FAI

Escola Itau Unibanco de Negocios Maio/ 2011

 Programa de Desenvolvimento de Gerentes Regionais
e Gerentes de Loja
Programa de Desenvolvimento Gerentes Regionais

Gestão Gestão Gestão de

de Comercial e Equipes
Módulos
Negócios Coaching Comerciais
(16 horas) (16 horas) (24 horas)

Gerentes Regionais 56 h

Programa de Desenvolvimento Gerentes de Lojas

Gestão de
Planejamento e Qualidade Coaching Equipes
Módulos Visão Globalizada em Vendas Comercial Comerciais
(8 horas) (8 horas) (8 horas) (24 horas)

Gerentes de Loja 48 h

O roll out dos programas podem ser realizados conforme abaixo:

Gerentes Regionais Gerentes de Lojas

3 encontros: 1º encontro – 2 dias 1 encontro – 6 dias

2º encontro – 2 dias
3º encontro – 3 dias
2 Confidencial | 18.mai.2009
Presencial
 Orçamento Gerentes Regionais

OBS: O módulo 1 realizado e pago

Não consideramos custo de deslocamento pois a premissa é aproveitar a vinda deles na RGACC

3 Confidencial | 18.mai.2009
 Orçamento Gerentes de Loja

4 Confidencial | 18.mai.2009
 BACK UP

5 Confidencial | 18.mai.2009
 Gerentes Regionais. M1 - Gestão de Negócios

 INTRODUÇÃO E OBJETIVOS
 Dinâmica Introdutória / Objetivo do Módulo / Ciclo da Experiência
 CONJUNTURA DO MERCADO
 Principais fatores que impactam nos resultados (TGN) MÓDULO 1
 Atividade: Presente / Passado / Futuro
 Fontes Tradicionais de Vantagem Competitiva / Impacto para a Regional GESTÃO
 MERCADO DE CRÉDITO AO CONSUMO E CARTÃO DE CRÉDITO DE NEGÓCIOS
 Atividade: Quiz
 FOCO EM RESULTADOS
 Mapa de relacionamento (estratégia – processos – pessoas)
 Gestão de Resultados (Indicadores de Desempenho / Metas de Desempenho / Monitoramento)
 Ciclo PDCA (Plan Do Check Action) – Planejamento / Execução / Controle / Atuação
 GESTÃO DE INFORMAÇÃO
 Jogo de Empresa: “DAMBALA”. Capacidade analítica para tomada de decisões
16h
 Caso Prático: REGIONAL CANTABRIA (Propostas de Plano de Ação)
 ANÁLISE E DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO
 Análise PEST (aplicação caso prático)
 Análise DAFO (aplicação caso prático)
 Análise da Situação Competitiva (aplicação caso prático)
 Análise das Atividades Comerciais da Equipe de Gerentes de Loja
 DECISÕES ESTRATÉGICAS
 Tipos e Análise de Objetivos / Linhas Estratégicas de Ação
 Atividade: Melhores práticas para atingir os objetivos da Regional
 PLANO DE AÇÃO
 Plano de Ação DAFO – CAMA / Ações SMART (aplicação caso prático)
 ACOMPANHAMENTO E CONTROLE DE RESULTADOS
 Jogo de Empresa: “FÁBRICA DE CHAPÉUS”
 Identificação impacto do planejamento na Gestão da Regional
 GESTÃO DO TRABALHO (Gerenciamento do Tempo)
 Atividade: Estabelecimento de prioridades no trabalho do dia-a-dia
 Questionário: Avalie sua aptidão para gerenciar seu tempo
 Identificar e Manejar Prioridades / Matriz de Administração do Tempo.
 Atividade: Classificação das atividades na matriz
 Diário de Bordo / PLANO DE AÇÃO

6 Confidencial | 18.mai.2009
 Gerentes Regionais. M2 - Gestão Comercial e
Coaching
 INTRODUÇÃO E OBJETIVOS
 Dinâmica Introdutória / Objetivo do Módulo / Ciclo da Experiência
 GESTÃO COMERCIAL
 Role Play Inicial MÓDULO 2
 Premissa básica / os 3 eixos do relacionamento comercial
 ESTRUTURA RELACIONAMENTO DE VENDAS CONSULTIVO
GESTÃO
 Definição das Etapas – Caso Prático – TGN
 O Conceito DAPA COMERCIAL
 ETAPA DA PREPARAÇÃO E COACHING
 Pontos-chaves da Preparação
 ETAPA ABORDAGEM INICIAL
 Abertura da Entrevista – Regra 4x20
 Escuta Ativa e Linguagem Corporal
 ETAPA LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES 16h
 Definição dos Requerimentos do Cliente-FOMA
 Técnica de Perguntas / Técnica do Funil
 Role Play DA
 ETAPA ARGUMENTAÇÃO
 Características vs Necessidades vs Benefícios – TGN
 Tratamento de Objeções - TGN
 ETAPA FECHAMENTO
 Regra-Chave / Técnicas de Fechamento
 Role Play PA
 COACHING COMERCIAL
 Atividade: Avalie-se como Coach
 Principais desafios do Gestor como Coach (TGN)
 Processo de Realização do Coaching (ANTES / DURANTE / DEPOIS)
 Antes do Coaching (Role-play: Vendendo a Ideia do Coaching)
 Atividade: Quais os principais efeitos negativos que podemos gerar ao realizar Coaching
 Durante o Coaching / FERRAMENTA DE OBSERVAÇÃO NO TERRENO (Role-play: Observação no Terreno)
 Depois do Coaching (Atividade: Qual é o Estilo de Aprendizagem e de que forma isso repercute no processo de Coaching e no
follow-up)
 Entrevista de Acompanhamento / Plano de Ação
 Diário de Bordo / PLANO DE AÇÃO

7 Confidencial | 18.mai.2009
 Gerentes Regionais. M3 – Gestão de Pessoas

 Papel do líder na disseminação e solidificação dos valores e cultura Itaú-

MÓDULO 3
Unibanco;
 Processo para conhecimento da equipe;
GESTÃO DE PESSOAS
 Contratação de metas;
 Análise de desempenho;
 Estabelecimento de confiança na relação Gestor - Colaborador;
 Auto-motivação e motivação de equipes;
 Seleção, integração e demissão;
 Feedback como ferramenta de gestão; 24h
 Comunicação descendente.

8 Confidencial | 18.mai.2009
 Gerentes de Loja. M1 - Planejamento e
Visão Globalizada
 INTRODUÇÃO E OBJETIVOS
 Dinâmica Introdutória / Objetivo do Módulo / Ciclo da Experiência
 Principais fatores que impactam nos resultados das lojas (TGN)
MÓDULO 1
 Atividade: Presente / Passado / Futuro do mercado de cartões
 Fontes Tradicionais de Vantagem Competitiva / Impacto para a Equipe da Loja PLANEJAMENTO
 PLANEJAMENTO E VISÃO GLOBALIZADA E VISÃO
 Fases e analise do processo de Planejamento (Analise e diagnostico da situação, decisões estratégicas, GLOBALIZADA
atividades a desenvolver, acompanhamento e controle de resultados)
 ANÁLISE E DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO
 Atividade: Análise DAFO
 Caso Prático: “Diagnóstico da Loja”
8h
 Análise das Atividades Comerciais da Equipe
 DECISÕES ESTRATÉGICAS
 Tipos e Análise de Objetivos / Linhas Estratégicas de Ação (aplicação ao caso prático)
 ATIVIDADES A DESENVOLVER
 Plano de Ação DAFO – CAMA / Ações SMART (aplicação ao caso prático)
 ACOMPANHAMENTO E CONTROLE DE RESULTADOS
 Jogo de Empresa: “FÁBRICA DE CHAPÉUS”
 Vantagens / Inconvenientes do Planejamento
 GESTAO DO TRABALHO (Gerenciamento do Tempo)
 Atividade: Estabelecimento de prioridades no trabalho do dia-a-dia
 Questionário: Avalie sua aptidão para gerenciar seu tempo
 Identificar e Manejar Prioridades / Matriz de Administração do Tempo.
 Atividade: Classificação das atividades na matriz
 Diário de Bordo / PLANO DE AÇÃO

9 Confidencial | 18.mai.2009
 Gerentes de Loja. M2 - Qualidade em Vendas
 INTRODUÇÃO E OBJETIVOS
 Dinâmica Introdutória / Objetivo do Módulo
 RELACIONAMENTO COMERCIAL CONSULTIVO
 Role Play Inicial
 Premissa básica / os 3 eixos do relacionamento comercial MÓDULO 2
 ESTRUTURA RELACIONAMENTO DE VENDAS CONSULTIVO
 Definição das Etapas QUALIDADE
 ETAPA DA PREPARAÇÃO EM VENDAS
 Pontos-chaves da Preparação da abordagem
 ETAPA ABORDAGEM INICIAL
 Abertura da Entrevista – Regra 3x20
 Escuta Ativa e Linguagem Corporal
 ETAPA LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES
 A importância das perguntas 8h
 Técnica de Perguntas / Técnica do Funil
 ETAPA ARGUMENTAÇÃO
 Definição Características e Benefícios
 Tratamento de Objeções – TGN / Como enfrentar objeções - técnicas
 ETAPA FECHAMENTO
 Regra-Chave / Técnicas de Fechamento
 Role Play Final
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
 Fazer (Por que prestar um excelente atendimento)
 Atividade: Bola
 Atitude (Atitudes ativas para o atendimento)
 Atividade: Filme mau atendimento
 Perguntar (Por que buscar a satisfação do cliente)
 Atividade: Mascote
 Argumentar (Por que comprovar que o cliente entendeu)
 Excelência
 Atividade: Filme bom atendimento
 Diário de Bordo / PLANO DE AÇÃO

10 Confidencial | 18.mai.2009
 Gerentes de Loja. M3 - Coaching Comercial
 INTRODUÇÃO / OBJETIVOS
 Dinâmica Introdutória / Objetivo do Módulo
 O PAPEL E DESAFIOS DO GESTOR DE EQUIPES COMERCIAIS
MÓDULO 3
 Atividade: Avalie-se como Coach
 Principais desafios do Gestor como Coach da Equipe da Loja (TGN) COACHING
 Atividade: Conhecimentos, Habilidades e Atitudes a desenvolver na equipe da loja COMERCIAL
 O Ciclo da Gestão / Passos para envolver colaboradores
 COACHING COMERCIAL
 Processo de Realização do Coaching (ANTES / DURANTE / DEPOIS)
 Antes do Coaching 8h
 Role-play: Vendendo a Ideia do Coaching
 Atividade: Quais os principais efeitos negativos que podemos gerar ao realizar Coaching
 Durante o Coaching
 FERRAMENTA DE OBSERVAÇÃO NO TERRENO
 Role-play: Observação no Terreno
 Depois do Coaching
 Atividade: Qual é o Estilo de Aprendizagem e de que forma isso repercute no processo de Coaching e no follow-up
 Entrevista de Acompanhamento / Plano de Ação
 DIAGNÓSTICO DA EQUIPE
 Atividade: Situe à equipe da Loja / Conhecimentos – habilidades - atitudes esperadas
 Atividade: Ferramenta para melhores práticas
 Diário de Bordo / PLANO DE AÇÃO

11 Confidencial | 18.mai.2009
 Gerentes de Loja. M4 – Gestão de Pessoas

 Papel do líder na disseminação e solidificação dos valores e cultura Itaú-

MÓDULO 4
Unibanco;
 Processo para conhecimento da equipe;
GESTÃO DE PESSOAS
 Contratação de metas;
 Análise de desempenho;
 Estabelecimento de confiança na relação Gestor - Colaborador;
 Auto-motivação e motivação de equipes;
 Seleção, integração e demissão;
 Feedback como ferramenta de gestão; 24h
 Comunicação descendente.

12 Confidencial | 18.mai.2009