Curso: Logística

Disciplina: Logística reversa

e ambiental

Logística reversa de pós-venda

Logística reversa e sustentabilidade – André Luis Pereira et. al., 2012,
cap. 1

Professor: Pedro Cecere Filho

1
pedro.cecere@unicesumar.edu.br
 Logística reversa de pós-venda

Área específica de atuação da LR que realiza o

planejamento, operação e o controle do fluxo físico
e das informações logísticas correspondentes de
bens de pós-venda, sem uso ou com pouco uso
que por diferentes motivos retornam aos diversos
elos da cadeia de distribuição direta, que
compõem uma parte dos canais reversos por onde
fluem tais produtos (Leite, 2003).
2
Logística reversa de pós-venda

Produtos sem uso ou com uso

reduzido que retornam a
cadeia de distribuição.

3
 Logística reversa de pós-venda

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de

setembro de 1990): Garante o direito do consumidor
após a compra, seja de troca, reparo ou devolução.

POLÍTICAS LIBERAIS DE RETORNO DE PRODUTOS APÓS A VENDA

ESTRUTURAS MÍNIMAS PARA ATENDER O FLUXO DE RETORNO

SISTEMAS DE LOGÍSTICA REVERSA PÓS-VENDA 4

 Retornar ao fornecedor

Revender
Materiais
Recondicionar Expedir Embalar Coletar
Secundários
Reciclar

Descarte

Processo Logístico Reverso

5

5
 Logística reversa de pós-venda

Consumidor
Distribuidor
Produtor Varejista

Atacadista
Fornecedores
de matéria
prima

Matéria prima
secundária

Reciclagem Reúso Disposição final

6
 Logística reversa de pós-venda

Razões do retorno:
 Validade expirada
 Erro de pedido
 Defeito/falha
 Avarias
 Problemas de estoque
 Políticas de marketing
 Garantias
7

 Outros (extravio, furtos, sinistros, etc.)

 COLETA NO PÓS-VENDA

• Informação de retorno para coleta

– Relação de produtos retornados, quantidades,
motivos, códigos, etc...
– Pontos de coleta e quantidades
– Procedimentos de retorno
• Embalagem – reembalamento
• Recursos adequados
– M.O., equipamentos, etc
• Indicadores: volumes, tempos, custos 8

• Histórico das operações

 TRANSPORTE

• Transporte de coleta
– Veículo em função do tipo de produto
– Frequência e roteirização da coleta
– Uso do veículo de ida
• Acondicionamento definido do retorno
– Embalagem – compartilhamento Prioridade do
retorno
• Indicadores: custos; produtividade,
serviços, etc. 9
 ARMAZENAGEM

• Função: consolidação, processamento

• Localização das áreas internas
• Instalações adequados aos produtos
retornados
• Equipamentos alocados para LR
• Codificação de produtos retornados
• Zoneamento por destinos
• Mão de obra especializada 10
 RECEPÇÃO NO RETORNO

• Recepção documentos: NF, etc

• Recepção Física:
– Áreas apropriadas
– Recursos adequados: pessoal treinado, local,
equipamentos, etc.
– Controles: quantidade, qualidade, estado, anomalias,
codificação, etc.
• Seleção de destino
– Critérios – normas - rastreabilidade - parcerias
• Indicadores
– Produtividade, quantidade /remessa, estado, regiões, etc.
11
 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
GERAIS

• Políticas de retorno definidos

• Controle do recebimento de retornos – indicadores
• Classificação e quantificação do retorno – critérios
técnicos e de destinação
• Sistema de Codificação dos retornos – código de
barras
• Procedimentos de consolidação do retorno
• Procedimentos de seleção e destino definidos
12
 Fluxos reversos de pós-venda
Mercados secundários
Reciclagem de produtos
industrial
Fornecedores
Mercados secundários de matéria
de componentes prima
Desmanche
Remanufatura

Fluxo de retorno
Distribuidor
Destinação

consolidação
Varejista
Fases
reversas
Seleção
Atacadista

Coletas 13

Produtos de pós venda Consumidor

 Categorias de retorno de pós-venda

1. Retorno comercial
2. Retorno de garantia/qualidade
3. Substituição de componentes

14
 Categorias de retorno de pós-venda

Bens pós-venda

Comerciais Garantia/qualidade Substituição de componentes

Não Validade de Conserto Remanufatura de

Contratuais
Contratuais produtos reforma componentes

Remanufatura Desmanche
Disposição final
Retorno ao de produtos
Ciclo de Reciclagem
negócios

Mercado
secundário Mercado 15
de bens secundário Mercado secundário
Mercados primário
de bens de matérias primas de componentes
 Retorno comercial

Ocorrem em função de:

1. Erros de expedição
2. Excesso de estoques no canal de distribuição
3. Vendas em consignação
4. Liquidação
5. Pontas de estoque

16
 Retorno comercial NÃO CONTRATUAL

Ocorrem em função de erro do fornecedor em

vendas diretas realizadas ao consumidor final
por:
1. Varejistas
2. Vendas por catálogo
3. Internet
4. Erros de expedição
A devolução é realizada no ato ou com prazo
determinado (código de defesa do consumidor)
17
 Retorno comercial NÃO CONTRATUAL

Tais retorno tem reduzido de forma considerável:

As empresas estão investindo em sistema de
informação de logística e utilização de
ferramentas como código de barras, RFS (radio
frequency system), entre outros.

18
 Logística reversa de pós-venda

Vídeo: Logística reversa dos correios

19
 Retorno comercial não contratual
de pós-venda
Bens pós-venda
Retornos comerciais

Contratuais Não contratuais

Devolução de Ajuste de Devolução em Devolução por

produtos em estoque no vendas diretas Erro de
consignação canal ao cliente expedição

Retorno ao Retorno ao
Ciclo de Varejistas Catálogos Internet Ciclo de
negócios negócios
Mercado Mercado
primário secundário 20
de bens de bens
 Retorno comercial CONTRATUAL

Ocorrem quando há acordo prévio entre os

agentes envolvidos na operação, especificando
prazos, quantidades negociadas, condições de
armazenagem e estocagem, responsabilidades,
direitos e como será o retorno do bem.
Exemplos:
1. Contrato de consignação
2. Contrato de retorno de ajustes no canal:
produtos em liquidação ou devolução retornam
ao mercado (secundário).
21
 Retorno comercial contratual de
pós-venda
Bens pós-venda
Retornos comerciais

Contratuais Não contratuais

Devolução de Ajuste de Devolução em Devolução por

produtos em estoque no vendas diretas Erro de
consignação canal ao cliente expedição

Excesso de Período Baixo giro Lançamento

estoque entre de de Pontas de estoque Desconto Sistema out let
no canal estações estoques produtos

22
Retorno ao
Ciclo de
Mercado Mercado
negócios primário secundário
de bens de bens
 Retorno POR GARANTIA/QUALIDADE

Ocorrem devido:
• Falhas de funcionamento
• Defeitos gerais de fabricação e/ou montagem
• Avarias na embalagem
• Término de validade do produto
• Reccal

23
 Retorno POR GARANTIA/QUALIDADE

Nesta classificação os produtos retornam pelas

formas:
1. Devolução por qualidade intrínseca:
– Devolução de produtos defeituosos
– Devolução de produtos danificados
– Devolução por vencimento de validade do produto
2. Devolução por substituição de peças e
componentes
– Substituição de peças e componentes de bens duráveis
e semiduráveis
24
 Retorno por qualidade/garantia

Bens pós-venda

Comerciais Garantia/qualidade Substituição de componentes

Validade de Conserto Remanufatura de

produtos reforma componentes

Remanufatura Desmanche
Disposição final
Retorno ao de produtos
Ciclo de Reciclagem
negócios

Mercado
secundário Mercado 25
de bens secundário Mercado secundário
Mercados primário
de bens de matérias primas de componentes
 Fluxos reversos de pós-venda
Mercados secundários
Reciclagem de produtos
industrial

Mercados secundários
de componentes
Desmanche
Remanufatura

Destinação

Tais retornos carecem de

consolidação infraestrutura adequada.
Fases
reversas Essas operações podem ser
Seleção
realizadas pelos membros da
cadeia ou por agentes logísticos
26
Coletas especializados.

Produtos de pós-venda
07/04

27
 Logística reversa de pós-venda

Destino das diversas modalidades de retorno:

Vendas no mercado Produtos que retornam dos canais diretos de distribuição em
primário função de ajustes de estoques

Reparos e Produtos que retornam dos canais diretos de distribuição para

consertos diversos reparos e consertos e após, são comercializados

Produtos obsoletos que retornam do fabricante ou de outro

Doações
membro do canal. Finalidade: imagem da empresa

Produtos que retornam por más condições de uso e

Desmanche
funcionamento, para aproveitamento de partes e peças.

Produtos que são oriundos de desmanche. Após sua

Remanufatura
recuperação, são enviados ao mercado secundário.
28
Quando não há possibilidade de valorização econômica.
Disposição final
Aterro sanitário controlado, incineração, compostagem, etc.
 Objetivos da logística reversa de pós-
venda

1. Objetivo ECONÔMICO
• Revenda no mercado primário
• Revenda no mercado secundário
• Desmanche
• Remanufatura
• Reciclagem industrial
• Disposição final

29
 Objetivos da logística reversa de pós-
venda

2. Objetivo DE COMPETITIVIDADE
• Revalorização mercadológica do produto de pós-venda
• Reposicionamento de estoques
• Aproveitamento de oportunidades
• Aproveitamento de espaço da área de estocagem

30
 Objetivos da logística reversa de pós-
venda

3. Objetivo LEGAL
• Atendimento às legislações ambientais (municipal,
estadual, federal)
• Normas de certificação, padronização e qualidade

31
 Objetivos da logística reversa de pós-
venda

4. Objetivo LOGÍSTICOS
• Possibilita identificar os bens e volumes destinados ao
fluxo direto e reverso dos bens.
• Tecnologia de informação
• Prestação e terceirização de serviços logísticos

32
 Logística reversa de pós-venda

Serviços terceirizados em Operações

logística reversa de pós-venda executadas
Coleta de bens de pós-venda • Separação de partes, peças e acessórios
de alto valor agregado • Consolidação de bens de pós-venda:
eletroeletrônicos

• Separação de papéis, embalagens (vidros,

Coleta, separação e
plásticos, metais, outros)
comercialização de resíduos
• Consolidação de papéis, metais, outros

• Separação de embalagens reutilizáveis;

Engradados, pallets, • Consolidação de embalagens reutilizáveis
embalagens, contentores • Remanufatura, troca, venda de contentores,
pallets, engradados.

• Separação de líquidos (água de baterias, óleos,

Coleta de resíduos solventes) 33
controlados, especiais • Filtragem e recuperação de líquidos
• Reutilização sustentável de líquidos recuperados