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Desenhar uma casa...


Há quanto
quanto tempo
tempo esse
esse padrão
padrão de
de casa
casa está
está na
na sua
sua
cabeça?
cabeça?
• Que nem sempre se • Que relações eficazes
tem a 2ª chance de com os clientes, aliada à
manter o cliente? qualidade técnica e
preço justo, fortalecem a
opinião pública
favorável a empresa?
• Que o
cliente bem
tratado volta • Que recuperar o
sempre? cliente custará
pelo menos 10
vezes mais do que
mantê-lo?

• Que cada cliente insatisfeito


conta para aproximadamente • Que o profissional de
20 pessoas, enquanto os Atendimento tem 70% da
satisfeitos contam para responsabilidade sobre a
apenas cinco? satisfação do Cliente?
“3 coisas são muito importantes para a motivação humana além
do dinheiro: incentivo para fazer algo mais, reconhecimento para
reforçar a atitude e celebração quando algo foi atingido”. (Jack
Welch)

O consumidor (cliente) deixa de ser fiel a


um estabelecimento se este apresenta
falha em aspectos operacionais (54,5%) e
atendimento deficiente (51,9%).
Folha de São Paulo – novembro 2007
“65% dos negócios de
uma empresa vem de
“Clientes podem demitir clientes já existentes e
todos de uma empresa, não de novos”.
do alto executivo para American Management
Association
baixo, simplesmente
gastando seu dinheiro
em outro lugar. Sam
Walton
Pesquisas da 'US News' confirmam que a
insatisfação com o atendimento é a
principal causa da perda de cliente.

Cerca de 68% das vezes que um Cliente


vai embora e não volta nunca mais tem
como causa a insatisfação com a atitude
do pessoal.

Na verdade, o cliente não vai embora da


empresa, ele é expulso por funcionários
despreparados, desmotivados e
descompromissados.

Se
Sevocê
vocênão
nãocuidar
cuidardo
doseu
seucliente
clientealguém
alguémcuidará.
cuidará.
Porque se perde um cliente?
• 1% Morte
• 3% Mudam
• 5% Acham o preço alto demais
• 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos
• 68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Má
qualidade no Atendimento)

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InfoMoney.22/01/08
22/01/08
• Apresentação pessoal
• Postura Profissional
• Sorrir/Humor/Astral
• Empatia
• Escutar (saber ouvir)
• Linguagem
• Gentil
• Disposição e rapidez
• Tolerância
1. Atenda no primeiro toque
2. Evite a expressão “alô”, faça a
saudação da empresa
3. Tom de voz
4. Sorria ao telefone
5. Escute
6. Seja empático
7.Certifique-se que você entendeu
8. Informe com clareza e
objetividade
9. Seja ágil
10. Certifique-se de que o cliente
entendeu
11. Pergunte em que mais você
poderá ajudá-lo
12. Despeça-se de forma calorosa.
a. Chamar o cliente de: “bem,
benzinho, amor, querido, etc.
b. Atender o telefone acima de
três toques.
c. Dizer “ não podemos fazer
nada, é norma da casa.”
d. Deixar o cliente esperando.
e. Interrompê-lo.
f. Gritar ou falar alto com o
cliente.
CLIENTE ZANGADO
 É aquele que chega nervoso, com forte carga emocional;
 É importante reconhecer que sua faixa não é dirigida a
você pessoalmente, mas sim a um problema ou situação
que ele não consegue resolver

 COMO FAZER :
• Deixar que o cliente se manifeste abertamente para dissipar sua raiva;
• Ouvir com interesse;
• Demonstrar empatia (colocar-se no lugar do outro). Tentar “ver como ele
sente”;
• Obter acordo, quanto a uma possível solução;
• Fazer perguntas sobre fatos e não sobre emoções;
CLIENTE IMPULSIVO (APRESSADINHO)

 É apressado e costuma interromper quem está falando.


Tem ações rápidas e por vezes bruscas e inesperadas.

COMO FAZER :
• Rapidez, agilidade e objetividade. O cliente tem que notar
segurança no seu modo de agir e falar. Você deve ter
argumentos bons e conhecimento do assunto.

CLIENTE DESCONFIADO
 Não dá a menor atenção e faz com que você não
saiba se ele está gostando ou entendendo. Ele
ouve tudo sem muita reação. Tenta sempre que
possível testar você e seus conhecimentos e
informações para analisar se o que você está
falando é “besteira” ou não.

COMO FAZER :
• Tenha uma postura profissional e segura,
mantenha a fala clara e objetiva. Normalmente,
são clientes que têm algum receio, por
experiências anteriores. Conquiste-o
CLIENTE MUITO SIMPÁTICO E CONVERSADOR

 Conta muitas estórias, é muito bom nisso. Por esse


motivo leva muito tempo para dizer o que realmente
quer, atrapalhando o andamento do seu serviço.

COMO FAZER :
• Não desfaça do cliente
• Atenda-o com objetividade, rapidez e educação. Desta
forma ele entenderá que seu tempo e “certo” para
atender a todos os clientes.

CLIENTE TÍMIDO (INSEGURO)

 Tem muita dificuldade em tomar decisões. Geralmente fala


devagar e baixo.
COMO FAZER:
• Procure decidir por ele sem que perceba que a decisão
não é dele. Dê opções prontas, onde ele só terá de escolher
uma delas. É um cliente a quem se deve dar bastante
atenção.
CLIENTE CONVENCIDO
 Geralmente, são homens de negócios e gostam de
demonstrar que conhecem tudo. Normalmente,
também são ameaçadores e não aceitam estar
errados em nada.
COMO FAZER:
• Dê opções, sem decidir por ele, mostrando as
conseqüências de cada opção. Não o ajude a pensar
qual delas seria a melhor para ele. Ele confiará em
você, pois achará que você também concorda com a
opinião dele, que é “sempre a melhor”.
CLIENTE NERVOSO
 Normalmente, quando ele chega até você, já está
nervoso. Ele necessita falar e muitas vezes fala sobre
assuntos que não têm relação com o problema que o
levou a procurar a empresa. Geralmente é agressivo
no falar, utilizando xingamentos, etc.
COMO FAZER:
• Deixe-o falar. O seu estado emocional está alterado.
Assim, a melhor maneira de aclamá-lo é deixar que
ele extravase as emoções falando. Nunca diga: “
calma, você está nervoso “ . Isto só irá piorar a
situação. Após o cliente ter “esgotado” o que
necessitava falar, você poderá conversar sobre o real
problema dele. Para esse tipo de cliente, é essencial
que você mantenha a calma.
Por que os Clientes nos
procuram ?

Aquisições Solicitações

Dúvidas Reclamações
Como lidar com as reclamações?
• Não ver o reclamante como um chato ou um encrenqueiro, mas sim como
um parceiro que está nos prestando uma consultoria gratuita;
• Encare a reclamação como uma oportunidade de melhorar, pois se ele
perceber sua preocupação em atender suas reclamações, ele será uma forte
fonte de indicação;
• Não encare as críticas como pessoais;

• Certifique-se de que o problema foi resolvido a contento;

• Controle seus próprios sentimentos;

• Manifeste uma atitude agradável e prestativa;

• Coloque-se no lugar dele;

• Ouça-o atentamente e por inteiro;


 Ter clareza do negócio e valores dos clientes.
 Quais são os valores dos clientes do meu cliente?
 Organizar e criar estratégias na empresa de forma que todos tenham o
cliente como FOCO.
 Mais de 78% das melhores empresas usam o valor do cliente no
planejamento estratégico, ou seja, se organizam a partir dele.
X

FORÇAS FRAQUEZAS
• Seja cortês

• Seja genuinamente interessado pelo


cliente

• Transmita energia ao atendê-lo

• Tenha disposição para resolver a questão

• Segurança nas suas respostas


• Identifique claramente a necessidade.

• Procure responder a esta necessidade


ou identifique quem pode respondê-la.

• Deixe claro para o cliente que a sua


questão terá resposta e quando.
• Atue para resolver o problema do
Cliente

• Jamais prometa o que não pode


cumprir

• Sempre cumpra o que prometeu


• Aproveitar o contato para gerar
oportunidade de NEGÓCIOS (Gerente de
Contas);
• Gerenciamento da carteira de clientes
(Cliente segmentado, Follow-up);
• Determinar até onde o software pode
contribuir;
• Sugestões/Soluções.
• O QUE?
• POR QUE?
• COMO?
• QUANDO?
• QUANTO?
“A hora de atender
bem é agora e é
atendendo bem que
se consegue o
sucesso, porque
existem muitos
clientes à deriva
entre o pedestal e o
chão duro, e é aí que
entra você para se
destacar, para fazer a
diferença. Agarre esta
oportunidade e
aproveite para
mostrar seu valor e
de sua empresa”.

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