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Vendas / Atendimento

I.E.F.P. – Centro de Formação de Braga


Curso: Cabeleireiros
Formador: Miguel Simões
7 ATITUDES
para um
atendimento
Delicioso
1 - Apresentação
impecável

Esteja sempre com a roupa


limpa, bem passada, nada
justifica o descuido com a
aparência.
2 – Postura

Mantenha contato visual


com o cliente, olhe nos
olhos, concentre sua
atenção no que ele diz, sem
fazer outras coisas ao
mesmo tempo .
3 - Sorrir, humor e
astral

Seja naturalmente
simpático, não force um
“sorriso amarelo”. Ter
senso de humor é tão
importante quanto o talento.
4 - Empatia

Coloque-se no lugar do
outro, tente entender as
dificuldades e ajudar.
Pense que esta pessoa
poderia ser alguém que
você se importa muito e
faria tudo para ajudar
(como seus pais ou seus
filhos).
5 - Gentileza

Quando o
profissional o atende
com gentileza, ele
percebe que ali
alguém realmente se
importa com ele.
6 – Disposição

Não demonstre seu


cansaço, desânimo ou
apatia.
Mostre vigor, vontade de
servir, de ajudar.
Lembre-se que o cliente
está fragilizado
e esta atitude pode ajudá-
lo.
7 - Sinceridade,
verdade, ética

É preciso habilidade
e paciência para
apresentar a
realidade de forma
competente sem
esquecer o aspecto
humano!
Então lembre-se...
No mundo competitivo que nos
encontramos, com muitas clínicas,
hospitais e consultórios disponíveis,
devemos perceber que o cliente não
depende de nós e nem interrompe o
nosso trabalho. Nós é que
dependemos dele.
Ele é alguém que movido por
interesse próprio, tem a opção
de nos escolher em busca de um
serviço, ou de escolher outro qualquer.
Esperamos que seu Atendimento
Seja uma Delícia...
• Quando conhecer os seus clientes, tem de
pensar no verdadeiro poder da linguagem.
• Cada palavra que pronuncia cria uma
Medir bem imagem na mente do ouvinte. Usa
actualmente esse poder da forma mais
as palavras vantajosa?
• Por cada palavra que ouvimos, criamos uma
imagem mental do seu significado ou da sua
simbologia.
• Essas imagens estão frequentemente
associadas a emoções. Palavras - como
Primavera, Verão, Outono e Inverno -podem
provocar emoções positivas ou negativas.
Medir bem • Se gosta de jardinagem, o ar ameno da
as palavras Primavera evoca a beleza de flores
desabrochando, a oportunidade de mexer na
terra, preparando-a para o Verão.
• Se for alérgico ao pólen, a sua imagem da
Primavera será completamente diferente.
• A mesma regra se aplica às palavras que
utiliza nos contactos com os clientes.
• À partida, não sabe exactamente quais as
palavras que irão provocar impressões
Medir bem positivas nos seus clientes, relativamente à
sua pessoa, ao seu produto e à sua empresa.
as palavras • Por isso, tem de estar particularmente
atento à forma como usa as palavras, se o
sucesso for o seu objectivo.
• Muitas palavras comuns utilizadas durante
uma venda podem provocar imagens
Conheça as negativas ou de apreensão na mente dos
melhores seus clientes.
• A experiência de centenas de milhar de
palavras a vendedores confirma que é crucial substituir
usar essas palavras por termos e expressões mais
positivos e tranquilizadores (como os que
constam da Tabela 4-1).
Tabela 4-1 eliminar do vocabulário de vendas
Palavras a

Conheça as Em vez de...


Vender
Use...
Ajudá-los na aquisição ou auxiliá-los na

melhores palavras
escolha
Contrato Acordo
Custo ou preço Total ou quantia investida

a usar Entrada
Prestação
mensal
Investimento inicial ou valor inicial
Investimento mensal ou valor mensal

Comprar Adquirir
Bom negócio Oportunidade ou transacção
Objecção Preocupação
Problema Desafio
Impingir Apresentar ou demonstrar
Comissão Taxa de serviço
Entrevista Visita, do género "apareça lá em casa
para uma visita"

Assinar Formalizar, endossar, aprovar ou autorizar


Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
Quando conhece pessoas, o seu principal objectivo deve ser ajudá-las a
estarem à vontade consigo. Ninguém se envolve num processo de tomada
de decisões se estiver tenso.

Você quer que os potenciais clientes gostem de si e confiem em si porque,


se isso não acontecer, eles não farão negócio consigo.

Lembre-se sempre de que o seu objectivo é este: ser uma pessoa de


quem os outros gostam, em quem confiam e que estejam dispostos a
ouvir.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si

Então como pode levar os seus potenciais clientes a gostarem de si e a


confiarem, em si?

Comece por aqueles dez segundos iniciais, depois de se conhecerem e


avance em cinco etapas importantes (abordadas nas secções seguintes
em maior pormenor), para causar uma excelente primeira impressão.
1. Faça o seu melhor sorriso

Fazer com 2. Olhe a pessoa nos olhos


que os seus
clientes 3. Diga "Olá" (ou algo do género)
gostem de si
e confiem 4. Dê um aperto de mão

em si 5. O seu nome em troca do nome deles


• Se articular correctamente estas cinco
etapas, garantirá a possibilidade de
Fazer com continuar a criar afinidades e de avançar
para a próxima fase da venda, que é a
que os seus classificação.
clientes • A classificação é o processo que lhe permite
determinar se pode ajudar o potencial
gostem de si cliente com o seu produto ou serviço.
e confiem • Mas, se não conseguir chegar a essa fase
em si causando uma boa impressão, todos os seus
esforços anteriores terão sido em vão.
• A maioria das vezes, as pessoas serão aquilo
que espera que sejam. Isto deve-se ao facto
da sua conduta - aquilo que diz e a forma
Fazer com como o diz transmitir uma mensagem clara
que os seus daquilo que pensa delas.
• Na generalidade, as pessoas reagem de
clientes acordo com a mensagem que chega até elas.
gostem de si • Assim sendo, se espera que sejam cordiais,
e confiem francas e simpáticas, elas sê-lo-ão.
• Se a sua linguagem corporal e mensagens
em si iniciais forem agradáveis, muito
provavelmente as pessoas reagirão da
mesma forma.
• Etapa 1: faça o seu melhor sorriso
Fazer com • No primeiro contacto com um potencial
cliente, sorria de orelha a orelha. Um sorriso
que os seus irradia calor. Se não sorrir, ou se o seu
clientes sorriso for forçado, o potencial cliente vai
evitá-lo e erguer uma barreira de dúvidas e
gostem de si receios no espaço de escassos segundos.
e confiem • As relações duradouras começam nos
primeiros dez segundos. Por isso, mostre os
em si dentes! Mas não force demasiado - a não ser
que queira parecer uma hiena feliz.
• Se contactar as pessoas por telefone, o
sorriso continua a ser importante.
Fazer com • As pessoas conseguem ouvir um sorriso (ou
que os seus a ausência de um) na sua voz.
• Se necessário, colocar pequenos espelhos
clientes junto ao telefone de cada vendedor para
gostem de si verem a própria imagem enquanto falam
com os clientes.
e confiem • Se os vendedores virem que não estão a
em si sorrir, é provável que a pessoa do outro lado
da linha consiga aperceber-se desse facto - e,
por certo, o impacto será negativo.
• Etapa 2: olhe a pessoa nos olhos
• Quando conhecer um potencial cliente, olhe-o nos
olhos. Esta linguagem corporal aumenta a
Fazer com confiança.
que os seus • As pessoas têm tendência para não acreditarem em
quem não consegue olhá-las de frente.
clientes • Geralmente as pessoas desviam o olhar quando
gostem de si estão a mentir-lhe.
• Por isso, quando não olha os seus clientes nos olhos,
e confiem eles podem duvidar daquilo que está a dizer.

em si • A capacidade de olhar alguém nos olhos e, ainda


assim, mentir, requer bastante prática e é apanágio
dos vigaristas.
• Embora seja muito importante olhar os
Fazer com clientes nos olhos, não caia no extremo de
fixar interminavelmente o olhar.
que os seus • Brincar às estátuas em qualquer situação de
clientes venda é perigoso.
gostem de si • Mantenha o contacto visual com o cliente
durante alguns segundos enquanto sorri e,
e confiem provavelmente, ele será o primeiro a desviar
em si o olhar.
• Etapa 3: diqa "Olá" (ou algo do género)
• O tipo de saudação utilizado depende de
Fazer com diversos factores, como, por exemplo, se
está a telefonar a um amigo de longa data, a
que os seus uma pessoa que
conheceu recentemente, a um completo
clientes desconhecido ou ao Papa.
gostem de si • A sua saudação será igualmente afectada
e confiem pela circunstância específica da entrevista
com o potencial cliente.
em si • Se tiver dúvidas sobre qual o melhor tipo de
saudação a utilizar, mais vale pecar por
excesso de formalidade.
Fazer com • Consoante a situação, poderá ser adequado
recorrer a qualquer uma das seguintes
que os seus saudações:
clientes •

Olá.
Como tem passado?
gostem de si • Como está?
e confiem •

Bom dia, boa tarde ou boa noite.
Obrigado por ter vindo.
em si • Obrigado por me receber.
• Se já souber o nome do seu potencial
cliente, utilize-o juntamente com a saudação
(por exemplo, "Bom dia, Dr. Alberto").
Fazer com • Se não souber o nome, não se apresse.
que os seus Pressionar os estranhos a dizerem o seu
clientes nome para deixarem de ser estranhos pode
ser aceitável em muitos sítios e em várias
gostem de si situações, mas noutras poderá dar a
impressão de impertinência.
e confiem • Se desempenhar o papel de vendedor, seja
em si diferente e crie algumas afinidades antes de
perguntar o nome ao potencial cliente.
• Etapa 4: dê um aperto de mão
• Os vendedores são famosos por apreciarem o
Fazer com contacto físico, por isso, a maioria das pessoas
espera um aperto de mão quando se encontra
que os seus consigo.
• Mas, para evitar algum embaraço nas pessoas
clientes que não gostam de cumprimentar com um
gostem de si aperto de mãos, recomendo que mantenha o
braço direito ligeiramente dobrado e perto do
e confiem tronco.
em si • Se vir a outra pessoa estender-lhe a mão, estará
preparado, mas se a pessoa não o fizer não
passará pelo embaraço de ficar com a mão
estendida.
• Algumas pessoas não querem dar um aperto de mão
simplesmente porque não gostam de tocar noutras
Fazer com pessoas.
• Há outras que fazem tudo para evitar o contacto físico
que os seus por uma questão de saúde (medo de germes, artrite,…)

clientes • O aperto de mãos é adequado em quase todas as


circunstâncias, mas apenas se o utilizar correctamente.
gostem de si • Para transmitir o maior nível de confiança, segurança e
competência, tem de agarrar toda a mão da outra pessoa
e confiem e apertá-la por breves instantes, mas com firmeza - não
aperte demasiado, mas também não faça deslizar as
em si mãos como se fossem de manteiga. Seja breve. Não há
nada mais desagradável do que ter alguém a segurar-nos
a mão quando queremos retirá-la.
• Se a entrevista for com um casal, é adequado
apertar as mãos tanto do marido como da
mulher.
Fazer com • Se tiverem crianças com eles, também é
que os seus simpático dar um aperto de mãos aos miúdos.
Afinal de contas, se os produtos que vende
clientes disserem respeito a crianças, a confiança deles
gostem de si também é importante. Se vir que a criança não
se sentiria à vontade com um aperto de mãos,
e confiem basta estabelecer contacto visual com ela por
breves instantes.
em si • Não lhe aperte as bochechas nem lhe passe a
mão pelo cabelo. Lembra-se como detestava
quando a tia Gervásia lhe fazia isso?
• Etapa 5: o seu nome em troca do nome deles
• O aperto de mãos é o momento mais natural para dizer o
nome. Consoante a situação, poderá utilizar uma
Fazer com saudação formal "Bom dia. Chamo-me Alberto Silva e
trabalho para a Sousa e Companhia, Lda".
que os seus • Se o ambiente for mais informal, poderá indicar o seu
clientes nome como Alberto. No entanto, certifique-se de que
perceberam bem o seu nome.
gostem de si • Não há nada mais difícil do que corrigir um potencial
cliente que lhe chama Adalberto quando o seu nome é
e confiem Alberto.
• Além do mais, quando já o tiver conquistado e ele
em si começar a recomendá-lo a outras pessoas, não será
conveniente que essas pessoas perguntem pelo nome
errado, permitindo que outra pessoa fique com as suas
vendas.
• Se uma mulher disser que se chama Alexandra Couto, utilize D.
Alexandra Couto quando se dirigir a ela pela primeira vez.
• Não passe logo para o familiar Alexandra. Porquê? Porque isso
Fazer com é o que poderia fazer um vendedor pouco atencioso.
• Além disso, se chamar Alexandra à potencial cliente, ela
que os seus assumirá uma atitude defensiva em relação a si.

clientes • Ser demasiado familiar logo à partida também tem o seu


"quê" de incorrecto.

gostem de si • Deixe a potencial cliente decidir o momento de aumentar a


familiaridade e deixe que seja ela a indicar-lhe o nome pelo
e confiem qual pretende ser tratada.
• Não abrevie o nome de alguém (de Alexandra para Xana, por
em si exemplo), salvo se a pessoa lhe disser que pode fazê-lo. As
pessoas preferem geralmente utilizar o seu nome próprio em
vez de diminutivos familiares.
Fazer com que os seus clientes gostem de si e confiem em
si
Quando estiver nas fases de classificação ou apresentação do produto e se sentir que existe uma certa
empatia, poderá em alguns casos utilizar o nome próprio das pessoas, se isso as fizer sentir mais à
vontade.

Se elas não lhe tiverem dito para o fazer, pergunte delicadamente: "Posso tratá-la por Alexandra?".

Se toda a gente a tratar assim e se ela tiver ganho alguma confiança em si, provavelmente dirá que sim.

Embora esta possa parecer uma abordagem antiquada, é a mais eficaz. As pessoas têm saudades dos
tempos em que eram tratadas com mais respeito e cortesia.
Fazer com • O que significa um nome?
• Se for apresentado a um grupo de pessoas,
que os seus tenha o cuidado de usar o mesmo grau de
clientes formalidade com toda a gente. Não trate
uma pessoa por Sr. Dr. Pereira e o sócio do
gostem de si Sr. Dr. Pereira por Sr. Carlos, caso não se
e confiem lembre do apelido. Isso é mais ofensivo do
que perguntar directamente qual o apelido
em si do Sr. Carlos.
• Como reagir aos potenciais clientes na
venda a retalho
Fazer com • As vendas numa loja não são muito
diferentes das que decorrem em qualquer
que os seus outro ambiente - tem que fazer com que
clientes cada cliente goste de si e confie em si o
suficiente para pedir a sua ajuda, em vez de
gostem de si cair imediatamente sobre os clientes com o
velho "Posso ajudá-lo?".
e confiem • Não gostaria de ter um euro por cada vez
em si que já ouviu um vendedor perguntar "Posso
ajudá-lo?" quando entra numa loja?
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si

Enquanto cliente, já ouviu provavelmente outras variações do "Posso ajudá-lo?",


incluindo algo como: "Olá, sou o João. Precisa de ajuda?" Que tipo de resposta é
que o João obtém 99,9% das vezes? "Ah, não, não, estou só a ver..."

Se uma coisa não funciona 99,9% das vezes, não faria sentido tentar inventar
uma saudação inicial mais interessante?
• Se trabalhar no sector retalhista, tenho duas
importantes sugestões que farão aumentar as suas
Fazer com vendas e as de qualquer outra pessoa que decida
adoptá-las:
que os seus • - Quando as pessoas entrarem na sua loja, nunca
avance na direcção delas.
clientes • - Quando abordar os clientes, não os apresse.
gostem de si • Pense numa situação em que tenha sido abordado
e confiem por um vendedor apressado e excessivamente
zeloso, tendo-se visto obrigado a afastar-se dele.
em si • Se não quer que isso lhe aconteça a si, diga aos seus
clientes que está ali caso precisem de alguma coisa.
• Depois afaste-se e deixe-os dar uma vista de olhos.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si

Mas então o que pode dizer em vez de Qual o efeito destas palavras? Projectam
Descubra o que dizer em vez de "Posso "Posso ajudá-lo?" Experimente: um sentimento afável de boas-vindas, em
ajudá-lo?" vez de uma sensação de pressão: ao
convidar os seus clientes a relaxar faz com
que fiquem mais abertos a tomar
decisões.
Olá, obrigada por escolherem a nossa loja. Trabalho
aqui e se precisarem de alguma coisa, por favor
chamem-me.
• Outra saudação que poderá
experimentar é a seguinte: Fazer com
• Olá, bem-vindos à iluminação do Lar.
Estejam à vontade. Chamo-me Carina
que os seus
e estarei ali se precisarem de alguma
coisa.
clientes
• Faça uma breve pausa para o caso gostem de si
de o cliente precisar realmente de e confiem
alguma coisa. Em seguida, afaste-
se. em si
• Quando se afasta dos clientes, em vez de se
aproximar deles, diferencia-se de todos os típicos
vendedores que eles já encontraram - e para a
Fazer com maioria dos clientes isso é muito bom.
• Quando deixa os clientes em paz, eles dirigem-se
que os seus àquilo que querem.
clientes • Se os observar a uma distância discreta, saberá
exactamente por que motivo entraram na loja.
gostem de si • Quando, finalmente, pararem por um momento à
e confiem frente de qualquer coisa, é o momento indicado
para se aproximar e estar pronto a ajudar.
em si • Contudo, não ande em redor deles como um abutre.
• Coloque-se num sítio onde possam encontrá-lo
quando olharem para pedir ajuda.
Fazer com • Reconheça os sinais que os clientes transmitem

que os seus • Se uma cliente não vaguear pela loja e permanecer junto de um artigo durante algum
tempo, poderá dirigir-se a ela e colocar uma pergunta.
• Utilize logo uma pergunta de desenvolvimento, pois a cliente terá de responder com algo

clientes mais que um simples sim ou não.


• Ficará assim a saber um pouco mais para poder manter uma conversa.

gostem de si • Se a cliente estiver a olhar para uma peça de mobiliário, pergunte-lhe:


• Esta cadeira é para substituir uma antiga ou é mais uma peça para mobilar a casa?

e confiem • Ao ouvir a resposta, saberá por que motivo está interessada na cadeira e poderá começar
a orientá-la para que tome uma decisão acertada.

em si
Fazer com que os seus clientes gostem de si e confiem em
si
Em qualquer loja que tenha uma área de exposição ou showroom, deixe os seus clientes darem
uma vista de olhos antes de os abordar.

Manter-se afastado é muito menos ameaçador do que atropelar os seus colegas e dirigir-se a
todo o vapor ao potencial cliente mal ele entra na loja.

Se trabalhar num grande espaço comercial, como um stand, tem de levar os clientes até ao tipo
de produto que querem.

Mas, também aqui, deve afastar-se deles quando chegarem ao produto pretendido e deixá-los
sozinhos.

Quando estiverem prontos para falar consigo, rapidamente conseguirão encontrá-lo. Não terá
invadido o seu espaço nem terá assumido o controlo das suas compras.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Estabelecer afinidades
• Depois das apresentações e daqueles dez segundos iniciais, tem de
começar, lentamente, a estabelecer afinidades. Como? Estando
atento.
• Se tiver acabado de entrar no escritório do Dr. Pereira e reparar que
ele tem fotografias da família em todo o lado, faça perguntas sobre a
família. Não é preciso entrar em detalhes, basta dizer "Bela família a
sua..." e deixá-lo decidir o que quer contar-lhe.
• Se vir troféus, teça alguns comentários sobre os mesmos. Se vir que
ele gosta de pesca e você também gostar, aborde o assunto.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• É fundamental desenvolver a capacidade de observação, à medida que
for desenvolvendo as suas competências gerais de vendedor.
• Se permitir que o potencial cliente veja primeiro o seu lado humano, em
vez de ver apenas o profissional de vendas, irá ajudá-lo a derrubar as
barreiras que normalmente se criam na presença de um vendedor típico.
• É possível que o Dr. Pereira lhe tenha sido indicado por alguém.
• Nesse caso, refira o amigo mútuo - geralmente, este é um óptimo ponto
de partida. "O meu amigo Jaime" poderá ter imenso talento, uma bela
família e um fantástico sentido de humor - tudo bons assuntos e pouco
polémicos.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Se o Sr. Silva falar com pronúncia, poderá perguntar-lhe de onde é.
• Talvez já lá tenha ido em viagem ou conheça pessoas nessa zona do
país.
• Contudo, seja cuidadoso neste campo: o Sr. Silva pode não se sentir
confortável com o seu sotaque ou estar cansado de ouvir sempre a
mesma pergunta.
• Por isso não insista muito no assunto, sobretudo se ele lhe parecer
pouco à vontade.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si

• Nas secções seguintes, debruço-me sobre as formas de conseguir


estabelecer afinidades com potenciais ou actuais clientes com quem
ainda não se sinta completamente à vontade.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Mantenha uma conversa ligeira, mas avance
• Não deixe que uma conversa destinada a criar afinidades se torne
demasiado difícil para si.
• Se nada mais resultar, fale de um assunto da actualidade local, mas
que seja consensual.
• Esforce-se ao máximo por não falar do clima - se começar a falar de
calor e do frio, o potencial cliente aperceber-se-á de que não tem
assunto de conversa ou de que está nervoso.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Outra boa táctica é fazer um elogio sincero ao potencial cliente.
• A sinceridade é essencial: abre-lhe portas.
• A lisonja espalhafatosa, pelo contrário, é hipócrita e não o leva a lado
nenhum. Uma frase comum como "Ena, Sr. Gárgula, aposto que toda a
gente lhe diz que é parecido com o Warren Beatty" não é sincera.
• Para que a conversa avance, experimente uma abordagem designada
como agregação.
• Coloque simplesmente uma pergunta e, quando o potencial cliente
responder, acene com a cabeça ou diga Estou a ver e, em seguida,
coloque outra pergunta baseada na resposta do potencial cliente.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Por exemplo, se conhecer alguém numa festa, a conversa pode ser
semelhante a esta:
• Você: Boa tarde, Dr. Pereira. Bela família a sua...
• Potencial cliente: Obrigado.
• Você: Em que ano estudam os seus filhos?
• Potencial cliente: A mais velha é caloira na faculdade, o do meio está no 11.° ano
e o mais novo acabou de entrar para o 3.° ciclo.
• Você: Deve sentir muito orgulho neles. Em que faculdade anda a mais velha?
• Potencial cliente: Economia; está a estudar gestão. Quer trabalhar comigo
quando se licenciar mas já lhe disse que só a contratava se tivesse notas
excelentes. Um curso é um curso, mas as notas acabam sempre por dizer o
quanto ela realmente aprendeu.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
Ou
• Você: Boa tarde D. Ana. Obrigado por me receber. Diga-me, há quanto
tempo é que a empresa está nestas instalações? Sei que já vejo o vosso
reclame no prédio há muitos anos.
• Potencial cliente: Já cá estamos há 25 anos.
• Você: Que maravilha! E há quanto tempo está na empresa?
• Potencial cliente: Entrei há dez anos para a área de controlo de stocks. Há
cinco anos que sou responsável por todas as compras.
• Quando utilizar esta técnica, não faça demasiadas perguntas, a menos
que ache que a outra pessoa ficará encantada por responder.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Alimente o orgulho dos potenciais clientes
• Se trabalhar numa área em que seja necessário efectuar muitas apresentações
em casa de clientes e se as pessoas tiverem uma casa agradável, diga o seguinte:
• Passo muitas noites em casa de outras pessoas mas devo dizer que a vossa casa é
maravilhosa! Parabéns pelo bom gosto!
• Procure indícios de passatempos ou trabalhos manuais que possa comentar. Se a
mulher for uma artista e tiver os quadros pendurados na parede, pode dizer: "Foi
a senhora que pintou? Tem um grande talento!". Dessa forma, não estará a
mentir se os quadros forem medíocres.
• Se o potencial cliente tiver um passatempo de que se orgulhe, elogie-o
sinceramente. As pessoas gostam sempre de ser elogiadas.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Evite controvérsias
• Tenha cuidado para que o potencial cliente não o arraste para uma
conversa sobre assuntos controversos.
• Algumas pessoas fazem isso só para testar os vendedores. Mais
especificamente, evite a todo o custo discutir política e religião.
• Eis como deve contornar qualquer assunto que possa conduzi-lo na
direcção errada:
• Ando tão ocupado com os meus clientes que não tenho tido tempo para me
pôr a par desse assunto.
• Mas qual é sua opinião sobre isso?
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Passando a "batata quente" para o potencial cliente, você esquiva-se
ao que poderia ser um erro fatal, isto depois de ter enaltecido as suas
próprias capacidades profissionais.
• Se o cliente manifestar uma opinião muito decidida, fica a saber que
deve evitar esse assunto em futuras reuniões.
• Por outro lado, se ele demonstrar que o assunto lhe é caro, poderá ter
de estudar o tema, de modo a ficar mais próximo desta pessoa, se
quiser que a vossa relação profissional venha a ser duradoura.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Durante uma conversa profissional, certifique-se de que nunca, em
hipótese alguma, diz alguma blasfémia ou utiliza calão.
• Não importa que, actualmente, essa linguagem seja amplamente
utilizada nos programas televisivos de maior audiência; não há lugar
para ela no mundo dos negócios.
• Nunca sabe quais são os valores da pessoa com quem está a falar e
não vale a pena correr o risco de ofendê-la.
• O mesmo se aplica a piadas políticas, raciais ou machistas. Seja
sensível aos valores, crenças e moral da pessoa que está diante de si.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Acompanhe o ritmo do potencial cliente
• É de extrema importância tentar aperceber-se da rapidez com que costuma
falar, assim como da rapidez do discurso das pessoas que encontra. Depois,
é só acertar ambos os ritmos e tudo acontecerá naturalmente.
• Quando se aperceber da rapidez com que fala, precisará de saber o que
fazer.
• Se a pessoa que está a tentar persuadir falar mais depressa do que você,
aumente a sua velocidade para captar e manter a atenção da pessoa. Se ela
falar muito mais devagar, deve abrandar ou fazer mais pausas enquanto
fala.
Fazer com que os seus clientes gostem de si
e confiem em si
• Qualquer distorção na velocidade do seu discurso pode ser fatal.
Poderá perder a pessoa se falar à velocidade de um relator
desportivo; mas se você falar demasiado devagar, corre o risco de a
aborrecer.
• Tente manter o mesmo ritmo do potencial cliente.
PROMOÇÕES
I.E.F.P. – Centro de Formação de Braga
Curso: Assistente Cuidados de Beleza
Formador: Miguel Simões
A Animação da loja
Tipos de promoções
• Redução de preço: Esta promoção envolve as variáveis
operacionais do marketing mix – preço e comunicação;
• Devem ser reflectir considerações tecnico-financeiras por
um lado, e por outro, ser expressão do posicionamento da
marca;
• É assumida como promoção quando:
• Assume um carácter temporário;
• É anunciada no ponto de venda recorrendo a mensagens bem
explícitas presentes nas embalagens ou prateleiras. (ex. Poupe X€,
pague menos Y€, preço reduzido ou –z€);
• O preço de referência ou normal é conhecido pelo consumidor.

59
A Animação da loja
• Convém efectuar uma distinção entre desconto e redução de
preço. Enquanto o primeiro se traduz por uma simples
alteração do registo da etiqueta com efeitos imediatos, o
segundo assume uma vertente comunicacional mais ou menos
planeada.
• O preço é caracterizado pela facilidade e rapidez, com a qual é
susceptível de ser manipulado.
• Na prática verificam-se três situações associadas à descida de
preço:
• A típica redução de preços, entendida como verdadeira promoção
de vendas devido ao realce da sua componente comunicacional;
• O desconto solicitado pelo fornecedor que envia um fax à loja
indicando um novo preço;
• O desconto por iniciativa do retalhista, a maioria das vezes
derivado da competição entre retalhistas.
60
A Animação da loja
• Este tipo de promoção não é o mais apropriado para as marcas
premium. Se for usado com frequência em marcas com um
posicionamento considerado “de qualidade e distinção” a sua imagem
pode ser afectada.
Concursos
• Apresenta 3 atributos: a existência de um incentivo, prémio, a
aleatoriedade na obtenção do prémio, e a necessidade deliberada de
adesão.
• O acesso ou adesão ao concurso implica a aquisição do produto com a
promoção.
• A obtenção do vale do concurso para preenchimento é indispensável
porque constitui a prova de compra. Envolve a procura, a compra, o
preenchimento e envio.
• O aspecto atractivo desta forma de promoção deriva excitação
provocada pela expectativa de receber o prémio.
61
A Animação da loja
• Este efeito é acrescido pela componente comportamental.
Verifica-se não só a substituição entre marcas, como também um
aumento do volume e/ou frequência de compra motivado pelo
desejo de aumentar a probabilidade de ganhar o prémio.
• Tem a vantagem de ter custos previsíveis, uma vez que o prémio
e infraestruturas são definidos logo à partida.
• O êxito desta técnica de promoção de vendas depende da
articulação entre o prémio seleccionado, o mercado-alvo e o
posicionamento da marca promovida. A realização de um
concurso pressupõe que os potenciais clientes não sejam avessos
ao risco.
• Os prémios devem ser instrumentos de comunicação susceptíveis
de realçar as vantagens e os benefícios intrínsecos da marca.

62
A Animação da loja
Coleccionismo
• O coleccionismo consiste na acumulação de provas de compra,
como condição para a elegibilidade, não de um sorteio, mas de
um prémio certo.
• Situa-se numa situação intermédia entre o concurso e a oferta
de brindes;
• O principal objectivo é criar lealdade nos consumidores,
induzida pelo aumento da frequência de compra;
• Nesta promoção de vendas, o factor crítico é o equilíbrio entre
a selecção e quantidade de prémios (valor), o número de
provas de compra e a duração da acção;
63
A Animação da loja
• A aplicabilidade do coleccionismo supõe a
concretização das seguintes condições:
• Existência de uma fraca diferenciação entre marcas
concorrentes; nenhuma delas poderá exibir uma clara
vantagem competitiva;
• Existência de capacidade produtiva, isto é, a empresa poder
absorver vendas extraordinárias com acréscimos de custos
pouco significativo;
• A firma promotora não é líder, ou sendo líder a sua posição é
frequentemente ameaçada pela concorrência.
• Os clientes reconhecem as vantagens da lealdade aquela
marca;
• Não existem custos associados à substituição de marcas.

64
A Animação da loja
Folheto publicitário
• Surge mais no sentido de ser um instrumento publicitário, no sentido
de se tratar de uma forma de comunicação de massas, unilateral e
impessoal.
• A sua função consiste em anunciar as marcas em promoção de
vendas, no PV.

65
A Animação da loja
• Para o fabricante, os folhetos resultam nos seguintes benefícios:
• Publicita acções promocionais, quer de marcas novas, recém lançadas, quer
de linhas de produtos mais fracas;
• Permite contrariar tendências de redução na procura em produtos sazonais,
ou antecipar a procura das marcas no início das épocas de maior consumo;
• Contrabalança acções dos concorrentes;
• Aumenta o apoio do retalhista para acções de marketing no ponto de venda;
• Consegue uma maior percepção da existência da marca em regiões de menor
implantação.

66
A Animação da loja
• Para o retalhista:
• Trata-se de um serviço ao cliente;
• Contribuí para a fidelização à loja;
• Promoção da imagem da loja;
• Potencia a animação do espaço comercial no momento da realização de
acontecimentos de marketing – aniversário da loja e festas de calendário;
• Atraí um maior tráfego e, em consequência, gera um volume de negócios
superior.

67
A Animação da loja
• Para além das vantagens sugeridas, também se
verificam as seguintes:
• O impacte dos folhetos é seguro, pois verifica-se um real
acréscimo das vendas nas marcas publicitadas;
• Representa uma acção de custo nulo, pois o folheto é
pago pelos fornecedores;
• Contribui para nivelar os preços no mercado, visto que
gera uma reacção das outras lojas;
• Em regra, o fabricante dá um desconto nos produtos do
folheto.

68
A Animação da loja
Topos de gôndola e Ilhas
• São destaques nas lojas em zonas privilegiadas;
• O impacte dos topos de gôndola e ilhas resultam de dois factores:
• A localização, na medida em que garante uma grande circulação de pessoas
com passagem obrigatória, e em consequência, um aumento de
probabilidade de contacto visual;
• O efeito de massa, ou seja, disposição do produto em grande quantidade,
geralmente empilhado em palletes, dando, por isso, a impressão de baixo
custo de manutenção e sugerindo na mente do consumidor tratar-se de
produto mais “barato”.

69
A Animação da loja
• Outro dos elementos característicos, é o carácter
temporário da acção promocional;
• Ainda temos a sua função de marketing. Um número
importante de embalagens de uma só marca ocupa
uma posição espacial estratégica na loja. As
embalagens, na sua função de comunicação,
constituem um sinal/estímulo, realçando os símbolos e
a designação da marca, tornando visível o slogan
identificador do posicionamento.
• Os topos de gôndola e ilhas, quando associados a
outras acções promocionais potenciam os seus efeitos.

70
A Animação da loja
Vales de desconto e cupões
• Um vale de desconto é um título de crédito
reembolsável no acto de pagamento ou no momento da
apresentação da compra. Os vales estão unidos, colados
ou entrelaçados, nos produtos em promoção, ou são
distribuídos pessoalmente pelas promotoras;
• O valor a ser reembolsado consta escrito no vale.

71
A Animação da loja
• Esta forma de promoção de vendas pode surgir como alternativa à
redução de preços, embora exiba algumas diferenças:
• O preço no ponto de venda é mantido inalterado;
• O número de embalagens a promover pode ser controlado, assim como o
valor de oferta;
• Exige algum envolvimento do retalhista, pois é ele que restitui a diferença
de valores;
• Mais rápida de implementar.
• Na perspectiva do consumidor, o atractivo deriva do montante que é
imediatamente devolvido e percebido como “recompensa”. Com os
vales desconto, o fabricante procura induzir a experimentação de novas
marcas ou de formatos de maiores dimensões.
• São fáceis e rápidos de implementar e o seu custo é controlado.
• Podem ser úteis em acções de retaliação.

72
A Animação da loja
Promotora no ponto de venda
• A promotora no PV estabelece a interligação entre a publicidade e o
merchandising, ou seja, estabelece a ligação entre a força de vendas e
as promoções de venda;
• Em geral, executa algumas tarefas atribuídas à FV:
• Prospecção de clientes;
• Comunicação: fornece informações;
• Presta um serviço ao cliente.

73
A Animação da loja
• A presença da promotora é particularmente solicitada
no lançamento de um novo produto, ou no
relançamento de um produto ainda com fraca
penetração, por 3 razões essenciais:
• 1. Aquisição de um novo produto representa um risco. Uma
representante da firma no PV, ao esclarecer eventuais
dúvidas aos consumidores, não só permite reduzir o receio
inicial, como também suscita a curiosidade em experimentá-
lo;
• 2. Uma demonstração ou prova, é a técnica que exerce maior
resistência ao esquecimento.
• 3. A oferta de pequenas amostras, por serem gratuitas,
aumenta a tendência e a probabilidade de, para futuro, o
consumidor passar a ser cliente e comprar a marca.
74
A Animação da loja
• Pode ser usada em articulação com outras promoções de vendas,
como por exemplo distribuição de brindes, vales de desconto, a
inscrever ou a entregar os prémios de um sorteio ou coleccionismo,
ou a estar junto a um topo de gôndola.
• Os custos desta promoção são mais elevados.

75
A Animação da loja
Brindes
• Os brindes são prémios oferecidos directamente no PV, em
associação com o produto comprado;
• Pode ser colocado dentro (in pack) ou amarrado, no exterior da
embalagem (on pack);
• A embalagem, quando concebida para multiusos, pode servir de
brinde e motivar o consumidor a adquirir formatos maiores;
• Particularmente, para brindes in pack, a própria embalagem
serve como veículo publicitário, anunciando a existência da
oferta através de fotografia e texto apropriado;
• A duração desta promoção é, geralmente limitada, mas
raramente especificada.

76
A Animação da loja
• Na perspectiva do consumidor, um brinde representa uma
gratificação instantânea conseguida com um mínimo de esforço;
• Mas o seu real alcance no quadro de comportamento de compra
deriva da capacidade do brinde em transformar uma aquisição,
eventualmente não planeada, numa compra por impulso;
• Deve-se ter cuidado, pois pode ter um efeito inverso, ou seja, o
consumidor pode ter uma percepção negativa do valor do brinde
e rejeitá-lo;
• Deve-se ter em atenção o público-alvo que vai ser visado com os
brindes.

77
A Animação da loja
Banded packs e produto grátis
• Este género de promoções de vendas distingue-se dos brindes
porque os prémios são fabricados ou comercializados pela
mesma empresa;
• A presença de etiquetas coladas às embalagens anunciando X%
de produto extra, mais Y ml grátis e Z% grátis, representam uma
generosa gratificação do próprio produto;
• Trata-se de uma demonstração de confiança na marca, pois o
consumidor é convidado a aceitar um acréscimo de uma “coisa
boa”.
• Neste tipo de promoções, o preço de venda não é alterado por
isso o incentivo não é exterior, a vantagem reside no próprio
produto.
78
A Animação da loja
• Esta particularidade induz os consumidores a comparar o
produto com a concorrência e a perguntar a si mesmo “porquê
pagar igual e levar menos?”;
• O efeito do produto grátis é particularmente interessante para as
categorias de procura mais sensíveis em relação ao preço;
• O acréscimo de produto vem indicado no rótulo das embalagens
e para realçar a oferta o grafismo é modificado;
• Quando o produto grátis é igual ou superior a 100% entramos
nos banded packs ou multipacks, consoante o número de
embalagens associadas. O caso do “leve 2 pague 1” representa o
limite do produto grátis.

79
A Animação da loja
• Os banded pack constituem uma promoção de vendas que, ao
associar uma marca dispondo de uma posição importante no
mercado, com outra marca recém-introduzida no mercado (cuja
categoria esteja relacionada), ajuda a fomentar a venda da nova.
• Para as empresas outra finalidade desta promoção é a de dificultar a
introdução de uma nova marca concorrente. O consumidor é
“abastecido” por mais tempo, o que o impede de experimentar a
nova marca.

80
A Animação da loja
Amostras gratuitas
• A finalidade desta promoção é a de acelerar o processo de introdução
de uma marca ou extensão de linha no mercado. Ao facilitar a
experimentação de um produto em lançamento consegue-se
aumentar a sua taxa de adopção;
• Pode também ser uma via rápida para destruir um “mau” produto;
• A ideia subjacente à utilização de amostras gratuitas deriva da
necessidade de eliminar as resistências naturais e iniciais dos
consumidores face a um produto desconhecido.

81
A Animação da loja
• Para o consumidor que aceita testar o produto, tal decisão é “quase”
isenta de riscos. Enquanto para o produtor, visa aumentar a
probabilidade desse consumidor se tornar cliente;
• Na perspectiva do consumidor, uma amostra gratuita é entendida
como um presente (algo gratuito). Trata-se de uma oferta que lhes
possibilita verificar se é interessante e se vale, ou não, a pena comprá-
lo na próxima visita à loja;
• Estudos conduzidos em países europeus, revelaram as seguintes
atitudes dos consumidores:

82
A Animação da loja
• Uma proporção elevada dos consumidores que recebem as
amostras acabam por utilizá-las;
• Constituem um influenciador efectivo na posterior decisão de
compra da nova marca;
• A esmagadora maioria dos consumidores inquiridos
considera que as amostras dão uma ideia melhor do produto
que a publicidade;
• A generalidade dos consumidores concorda que o simples
facto de uma firma oferecer amostras prova que não tem
nada a esconder;
• No entanto, alguns consumidores interpretam a oferta de
amostras como algo a que uma firma tem que recorrer
porque os seus produtos não se vendem. Outros
consumidores recusam-se a receber as amostras porque
estas não foram solicitadas.
83
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I.E.F.P. – Centro de Formação de Braga

Curso: Assistente Cuidados de Beleza


Formador: Miguel Simões
TIPOS DE CAMPANHA
• Depois de analisada toda a situação do cliente e definido o
plano de marketing chegou a hora da criação da
campanha ou das peças avulsas que serão veiculadas nos
media.
• Todas as mensagens de publicidade têm por objectivo
atrair a atenção do target para que ele seja informado de
um lançamento, conheça um serviço, crie uma imagem
positiva de determinada empresa ou até mesmo compre o
produto anunciado.
• Para isso são utilizados diversos artifícios: cores, fotos ou
ilustrações, anúncios de página inteira ou com duração
maior que 30 segundos nos media, repetição das
mensagens, entre outras estratégias.
TIPOS DE CAMPANHA
• Assim, os argumentos utilizados podem ser os mais
vastos possíveis, contando que levem o público-alvo ao
objectivo final estabelecido no briefing do cliente.
• No caso do media impresso os recursos são voltados
para o impacto gráfico que o anúncio pode causar, seja
ele na forma all type (anúncio feito apenas com texto,
sobre o qual você vai saber mais adiante) ou da
associação de imagem e texto.
• O importante é que o texto, e em especial o título, tenha
um bom impacto gráfico e editorial, ou seja, uma boa
ideia, na forma de uma boa mensagem, transmitida por
meio de uma produção gráfica de qualidade.
TIPOS DE CAMPANHA
• Ao elaborar campanhas para os media electrónicos são usados,
naturalmente, recursos audiovisuais (cinema e TV) ou somente
auditivos (rádio) para enviar a mensagem desejada aos seus
destinatários.
• Portanto, a campanha deve explorar esses recursos e considerar as
características do veículo. Por exemplo, numa campanha para TV é
preciso dar maior impacto nas primeiras cenas do filme para que o
telespectador fique literalmente “ligado" e não saia da frente do ecrã.
TIPOS DE CAMPANHA
• Na rádio o tipo de apelo é o mesmo, no entanto, a "imagem" é
formada na mente do consumidor, sendo necessário conduzir a
criatividade de forma que todo o impacto auditivo fique registado a
memória do ouvinte simultaneamente à formação de imagens e
sensações percepcionadas por ele.
• Num capítulo posterior vamos abordar a especificidade de cada
veículo de comunicação. Por enquanto, é importante fixar o seguinte:
TIPOS DE CAMPANHA
• PARA OS MEDIA IMPRESSOS:
• Crie um título de impacto;
• Dê uma mensagem clara.

• PARA OS MEDIA ELETRÓNICOS:


• Dê um grande impacto nos primeiros três segundos;
• Utilize os recursos electrónicos para o máximo de
aproveitamento da mensagem (background, cenografia,
efeitos e etc).
• Faça um texto claro, bem-humorado e, obviamente
convincente.
TIPOS DE CAMPANHA
• Teaser: São as chamadas anteriores ao lançamento de um produto ou
serviço, criando expectativa.
• Informam apenas o necessário para criar no target a curiosidade sobre o
que virá a seguir.
• O teaser pode ou não ter a identificação da empresa ou da marca
anunciada. De qualquer forma na maioria das campanhas é uma peça
simpática e bem-vinda.
• Deixar as pessoas curiosas é sempre interessante e cria expectativas.
• Após realizado o teaser, segue a veiculação do "anúncio-resposta" que,
como diz o nome, responde, esclarece a curiosidade gerada pelo teaser.
• O anúncio-resposta pode ser veiculado logo na página seguinte de uma
revista ou jornal ou ainda em edição. No rádio. TV e outdoor poderá ser
veiculado um ou dois dias depois ou, dependendo dos casos, uma
semana ou mesmo um mês depois. Fica claro que até a emissão da
resposta - caso ela seja mais espaçada -, o teaser deve continuar a ser
emitido.
TIPOS DE CAMPANHA
ANÚNCIO - RESPOSTA

TEASER
TIPOS DE CAMPANHA
• Institucional: É a mensagem que passa informações básicas sobre
a empresa ou instituição.
• Normalmente é utilizada para transmitir ao público segurança e
credibilidade quanto ao nome da empresa e à qualidade de seus
produtos.
• A campanha institucional tem o objectivo de colocar uma empresa
numa posição favorável no mercado e trabalha utilizando
conceitos éticos ou abrangendo responsabilidade social.
• A publicidade comercial visa vender um produto pelas suas
características concretas (superioridade em relação à
concorrência, practicidade).
• Lembre-se das particularidades de cada tipo de peça, pois o texto
e o visual serão criados com base na proposta definida entre o
cliente e a agência.
TIPOS DE CAMPANHA
TIPOS DE CAMPANHA
TIPOS DE CAMPANHA
TIPOS DE CAMPANHA
• Promocional: Foca o
factor venda imediata
utilizando apelos mais
fortes (tudo em três vezes
sem juros, desconto de
50%) informando directa e
claramente o target na
intenção de conduzi-lo
rapidamente à compra.
TIPOS DE CAMPANHA
• De oportunidade: Aproveita a ocasião para levar ao público-alvo a
mensagem de venda de algum produto ou serviço a partir de um
evento público ou de grande importância ocorrido recentemente
associando-o à sua proposta de venda.
• Dirigi-la então ao consumidor (Natal, início do verão, Campeonato do
mundo).
TIPOS DE CAMPANHA
TIPOS DE CAMPANHA
• Informativa: Tem apenas o objectivo de informar alguma coisa
(mudança de número telefónico ou endereço, no e-mail ou site,
resultados de sorteios etc).
• Porém, isso pode ser feito com muita criatividade e, dependendo da
situação, com um pouco de humor.
EXERCÍCIOS
• 1) Como seria a sua sugestão de um texto publicitário
(a ser utilizado em cartazes no interior da empresa)
para os funcionários de um salão de estética, falar
sobre a importância do uso do equipamento de
higiene e segurança quando estivessem a trabalhar?
Utilize um apelo emocional.
• Faça também a defesa do texto desenvolvido.
EXERCÍCIOS
• 2) Estabeleça um mercado de consumo e defina a sua segmentação
justificando porque se atinge com mais eficácia um mercado
segmentado através de uma peça publicitária isolada numa
campanha direccionada apenas a esse segmento.
• 3) Dê um exemplo de um teaser e de um anúncio-resposta numa
campanha que tenha achado interessante e um breve comentário
sobre o impacto que lhe causou.
Exercícios
• 4) Idealize uma promoção de vendas para os produtos e serviços do
seu salão de estética.
EXERCÍCIOS
• 4) Crie um anúncio institucional para uma universidade (Invente o
nome ou utilize um já existente) valorizando a tradição, qualidade na
Intenção de aumentar o seu share e dirigido a um público na faixa
etária entre 18 e 25 anos das classes sociais A/B, tendo como mote "o
seu próximo passo" e approach comparativo.
• 5) Diga por palavras suas qual a importância de uma campanha
promocional e dê um exemplo de uma situação em que deva ser
utilizada.
EXERCÍCIOS
• 6) Crie um anúncio de oportunidade segundo as informações a seguir:
• Produto: ALLIANZ PORTUGAL - CIA. DE SEGUROS
• target: Homens e Mulheres (executivos e empresários | -40 anos em
diante - classes A/B
• case: novos mercados (aumento do share)
• approach: comparativo + segurança
EXERCÍCIOS
• 7) Desenvolva uma série de 3 anúncios para jornal seguindo as
informações:
• produto: SALSICHAS FRANKFURT DIA
• target: Mulheres, 25/45 anos - classe B
• case: Mudança de comportamento do consumidor (aumento do
share)
• d) approach: practicidade com mais sabor e variedade
OBS: Faça a defesa da peça