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Requer resposta:
Urgente Normal
Assunto:
Contactos:
Morada:
Número de telefone/telemóvel:
Assinatura:
1) Como preparar o atendimento telefónico.
Guia de atendimento:
Conhecer o cliente:
Sorrir:
Ser sincero:
"Já fui vosso cliente e não fiquei "Conte-me o que se passou... As coisas
satisfeito..." mudaram entretanto".
telefónica
• Não usar “mas” , usar “e”
Exemplo
Qualidades do atendedor
“Quem
“Quem fala”
fala” “Quem
“Quem devo
devo aunciar”
aunciar”
“Não
“Não ouço
ouço nada”
nada” “A
“A ligação
ligação parece
parece não
não estar
estar boa
boa ee não
não
“O
“O que
que éé que
que disse”
disse” captei
captei oo que
que me
me acaba
acaba de
de dizer.
dizer. Por
Por favor,
favor,
não
não se
se importa
importa de
de repetir?”
repetir?”
“Espere”
“Espere” “Um
“Um momento,
momento, por
por favor”
favor”
“Aguarde”
“Aguarde”
“Não
“Não desligue”
desligue”
“Essa
“Essa informação
informação só
só posso
posso dar
dar “A
“A informação
informação que
que oo senhor
senhor pretende
pretende éé de
de
presencialmente”
presencialmente” carácter
carácter confidencial,
confidencial, pelo
pelo que
que só
só aa
podemos
podemos disponibilizar
disponibilizar presencialmente
presencialmente
perante
perante identificação
identificação do
do próprio.”
próprio.”
Linguagem Telefónica
NUNCA DIGA DIGA
“Pode dar-me o número do seu “Qual é o contacto mais directo e mais
telemóvel/telefone?” rápido para voltar a falar com o (a)
senhor(a)?”
“Ele está, mas não pode atender porque “Está ocupado e de momento não vai
está na hora do café.” poder atender. Por favor, deixe o seu
“O meu colega foi ao médico e hoje já contacto que ligaremos logo que possível.”
não volta” “Não está. Portanto vou tomar nota que o
“O meu colega não está. Pode ligar mais pretende contactar, e amanhã/logo que
tarde?” chegue/ contactá-lo-á.”
10 regras de ouro do atendimento telefónico: