a realização da tarefa
VARIÁVEIS INTERMÉDIAS

• Estilo de liderança
• As relações de amizade entre as
pessoas
• A motivação
• A coesão
VARIÁVEIS DEPENDENTES

• A produtividade do grupo
• O grau de satisfação dos
membros do grupo
TÉCNICAS DE
TRABALHO EM GRUPO
REGRAS

• Contacto visual – comunicação cara a


cara
• Proximidade física – facilita a
comunicação
• Espaço de trabalho em comum –
acessível a todos
• Circuito fechado – evitar “espaços de
fuga”

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