GESTÃO DE

CONFLITOS
“O conflito se instala quando há divergência de ideias”.
O que é gestão de conflitos?

É normal conflitos acontecerem nas organizações. Eles são

resultados de opiniões diferentes que não são bem
gerenciadas. Por exemplo, é totalmente saudável que
colaboradores apresentem diversas opiniões e que
discordem entre si para achar uma solução viável para
determinado problema.
“
É impossível eliminar os conflitos: eles fazem parte da
condição humana. O homem conflita consigo mesmo,
procurando superar-se.

É fundamental identificar a origem do conflito,

os envolvidos e a partir deste diagnóstico
buscar a solução.
Formas de lidar com o conflito:
• Evitar – Procura-se um distanciamento do problema e uma posição neutra com relação a ele,
fugindo-se ou até adiando-se a solução.

• Amaciar – Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se
trata como “colocar panos quentes”.

Não se resolve o conflito.

• Impor – Controle do conflito pela força, situação caracterizada pela imposição, por autoridade-
obediência, antagonismo e competição em que o mais importante é prevalecer a sua solução.

• Negociar – Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco,
chegando a um acordo.

• Integrar – Abordagem de resolução de problemas em que os sentimentos e ideias são

expressos abertamente, trabalhando nas discordâncias para chegar a uma conclusão válida para
todos. É caracterizado pela confrontação em que os oponentes chegam a um consenso,
tornando-se colaboradores.
9 passos para administrar a gestão de conflitos na empresa

1. Defina os valores da empresa;

2. Conheça a sua equipe;
3. Identifique os problemas;
4. Ouça seus colaboradores;
5. Incentive a participação de todos;
6. Seja neutro;
7. Tome a decisão;
8. Faça um trabalho de engajamento;
9. Motive seus liderados.
6 dicas para uma gestão de conflitos realmente eficiente

1. Negociação;
2. Comunicação;
3. Disposição;
4. Colaboração;
5. Ponderação;
6. Avaliação dos envolvidos.
Como as boas práticas de gestão de pessoas podem
auxiliar na gestão de conflitos:

1. Gestão de conflitos e feedback;

2. Avaliação de desempenho;
3. Treinamento e desenvolvimento;
4. Ambiente de trabalho saudável;
5. Gestão horizontal.
“
Administrar conflitos é uma tarefa que,
geralmente, causa melindres e resistências. As
pessoas evitam, postergam e, muitas vezes, não
fazem nada para resolver, afinal confrontar um
problema não é muito agradável.
Gestão de conflitos: ferramenta imprescindível de
sucesso:

NEGOCIAÇÃO - visa definir as posições e direcionar os interesses comuns das

partes para atingir a satisfação de ambas, através de técnicas como separar as
pessoas do problema; colocar-se na posição do outro, criar opções.
CONCILIAÇÃO - as partes apresentam uma situação de concorrência e
disputa de poder. Geralmente não mantêm uma inter-relação.
MEDIAÇÃO - é uma técnica de solução de conflito, na qual um terceiro, neutro
e imparcial, conduz as partes a restabelecerem o diálogo, por meio da escuta,
do respeito e do reconhecimento, em caráter sigiloso.
Gerenciamento de conflitos:
Colaborar/resolver o problema: Incorporar diversos pontos de vista e opiniões
que resulta no consenso e compromisso (requer atitude de troca e diálogo);

Comprometer/reconciliar: (Negociação): Encontrar soluções que tragam

alguma satisfação para os envolvidos (ganha-ganha);

Forçar/direcionar (Imposição): Forçar um ponto de vista em detrimento dos

outros (ganha-perde);

Suavizar/acomodar (Panos quentes): Enfatizar as áreas de acordo e não as

diferenças;

Recuar/evitar (Retirada): Postergar a entrada numa situação de conflito efetivo

ou potencial e deixar para resolver mais tarde ou para que o problema seja
resolvido por outros.
Dicas para aplicar a gestão de conflitos:

Dica #1: Elimine as falhas de comunicação

Dicas para aplicar a gestão de conflitos:

Dica #2: Dissemine a importância da empatia

Dicas para aplicar a gestão de conflitos:

Dica #3: Sempre compreenda o conflito a fundo para resolvê-lo

Dicas para aplicar a gestão de conflitos:

Dica #4: Dê feedbacks diretos e esporádicos

Hora da prática!