Consultoría

Fernando J Escobar Botero

 Temas a Tratar
• La oferta de servicios de consultoría
• La propuesta de servicios de
consultoría
• Selección del consultor
• El contrato de los servicios de
consultoría
•
•
•
 Proceso de la consultoría

Gente con necesidades

EL A
Entr SESOR
auto a en un
Sabe ridad a disci
la r plin EL CONSULTOR
espu a co
esta n Acompaña al cliente en proyectos
inéditos
Conceptos, Modelos, Metodología

ISO 10019:2005 Directrices para la selección de

consultores
La Oferta de Servicios de
Consultoría
 LOS SERVICIOS DEL
CONSULTOR
La organización puede utilizar los servicios


del consultor para ayudar en una o más de las

siguientes actividades:


• Definición de objetivos y requerimientos.

• Evaluación inicial.
• Planificación.
• Diseño y desarrollo.
• Implementación.
• Evaluación.
• Formación continua y mantenimiento.
 Evaluación inicial
• Identificación de las necesidades,
requerimientos y objetivos con
respecto a:
– Conformidad con los requisitos
normativos pertinentes.
– Cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios.
– Métodos de gestión y operación
actuales.
• La documentación de las actividades
necesarias para lograr la conformidad
 Oferta de servicios
• Quienes somos.
• En que trabajamos.
• Experiencia certificada.
• Portafolio de servicios.
• Como Operamos.
• Tarifas.
• Equipo consultor.
LA PROPUESTA DE SERVICIOS
DE CONSULTORIA
 Conocimiento del negocio
• Razón social y tipo de negocio.
• Marco estratégico.
• Estructura organizacional.
• Portafolio de productos y servicios.
• Equipos de medición actualizados*.
• Mercado.
• Necesidades y expectativas de los
clientes.
• Ventajas y desventajas competitivas.
* En los casos requeridos Ejemplo: redes Etc.
 Propuesta de Servicio
Asesoría /Capacitación

• Asesoría
– Diagnostico.
– Iniciación.
– Tiempo Máximo de Asesorías(tabla).
– Coordinador Interno del proyecto.
• Capacitación.
– Metodología.
– Material de apoyo.
– Evaluación.
– Desarrollo de módulos.
– Logística.
– Programa complementario (si es necesario).
 Propuesta de Servicio
Asesoría /Capacitación

• Planificación y desarrollo del

proyecto.
• Informes y visitas periódicos.
• Valor del servicio
• Ventaja competitiva.
• Anexo: portafolio de servicio y hoja
de vida consultor.
Selección del Consultor
 Proceso de selección del
consultor
• Tenga claro las razones para contratar a un
consultor.
• Identifique los servicios que usted necesita
del consultor.
• Decida en base a criterios de selección.
• Búsqueda de posibles candidatos.
• Solicite Propuestas.
• Elija el consultor.
• Negocie los términos.
• Prepare el acuerdo.
• Administre los servicios de consultoría.
• Evalué los resultados.
 Evaluación de las
competencias del consultor
1.Los atributos personales.
2.La educación pertinentes.
3.Los conocimientos y habilidades.
4.Experiencia laboral.
5.Mantenimiento y mejora de la
competencia.
6.El comportamiento ético.
•
 1. Atributos personales del
consultor
• Ético
• Observador
• Perspectivo
• Versátil
• Decidido.
• Seguro de sí mismo.
• Comunicativo.
• Practico.
• Responsable.
• Facilitador
• Paciencia
• Objetividad
• Analítico
• Específico
• Generador de Alternativas

•
 2. Educación del Consultor
Los consultores deberían tener la


educación apropiada necesaria para

adquirir el conocimiento y habilidades
pertinentes para prestar los servicios
de consultoría.*
 *Anexo B de Iso 100019:2005
 3. El conocimiento
• Normas especificas del sector.
• Sistema de control de mediciones.
• Evaluación de conformidades.
• Normas de producto.
• Normas relacionadas con aspectos de la
calidad.
• Requisitos legales y reglamentarios.
• Requisitos del producto.

 4. Experiencia laboral
Debe incluir al menos una


combinación de algunos o mas

aspectos siguientes:
• Experiencia laboral practica.
• Experiencia en gestión.
• Experiencia en auditorias.
•

 5. Mantenimiento y mejora de
sus competencias
El consultor debería mantener y


mejorar sus competencias a través de

medios tales como la experiencia, las
auditorias, la formación, el aprendizaje
autodidacta, las tutorías, seminarios,
conferencias otras actividades
pertinentes.
 6. Comportamiento Ético
• Evitar o declarar cualquier conflicto
de intereses que afecte el trabajo.
• Mantener la confidencialidad de la
información proporcionada por la
organización o adquirida en ella.
• Proporcionar presupuestos
razonables para los servicios de
consultoría.
• No ofrecer servicios en los que no
tenga competencias necesarias.
El contrato de los servicios
de consultoría
 Generalidades
• Asociaciones entre firmas consultoras
se puede realizar
– Mediante asociación.
– Participación.
– Consorcio.
– Acuerdo de sub-consultoría.
• Pueden ser a largo plazo independiente
del trabajo o para un trabajo
especifico.
(Siempre en estos casos se debe

nombrar cuales son las empresas o

firmas participantes)
 Estructura del contrato
• Primera: Objeto del contrato.
• Segunda: Obligaciones de la empresa.
• Tercera: Obligaciones de la firma
asesora.
• Cuarta: Duración.
• Quinta: Valor.
• Sexta: Forma de Pago.
• Séptima: Causales de terminación del
contrato.
• Octava: Suspensión.
• Novena: liquidación.
 2. Obligaciones de la
empresa
• Destinar los recursos (Humanos,
técnicos, financieros).
• Pagar el calor en los términos y
condiciones del contrato.
• Garantizar que el personal
destinado en el proyecto
tenga el tiempo necesario
para la capacitación e
implementación.
• Cumplir con el plan de trabajo
dado por la firma asesora.
• Las demás que se requieran por
la ejecución del presente
 3. Obligaciones de la firma
asesora
• Destinar la totalidad de los recursos
(H,T,F).
• Prestar a cabalidad el servicio de
asesoría y capacitación objeto del
presenta contrato.
• Cumplir con el plan de asesoría
concertado.
• Mantener la confidencialidad de la
información obtenida pena de
entender como incumplimiento y
violación de la reserva.
• Garantizar la idoneidad técnica
durante la ejecución del proyecto.
• Suministrar material durante el
proyecto.
 7. Causal de terminación
• Por incumplimiento
,abandono o descuido de
una o algunas de las
obligaciones.
• Por ejecución tardía,
defectuosa o en forma
diferente a lo acordado en
las obligaciones contraídas.
• Por liquidación de la
empresa.
• Por el no pago de la
 Interventoría para Proyectos de
Sistematización

Para que el equilibrio siempre se mantenga…

 INTRODUCCION
La Tecnología & Informática pueden generar una


ventaja competitiva o convertirse en una gran

frustración en las empresas.


El aseguramiento de la gestión en los proyectos de



sistematización por parte de un tercero

independiente y objetivo, minimiza los riesgos
involucrados y provee un valor agregado importante a
las empresas.
 La Consultoría (1)



Es el servicio prestado por una persona o personas
independientes y calificadas en la identificación e
investigación de problemas relacionados con políticas,
organización, procedimientos y métodos; recomendación de
medidas apropiadas y prestación de asistencia en la
aplicación de dichas recomendaciones.



 La Consultoría (2)



La consultoría de empresas es un servicio al cual
los directores de empresas pueden recurrir si sienten
necesidad de ayuda en la solución de problemas. El
trabajo del consultor empieza al surgir alguna situación
juzgada insatisfactoria y susceptible de mejora, y
termina, idealmente, en una situación que se ha
producido un cambio que constituye una mejora.
 Rasgos particulares de la Consultoría

• La Consultoría en un Servicio
Independiente.
• La Consultoría es esencialmente un
Servicio Consultivo.
• La Consultoría es un Servicio que
proporciona Conocimientos y
Capacidades Profesionales para
Resolver Problemas Prácticos.
• La Consultoría no Proporciona Soluciones
Milagrosas
 ¿Por qué se emplean consultores?


• Para que aporten conocimientos y capacidades

especiales.
• Para que presten ayuda intensiva en forma transitoria.
• Para que den un punto de vista imparcial.
• Para que den a la dirección argumentos que justifiquen
decisiones predeterminadas.
•
 Clases de Consultores

• Consultor Junior
•
• Consultor Senior
•
 Habilidades del Consultor


Actitud .Jeffress: "La actitud es nuestra
respuesta emocional y mental a las
circunstancias de la vida”.



Aptitud Capacidad y buena disposición para
ejercer o desempeñar una determinada
tarea, función, empleo, etc.
 Actitudes del Consultor
 Consultor Junior Consultor Senior
• Comienza a • Conoce las
conocer las dinámicas que
dinámicas que interactúan en el
mercado.
se manejan en
• Conoce la
la empresa en
estrategia del
particular. grupo empresarial
• Su por entero.
conocimiento se • Es creativo en
concentra en la dinámica del
las estrategias cliente.
de la empresa
en que se
 Aptitudes del Consultor
 Consultor Junior
 Consultor Senior
• Juventud • Experiencia
• Profundidad
• Superficialidad
• Involucrado en los
• Su manejo se negocios
basa en “Teorías” • Herramientas: se
n n a tu• ra lp a ra a p re n d e r cie rta dpuede
Herramientas: iscip lenlatar
in a , m a te ria o a
puede ser más • Sus servicios son
creativo conocidos por medio de
referencias en el medio
• Utiliza medios en el que se mueve
publicitarios para • Agrega valor
anunciar sus económico a su trabajo,
servicios eficiencia y eficacia
• Entrega el
trabajo en fechas
INTERVENTORIA
 ¿Qué es la inteventoría? (1)


La Interventoría es una herramienta de gestión y
asesoría para asegurar a la Alta Gerencia de la
Compañía la calidad con que el contratista (proveedor)
está generando y/o construyendo y/o implantando el
sistema o la solución contratada, con estricto
cumplimiento de las especificaciones técnicas
(términos de referencia), del cronograma de trabajo
previamente establecido y de los costos
presupuestados para el proyecto.
 ¿Qué es la interventoría? (2)


La interventoría es esa tercera opinión que
permite validar un concepto, dirimir un
problema o incorporar nuevos conocimientos,
experiencias o herramientas; que de una manera
eficiente y razonable asesora a las partes
contractuales, para llegar a las soluciones
pertinentes que aseguren la finalización del
proyecto con éxito

 ¿Por qué se requiere la Interventoría en
Proyectos de Sistemas? (1)

• Hoy por hoy, los proyectos de sistematización son

complejos, de alta inversión e interactúan para su
desarrollo integral y exitosa realización, con diversas
fuerzas internas y externas a la Empresa.
•
• La interventoría de sistemas, se orienta a reducir los
riesgos asociados con el negocio y la tecnología.
qué se requiere la Interventoría en Proyectos de Sistem


NEGOCIO
• Usuarios no familiarizados con proyectos de tecnología.
• Inoportunidad del proyecto (salir después de...)
• Proyecto / solución no cumple las expectativas del
negocio
• Poca flexibilidad de la solución para adaptarse a los
cambios del negocio y/o entorno y/o entidades de
vigilancia y control
• Sobre costos
 ¿Por qué se requiere la Interventoría en
Proyectos de Sistemas?


NEGOCIO
• Limitada familiarización con la visión y complejidad del
proyecto y los requerimientos del mismo
• Necesidad de control de todos los participantes
(Sinergia)
• Manejo del riesgo
• Inadecuado manejo y administración del proyecto
 ¿Por qué se requiere la Interventoría en
Proyectos de Sistemas?


TECNOLOGIA
• Escogencia de tecnología obsoleta
• Buscar estar en tecnología “IN” y no en la requerida
• Super/infra dimensionamiento de la arquitectura
tecnológica
• Estrategia tecnológica no consistente con la
estrategia del negocio
• Soluciones NO adaptadas al ambiente de negocios del
país
¿Por qué se requiere la Interventoría en
Proyectos de Sistemas?


TECNOLOGIA
• Soluciones sin respaldo del proveedor
• Falta de seguimiento continuo del proyecto
• Inadecuada metodología de implantación
• Análisis - Parálisis
• Desarrollo incompleto de pruebas
• Implantaciones no exitosas
 Enfoque de Interventoría (1)


Para proyectos de tecnología
informática, la interventoría puede
orientarse, entre otros, a estos servicios:


• Interventoría al desarrollo: construcción

de Sistemas de Información
•
• Interventoría a la implantación de
Sistemas de Información (Soluciones
Integradas)
 Enfoque de Interventoría (2)

• Interventoría a la Gerencia de Proyectos de Informática

•
• Interventoría a proyectos de Comercio Electrónico
•
• Interventoría a proyectos de redes LAN, WAN y GAN
•
• Interventoría al diseño de sistemas de seguridad
 Ventajas de la Interventoría

• Reducción de costos al evaluar en forma oportuna los

riesgos que se presentaron desde el comienzo del
proyecto con base en la experiencia del Interventor
y a los hechos que antecedían al problema.
• Interiorización de la nueva forma de operar por parte
de la organización.
• Mejoramiento en la administración de los procesos de
cambio y transformación.
• Convergencia entre el predicar y el actuar.
 Ventajas de la Interventoría

• Disminución del riesgo de análisis - parálisis del

proyecto al evitar la lentitud en la toma de
decisiones del Negocio.
• Mejoramiento en la productividad de los equipos de
trabajo del proyecto.
• Conocimiento de los riesgos y/o desviaciones del
proyecto en forma oportuna.
• Riesgo limitado y controlado.
• Imparcialidad entre el Proveedor y el Contratista. Los
Usuarios y las áreas de Sistemas
 Ventajas de la Interventoría

• Asesoría inmersa en el proyecto para establecer planes

de transformación que permitan implantar las
recomendaciones resultado de las evaluaciones.
• Asesoría para definir procedimientos de control y
seguridad en las operaciones sistematizadas de la
Compañía.
• Forma de asegurar la calidad, integridad y exactitud de
la información.
• Transparencia y opinión profesional independiente.
•
 Interventoría Técnica


Beneficios del Servicio
• Supervisión del proyecto por personal altamente
capacitado, que cuenta con el soporte y asesoría de
un grupo interdisciplinario de expertos.
• Seguimiento detallado de todas las tareas y fases del
proyecto.
• Aseguramiento de la calidad del proyecto a
implementar.
• Manejo del tramite de cuentas del proyecto,
supervisando que se cumplan los requerimientos para
recepción de facturas del proyecto.
 Interventoría Técnica


Alcance
• Supervisar que se lleve a cabo el desarrollo del contrato de
acuerdo a lo pactado.
• Realizar controles periódicos del avance de los trabajos y
mantener informado de todo lo relacionado con el
proyecto.
• Realización de las pruebas de materiales y de aceptación de
trabajos.
• Realizar inspecciones de los trabajos, ordenando que se
cumplan estándares de calidad pactados.
 Interventoría Técnica


Alcance
• Verificar el cumplimiento de las normas y estándares
técnicos, y la ejecución de acuerdo con los diseños
de ingeniería.
• Asesorar a la entidad ante una eventual sustitución de
productos y/o modificaciones de los diseños y
especificaciones pactados inicialmente.
• Realización de informes periódicos del desarrollo del
proyecto, detallando el estado de ejecución.
• Recepción de los trabajos terminados a satisfacción de
lo pactado en el contrato.
 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

FUNCIONES DEL INTERVENTOR

● Colaborar en la definición de los objetivos y alcance del

proyecto.

● Ayudar en la evaluación de los proponentes.

● Cooperar en la redacción del contrato

● Gerenciar las responsabilidades del contratista y

contratante.
 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

FUNCIONES DEL INTERVENTOR

● Ser arbitro en las diferentes dificultades que se presenten

durante el proyecto.

● Hacer seguimiento en cuanto al cumplimiento de los

objetivos del proyecto.

● Participar activamente en las reuniones de avance.

● Medir la calidad del producto, incluyendo documentos,

equipos y software.
 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

PERFIL DEL INTERVENTOR

● Persona o entidad que cumpla con los siguientes requisitos:

● Amplia experiencia en desarrollo e implantación de proyectos

informáticos.

● Fuertes conocimientos en gerencia de proyectos.

● Conocimientos de manejo organizacional con énfasis en la

cultura.

● Preferiblemente, que no forme parte, ni tenga relación con el

contratante, ni con el contratista.

 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

CARACTERISTICAS DE UN PROYECTO INFORMATICO

● Magnitud

● Incertidumbre

● Interdependencia con factores internos y externos

● Implicación de cambios organizacionales

● Requerimiento de mecanismos de comunicación.

 Problemática del Software
• Insatisfacción del cliente
• De cada 6 proyectos, 2 son abandonados
• US $20.000 millones son gastados en
sistemas de software que nunca serán
utilizados
• Costos de mantenimiento son muy altos
(70%)
• Costos de corrección (70%), sin contar
extensión y adaptación. 57
 Ingreso de la industria de las
TIC 2000 2009

http://www.investinbogota.org/tic
 Posición Salario promedio
mensual US$


• Arquitecto 2.420
• Ingeniero de Desarrollo Senior 1.636
• Ingeniero de Desarrollo Junior 1.163
• Analista de Negocio Senior 2.214
• Analista de Negocio Junior754
• Administrador de Bases de Datos
1.339
•
 Proyectos cancelados o no
satisfactorios

Fuente: Government Account Office, GAO [GAO, 1979].

60
 Desempeño según
cronograma
Proyectos completados con éxito ajustándose al
cronograma: 27%
Proyectos completados con éxito adelantándose al
cronograma: 3%
Proyectos cancelados o abandonados: 3%

61
 Desempeño según
presupuesto
Proyectos completados con éxito
ajustados al presupuesto: 42%
Proyectos Completado con éxito
por debajo del presupuesto: 6%
Proyectos completado con éxito
por encima del presupuesto: 40%
 Desempeño según
presupuesto
• Desempeño según presupuesto
–  Proyectos completados con éxito ajustados al
presupuesto: 42%
– Proyectos Completado con éxito por debajo del
presupuesto: 6%
– Proyectos completado con éxito por encima del
presupuesto: 40%
• Proyectos terminados con éxito:
– En el año 1995: 16%
– En el año 1999: 26%
– En el año 2003: 34%
–

 Sobrecostos
• En promedio el sobrecosto en el que
incurren grandes compañías en
sus proyectos de TI es del 178%,
• Mientras que para las medianas
182%
• Las pequeñas es del 214%.
•
 Atraso en el cronograma
• En promedio el atraso en
cronograma en el que incurren
grandes compañías en sus
proyectos de TI es del 230%
• mientras que para las medianas
202%.
• las pequeñas es del 239%
 Factores de Éxito en
proyectos de TI
1. Involucramiento del usuario 15.9%
2. Soporte de administración ejecutiva 13.9%
3. Clara definición de requerimientos 13.0%
4. Planeación adecuada 9.6%
5. Expectativas realistas 8.2%
6. Pequeñas entregas de proyecto 7.7%
7. Personal competente 7.2%
8. Apropiación del proyecto 5.3%
9. Visión y objetivos claras 2.9%
10. Trabajo duro 2.4%
Otro 13.9%
 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS
PROBLEMAS MAS COMUNES

● El sistema no cumple con los requerimientos del usuario.

● No se desarrolla en el tiempo previsto, ni dentro de los costos

estipulados.
● El software tiene alto nivel de defectos

● El mantenimiento es muy costoso

● Las metodologías no son seguidas dentro del proyecto.

● De cada 10(diez) Proyectos 6(seis) no funcionan.

 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS
FACTORES DEL CONTRATANTE (Organización)

● Falta de madurez y comprensión de la contratación de un

proyecto de software.
● Falta de conciencia de la importancia de los sistemas de
información, por parte de la alta gerencia.
● Creencia equivocada de la perfección y completitud del
software.
● Visión del contratista como un contrincante.
 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

FACTORES DEL CONTRATISTA

● Ausencia de aplicación, e incluso de definición de metodología

de software.

● Adolescencia de experiencia en gerencia de proyectos.

● Experiencia mínima en implantación de sistemas.

● Falta de conciencia de aseguramiento de calidad.

● Medidas de avances en proyectos informáticos.

● Falta de experiencia en desarrollo de sistemas de información

de complejidad.
 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

PUNTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS

PROYECTOS
● Seguimiento riguroso de métodos, técnicas y estándares de

ingeniería de software.

● Enfasis en estimación y en la métrica del proceso de producción

de software.

● Enfasis en planeación, organización, control y administración

del proyecto.

● Monitoreo permanente del progreso del proyecto.

● Métricas para diferenciar trabajar y avanzar.

 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

FACTORES CLAVES DE EXITO

● El alcance y el problema deben ser lo más precisos posibles.

● El rol de cada una de las partes debe estar claramente

definido y comprometido.

● El contratista debe tener la capacidad adecuada para producir

el software requerido.

● El proyecto se debe contemplar como un todo, incluído el

manejo organizacional y de recurso humano.

 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

NEGOCIACION (Aspectos Generales)

● En ningún momento puede permitirse la descortesía.

● No permita que se discuta un punto que usted no ha preparado.

● Nunca tema negociar, no importa que tan grandes sean las

diferencias iniciales.

● No se apoye en asesores de regular categoría.

● Como responsable de la empresa no se permita reaccionar

cuando le traigan quejas sobre su negociador.

 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

NEGOCIACION (Aspectos Generales)

● Nunca inicie una negociación importante sin simularla.

● No se concentre en análisis de costos exclusivamente.

● No suponga que el oponente conoce lo que puede ganar del

acuerdo.

● No hable. Escuche. Pregunte.

 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

EN RELACION CON SU OPONENTE

● No subestime su poder de negociación

● No suponga que su oponente conoce sus debilidades.

● No debe intimidar por status

● No deje intimidar por estadísticas, principios o regulaciones.

● No enfatice sus propios problemas o las perdidas que tendría si

ocurre un bloqueo.

● No olvide que su oponente está en la mesa de negociación

porque tiene algo que ganar

●
 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

EN RELACION CON LAS CONCESIONES

● No fije su posición inicial muy cerca de su objetivo final

● No suponga que conoce lo que su oponente desea

● No suponga que su nivel de aspiración es muy alto

● Nunca acepte la primera oferta

● No haga la primera concesión en asuntos importantes.

 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

EN RELACION CON LAS CONCESIONES

● Las concesiones que hacen muy fácilmente pueden servir más

para separar a las partes que para acercarlas.

● Cuando su opositor le haga una concesión no se sienta culpable

de aceptarla.

● No comience una negociación sin listar previamente todos las

demandas

● No despilfarre su cuenta corriente de flexibilidad

● No telegrafíe su patrón de concesiones

INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

EN RELACION CON LAS CONCESIONES

● No haga concesiones hasta que usted conozca todas las

demandas.

● No se sienta obligado a honrar una concesión que ha ofrecido.

● No se sienta obligado a responder a una propuesta muy alta

con una contrapropuesta.

 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

EN RELACION CON BLOQUEOS Y CIERRES

● Nunca cometa el error de creer que un impase en un punto

bloqueará toda la negociación.

● No deje intimidar por la oferta final de su oponente.

● El bloqueo es desagradable para ambas partes, no sólo para

usted.

● No se avergüence de admitir que ha cometido un error al llegar

a un acuerdo.
 INTERVENTORIA DE PROYECTOS INFORMATICOS

EN RELACION CON BLOQUEOS Y CIERRES

● No haga una oferta final hasta que evalúe con precisión, cómo

debe ser hecha y cómo continuarán las discusiones si

finalmente no puede cumplirla.

● No omita preparar a los miembros de su empresa sobre las

posibilidades de bloqueo o de amenazas por parte de su

oponente.

● No cierre un acuerdo bajo presión del reloj

● Un negociador no logrará sus objetivos si trata de agradar a su

opositor en la fase final de la negociación.

FIN