Técnicas de Negociação

STUART DIAMOND
 Síntese da tese
1) Racionalidade, poder, abandono da negociação e ganhos mútuos não são suficientes.
2) Eficiente é usar estratégias como sensibilidade emocional, criação de vínculos, objetividade e
gradualismo;
3) Caso da aluna em que o vôo atrasou e foi pegar a conexão quando a porta já estava fechada. Tentou
argumentar com a funcionária, a qual disse que após estar fechada a porta não é possível
embarcar. Aluna não entrou em choque com a funcionária e se colocou na janela de vidro e passou a
fitar o piloto que estava na cabina. Este levantou a cabeça e viu o olhar desolado da aluna e ordenou
por telefone que a embarcasse. Lições:
- Tentar resolver o problema e não o conflito;
- Tentar ficar tranquilo;
- Identificar o tomador de decisões;
- Concentrar-se nas metas e não em quem tem razão;
- Reconhecer o poder do outro;
- Crie um vínculo;
- O foco da negociação é o outro e não nós mesmos. Concentre-se nos outros.
• O campo moderno da negociação, criado pelos advogados na década de 1980, concentrava-se em
resolver conflitos...mas não dava conta de tudo. Protegia o lado negativo de uma negociação, mas
não enfocava tanto o lado positivo. Os economistas se envolveram mais no campo das negociações
na década de 1990 e desenvolveram novas estratégias para ganhar dinheiro e oportunidades. Mas
isso também era incompleto, porque dependia da racionalidade das pessoas.
• O avanço está em, agora, focalizar a psicologia das pessoas envolvidas...das imagens na cabeça do
outro. Você não será capaz de chegar à resolução do problema sem entender como a outra parte
pensa. Stuart, p. 20.
 Diferença em relação a Harvard
1) Harvard preconiza a negociação baseada em interesses, onde
o objetivo é fazer com que o interlocutor veja o benefício
racional na ideia que expomos para o ganho mútuo. Esse
processo, entretanto depende da racionalidade das pessoas;
2) Diamond propõe que você procure ver o mundo da maneira
que a outra parte o vê. Conseguindo tal intento pode melhor
organizar meios de mudar as percepções do outro. Este é o
melhor ponto de partida para iniciar o processo de persuasão;
* Uma negociação que leva em conta os sentimentos é bem mais
ampla do que a que se concentra nos interesses. E isso inclui
todas as necessidades, desde a mais razoável até a mais
absurda. Quando a outra parte percebe que você se importa
com o que ela sente, passa a ouvir mais, tornando-se mais
influenciável.
 METAS
1) As metas são o norte, a finalidade, a essência da negociação;
2) As pessoas não devem negociar para o ganho mútuo, para
criar um relacionamento ou para chegar ao “sim”, a não ser
que esses fatores estejam alinhados com as metas;
3)O objetivo da negociação e conseguir o que você quer;
4) Estudos mostram que fixar uma meta tem comprovadamente
melhorado o desempenho em mais de 25%;
5) John Nash, matemático de Princeton (Nobel de 1994), provou
matematicamente a teoria de Jean Rosseau (1755) de que
quando as partes colaboram, o tamanho total do bolo quase
sempre aumenta;
5) Estudos demonstram que 90% das vezes, as pessoas em
ambientes colaborativos obtêm um desempenho melhor do
que pessoas nos ambientes competitivos tradicionais, em que
alguém sempre sai perdendo.
 Atitude, Credibilidade - Transparência
1) Atitude é a postura que você adota para realizar a negociação;
2) A Atitude exerce um impacto direto sobre o resultado obtido.
Ex.: se você entra esperando guerra, terá guerra;
3) Pesquisas mostram que negociadores antagônicos fecham
cerca de metade do total de acordos fechados por
negociadores mais cooperativos que buscam solucionar
problemas;
4) Credibilidade – é o ativo mais importantes de que dispomos em
qualquer interação humana. Mais que Know-how, contados,
conhecimentos e aparência. Seja o que é. Ex.: se for agressivo
avise o outro para que o avise se estiver sendo agressivo. Isso
elimina o problema. Se for excessivamente calado, avise o
outro sobre isso;
5) Transparente – você deve compartilhar as ferramentas de
negociação com o outro e solicitar críticas construtivas,
postura que gera credibilidade.
 Ser gradual – pequenos passos
1)Passos graduais dão à outra parte uma
chance de recuperar o fôlego, olhar em
volta, decidir se as medidas que você
tomou parecem acertadas e depois
prosseguir confiante. Eles ancoram as
pessoas nos passos que já aceitaram e
reduzem o medo de ir em frente;
2) Não seja ganancioso. Isso afasta as
pessoas e gera desconfiança e lhe deem
menos.
 Resumo do método
1) TUDO É CIRCUNSTANCIAL - As pessoas envolvidas numa negociação e
o processo que usam correspondem a mais de 90% do que é importante
numa negociação. O conteúdo, os fatos e o Know-how constituem
menos de 10%.
2) Por isso TRÊS PERGUNTAS SE IMPÕEM:

a. Quais são as minhas metas?

b. Quem são “eles”?

c. O que é preciso para persuadi-los?

*CADA NEGOCIAÇÃO OU SITUAÇÃO É DIFERENTE.

 Aspectos importantes na negociação
1) O PODER – é a capacidade de atingir suas metas. Existe uma relação entre poder e
capacidade de negociação...as mulheres tendem a ser negociadoras mais eficazes do
que os homens. Primeiro, elas ouvem mais, coletando mais informações. E mais
informações levam a uma melhor persuasão e a melhores resultados. Segundo, as
mulheres se esforçam bem mais do que os homens para aprender as ferramentas de
negociação. Quando você tem menos poder físico aprende a usar outras ferramentas
mais sutis contra os que utilizam a força bruta. OS MELHORES NEGOCIADORES
OBSERVAM O OUTRO COM ATENÇÃO. CONCENTRAM-SE NELE.
2) Para internalizar as técnicas de negociação é preciso prática = PRÁTICA CONSCIENTE =
EXPERTISE. É quando você age naturalmente utilizando as técnicas aprendidas. Para
tanto, é preciso também aprende com seus erros;
3) Pesquisas mostram que passamos 40 HORAS POR SEMANA NEGOCIANDO;
4) Aprendendo as técnicas você também tem condições de ensinar ao outro durante a
interlocução, o que é fundamental, pois só obterá o que quer se o outro estiver
satisfeito;
5) Descobrir a motivação mais profunda – as pessoas fazem alguma coisa não pelo
dinheiro ou benefícios racionais, mas pela sensação que desfrutam. As recompensas
emocionais e psíquicas que obtêm, além da angústia, fazem parte da negociação;
6) GANHOS E PERDAS muitas vezes são irrelevantes em uma negociação. Ex.: Sharon
queria que a mãe com câncer terminal fosse filmada lendo livros infantis, para mostrar
para seu futuro filho a avó, mas não sabia como falar com a mãe.
 AS PESSOAS SÃO QUASE TUDO
1) O VÍNCULO com o interlocutor é fundamental ou não chegará ao acordo. Se chegar, pode
não ser um bom acordo ou até não ser cumprido. VOCÊ é a parte MENOS importante.
MAIS importante é o outro;
2) IMAGENS na cabeça do outro. Portanto, o primeiro passo é descobrir o estado emocional
e circunstancial do outro naquele momento e não ir direto para as questões objetivas;
3) Estudos mostram que menos de 10% dos motivos pelos quais as pessoas chegam a um
acordo estão ligados ao conteúdo. Mais de 50% têm a ver com as pessoas: se gostam
umas das outras; se há confiança; etc. A verdade e os fatos são apenas um dos
argumentos em uma negociação. As pessoas e o processo são bem mais importantes. Ex.
caso O. J. Simpson. Foi considerado inocente da morte de Nicole Simpson, mesmo com
abundante prova de DNA, porque o corpo de jurados não gostou do Promotor e não
confiava nele. Se você não confia em alguém não a ouve. Fisiologicamente ouvimos
menos quando estamos cansados, irritados ou não confiamos;
4) VALORIZAR – valorize o outro e ele sentirá mais facilidade em aderir ao que deseja. Para
tanto, é preciso entender o que passa na cabeça dele (EMPATIA);
5) A PESSOA CERTA – fundamental descobrir a pessoas que tem PODERES PARA
NEGOCIAR, o tomador de decisões, ou a pessoa que tem influência sobre o tomador de
decisões. Por vezes pode não ser o negociador mais graduado. Estudos mostram que
quanto mais poderosa a pessoa, menos atenção dá às necessidades do outro.
6) ENVOLVER – pedir ajuda a outro entregando-lhe o problema é uma grande estratégia.
Quando você envolve pessoas em suas dificuldades, elas se sentem fortalecidas,
assumem a responsabilidade e ficam mais propensas a ajudá-lo.
 AS PESSOAS SÃO QUASE TUDO
1) CONFIANÇA – um estudo mostrou que, por causa da desconfiança entre os franceses, o
nível de empregos é 8% menor e o PIB 5% menor do que poderiam ser. Comparando-se
com os da Suécia, a diferença era de bilhões de dólares. Os países escandinavos e os
Estados Unidos tinham os maiores níveis de confiança. Ter confiança e sentir-se seguro
de que a outra pessoa irá protegê-lo, sendo seu componente principal a honestidade;
2) NEGOCIANDO SEM CONFIANÇA – embora a confiança seja preferível, você não precisa
dela para negociar com sucesso. O que não pode faltar é COMPROMISSO. Ex.:
empresários americanos reclamam muito que empresas chinesas tradicionais não
usam contratos para assumir compromissos. O contrato é apenas a primeira rodada de
negociações. Após ele e a avaliação dos mercados é que propõe um preço adequado.
Agora se um dirigente empresarial chinês assumir publicamente o contrato firmado aí
sim existirá um compromisso que será cumprido.
Formas de obter compromissos: a. estruturas de pagamentos após a realização do trabalho;
b.dinheiro caucionado; c. potenciais opiniões negativas de terceiros; d. inviabilidade de
futuras negociações e de ganhos etc.
Técnica da negociação sem confiança:
- Seja gradual e não assuma compromissos até ter mais dados;
- Colete muitas informações sobre o outro e peça ajuda a terceiros. Se o outro tiver mais
informações do que você você está vulnerável;
-Se forem reticentes desconfie e obedeça aos seus instintos e à intuição;
- Não disponibilize seu ativos (invenções, tempo, imóveis) sem proteções explícitas;
- Peça garantias de veracidade, inclua penalidades no contrato, negocie cara a cara.
 ERRO DE PERCEPÇÃO
1) A maior causa individual da falha de comunicação é o erro de percepção. Por isso, para
persuadir pessoas com percepções diferentes, você precisa começar pela noção de que
seus “fatos” – seus pensamentos, ideias e percepções – são invisíveis para elas. O que
está tão claro para você pode nunca ter sido visto pelo outro.
2) Em psicologia fala-se em erro fundamental de atribuição – você pressupõe que todos os
outros reagem aos fatos da mesma maneira que você. Assim, se quiser persuadir
alguém as suas percepções são mais importantes que as propostas que fizerem.
3) Quanto você pergunta a alguém sobre suas percepções está valorizando-o e a
contrapartida e que estará ele interessado no que você tem a dizer.
4) Por isso, não interrompa o outro;
5) O primeiro passo é saber se o outro está preparado para ouvir você. Assim, precisa antes
entender as imagens na cabeça dele, suas percepções e seus sentimentos;
6) Explicar as suas percepções é a última coisa a fazer;
7) A melhor técnica, portanto, é fazer perguntas. Uma afirmação o compromete como que
tiver dito, não extrai nenhuma informação e fornece ao outro lado algo para contra-
atacar. Você se torna alvo. As perguntas fazem o oposto e levam o outro lado a se
concentrar em si próprio.
8) Quanto mais preciso você for ao comunicar seus pensamentos, esperanças, sonhos,
sentimentos e informações em geral, menor será a chance de falha na comunicação e
de uma negociação fracassada.
 Componentes básicos da comunicação
1)Ouça e faça perguntas;

2)Valorize as pessoas e não as culpe. Litígio = baseado no passado e na culpa; Negociação =

baseada no futuro e no presente;
3) Sintetize com frequência;

4) Faça a inversão de papeis;

5) Seja imperturbável;

6) Enuncie metas;

7) Seja firme sem perturbar o relacionamento;

8) Procure pequenos sinais de linguagem verbal e não verbal;

9) Discuta as diferenças de percepção;

10) Descubra como o interlocutor assume compromissos;

11) Consulte antes de decidir;
12) Concentre-se no que você pode controlar;
13) Evite debater sobre quem tem razão. É difícil admitir que você está errado, pois isso faz
como que pareça menos importante diante de si e dos outros
 Negociadores difíceis e PADRÕES
1) PADRÃO – é uma prática, política ou ponto de referência que dá legitimidade a uma
decisão. Pode ser uma afirmação, promessa ou garantia anterior. Ex.: “é a política da
empresa; “essas são nossas regras”; “a satisfação do cliente em primeiro lugar”; “o
atendimento e a advocacia da sociedade”;
2) Usar o PADRÃO do outro é uma forma bastante persuasiva de atingir suas metas, pois
um princípio fundamental da psicologia humana é: as pessoas detestam se contradizer;
3) Motivos que levam as pessoas a seguir seus padrões: a) a própria moral interna informa
que está certo agir assim. Elas não querem admitir que não são honestas.; b) por medo
de, ao violarem os padrões que deveriam seguir, aborreçam terceira pessoa importante:
seu chefe, por exemplo, que zela pelos padrões da organização;
4) Para usar padrões você precisa ser GRADUAL. Ir perguntando sobre a postura do
interlocutor, em tom moderado (isso é fundamental), até o momento da pergunta
chave. Ex.:Lina Chou recebeu proposta de um cartão da American Express: “bônus de
adesão de 5 mil milhas grátis no valor de $250,00. Ao ligar lhe disseram que não valia
para ela pois já era cliente. Argumento: “mas o slogan da American não é `Ser membro
tem seus privilégios?´. Não seria mais justo, então, `Não ser membro tem seus
privilégios?´ PADRÕES SÃO ARMADILHAS DE COERÊNCIA;
5) O segredo do PADRÃO é o ENQUADRAMENTO = é a postura pela qual damos às pessoas
uma visão das questões-chave do assunto. Ex.: Barack Obama: “Yes, we can”.
Enquadramento é uma ideia-força que remete à coerência, ao certo, ao justo, ao real.
 Negociadores difíceis e PADRÕES
6) Fixando padrões- é importante fixá-los já no início. Uma pauta, p. ex., é um padrão de
processo. Na mediação a declaração de abertura informa como será o processo;
7) Se não souber o padrão do interlocutor pergunte a ele.
8) Controle os critérios pelos quais as decisões são tomadas anotando em papel, em laptop,
em quadro branco, e assim, dominando a interlocução;
9) APONTE CONDUTA INADEQUADA – uma pessoa que se conduz mal viola implicitamente
seus próprios padrões, agindo contra as práticas da sociedade, da empresa, do grupo ou
de qualquer organização a que pertença. Sociedade inclui presentes e ausentes que
poderiam criticá-la ou até despedi-la. É possível até obter uma compensação devido à má
conduta. Especialmente mulheres em ambientes dominados por homens, apontar de
maneira direta é bem-humorada é eficaz;
10) Outras ferramentas- em algumas negociações ser gentil é uma grande arma contra
pessoas difíceis. Quanto mais mesquinho o outro mais calmo e tranquilo você deve ficar.
Não se enfureça, aponte o padrão e a conduta;
11)A negociação competitiva não deve distraí-lo com coisas como vencer, perder, o que
aconteceu ontem, um lance injusto,uma penalidade, a emoção do momento. Em vez
disso, concentre-se nas metas, nos padrões, as necessidades do outro, invocar
inimigos em comum, uma visão de relacionamento, que toma as decisões do outro
lado.
12)No cenários competitivos existem dois tipos: as que são qualificadas e as que tentam
roubar das qualificadas. Os não qualificados agem com desonestidade justamente porque
não são qualificados. Não se ABORREÇA e NÃO LEVE para lado PESSOAL.
 Trocando itens de valores diferentes
1)As pessoas valorizam as coisas de maneiras diferentes. Uma vez que você descubra quais
são esses itens, poderá trocá-los e conseguir coisas valiosas e abrindo mão de itens de pouco
valor para você.
2) É diferente a negociação baseada em interesses da baseada em necessidades. Os interesses
se referem às razões imediatas pelas quais as pessoas querem coisas.
Necessidades são “interesses” bem mais amplos a serem trocados. Podem ser qualquer coisa,
respeito, ajuda para usar o computador. Podem estar no negócio, fora do negócio, ser
racionais, irracionais, explícitos, implícitos, de longo prazo, curto prazo, verbais, não verbais,
grandes, pequenos etc. Ex.: se me ajudares a entender matemática auxilio corto a sua
grama.Se fizer a recuperação ambiental, poderá informar em publicidade que contribui junto
com o MP para tal proteção.
3) Quando você se concentra nas necessidades da outra parte, o dinheiro deixa de ser a
questão mais importante de um negócio. BENS INTANGÍVEIS SÃO MAIS IMPORTANTES;
4) O que geralmente faz alguém fechar o acordo são coisas extra, que tornam o pacote geral
mais valioso. Esse trabalho de descobrir tais BENS intangíveis do outro é seu.
5)Quanto mais abrangente e criativo for seu pensamento sobre necessidades que não fazem
parte do negócio, mais valor você conseguirá agregar ao acordo,aumentando o bolo;
6)METAS diferem de INTERESSES. METAS se referem ao que você quer ao final do processo.
Interesses e Necessidades são bens tangíveis ou intangíveis que as metas satisfariam. Além
disso, INTERESSE pressupõe uma certa RACIONALIDADE sobre os benefícios desejados na
negociação. Entretanto, na verdade, o mundo está cheio de gente irracional, zangada,
carinhosa, carente, temerosa etc. ATENTAR PARA AS NECESSIDADES EMOCIONAIS É O
SEGREDO DE TODA NEGOCIAÇÃO.
 Trocando itens de valores diferentes
7)Mais de 90% de todas as empresas do mundo são controladas por famílias;
8) Em uma negociação procure, antes, saber tudo sobre o interlocutor e nas conversas
preliminares tentar falar sobre necessidades e fatores intangíveis antes das propostas
objetivas;
9) Você é um bom negociador quanto consegue ver o futuro;
10) Problema é que as pessoas estão ocupadas demais sendo DEFENSIVAS, ACUSADORAS
e ARGUMENTATIVAS;
11) MUDANÇA DE ATITUDE- em vez de pensar que um problema é um fardo, pensar
positivamente como uma OPORTUNIDADE;
12) Em vez de pensar em INFLUÊNCIA, PODER, VANTAGEM sobre o outro procure
OPORTUNIDADES descobrindo NECESSIDADES, METAS, PERCEPÇÕES,
ABORRECIMENTOS DO OUTRO;
13)Ex.:Diamond precisava de cirurgia do coração e desejava o melhor nisso, Dr. Isom, o qual
tinha agenda impossível. Diamond pesquisou sobre Isom e descobriu que pesquisava sobre
colesterol nas artérias pequenas. Enviou e.mail dizendo perguntando sobre a pesquisa e
dizendo que tinha artérias pequenas. Por isso Isom perdeu um dia de férias e o operou.
Exemplo de negociação SEM CONFLITO;
14)Nenhum produto, serviço ou interesse é uma mera mercadoria, desde que você se
concentrar no VÍNCULO PESSOAL.
 EMOÇÃO
1) A EMOÇÃO é inimiga das negociações eficazes e dos negociadores eficientes. Quanto
estamos emotivos deixamos de ouvir e não nos concentramos nas metas e necessidades;
2) EMPATIA é o contrário- quando nos concentramos nos sentimentos do outro;
3)Em vez de se concentrar em METAS, INTERESSES, NECESSIDADES, o emotivo se concentra
em PUNIÇÃO, VINGANÇA, REPRESÁLIA;
4) AMEAÇA- estudos mostram que pessoas que ameaçam têm 50% menos chance de chegar a
um acordo do que os que não ameaçam;
5)CONTROLANDO A EMOÇÃO, sua e do outro- a. ter um material preparado por escrito
poderá estabilizá-lo quando emergir incontrolável a emoção; b. reduzir as expectativas sobre o
acordo também ameniza a emoção; c. ficar com raiva destrói suas metas; d. tentar entender a
emoção e as percepções do outro e reconhecer quando ele está agindo contra as próprias
metas dele mesmo; e. descubra a causa da emoção; f. faça PAGAMENTOS EMOCIONAIS =
concessões, pedidos de desculpas,demonstrações de empatia etc; g. evite declarações
radicais; h. aplique os padrões dos outros; i. corrija equívocos de interpretação;
6)Pedir que o outro se ACALME é prejudicial, pois desvaloriza a legitimidade das emoções do
outro, aumentando sua emotividade;
7)Escutar é o melhor remédio para que a pessoa se acalme;
8)Somente após ela se acalmar é que terá possibilidades de ouvi-lo;
9)Fazer com que a pessoa fale sobre si mesma ajuda a acalmá-la. DESABAFO;
10)Procure de conhecer. Quanto mais consciente for de si mais capaz de atingir suas metas;
Se for agressivo, recue mais.Se for resolutor de problemas, seja gradual. Se for transigente
deve ser menos rápido e mais qualidade.
 MODELO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
1) METAS SÃO FUNDAMENTAIS;

2) SEU FOCO DEVE SER O OUTRO;

3) FAÇA PAGAMENTOS EMOCIONAIS;

4) CADA SITUAÇÃO É DIFERENTE;

5) É MELHOR SER GRADUAL;

6) TROQUE ITENS DE VALORES DIFERENTES;

7) USE OS PADRÕES DO OUTRO;

8) SEJA TRANSPARENTE/ÉTICO;

9)COMUNIQUE-SE E ENQUADRE;

10) DESCUBRA O VERDADEIRO PROBLEMA E A VERDADEIRA NECESSIDADE;

11) ACEITE A DIFERENÇA;

12) PREPARE UMA LISTA.
 Lidando com diferenças culturais
1)Em São Francisco um menino chinês de 8 anos chegou na escola com os braços
sangrando. Foi levado à enfermeira, que concluiu ter sofrido maus-tratos, motivando a
notificação das autoridades, as quais de pronto queriam afastar a criança dos pais.
Após descobriram que a família havia chegado de uma região remota da china, onde a
cura para resfriado era arranhar os braços para que saíssem os maus espíritos
2) CULTURA- processos segundo os quais os indivíduos obtêm sua identidade;
3) DIFERENÇAS INTERCULTURAIS- aquelas resultantes de percepções radicalmente
distintas na mente das pessoas com quem estou negociando. Podem ou não estar
ligadas à raça, religião ou sexo. Devemos aprender a lidar com essas diferenças.
4) Como enfrentar isso? Dando e percebendo sinais de relacionamento, o que acontece por
conversas de assuntos alheios ao objeto da negociação:lazer, esportes,comida,música;
5) Dica- pessoas diferentes de você não esperam que você seja como elas, mas apenas que
sejam respeitadas e valorizadas. Lembre: a diferença é que agrega valor. Grupos
diversificados produzem três vezes mais soluções de alta qualidade do que grupos
homogêneos. Ser diferente, portanto, é positivo. Fadiga cultural = é um termo médico
e sociológico.É quando você faz dezenas de concessões diárias tentando ser
exatamente igual àqueles à sua volta em outra cultura;
6) Não devemos pensar que os outros percebem o mundo como nós. Ex.:um estudo sobre o
sorriso. Dois americanos se cruzaram em um campus e sorriram. Ambos se sentiram
bem.Depois uma americano sorriu para um coreano e este não retribuiu. O coreano
pensou como são superficiais os americanos e este disse antipático o coreano. Uma
americana achou bonito um asiático com seus dois filhos no campus e sorriu. O homem
se aproximou dela e perguntou quanto custava para se encontrarem mais tarde.
 Lidando com diferenças culturais
1) Desenvolva metas. Encontre objetivos ou inimigos em comum;
2) Faça a inversão de papeis;
3) Ouça sinais verbais e não verbais;
4) Valorize as diferenças reais;
5)Encontre padrões e normas razoáveis;
6)Denuncie o mau comportamento;
7)Seja gradual;
8)Consulte antes de decidir; peça conselhos a ele;
9)Insista em encontrar soluções criativas;
10)Procure motivações ocultas. Ex.:índios só negociam se o grupo
aceitar;
11)Descubra qual é o público deles e apele para seus valores;
12)Elabore visão para o futuro e discuta com o outro;
 Negociação e relacionamentos
1) Manter ou recuperar relacionamentos- ser mais direto, oferecer à outra pessoa
pagamentos emocionais (pedido de desculpas, reconhecimento, afeto, escuta,
compreensão, tom brando e calmo, auxílio”, fazer mais perguntas, ouvir primeiro e acolher
sentimentos e a sensibilidade do outro, fazer elogio, fl.248 Diamond).
2) Quanto menos certeza tiver sobre a relação de confiança, menos informação deve
fornecer. Além disso, procure documentar tudo;
3) Jamais caçoe das percepções e sentimentos do outro. Primeiro valide os sentimentos do
outro, depois conduza-0 gradualmente por intermédio de perguntas ao seu objetivo;
4) Os relacionamentos quase sempre se desfazem quando uma pessoa impõe sua vontade
ao outro. Por isso, reciprocidade, trocas de favores são fundamentais para mantê-los;
5) Não se surpreenda se tiver que ajudar o outro. Auxiliando a ele poderá estar auxiliando a
si próprio da resolução do problema;
6) Por vezes fazer uma pausa, dar tempo para que a pessoa pense é um pagamento
emocional;
7) MANIPULAÇÃO- induzir os outros a realizarem coisas que você deseja não é
manipulação. Esta só acontece quando a indução objetiva prejudicar à alguém;
8) Contratos não são garantia de nada. Um vínculo de relacionamento é mais eficaz;

9) Conhecimento conceitual é insuficiente. Conhecimento operacional é quando

implementamos aquilo que conceitualmente aprendemos. Este só com a prática;
 Negociação e relacionamentos
10) Com crianças procure ser firme e não emotivo, tampouco as ameace, sabendo entender
que suas condutas se resumem a tentar sempre obter mais e mais; Comunique-se com
honestidade e procure compreendê-las.Crianças adoram negociar.
11) Recompensas e punições funcionam muito bem se a criança tem uma participação na
determinação desses prêmios e castigos, se o processo parece justo e cria incentivos;
12) Com crianças novas confiança se constrói fazendo coisas juntos, contato direto; ouvi-las
também cria confiança;
13) Tocar com afeto antes de criticá-las é extremamente salutar;
14) Segurança, saúde, leis, ética e bons modos não são negociáveis;
15) Dar responsabilidades extras é um pilar do comportamento humano, melhorando o
relacionamento com a criança;
16) Inverter os papeis também é eficaz;
17) O humor é extremamente eficaz com crianças;
18) Perguntar sobre se a conduta está de acordo com os padrões de convívio à criança;
perguntar o que o educador e a criança deveriam fazer para que aquilo não mais acontecesse;
mostrar que a conduta não é compatível com as metas da criança;
19) Manter a calma ao negociar com crianças. Berrar é inútil,exceto em situação de perigo;
20) Pedir ajuda aos filhos os valoriza e, em troca, eles o valorizarão;
21)Crianças que apanham são mais agressivas e apresentam problemas comportamentais,
tais como retardamento da linguagem,concentração escolar,depressão;
22)Não basta que os filhos aceitem quietos o que você lhes diz. Torne-os participantes ativos
de sua educação;
 ASSUNTOS PÚBLICOS
1) Menos de 10% da razão do sucesso ou do fracasso dos acordos têm a ver com o assunto em
si. Mais de 90% têm a ver com as pessoas e o processo.
2)Como avaliar o desempenho de uma pessoa em um assunto público:
a.Comunicação – a falta de comunicação indica que as pessoas não se valorizam mutuamente.
Isso provoca erros de percepção e desistências de resolver o problema. Comece por não brigar
pelo passado ou atribuir culpa. Use disciplina,foco e liderança;
b.Percepções- independentemente de serem certas ou erradas as percepções do outro,
precisamos compreendê-las e lidar com elas para atingir nossas metas. Por isso, converse com
ele sobre as percepções dele, procure entendê-las mesmo não concordando;
c. Atitude- você prima por forçar o outro ou por colaborar com ele. Isso será decisivo. Se
estiver tenso a outra parte perceberá. Quando mais preparado estiver mais calma estará;
d. Negociadores certos- escolha os negociadores certos.De preferência moderados;
e. Descobrindo necessidades- descubra quais a necessidades do outro e como satisfazê-las.
Muitas vezes é uma carência. Quando as necessidades das pessoas estão satisfeitas elas
perdem a vontade de lutar. Ex.: África do Sul. Baleia morta comida pelos tubarões e os
mergulhadores mergulharam sem problemas;
f. Ser gradual- a ação é gradual ou tentam resolver tudo de uma vez só:
g. Fixar metas- as partes estão agindo de modo a atingir suas metas?
h. Emoção – quando as partes estão emocionadas não se escutam;
i. Padrões- as partes usam padrões mútuos para chegar a uma decisão:
j. Existem um processo de resolução de problemas em que as diferenças são valorizadas;
k. OS MELHORES NEGOCIADORES SÃO CURIOSOS, inclusive sobre o outro;
l. SEJA GENTIL. Se algo o surpreender faça uma pausa. SEJA SINCERO