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Conduta

profissional na
restauração
UFCD 8213

objectivos

Identificar as estruturas
organizacionais na restauração

Aplicar técnicas de
comunicação no âmbito do
trabalho em equipa.

Aplicar as regras profissionais em


contexto de trabalho.
Apresentação
Vestuário Estruturas organizacionais na restauração
o Organização interna
o Hierarquia profissional
o Brigadas e funções
Regras profissionais específicas
o Assiduidade e pontualidade
o Atitude e postura profissionais
o Normas de higiene e segurança
Trabalho em equipa
o Comunicação interpessoal
o Estilos comunicacionais
o Organização do trabalho
o Gestão de conflitos
ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS

 director de hotel
HIERARQUIA PROFISSIONAL NO
 assistente de direção
RESTAURANTE
 director de alojamento
 director comercial  director de restaurante
 chefe de recepção  chefe de mesa
 recepcionista  subchefe de mesa
 bagageiro  escanção
 ecónomo  chefe de turno
 govenanta geral de andares  ajudante de turno
 empregado de andares  estagiário
 chefe de mesa  aprendiz
 empregado de mesa
 chefe de cozinha
 ajudante de cozinha
CONDUTA DO PROFISSIONAL

ÉTICA

PESSOAL PROFISSIONAL
 RESISTÊNCIA FÍSICA E
PSICOLÓGICA

 EDUCAÇÃO

CARACTERíSTI  FORMAÇÃO

 ORGANIZAÇÃO
CAS DO
 EFICIÊNCIA E RESPONSABILIDADE
EMPREGADO  COMUNICAÇÃO
DE MESA  EMPATIA

 TRABALHO DE EQUIPA

 SENTIDO DE HUMOR
RESISTÊNCIA
FÍSICA E
PSICOLÓGICA
RESISTÊNCIA FÍSICA E
PESICOLÓGICA

Saúde e energia são características que o profissional da restauração tem que possuir para realizar
o seu trabalho de forma produtiva e eficiente;

 É fundamental manter uma alimentação equilibrada, praticar exercicio físico e descansar


convenientemente.Está provado que nada é capaz de substituir o sono na recuperação das
energias perdidas no periodo de trabalho.
 caso se sinta adoentado deve consultar o médico de imediato e fazer os exames prescristos.
 Estar de pé durante muitas horas e em movimento,carregar bandejas, movimentar mesas,
cadeiras e outros materiais, afecta a saúde física e por consequência a emocional, se não for
cumprido o tempo de descanso suficiente;
 Adoptar por uma vida saudável e regrada contribui para um “corpo são em mente sã”, resultanto
num comportamento estável e harmonioso,não havendo lugar para sentimentos de medo, raiva
e agressividade.
 O profissional da restauração é entusiasta e alegre; a boa disposição e o sorriso constantes
afectam a qualidade do seu trabalho, do desempenho da equipa e consequentemente a
satisfação do cliente;
 adoptar posturas corporais ergonomicas durante a realização das tarefas
EDUCAÇÃO
EDUCAÇÃO

A cortesia natural e a boa educação são caracteristicas fundamentais do bom profissional da


restauração:

 deve ser sempre correto e delicado tanto com os clientes como com os colegas da sua e das
outras seçoes afectas;

 o empregado deve em primeiro lugar dotar-se de caracteristicas humanas capazes de entender


a necessidade do cliente que entra no restaurante e colocar-se ao dispor para as satisfazer;

 a cortesia é a mais valia desta profissão e prestigia nao só a classe como o estabelecimento
onde trabalha;

 Honestidade e reconhecimento pelos favores recebidos, são dotes adquiridos na boa educação
sendo valiosos predicados nesta profissão;

 Agradecer com elegância as gratificações dos clientes (se for colocada na mesa, nao retirar
antes que o cliente se levante).
EDUCAÇÃO

CORTESIA E BOA EDUCAÇÃO

 Dai a conclusao: a cortesia é para o empergado de mesa uma qualidade que muito
valoriza e prestigia a classe a que pretence e projeta mais alto a categoria do
estabelecimento;

 Modos respeitosos no trato com os clientes, são paralelamente com a cortesia, uma
imposição do bom serviço.
EDUCAÇÃO

A Honestidade é uma caracteristica fundamental do empregado de mesa :

• servir uma bebida acima da dose estipulada


• servir uma porção maior do que a estipulada
• servir uma peça de fruta ou uma chavena de café sem debitar;

são exemplos de atitudes desonestoas e que põe a descoberto uma falta de escrúplos que
prejudicam os interesses da entidade patronal que o contratou.

Ser Honesto tambem é:


 cumprir os nossos deveres
 acatar ordens dos superiores hierarquicos
 ter merecimento para movimentar e guardar valores
 nao olhar com indiferença o trabalho dos outros
 dedicar a profissao toda a boa vontade, persistencia e o melhor desempenho
EDUCAÇÃO

O RESULTADO DE UM BOM SERVIÇO É O RECONHECIMENTO

 Em geral o cliente gratifica o empregado pela sua cortesia e pela excelencia do serviço
prestado, seria rude e pouco elegante recusar uma gratificação.
EDUCAÇÃO

ASSIDUIDADE E PONTUALIDADE

 A assiduidade e a pontualidade são deveres sociais e profissionais

 As responsabilidades profissionais devem andar em harmonia com as atividades


pessoais para que a qualidade de vida seja alta e sejamos considerados confiaveis e leais;

 Quando um colaborador falta ou não chega no horário com frequência, podem haver
consequências graves que afetam os resultados e o sucesso da organização e o seu
próprio sucesso

 “cumprir com o combinado não custa caro”.


EDUCAÇÃO

Consequências da falta de assiduidade e pontualidade

 Perda de Credibilidade / confiança

 Estagnação na carreira

 Má Influencia para a equipa

 Queda de produtividade

 Penalizações salariais / perda de prémios


FORMAÇÃO
FORMAÇÃO

A formação contínua é um dever do empregado de mesa

 Manter actualizada a inscrição no IEFP para actividades formativas;

 Participar em acçoes formativas em centros de formação e escolas;

 Leitura de livros sobre temas relacionados com a profissão;

 Leitura de livros sobre autoconheciento e valorização pessoal e profissional;

 Videos;

 Viajar, experimentar e frequentar estabelecimentos similares - “benchmarking pessoal”


FORMAÇÃO

 o bom emperagdo de mesa mantem se actualizado e investe na sua evolução pessoal e


profissional.
ORGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO

O empregado de mesa organizado:

 segue uma estrutura para que tudo saia na perfeição criando metodos de trabalho e adoptando
tecnicas eficazes para realizar as tarefas.

 sabe organizar-se nos periodos de maior movimento e a adopta postura metódica para trabalhar
sobre pressão;

 organiza os espaços e materiais tendo em conta que é um agente facilitador para o colega e
turno seguintes;
EFICIÊNCIA
EFICIÊNCIA

 mais que ser uma maquina que traz a ementa e a comida encontra atalhos no espaço e faz
render ao maximo os seus movimentos;
• leva loiça suja para a copa ao dirigir-se para a roda
• nunca tem as mãos vazias e aproveita todos os momentos
• rentabiliza tempo e o esforço fisico

 o empregado de mesa deve adoptar técnicas e métodos para ser mais eficiente e rápido em
cada situação;
 deve movimentar-se no restaurante de forma breve e descontraida mas nao apressado (nao
mostrar o stress da hora de pico);
 o olhar não deve ser fixo mas sim, dominar o turno para que a qualquer sinal do cliente, este
seja atendido prontamente;
 nao deve descurar o movimento do chefe de mesa pois este pode precisar dele.

 A eficiencia É REFLEXO da tomada de consciência da AUTORESPONSABILIDADE


COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO

 SABE CONVENCER OS CLIENTES A PARTIR DA SUA EXPRESSAO VERBAL E CORPORAL COM UMA EXCELENTE
COMUNICAÇÃO QUE ATRAI OS CLIENTES

 durante as horas de trabalho o empregado deve exteriorizar um ar alegre,sorrindo com


naturalidade;
 o empregado de mesa é um vendedor : as suas mercadorias sao as iguarias, as bebidas e a
prestação do serviço;
 o êxito do restaurante depende dos empregados de mesa, eles são a imagem da casa;
 o empregado de mesa tem que ser um vendedor produtivo, estratega e inteligente para
desempenhar esta função com aprumo e dignidade.
 deve ter facilidade em se expressar,ter auto dominio e paciêcia e evitar o serviilismo.
 deve usar amplo dominio tecnico, arte e elegância fazendo com que o cliente perceba os
aspectos mais positivos da profissao;
 Quando falar deve fazê-lo em tom baixo, de modo formal e deve expressar-se com facilidade
pronunciando as palavras inteiras;
 evitar conversa com os colegas enquando estiverem clientes na sala,comunicando apenas
indispensavel para a boa execução do serviço.
COMUNICAÇÃO

ESTILOS COMINUCACIONAIS
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima


de um emissor e de um receptor.
COMUNICAÇÃO

ESTILOS COMUNICACIONAIS

 Estilo passivo

 Estilo agressivo

 Estilo manipulador

 Estilo assertivo

Comportamento acertivo significa:

 Aceitar críticas
 Pedir opniões
 Distinguir os pontos de acordo e os pontos de desacordo
 Ultrapassar a censura
 Ausência de julgamentos
EMPATIA
EMPATIA

 o objectivo é que que o cliente esteja felizpara isso é precso ENTENDER o cliente;

 o sorriso natural é o dote mais valioso do empregado de mesa;

 o empregado de mesa perfeito, DEVE SER POLIVALENTE E MULTICOMPETENTE;

 não repara se o cliente é antipatico ou se tem mau caracter simplesmente se adapta as


necessidades e responde as estas sem juizos de valor;

 todos os convidados devem ser tratados por igual,com entuasiasmo com empatia e brio
profissional

 precisa muitas vezes de possuir extraordinária paciência para lidar com clientes mal
humorados,no entanto é primordial que se domine evitando dicussoes por muito insignificantes
que sejam;

 adoptar o conceito comercial o *freguês tem sempre razão para relativizar o motivo de uma
possível discussão.
EMPATIA

GESTAO DE RECLAMAÇÕES

E
D
S
A
 para os casos mais difíceis aconselha-se a que chame o superior hierárquico
TRABALHO
DE EQUIPA

https://www.youtube.com/watch?v=cUuKDRzs3F4
TRABALHO DE
EQUIPA

 respeita e valoriza o trabalho dos seus colegas;


 ensina e apoia os outros e pede ajuda caso precise pois gosta de trabalhar em equipa;
 supera momentos de tensão apoiando-se nos seus colegas;
 os empregados de mesa auxiliam-se uns aos outros;
 é um principio de solidariedade profissional;
 o espirito de equipa e a coordenação dos esforços de todos é fundamental para a realização dos
objectivos da empresa;
 nao falar alto, nem gritar, tanto na sala, como na cozinha ou em qualquer outra secção
 nao se usa linguagem suja com palavroes e obscenidades entre colegas;
 se acontecer , na hora de pico do serviço, que um empregado se zangue com o colega, nunca o
cliente se deve apreceber, correndo o risco do desprestigio da casa;
 é imprescindivel que cada um conserve a serenidade própria, principalmentnos momentos de
rush
 ninguem nunca terá sucesso se nao ajudar o outro - jay abraham

 GESTAO DE CONFLITOS
 https://www.youtube.com/watch?v=CtckGvDS98U
SENTIDO DE
HUMOR
SENTIDO DE HUMOR

 utiliza o sentido de humor para relativizar os conflitos levando a bom porto o seu trabalho sempre
com sorriso na cara;

 ajuda a manter a hamonia no seu ambiente de trabalho;

 deve ser subtil, elegante e adequado á situação;

 é uma poderosa ferramenta para resolução de reclamaçoes (quando usado adequadamente);

 o empregado de mesa em qualquer circuntância deve mostrar-se educado, digno e diplomata;


HIGIENE PESSOAL E
UNIFORME

HIGIENE PESSOAL
 BANHO DIÁRIO  USO EXCESSIVO DE PERFUME
 HIGIENE E CUIDADO ORAL  PENTEADOS EXCESSIVOS
 BARBA DESFEITA OU APARADA  EXCESSO DE MAQUILHAGEM
DIARIAMENTE  VERNIZ DE CORES GARRIDAS
 USO DE DESODORIZANTE  UNHAS COMPRIDAS
 CABELO LIMPO E PENTEADO  MAU HÁLITO
 UNHAS CORTADAS E LIMPAS
 LAVAGEM DAS MAOS

EXEMPLOS DE MAUS HABITOS:


• coçar, puxar ou escabichar o nariz
• tocar no cabelo constantemente;
• coçar borbulhas
todos este comportamentos devem ser abolidos pois são causa de contaminação de alimentos e
utensilios;
HIGIENE PESSOAL E
UNIFORME

UNIFORME

 COMPLETO
 USO DE JÓIAS E ACESSÓRIOS
 LIMPO
 USO DE ADORNOS EXCESSIVOS
 ENGOMADO
NO CABELO
 SAPATOS ENGRAXADOS E
EM BOM ESTADO
O EMPREGADO DE MESA PERANTE A SOCIEDADE
O EMPREGADO DE MESA
PERANTE A SOCIEDADE

O EMPREGADO DE MESA PERANTE A SOCIEDADE


A profissão do empregado de mesa é tão digna como a de qualquer outro
profissional, seja qual for o ramo de atividade a que pertença.

Realmente, o empregado de mesa é vedeta nos serviços de qualquer bom


estabelecimento da indústria hoteleira e similares: pelo trabalho está em contacto
com o número imenso dos que precisam de comer; conhece pessoalmente os
clientes assíduos, sabe dos seus gostos, escuta as suas opiniões e algumas
vezes entra nos meandros da sua intimidade.

Todas estas possibilidades resultam deste profissional, ao executar as suas


funções, satisfazer as necessidades primárias da vida. Com a sua atuação correta,
o empregado de mesa aumenta a clientela, meio único de garantir a existência da
casa onde trabalha.
O EMPREGADO DE MESA
PERANTE A SOCIEDADE

Porém, para, que o êxito do empregado de mesa se concretize, é necessário que


este profissional:
• se orgulhe do seu trabalho;
• seja dedicado e focado nobom serviço;
• saiba poupar os passos e aproveite os movimentos;
• economize a energia física e emocional, melhorando assim a qualidade do
trabalho;
• ponha a trabalhar as suas faculdades criadoras;
• seja eficiente, de molde a criar satisfação na clientela a quem serve, na
empresa de quem é colaborador, nos colegas com quem deverá cooperar e
consigo próprio, condição esta de todo o progresso.
Obrigada

Lúcia Campos
07/2020

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