RELAÇÕES PÚBLICAS

E HUMANAS

Profª: Andréia Ribas

Email: rp_andreiaribas@hotmail.com
 Relações Interpessoais
(Positiva ou Negativa)
Onde houver pessoas, haverá algum tipo de
relacionamento.

Auto-Conhecimento Matrimônio /
Conhecimento do Outro Conflitos
Família
Grupo
Religioso
Escola
Competência Interpessoal Empresa
 CONFLITO
• Conflito = “confligere” = desavença, choque

• Conotações negativas: disputa, atrito,

antagonismo, desarmonia,
controvérsia,hostilidade, desunião.
 Os conflitos ocorrem
porque percebemos,
pensamos, sentimos e
agimos de forma diferente
uns dos outros.
 Como indivíduos
PSICOSSOCIAIS não pode
existir padronização na forma
de interação social entre as
pessoas
 FATORES

PSICOLÓGICOS SOCIAIS
(pensamentos/sentimentos/internos) (ambiente, externos)

Determinam a forma de interação social

entre as pessoas.
 Os conflitos são sempre negativos?

A maneira pela qual um conflito é

resolvido influencia os resultados
que ele produz e os futuros
episódios de conflitos:

• Construtivos (positivos ou funcionais)

• Destrutivos (negativos ou disfuncionais)
Exemplos de situações que podem
gerar conflitos nas organizações

 Objetivos e interesses antagônicos

 Recursos compartilhados

 Atividades interdependentes
 Condições que desencadeiam o conflito

• Percepção da incompatibilidade de objetivos

• Percepção da oportunidade de interferência

COMPORTAMENTO CONFLITIVO
Processo onde as partes envolvidas percebe
que a outra parte frustrou ou irá frustrar
os seus interesses.
• Resolução ganhar/perder Continuidade
• Resolução perder/perder do conflito

• Resolução ganhar/ganhar: As partes

conseguem identificar soluções bem sucedidas
para seus problemas, permitindo que ambas
atinjam os objetivos desejados.

O CLICLO DE CONTINUIDADE DO
CONFLITO É INTERROMPIDO.
Resolução dos Conflitos
Identificar o problema
Resolvê-lo (discussão aberta)
Minimizar diferenças entre as
partes conflitantes
Enfatizar os interesses comuns
 EFICÁCIA NO
RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
 Competência Interpessoal na
resolução de conflitos
É a habilidade de lidar eficazmente com
relações interpessoais de acordo com três
critérios:
Percepção acurada da situação interpessoal.
Habilidade de resolver realmente os problemas
de tal modo que não haja regressões.
Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas
envolvidas continuem trabalhando com eficiência.
 COMPONENTE DA COMPETÊNCIA
INTERPESSOAL QUE ASSUMEM
IMPORTÂNCIA VITAL:

A PERCEPÇÃO (SELETIVA E SOCIAL)

O processo da percepção precisa ser treinado para

uma visão acurada da situação interpessoal
 PERCEPÇÃO SELETIVA
É um processo que aparece na
comunicação, pois os receptores
vêem e ouvem seletivamente com
base em suas necessidades,
experiências, formação, interesses,
valores, etc.
 PERCEPÇÃO SOCIAL
• A percepção social é maneira pela qual as
pessoas formam impressões nas suas
interações. As percepções podem ser corretas
ou não, com impactos diferenciados nas
relações interpessoais. Se corretas, estabelece-
se uma comunicação autêntica; se errôneas;
podem surgir problemas, provocando
relacionamentos precários.
Estilos de Administração de
conflitos (pág.2)

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ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS

EVITAÇÃO NEM ASSERTIVA E •EVITAR OU FUGIR DO CONFLITO

NEM COOPERATIVA •ASSUNTO É TRIVIAL
•NÃO HÁ CHANCE DE GANHAR
•REQUER TEMPO PARA OBTER
INFORMAÇÕES
•UM DESACORDO É PERIGOSO E
ONEROSO

ACOMODAÇÃO ALTO GRAU DE •SUAVISAR A SITUAÇÃO E

COOPERAÇÃO MANTER A HARMONIAR
•RESOLVER PONTOS MENORES
DE DISCORDÂNCIA
•PRETENDE-SE CONSTRUIR
CRÉDITOS SOCIAIS
•MANTER A HARMONIA É O
MAIS IMPORTANTE

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ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS
COMPETITIVO FORTE ASSERTIVIDADE •COMANDO AUTORITÁRIO PARA
IMPOR O SEU PRÓPRIO INTERESSE
•É UTILIZADO QUANDO UMA AÇÃO
DECISIVA DEVE SER
RAPIDAMENTE IMPOSTA
•ATITUDE DE CONFRONTO E
DOMINAÇÃO
COMPROMISSO COMBINAÇÃO DE É UTILIZADO QUANDO AMBAS
ASSERTIVIDADE E AS PARTES ACEITAM GANHOS
COOPERAÇÃO E PERDAS NA SOLUÇÃO
AMBOS TEM IGUAL PODER E
QUEREM REDUZIR AS
DIFERENÇAS
COLABORATIVO ALTO GRAU DE CHAMADO SOLUÇÃO DE
ASSERTIVIDADE E PROBLEMAS
COOPERAÇÃO HABILITA AMBAS AS PARTES A
GANHAR
AMBAS AS PARTES GANHAM E
SE COMPROMETEM COM A
SOLUÇÃO ENCONTRADA.
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 COMPETÊNCIA
C - conhecimento
H - habilidade
A - atitude
 COMPETÊNCIA TÉCNICA
C.H.A em áreas técnicas específicas.

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL
C.H.A nas relações interpessoais
 Inteligência emocional
QI Inteligência Emocional QE

RAZÃO EMOÇÃO

Influencia as nossas
respostas comportamentais.
Inteligência Emocional
É a capacidade de lidar
eficazmente com
relações interpessoais e
também com o seu
próprio comportamento.
Inteligência Interpessoal
É a habilidade de lidar
eficazmente com outras
pessoas de forma
adequada.
Inteligência Intrapessoal
 Auto- Conhecimento
 Controle Emocional
 Auto-Motivação
 Saber reconhecer o sentimento quando eles
ocorrem.
 Requisitos necessários para a
aquisição da Inteligência Emocional
Auto Conhecimento: Conhecer a si próprio / gerar auto
confiança.
Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os
sentimentos.
Auto Motivação: Ter vontade de realizar, otimismo.
Reconhecer emoções nos outros: empatia.
Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão
social.
 Empatia
“É a capacidade do
ser humano de se
colocar no lugar do
outro“.
 Empatia

O processo de aprendizagem
emocional inicia-se na infância.
 Empatia

Falha no processo de
aprendizagem emocional.
E A EMPATIA NAS
EMPRESAS?
A Revista EXAME:

EMPATIA E
PRODUTIVIDADE
 “O conceito de empatia está relacionado á
capacidade de ouvir o outro de tal forma a
compreender o mundo a partir de seu ponto de
vista. Não pressupõe concordância ou
discordância, mas o entendimento da forma de
pensar, sentir e agir do interlocutor.
 No momento em que isso ocorre de forma
coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de
produtividade e de satisfação das pessoas”.
Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa
 "A empatia é primordial para o
aperfeiçoamento da gestão de
pessoas, pois pressupõe o respeito
ao outro; em uma dinâmica que
favorece o aumento da
produtividade”.
Olga Lofredi – Presidente da Landmark
Questões de Prova
Qualidade no Atendimento
ao Público

Atendimento ao
Público
 Decreto 3.507 de 2000
• Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade
do atendimento prestado aos cidadãos \usuários.
• Estabelecimento de padrões de qualidade sobre:
• Atenção, respeito e a cortesia no tratamento a ser
dispensado ao usuário,
• Tempo de espera para o atendimento,
• Prazo para o cumprimento dos serviços,
• Mecanismos de comunicação com o usuário,
• Procedimentos para atender reclamações,
• Forma de identificação dos servidores,
• Condições de limpeza e conforto prestados pelo órgão.
Atendimento ao Público
Conceito de atendimento

Corresponde ao ato de cuidar, de

prestar atenção às pessoas que
recebemos ou mantemos contato.
 Indicações da Perda de
Qualidade do
Atendimento Público
Tempo de espera na fila ou no atendimento
telefônico.
Descortesia por parte do atendente.
Informações erradas ou equivocadas.
Não atendimento a real necessidade do cliente.
Desatenção ou descaso por parte do atendente.
 Quem são os
nossos clientes?
 Internos
 Externos
 Mistos
 Satisfação do Usuário

Percepção = Avaliação do usuário

Satisfação =
Expectativa = o que o usuário
espera do atendimento
Estado do Usuário
Usuário Encantado

Usuário Normal

Usuário Desencantado
 Classificação das
Organizações
Encantadora = P> E

Normal = P= E

Desencantadora = P< E
1.Não desencante
2.Satisfaça
3.Extrapole, encante
Efeito Ripple
E O CLIENTE
INTERNO?
Lei do Espelho
“Clientes internos
também precisam ser
bem atendidos”.
bem atendidos”.
também precisam ser
“Clientes internos
 Fatores que determinam a
qualidade de um serviço.

É“No
o impacto que cada um causa
atendimento direto a aparência é no
outro, opode serimpacto
primeiro NEGATIVO
do cliente ou
em
POSITIVO, gerando
relação distanciamento
ao atendente”.
ou aproximação entre as pessoas.
A
P
R P
E E
S S CLIENTE IMAGEM
E S
N O
T A
A L
Ç
Ã
O
 Apresentação
Pessoal
Aparência: bom gosto e bom senso,
roupa, calçado, penteado, adorno e
higiene.
“No atendimento direto a aparência é o
primeiro impacto visual e a primeira
impressão do usuário sobre os
atendentes”.
 ATENÇÃO
FATORES QUE CARACTERIZAM A ATENÇÃO:
Olhar para o cliente.
Não interromper o cliente.
Utilizar sinceridade, precisão e
verdade.
Demonstrar interesse em saber
como pensa o cliente.
Manter-se atualizado no
assunto.
 Cortesia
Atender cada um com
interesse, personalizando o
atendimento.

Se o servidor aborda com

cortesia a todos os colegas,
superiores e clientes, melhora o
clima no ambiente de trabalho.
 Tolerância

Latim: Tolare (sustentar; suportar)

Grau de aceitação diante de uma

atitude contraria a sua forma de
pensar.
 Discrição
Atendimento simples e
objetivo, sem chamar muita
atenção, reservado nas
palavras e atos.

Sigilo profissional.
 Conduta
 Busque cumprir as regras,
normas e procedimentos da
organização.

 Cuidado com o
comportamento, dentro e fora da
organização.
Objetividade
O OUTRO LADO DO ATENDIMENTO...

• CÓDIGO PENAL

• Art. 331- Desacatar funcionário público no

exercício da função ou em razão dela:
 Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos,
ou multa.
Desacatar: Falta ao respeito devido a; desrespeitar
ou desprestigiar com palavras ofensivas.
 Atendimento x Procedimento
ATENDIMENTO
PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO

• PERSONALIZADO • PADRONIZADO
• ATENÇÃO • UNIFORME
• CORTESIA • UNIDADE
• TOLERÂNCIA • PASSO A PASSO
• DISCRIÇÃO • SCRIPT
• OBJETIVIDADE • TÉCNICA
• (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do
outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para
explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz, por
exemplo, as leis do país ou as normas da instituição, que ele
não dispõe da informação desejada; ou ainda, que ele não
sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A
situação do funcionário é, nesses casos, extremamente
incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente
sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da
instituição” não deixam impune qualquer tentativa de
desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito como o
público transformam o atendente em uma espécie de “pára-
raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais
do cliente.
•
Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os
próximos itens.
( ) O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir
para a formação de uma imagem precária do serviço de
atendimento ao público perante a opinião pública.
( ) A situação de atendimento ao público pode ser considerada
como a porta de entrada para uma série de problemas que
afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição.
( ) Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem
ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode
minimizar a repercussão de conflitos.
( ) O servidor que não ouve as reclamações do usuário do
serviço público apresenta comportamento de objetividade e
discrição para com ele.
( ) Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas
decorrem da organização do trabalho pela instituição
• (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008)
Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão
solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do
seu contracheque para resolução de problemas pessoais.
Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos
contracheques se encontravam disponíveis na Internet e
que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de
fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o
acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a
partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail
correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora
estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a
realização do procedimento de cadastro de senha e
obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito
das dificuldades implementadas pelo órgão público para
que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do
atendimento recebido. Após ouvir atentamente a
servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da
possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a
imprimir o documento para ela.
• A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
a seguir.
( ) O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na
situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar
manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se
ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do
servidor público no exercício de sua função.
( ) O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento
ao público acirra a ocorrência de conflitos.
( ) O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve
escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
( ) O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e
de cortesia para com a servidora cedida.
( ) Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida, o
atendente infringiu as normas que regem o serviço público
porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento
pertencente ao patrimônio público.