Gestion de la qualité

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 Historique
Profondeur des efforts

Qualité
totale
Gestion
Assurance de de la qualité
Contrôle la qualité
statistique

1920 1950 1970 1980 Années

Les gourous de la qualité:

Deming; Crosby, Juran, Ishikawa, etc.

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 Concepts liés à la qualité

1. Evolution de la définition de la qualité selon les normes ISO

La norme La norme La norme

ISO 8402 : 1987 ISO 8402 : 1994 ISO 9000 : 2000

« Ensemble de propriétés « Ensemble de caractéristique « Aptitude d’un ensemble

et de caractéristiques d’un
Produit ou d’un service qui
lui confère l’aptitude à
satisfaire les besoins de
l’utilisateur ».
d’une entité qui lui confèrent de caractéristiques
l’aptitude à satisfaire des à satisfaire des exigences ».
besoins exprimés et
implicites »

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 Concepts liés à la qualité

2. Types de qualité

Les clients Le prestataire

Qualité attendue Qualité voulue

Qualité perçue Qualité réalisée

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 Concepts liés à la qualité

La normalisation

« l’ensemble des activités de la fonction générale de management qui

détermine la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les
mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité
dans le cadre du système qualité »

Objectifs
• Améliorer d’une manière continue des performances et la satisfaction
des parties intéressées (clients).
• Identifier et comprendre les besoins formulées par les clients afin
d’aboutir à la conformité d’un produit.
• Cartographier l’ensemble des processus nécessaire à la réalisation
du produit final.

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 Concepts liés à la qualité

Le management de la qualité
Définition

 La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence

comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux
concernant les produits, biens et service, qui se posent de façon répétée dans
des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et
sociaux.

 La normalisation se manifeste généralement par l’élaboration, la

publication et la mise en application des normes.

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 La normalisation
La famille ISO 9000 (version 1994)

Système qualité-modèle pour l’assurance de la qualité en

ISO 9001 :
conception, développement, production, installation et
1994
prestation associée.

ISO 9002 : Système qualité-modèle pour l’assurance de la qualité en

1994 production, installation et prestation associée.

ISO 9003 : Système qualité-modèle pour assurance de la qualité en

1994 contrôle et essais finals.

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 La normalisation
La famille ISO 9000 (version 2000)

« système de management de la qualité  - Exigences ».

ISO 9001

ISO 9000 « système de management de la qualité – Principes

essentiels et vocabulaire »

« système de management de la qualité  - Lignes

ISO 9004
directrices pour l’amélioration des performances ».

« Lignes directrices pour l’audit des systèmes de

ISO 10011 management de la qualité et/ou de management
08/12/21 environnemental ». 8
 Les normes NM ISO 9000

La certification NM ISO 9000 une attestation formelle, par le ministère

chargé de l’industrie en tant qu’organisme certificateur tierce partie, que le
système qualité mis en place par une entreprise ou un organisme est
conforme aux dispositions de la norme marocaine de référence de la série
NM ISO 9000 qui est identique à la série de normes internationale ISO
9000 : référence mondiale en matière de certification des systèmes de
management de la qualité.

Cette certification s’adresse à toutes les entreprises et à

tous les organismes quels que soient leur secteur
d’activité et leur taille.

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 Phase 1. de 1900 à 1960 = (Offre < Demande)

1. Inspection qualité avec Taylor.

2. Contrôle qualité avec Schewharts.
3. Assurance qualité avec E. Deming.

Phase 2. de 1965 à 1975 = (Offre = Demande)

1. La qualité total.
2. Le zéro défaut de crosby
3. Le modèle japonais (kaouru Ischikawa).

Phase 3. de 1975 à nos jours.

1. la fin des années 70 :Généralisation de la qualité total.

2. Les années 1990: MQT (Management de la qualité total).
3. De l’assurance qualité au management de la qualité (ISO
comme référence).
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 Les 8 chapitres
de cette norme

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08/12/21 12
 La certification

Définition :
La certification est l’acte qui consiste à attester, après
vérification, qu’un produit, service, système de gestion ou
personne est conforme aux normes ou aux référentiels
techniques reconnus ou adoptés.

La certification au Maroc

1. Organisme certificateur au Maroc : SNIMA (Service de normalisation

Industrielle marocaine)

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 Les pratiques et méthodes essentielles du
management de la qualité en 14 points
clés :
• 1. je fixe des objectifs qualité
• 2. je mets en place des indicateurs qualité
• 3. j'identifie les profils de postes et les compétences
• 4. j'identifie et formalise les process clés
• 5. je manage les process grâce à des contrôles appropriés
• 6. j'identifie et analyse les non-conformités
• 7. je réagis aux erreurs immédiatement
• 8. je mets en place des actions correctives efficaces
• 9. j'évalue les risques et mets en place des actions préventives
• 10. j'évalue les coûts qualité
• 11. je planifie des audits internes
• 12. je gère la qualité avec mes fournisseurs
• 13. je communique visuellement avec mon équipe
• 14. je gère les compétences et les pratiques professionnelles de mon
équipe

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