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Atendimento Telefónico

Mariana da Silva Tavares


• Etapas e regras do atendimento telefónico
• x Etapas do atendimento telefónico
• − Guião de apoio ao Operador
• − Abordagem inicial
• − Prestação do Serviço / reencaminhamento
• − Despedida
• x Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

• Comunicação telefónica
• x Linguagem adequada à comunicação telefónica
• x Comunicação verbal (a forma)
• − Articulação
• − Fluência
• − Modulação (volume, ritmo e tom)
Atendimento telefónico
 Primeiro elo de ligação da empresa com o
exterior.
 As empresas devem dar formação adequada
aos profissionais que irão estar em contacto
directo com os clientes, quer para promover
os nossos produtos e serviços, quer para
responder a reclamações ou dar
esclarecimentos.
Regras para um bom atendimento Telefónico

• Conhecer bem como funciona o equipamento


a ter em consideração;
• Atender o telefone (no máximo) ao terceiro ou
quarto toque;
• Caso o atendimento seja feito através da
central telefónica, ao atender, dizer:
organização + nome de quem atende
(primeiro nome e apelido) + cumprimento
Regras para um bom atendimento Telefónico

• Caso o atendimento seja feito através de linha


directa de determinado sector da organização
(em que não entra telefonista);
• Solicitar o nome do cliente, caso não se tenha
identificado no inicio;
• Se o interlocutor se identificou com um título
académico (Doutor, professor, Engenheiro,
Arquitecto) deve manter-se esse tratamento
Regras para um bom atendimento Telefónico

• Quando se está a fazer atendimento telefónico, o


telemóvel deve estar no modo “silêncio” e se este
vibrar ou sinalizar entrada de uma chamada, não deve
atender;
• Falar sempre no presente pronunciando as palavras de
forma clara e objectiva;
• Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor tem a
transmitir;
• Ter sempre papel e caneta e tomar notas durante os
telefonemas;
Regras para um bom atendimento Telefónico

• Anotar as mensagens, quando os telefonemas


se destinam a outros, com as principais
informações sobre o cliente: nome,
organização, contacto, assunto, etc.
Regras para um bom atendimento Telefónico
Estilo de impresso para mensagens telefónicas
Mensagem telefónica
Data: __/__/__ Hora: ___-___
Telefonema para:
Telefonema de:
Organização: Dept.

Requer resposta:
Urgente Normal

Assunto:

Contactos:
Morada:
Número de telefone/telemóvel:

Assinatura:
1) Como preparar o atendimento telefónico.

 Guia de atendimento:

 Utilizado por muitas empresas;


 Importante suporte;
 Não deve substituir uma formação mais sólida
(risco da equipa de atendimento não saber
interagir com o cliente).
1) Como preparar o atendimento telefónico.

 Perguntas e respostas padrão:

 É importante que toda a equipa de


atendimento tenha uma lista das perguntas
mais frequentes dos clientes e das respectivas
respostas.
1) Como preparar o atendimento telefónico.

 Informações sobre os produtos, preços e


concorrência:

 Conhecer os próprios produtos e preços é


muito importante, mas estar a par do que a
concorrência está a fazer no momento também
é vital.
1) Como preparar o atendimento telefónico.

 Conhecer o cliente:

 identificar com clareza as necessidades que os


produtos e serviços da empresa visam satisfazer aos
clientes e transmita-as aos colaboradores..
2) Como atender as chamadas dos clientes

 O atendimento telefónico deve transmitir uma


imagem profissional, de eficácia e capacidade de
organização.

 As regras seguintes podem ser afixadas, não só no


departamento de atendimento a clientes, mas
também, por todos os departamentos que entrem
em contacto directamente com eles.
2) Como atender as chamadas dos clientes

 Identificar-se e utilizar o nome do cliente:

 O colaborador que atende a chamada deve


identificar-se assim que atende o telefone.

 Deve perguntar com quem está a falar e passar


a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal
faz com que ele sinta que é importante.
2) Como atender as chamadas dos clientes

 Assumir a responsabilidade pela resposta:

 A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto


como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida.

 Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou


imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo
que nos seja possível". Se não lhe for mesmo possível
resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas
para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone
directo de um assistente capaz de resolver o problema
rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável
procurado e garantir que alguém confirmará a recepção
do pedido ou chamada.
2) Como atender as chamadas dos clientes

 Não negar informações:

 Nenhuma informação deverá ser negada, mas há


que identificar o interlocutor antes de a fornecer,
para confirmar a seriedade da chamada, Por
exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois
entraremos em contacto. Pode dar-nos um
número de telefone?"
2) Como atender as chamadas dos clientes

 Sorrir:

 Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz,


passando a impressão de que o colaborador é
uma pessoa amável, solícita e interessada.
2) Como atender as chamadas dos clientes

 Ser sincero:

 Qualquer falta de sinceridade pode ser


catastrófica. E as más palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas.
2) Como atender as chamadas dos clientes

 Manter o cliente (bem) informado:

 O cliente não pode estabelecer contacto visual


com quem o atende, por isso, se o colaborador
tiver mesmo que desviar a atenção do telefone
durante alguns segundos, deve pedir licença e
depois pedir desculpa pela demora. Poucos
segundos podem parecer uma eternidade para
quem está do outro lado da linha.
2) Como atender as chamadas dos clientes

 Ter as informações à mão:

 um colaborador deve ter sempre à mão as


tabelas de preços, informações acerca dos
produtos, bem como uma lista de assuntos
pendentes de clientes que ligaram
anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez
de resposta e o profissionalismo do colaborador.
2) Como atender as chamadas dos clientes

 Estabelecer objectivos com a pessoa que liga:

 Quem atende a chamada deve definir quando é


que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou
quando é que a empresa vai retribuir a chamada.
3) O que evitar

 Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala:

 Todos os sons estranhos à conversa serão


aumentados do outro lado da linha. Por isso, o
colaborador deve, por exemplo, manter o
auscultador afastado da boca para não fazer eco
e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
3) O que evitar

 Distrair-se com outras pessoas:

 Falar com os colegas enquanto se atende um


telefonema, não só é má educação, mas também
pode confundir o cliente.
3) O que evitar

 Fazer promessas que não consegue manter:

 Não se deve dizer que é possível fazer uma


entrega num determinado dia só para
acalmar os ânimos se, na realidade, se
souber que isso não será possível.
3) O que evitar

 Desviar-se do tema da conversa:

 Os clientes estão mais interessados nos


problemas deles do que nos do colaborador. Este
não deve começar a falar das suas experiências
pessoais nem fugir do tema principal da
conversa.
4) Como lidar com reclamações

Reclamação do cliente Resposta

"Venderam-me um produto "Descreva-me por favor a situação com o maior


pormenor possível. Assim, quando passar a
demasiado caro, inadequado, chamada, poderei acelerar o processo de
danificado..." resolução"

"Já fui vosso cliente e não fiquei "Conte-me o que se passou... As coisas
satisfeito..." mudaram entretanto".

"Existe alguma forma de o compensar?


"A sua empresa é incompetente" Daremos o andamento mais rápido possível
ao seu processo"
5) Como evitar mal-entendidos (“atendidos”)

 Aceitar e ouvir a reclamação:

 O colaborador deve ouvir até ao fim,


responder prontamente e nunca dizer que
o cliente não tem razão. Objecções por
parte de quem atende significam que a
empresa ou pessoa tem algo a esconder.
O silêncio ou falta de resposta serão
interpretados como formas de retardar o
contacto.
5) Como evitar mal-entendidos (“atendidos”)

 Não pensar nos obstáculos:

 Deve-se responder sem dar demasiada


atenção a obstáculos ou más experiências
passadas que o colaborador teme que se
repitam. O importante é resolver o
assunto com o cliente em causa.
5) Como evitar mal-entendidos (“atendidos”)

 Não entrar num braço de ferro:

 Deve-se concluir, com diplomacia e


promessa de resposta, uma chamada em
que o interlocutor está furioso e repita o
assunto mais de três vezes. Evita-se assim
entrar num braço de ferro.
5) Como evitar mal-entendidos (“atendidos”)

 Pedir reclamações por escrito:

 Em caso de dúvida, pede-se ao cliente


para apresentar as suas reclamações por
escrito, ou aponta-se e no fim repetimos
o motivo de discórdia ao telefone.
Comunicação

telefónica
• Não usar “mas” , usar “e”

Exemplo

 Errado: “eu posso tratar esse assunto mas só


lhe poderei dizer amanhã”

 Certo: “eu posso tratar esse assunto e dir-lhe-


ei o que se passa amanhã”
Para conseguir uma escuta activa
Tente:

• Interessar-se sinceramente pelo interlocutor;


• Quando necessário, parar de falar e predispor-se a ouvir;
• Manter o contacto visual com os seu interlocutor;
• Estar atento às necessidades, aspirações e receios do interlocutor;
• Dar feedback gestual e mímico adequado;
• Observar, também, as reacções do interlocutor (movimento do corpo, mímica
do rosto, hesitação da voz, etc...) Estes aspectos podem ajudar a
compreender melhor o que ele deseja ou...Esconde;
• Fazer periodicamente um resumo mental do que viu para reter as ideias
centrais do interlocutor;
• Não interferir nos silêncios do interlocutor;
• Sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do
interlocutor, criar uma relação de empatia;
• Finalmente, chegou a sua vez de ser ouvido
A Imagem do atendedor
(telefonista / recepcionista)
Para um desempenho mais eficaz da função, o atendedor deve:

• Fazer um esforço no sentido de melhorar a sua dicção;


• Não ceder à tentação de gritar ao telefone;
• Adoptar uma linguagem sóbria;
• Considerar como objectivo prioritário a clareza da linguagem;
• Falar pausadamente;
• Controlar a respiração;
• Sorrir ao telefone;
A Imagem do atendedor
(telefonista / recepcionista)
Atributos psicológicos

• Convicção nas afirmações produzidas


• Simpatia e amabilidade
• Interesse genuíno pela pessoa do interlocutor
• Competência para a função (profissionalismo)
• Sensibilidade às necessidades do outro
• Capacidade para ouvir
• Auto-controlo
COMO ATENDER O TELEFONE

Qualidades do atendedor

• Voz clara, firme e agradável;


• Tom de conversação normal;
• Boa articulação das palavras;
• Falar pausadamente;
• Controlar a respiração;
• Não deixar o telefone tocar muito;
• Os nomes e palavras difíceis devem ser ditos letra a letra.
COMO ATENDER O TELEFONE

Após levantar o auscultador deve:


• Cumprimentar;
• Apresentar-se ;
• Tratar a pessoa pelo nome;
• Parar com o que estava a fazer;
• Garantir o silêncio.

Quando o destinatário do telefonema está ausente deve:


• Recorrer à folha de registo de mensagens;
• Evitar dar detalhes sobre a ausência.
Linguagem Telefónica
NUNCA DIGA NUNCA DIGA DIGA DIGA
“Alô”
“Alô” Organização
Organização ++ nome+cumprimento
nome+cumprimento
“Está
“Está lá”,
lá”, “Tá
“Tá lá”,
lá”, “Estou”
“Estou” P.
P. ex.
ex. “ABC
“ABC ++ fala
fala Mariana
Mariana Tavares
Tavares ++ Bom
Bom
“Sim”
“Sim” dia/boa
dia/boa tarde”
tarde”
“Diga”
“Diga”

“Quem
“Quem fala”
fala” “Quem
“Quem devo
devo aunciar”
aunciar”
“Não
“Não ouço
ouço nada”
nada” “A
“A ligação
ligação parece
parece não
não estar
estar boa
boa ee não
não
“O
“O que
que éé que
que disse”
disse” captei
captei oo que
que me
me acaba
acaba de
de dizer.
dizer. Por
Por favor,
favor,
não
não se
se importa
importa de
de repetir?”
repetir?”

“Espere”
“Espere” “Um
“Um momento,
momento, por
por favor”
favor”
“Aguarde”
“Aguarde”
“Não
“Não desligue”
desligue”

“Essa
“Essa informação
informação só
só posso
posso dar
dar “A
“A informação
informação que
que oo senhor
senhor pretende
pretende éé de
de
presencialmente”
presencialmente” carácter
carácter confidencial,
confidencial, pelo
pelo que
que só
só aa
podemos
podemos disponibilizar
disponibilizar presencialmente
presencialmente
perante
perante identificação
identificação do
do próprio.”
próprio.”
Linguagem Telefónica
NUNCA DIGA DIGA
“Pode dar-me o número do seu “Qual é o contacto mais directo e mais
telemóvel/telefone?” rápido para voltar a falar com o (a)
senhor(a)?”

É Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou é só Sr.(a)?” “Pode indicar-me qual é o seu grau


académico?”
“Sinto muito mas não posso fazer isso!” “Como certamente compreende e
conforme já tive oportunidade de
informar, este assunto não é possível…
(por questões técnicas/regras da
organização, etc.)

“Percebeu?” “Estou a ser claro(a) no que estou a


transmitir?”
“Ainda ninguém reclamou” “Agradeço a sua informação e vamos
“Nunca ninguém reclamou” verificar a situação”
Linguagem Telefónica
NUNCA DIGA DIGA
“O meu colega do sector X/ a secretaria/ “Certamente houve um erro e vamos
cometeu um erro.” rectificar a situação.”
“ A organização está a apresentar
problemas no sector X”

“Ele está, mas não pode atender porque “Está ocupado e de momento não vai
está na hora do café.” poder atender. Por favor, deixe o seu
“O meu colega foi ao médico e hoje já contacto que ligaremos logo que possível.”
não volta” “Não está. Portanto vou tomar nota que o
“O meu colega não está. Pode ligar mais pretende contactar, e amanhã/logo que
tarde?” chegue/ contactá-lo-á.”
10 regras de ouro do atendimento telefónico:

1- Atenda imediatamente, aos primeiros


toques do telefone;

2- Identifique a empresa e a sua identidade


faça uma saudação oportuna e sorria, que isso
se transmite na voz e na entoação do modo de
falar, transmitindo simpatia.
10 regras de ouro do atendimento telefónico:

3- Fale de forma clara e natural; Evite utilizar


termos muito técnicos; Use palavras simples e
de fácil compreensão

4- Não se importe de repetir a informação, de


forma educada e paciente
10 regras de ouro do atendimento telefónico:

5- Mostre interesse e atenção em ouvir o


interlocutor; Evite expressões de desinteresse
ou que sugiram hostilidade ou negativismo do
tipo “não sei”, “não temos”, “não…”; Use
antes termos como “Se não se importar de
esperar um momento vou consultar quem
melhor pode informar desse assunto”,
10 regras de ouro do atendimento telefónico:

6- Tenha sempre papel e caneta perto do


telefone, para poder tomar notas

7- Não personalize a conversa, mas mantenha a


simpatia e a disponibilidade

8- Não interrompa bruscamente o discurso do


interlocutor
As 10 regras de ouro do atendimento telefónico:

9- Evite pôr o interlocutor à espera; se não for


possível fornecer a informação desejada à
pessoa, pergunte se pode aguardar um pouco
ou se for algo demorado tome nota do
número para ligar posteriormente ou sugira se
a pessoa pode telefonar uns minutos mais
tarde.
10 regras de ouro do atendimento telefónico:

10- Termine a conversa com cortesia, revelando


vontade e motivação na prestação de serviço,
utilizando expressões como “Sempre às
ordens”, “Estamos ao seu dispor”, “Satisfeitos
por servi-lo”, “Gratos pela sua preferência”,
etc, de acordo com o contexto e desligue
sempre o telefone depois do interlocutor o ter
feito.
• Ver livro linguagem

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