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Comunicação

e
Liderança

LABESFAL, NOVEMBRO.2006
Apresentação

• Apresentação do grupo
Calendarização
APRESENTAÇÃO CONCLUSÕES
E INTRODUÇÃO COMUNICAÇÃO LIDERANÇA E AVALIAÇÃO
AO MÓDULO DO MÓDULO

SESSÃO 1 SESSÃO 2 SESSÃO 5 SESSÃO 8

- SESSÃO 3 SESSÃO 6 -

- SESSÃO 4 SESSÃO 7 -
Programa
• Comunicação
 Processo comunicacional
 Eficácia da comunicação
 Competências comunicacionais
 Comunicação Organizacional

• Liderança
 Processo de liderança
 Teorias da liderança
 Teoria dos Traços de personalidade
 Teoria dos Estilos de liderança
 Liderança situacional
 Liderança e Gestão
 Liderança e Motivação
 Liderança e Poder
Introdução
Introdução

• Comunicação e Liderança são 2


conceitos-chave na sociedade actual
 Sociedade da comunicação
 Sociedade do poder

• É impossível viver sem comunicar e é


impossível viver sem lideranças
Parte I

Comunicação
Comunicação

• Comunicação
• Processo comunicacional
• Comunicação eficaz
• Competências comunicacionais
• Comunicação Organizacional
Comunicação
Comunicação
Iniciado como um campo de estudo da
Sociologia, da Psicologia ou mesmo da
Antropologia, a comunicação tem vindo a emergir
como uma área disciplinar cada vez mais
autónoma particularmente no caso da
comunicação social e organizacional.

Mas o que é comunicar?


Comunicação vs Informação
Comunicação vs Informação
Comunicação vs Informação
• A informação é, por natureza, uma
representação simbólica, em código
convencionado, de acontecimentos, objectos
que constituem o real perceptível.
• A comunicação consiste na transmissão de
informação. É o modo de desenvolver o
relacionamento entre as pessoas e grupos
através de um inter câmbio de factos,
opiniões, ideias, atitudes e emoções.
Comunicação
• Dependendo da perspectiva que é assumida, a
comunicação pode ser considerada:
 transmissão e recepção de informação (perspectiva
mecanicista),
 modo pelo qual se descodificam significados a partir da
informação recebida (perspectiva psicológica),
 um comportamento que emerge da interacção social
(perspectiva interaccionista),
 algo de único por utilizar símbolos (perspectiva
simbólica).
Comunicação

• A Comunicação é sobretudo um processo


interactivo de troca de informação entre 2 ou
mais intervenientes, que procuram expressar
significados através de comportamento
intencional.
Processo
Comunicacional
Processo Comunicacional

EMISSOR MENSAGEM Canal RECEPTOR

Código

Feed-back
Processo Comunicacional

• No processo de comunicação é fundamental


observar a reacção daqueles a quem nos
dirigimos.
• É através da retroacção (feed-back) que
orientamos as nossas comunicações futuras,
não só o que queremos dizer mas a forma
como dizemos.
Linguagem verbal e não verbal
Linguagem Verbal
Escrita Oral
Livros Diálogo
Cartazes Rádio
Jornais Televisão
Cartas Telefone
etc. etc.
Linguagem verbal e não verbal
As palavras não são neutras. Comunicam-nos algo
e nós reagimos as palavras:

Palavra mais detestável que conhece?


Palavra que melhor comunica felicidade?
Palavra que melhor exprime sentimento de
solidão?
Linguagem verbal e não verbal
• Linguagem não verbal:
 Gestos
 Postura
 Expressões faciais
 Silêncios
 Tom de voz
 Pronúncia
 Roupas e adornos
 etc.
Linguagem verbal e não verbal
Atribuímos diferentes significados ao mesmo gesto
ou expressão:

Estalar os dedos
Bater com os dedos na mesa
Levantar os ombros
Esfregar as mãos
Levantar as sobrancelhas
Linguagem verbal e não verbal

• O tempo e o espaço são também são


formas de comunicação não verbal
Linguagem verbal e não verbal

• Tempo

– Símbolos do tempo
Linguagem verbal e não verbal

• Espaço
– Distância física está de acordo:

• Cultura onde estamos inseridos


• Tipo de comunicações que estabelecemos
• Tipo de relação que temos com o interlocutor
Linguagem verbal e não verbal

• Espaço

 Distância íntima – 7 a 15 cm
 Distância social – 1 a 1,5m
 Distância pública – varia entre 2 a 30m
Comunicação
• O modo como comunicamos depende de um
conjunto de variáveis interpessoais:
 Auto-percepção
 Expectativas em relação ao comportamento do
receptor
 A forma como interpretamos esse
comportamento
 A relação que estabelecemos com o receptor
 Contexto da interacção
 Capacidade de comunicação
Comunicação
eficaz
Comunicação eficaz
• A comunicação é um processo imperfeito.
• Todos nós, várias vezes, fomos já confrontados
com mal entendidos tendo atribuído significados às
mensagens bem diferentes daqueles que nos
pretendiam transmitir. Ouvimos o que o outro não
disse, ou os outros percebem o que não dissemos.
• Quem fala e quem ouve são 2 pessoas separadas,
vivendo em mundos diferentes onde um grande nº
de coisas pode acontecer e causa distorção nas
mensagens entre eles.
Comunicação eficaz
• O aparelho sensorial humano não transmite
um duplicado exacto da realidade do mundo
externo para a mente do observador... as
nossas necessidades e experiências tendem
a colorir o que vemos e ouvimos.
• As mensagens que não desejamos aceitar
são reprimidas. Outras são ampliadas.
Outras ainda são tiradas do nada, ou são
assustadoramente distorcidas da realidade.
Barreiras à comunicação eficaz

• Nas barreiras à Comunicação, podemos


distinguir entre:

 Barreiras Físicas
 Barreiras de Significado ou Psicológicas
Barreiras físicas à comunicação
eficaz
• Distância
• Ruído
• Temperatura
• Iluminação
• Canal utilizado
• …
Barreiras de significado ou
psicológicas à comunicação eficaz

• Desconhecimento do código
• Complexidade da mensagem
• A linguagem
• Desconhecimento do contexto
• Incongruência entre linguagem verbal e
não verbal
Barreiras de significado ou
psicológicas à comunicação eficaz

• Valores e crenças
• Papéis sociais desempenhados
• Estado de fadiga ou doença
• Medo
• Desmotivação
• Primeiras impressões
Comunicação eficaz
Exercícios
• Exercício “”Responsabilidade no homicídio”

• Exercício “Mensagem em cadeia”

• Exercício “Máquina Registadora”

• Exercício “Imagem Gráfica”


Comunicação eficaz

• Barreiras e fidelidade são 2 faces da


mesma moeda: a diminuição de uma,
aumenta a outra.

As Competências comunicacionais são uma


dos factores de fidelidade da comunicação
Competências
Comunicacionais
Competências Comunicacionais
Exercícios

• Exercício “Anúncio”

• Exercício “Auto-diagnóstico”

• Exercício “Face to face”


Competências comunicacionais
• Se queremos que aquilo que comunicamos, dentro
e fora da Empresa, gere entendimento e
cooperação, devemos eliminar os obstáculos à
comunicação eficaz e promover as competências
comunicacionais:
 Simbólicas
 Orais
 Escritas
 Comportamentais
Competências comunicacionais
• Saber falar, saber escrever e saber estar,
são competências que promovem:

 Boa imagem
 Relações interpessoais
 1ª impressão positiva
 Eficácia da comunicação
Competências comunicacionais
Simbólicas
• Corresponde ao modo de comunicação
passivo e muitas vezes inconsciente

– Símbolos de status, sinais exteriores de riqueza


– Vestuário
– Indumentária, bibelots e outros objectos
pessoais de decoração
Competências comunicacionais
Orais

• Era tão giro(a), mas mal abriu a boca.....


Competências comunicacionais
Orais
 Evite interromper o interlocutor
 Dê feedback
 Fale sempre de forma positiva
 Evite frases longas
 Evite erros gramaticais
 Atenção ao sotaque, pronúncia…
Competências comunicacionais
Orais
 Use palavras simples
 Seja breve
 Não falar, nem muito depressa nem muito
devagar
 Não dar muito informação de seguida.
Criar intervalos para controlar a recepção
Competências comunicacionais
Orais
 Utilize técnicas de expressão, escuta e
observação
 Faça uso de linguagem e vocabulário
adequados
 Utilize expressões facilitadoras de
comunicação
Competências comunicacionais
Orais
 Utilize expressões que revelem
consideração pelas outras pessoas
 Utilize as expressões “se faz favor”,
“obrigado” e “desculpe” (qb)
 Evite utilizar a palavra “Não”
 Seja verdadeiro
Competências comunicacionais
Orais
 Doseie a intensidade da voz
 Evite vícios de linguagem
 Evite gírias e calão
 Respeite a correcta pronúncia das
palavras
 Fale oportunamente e de forma clara
Competências comunicacionais
Orais

 Tratamento Dr., Sr., Você, Tu,


 Evite temas:
 Política
 Futebol
 Má língua
 Religião
 Qualquer tema controverso ou portador de
preconceitos
Competências comunicacionais
Escritas
• Escreva português correcto
• Evite abreviaturas
• Respeite as palavras
• Personalize sempre que possível o que
escreve
• Utilize uma linguagem clara e acessível
Competências comunicacionais
Escritas

• Não escreva parágrafos muito extensos,


com muita informação
• Não abuse de adjectivos nem de advérbios
• Utilize o poder de síntese, sempre que puder
• Os erros ortográficos podem ser corrigidos
no computador
Competências comunicacionais
Escritas

• Dê importância à escolha do papel


• Evite abrir ou ler uma carta diante de outra
pessoa
• As cartas assinadas merecem uma resposta
(os impressos e circulares não são cartas) que deve ser
dada num prazo razoável
• Evite riscar, rasurar…
Competências comunicacionais
Escritas

• É essencial saber construir frases e


desenvolver ideias
• Situe no tempo e no espaço o que escreve
• Releia o que escreveu
• Dê a ler o que escreveu a outra pessoa
• Evite palavras com duplo sentido
• Não dê informações falsas
Competências comunicacionais
Escritas
• Evite linguagem técnica ou rebuscada e
descontextualizada
• É extremamente importante uma redacção
cuidada e bem apresentada, do princípio ao
fim, de modo a que não haja contradição
entre a “qualidade da embalagem e o
sentido da mensagem”.
• Aprenda a escrever, lendo
Competências comunicacionais
Comportamentais
• Quando alguém fala, deve ouvir-se (também
com os olhos)
• Olhar sempre para o interlocutor
• Não atender o telemóvel
• Ser simpático(a) (qb)
• Manter uma postura correcta, sentado ou em

Competências comunicacionais
Comportamentais
• Manter o rosto aberto
• Assumir uma atitude de tolerância
• Comportamentos que traduzam bom senso,
educação, cortesia e ética
• Cumprimentar sempre o interlocutor antes
de qualquer diálogo (aperto de mão)
• Tratar o interlocutor com respeito
Competências comunicacionais
Comportamentais
• Manter controlo emocional
• Acompanhe as palavras com gestos
• Discrição nos gestos, olhares e expressões
• Coerência entre linguagem verbal e não
verbal
• Respeitar o espaço das outras pessoas
• Concordância entre o ser e o parecer
Competências comunicacionais
Comportamentais
• Não quebre o sigilo profissional
• Não chame demasiado a atenção para o que
faz nem para a sua importância profissional
• Vista-se de acordo com a ocasião
• Assuma uma atitude positiva
• Seja pontual
Competências comunicacionais
Comportamentais
• Evite bloqueadores físicos (mesas, vidros…)
• Evite recostar-se na cadeira
• Evite agarrar-se ao púlpito ou mesa
• Evite cruzar os braços ou as pernas para o
lado oposto ao seu interlocutor
• Evite franzir ou esfregar os olhos
Comunicação
Organizacional
Comunicação Organizacional
• O processo de comunicação é inerente ao
funcionamento da Organização.

• A eficácia das Organizações depende da


sua capacidade para transmitir aos seus
membros o que deles é esperado e receber
deles a informação sobre as suas
exigências e problemas.
Comunicação Organizacional

• Comunicar eficazmente na Organização


requer não apenas as competências
comunicacionais tradicionais, como também
as competências estratégicas que permitem
interpretar correctamente essa informação e
criar significados partilhados.
Comunicação Organizacional
• O conceito de comunicação organizacional
visa criar um quadro de referência comum
da Organização, visando:
 a promoção e consolidação da identidade da
Organização
 criar e definir uma imagem externa da mesma,
promovendo-a e consolidando o
posicionamento identificativos da Organização
(logótipo, marca…)
Comunicação Organizacional
• A comunicação nas Organizações não pode
ocorrer de forma aleatória e difusa.

• Deve-se criar um sistema de comunicação


(SC) adequado à realidade da Organização,
para depois definir a Política de
Comunicação (PC).
Comunicação Organizacional
• Questões prévias à definição de um SC
 Que tipo de acção se pretende?
 Qual o principal objectivo?
 Quem vai receber a mensagem?
 Qual a atitude ou reacção provável do destinatário?
 Até onde deverá o destinatário ser informado?
 É este o momento adequado?
 Qual o assunto principal?
 Os pontos fundamentais estão claros?
Comunicação Organizacional
• Questões prévias à definição de um SC
 O tipo de linguagem é apropriado?
 Fica clara a acção pretendida?
 O destinatário sabe o que esperar?
 Existe alguma ambiguidade?
 Os factos foram verificados?
 É necessário o gestor acompanhar a sequência do
processo?
 Qual o melhor meio de transmissão da mensagem?
Comunicação Organizacional
• Arquitectura da política de comunicação
 Comunicação de identificação – visa construir a
identidade da Empresa (logótipo, símbolos).
 Comunicação de pertença – visa melhorar a
imagem e a credibilidade. Comunica para partilhar
valores e interesses comuns.
 Comunicação comercial – dirigida a clientes,
pretende comunicar para vender (Mkt)
 Auditoria e controlo – visa estudar situações de
crise
Comunicação Organizacional
• Comunicação Interna

 Tem lugar no interior de uma Organização, em


contexto formal e informal.

 É a chave para o estabelecimento de boas


relações de trabalho
Comunicação Organizacional
• Comunicação Interna, visa:
 Criar e construir o projecto de Empresa
 Divulgar a missão e a cultura da Empresa

A comunicação organizacional deve ter um


papel estratégico na definição do papel que
as pessoas têm na Organização,
contribuindo para o bem-estar e
desenvolvimento dos Recursos Humanos.
Comunicação Organizacional
• Instrumentos de Comunicação Interna:

 Memorandos
 Ofícios
 Circulares
 Notas de serviço
 Relatórios de actividade
 Manual de acolhimento
 Folheto da empresa
 Fixação de posters
Comunicação Organizacional
• Instrumentos de Comunicação Interna:

 Boletim informativo
 Jornal da empresa
 Mailings internos
 Vídeos institucionais
 Painéis de fixação ou luminosos
 Circuitos internos de tv
 Correio electrónico
Comunicação Organizacional
• Mix de meios de comunicação:

 Reuniões formais ou informais


 Confraternizações
 Conversas individuais ou de grupo
 Inquérito de opinião ou sondagens
 Entrevistas
 Caixas de sugestões
Comunicação Organizacional
• Mix de meios de comunicação:

 Concursos, campanhas de criatividade


 Cartas abertas
 Troca de experiências
 Criação de circuitos de qualidade ou melhoria
contínua
 Criação de comissões de higiene e segurança
Comunicação Organizacional

• Tipos de comunicação organizacional:

 Comunicação ascendente
 Comunicação descendente
 Comunicação horizontal
Comunicação Ascendente
• Esta comunicação é a que ocorre dos colaboradores
para os seus chefes e possui as seguintes funções:
1. Transmissão de informação sobre si, o seu
desempenho e os seus problemas
2. Transmissão de informação sobre os outros, o seu
desempenho e problemas
3. Pedido de informação sobre as práticas ou regras
organizacionais
4. Transmissão de informação sobre o que pensa que
precisa ser feito
Comunicação Descendente
• A comunicação descendente diz respeito à
comunicação que se dirige dos chefes para os seus
colaboradores e possui as seguintes funções:
1. Transmissão de instruções para a realização da
tarefa
2. Transmissão de informação que permite
compreender como aquela tarefa se relaciona com
as outras tarefas
3. Feed-back sobre o seu desempenho
4. Transmissão de objectivos, valores, pressupostos e
regras gerais de conduta na Organização
Comunicação Horizontal

• Diz respeito à que ocorre entre os indivíduos do


mesmo nível hierárquico e possui as seguintes
funções:
1. Coordenação entre as tarefas dos participantes
2. Apoio afectivo entre os parceiros da Organização
3. Resolução de problemas
Comunicação Organizacional

• O tipo de comunicação organizacional depende


do formato/estrutura organizacional
Funções da Comunicação
Organizacional
• Informação - Informar os colaboradores sobre o que
devem e como devem fazer; informar sobre a cultura e
identidade organizacional; construir a imagem
organizacional

• Integração - Integrar os membros na cultura


organizacional

• Motivação - Motivar os colaboradores para as tarefas


Funções da Comunicação
Organizacional
• Regulação – Regular o funcionamento da
Organização; garantir a manutenção do equilíbrio
e ordem organizacional

• Controlo - Controlar, formal e informalmente, o


comportamento dos membros

• Decisão - Fornecer informação necessária à tomada


de decisão
Obstáculos à Comunicação
Organizacional
• Estratégia do poder
• Função desempenhada/Estatuto
• Nível hierárquico
• Ameaças
• Pressão temporal
• Sobrecarga de informação
Comunicação Organizacional
• Como forma de resolver estes problemas a
Organização necessita de promover a interacção
constante entre os seus participantes, que
desempenham diferentes funções ou se situam em
diferentes níveis hierárquicos e entre as suas
diferentes unidades.

• Só promovendo a relação entre todos os


elementos organizacionais, o processo
comunicacional pode aumentar a sua eficácia.
Comunicação Organizacional
• A Comunicação Externa, visa:

 Criar e construir a imagem da Organização


 Divulgar e projectar a imagem da Organização no
exterior
 Vincular e consolidar a confiança junto do público
externo
Comunicação Organizacional
• Comunicação Externa:

 ACÇÕES DE COMUNICAÇÃO – Publicidade, força


de vendas, promoção de vendas, marketing directo,
relações públicas…

 SUPORTES DE COMUNICAÇÃO – Anúncios,


audiovisuais, brochuras, catálogos, cartazes…
Comunicação Organizacional
Comunicação Organizacional
Comunicação Organizacional
Comunicação Organizacional
Comunicação Organizacional
Comunicação Organizacional
Comunicação Organizacional

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