COMUNICACIÓN

• Cognición o conocimiento : representa lo que las personas saben respecto

de sí misma y del ambiente que las rodea .

• Sistema Cognitivo : Valores personales y las experiencias psicológicas

pasadas y presente , características de personalidad , estructura física y
fisiológica , ambiente físico y social que la rodea.

• Ambiente psicológico o ambiente de comportamiento : Es la situación que

la persona percibe e interpreta respecto de su ambiente externo. Es el
ambiente moldeado por sus necesidades y aspiraciones y en especial, por
su manera de ver y sentir las cosas externa.
 COMUNICACIÓN
• En este ambiente psicológico , los objetos , personas o situaciones
pueden adquirir valencias que determinan un campo dinámico de fuerzas
psicológicas
• Valencia : Fuerza de la preferencia delas personas por un objeto , situación
o persona particular.
• Valencia Positiva : Los objetos, personas o las situaciones pueden o
prometen satisfacer las necesidades presentes del individuo.
• Valencia Negativa : Los objetos, personas o las situaciones pueden o
prometen ocasionar algún perjuicio o daño al individuo.

• Consonancia : El significado del mensaje enviado por la fuente es

semejante al significado del mensaje percibido por el destino
• Disonancia : Cuando el significado percibido por el destino es diferente del
significado transmitido por la fuente
 COMUNICACIÓN
El aparato de comunicación de las personas se compone de:
• Órganos sensoriales : receptores de estímulos provenientes del ambiente ,
como vista, oído , tacto , gusto y olfato. Reciben las sensaciones y las
codifican como percepciones de los fenómenos ambientales.
• Órganos efectores : Transmisores de mensajes hacia el ambiente (lenguaje
humano hablado y escrito , gestos ,mímica , expresión corporal etc.).
• Centros de comunicación : Lugar de origen y destino de todos los mensajes

Cerebro y sistema nervioso funcionan como un campo psicológico

El campo de experiencia funciona como un poderoso filtro constituido por el

sistema cognitivo y por el sistema emocional que somete todos los mensajes
al estándar o patrón de comprensión e interpretación de la persona.
 LA CONFUCION DEL ECLIPSE DE SOL
El coronel dice al mayor: mañana a las 9 horas habrá eclipse de sol, algo que no ocurre
todos los días . Mande que lo hombres salgan al patio en sus uniformes de ejercicio para
que puedan ver este fenómeno extraño, que les explicaré. Si llueve , no veremos nada;
en ese caso, llévelos al gimnasio .
El mayor dice al capitán : por orden del coronel , mañana a las 9 horas habrá eclipse de
sol; si llueve, usted no conseguirá verlo desde el patio . En consecuencia , en uniforme
de ejercicio, el eclipse ocurrirá en el gimnasio, algo que no sucede todos los días.
El capitán dice al teniente: por orden del coronel , en uniforme de ejercicio mañana a las
9 horas , la inauguración del eclipse de sol será en el gimnasio. El coronel dará la orden,
si llueve ; algo que ocurre todos los días
El teniente informa al sargento: mañana a las 9 horas en uniforme de ejercicio , el
coronel eclipsar el sol en el gimnasio, si hace un día soleado; si llueve , lo hará en el
patio .
El teniente comunica al cabo: mañana a la 9 horas el eclipse del coronel en uniforme de
ejercicio va a ocurrir por causa del sol. Si llueve en el gimnasio, algo que no ocurre todo
los días , ustedes se dispersarán en el patio .
Un soldado dice a otro: mañana si llueve , parece que el sol va a eclipsar al coronel en
el gimnasio . Es una perna que esto no ocurra todos los días .
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
• Percepción : Proceso mediante el cual cada persona selecciona,
organiza y da un sentido al mundo que lo rodea .
• Percepción selectiva : proceso mediante el cual cada uno escoge y
selecciona los diversos objetos y estímulos que llaman su atención.
Forma mas común de organización perceptiva : Estereotipo y efecto
de generalización.
• Estereotipo : Ocurre cuando alguien se identifica con un grupo o
categoría y sus atributos son súper simplificados .para asociarlos a
un grupo o categoría familiar a la persona. Es una generalización
respecto de un grupo de personas que tienen atributos limitados a
categorías como edad, raza y ocupación .
• Efecto de generalización o hallo efect : Cuando un atributo se
emplea para desarrollar una impresión general de una persona o
situación
 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA BUENA
COMUNICACIÓN
1. Aclare sus ideas antes de comunicarlas
2. Examine el propósito de cada comunicación
3. Considere el conjunto físico y humano con el que usted se va a
comunicar .
4. Consulte otras personas para planear su comunicación
5. La manera de comunicar es tan importante como el contenido del
mensaje
6. Aproveche la oportunidad, cuando surja para ayudar o valorizar al
oyente.
7. Acompañe su comunicación
8. Comunique para el mañana y para la actualidad
9. Asegúrese de que sus acciones apoyen su comunicación
10. Procure hacerse entender, pero entienda también , como buen oyente
 Canales de Comunicación
Es el medio seleccionado para enviar el mensaje del emisor al
destino
• Cara a cara
• Teléfono
• Escribir una carta o memorando
• Escribir un articulo en una revista
Características de los canales de comunicación
• capacidad de manejar múltiples asuntos simultáneamente
• Capacidad de facilitar retroalimentación de doble vía con rapidez
• Capacidad de establecer el enfoque personal a la comunicación
Clases de mensajes
• No rutinarios :eventos ambiguos nuevos , tienen potencial distorsión
• Rutinarios : Son sencillos y rápidos, contienen estadísticas o meros
registros que se comprometen e interpretan con facilidad
 CANALES DE COMUNICACIÓN

Canales de Canales de
comunicación comunicación
amplios estrechos

Presencia física Canales Canales Canales

(conversación interactivos personales impersonales
cara a cara) (teléfono, estáticos(cartas, estáticos
medios memorandos) (boletines,
electrónicos , informes)
Canales internet)
indicados para
mensajes Canales
difíciles, indicados para
ambiguos y no mensajes
rutinarios sencillos, claros
y rutinarios
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Problemas principales de transformación de la

comunicación :
• Omisión: Supresión de algunas partes del mensaje ,
manteniendo integro e inalterado el sentido.
• Distorsión : Modificación del sentido del mensaje al
pasar por los diversos agentes del sistema
• Sobre carga : cuando los canales de comunicación
conducen un volumen de información mayor que su
capacidad de procesarla
 CANALES FORMALES DE COMUNICACIÓN

Comunicaciones descendentes:
• Implementación de objetivos ,estrategias y metas
• Instrucciones en el trabajo y racionalidad
• Practicas y procedimientos
• Retroalimentación de desempeño
Comunicaciones ascendentes
• Problemas y excepciones
• Sugerencias de mejoramiento
• Informes de desempeño
• Huelgas y reclamos
• Información contable y fianciera
 Comunicación Horizontal
Es el intercambio lateral o diagonal de mensajes
entre pares o colegas .Puede ocurrir dentro de
las unidades organizacionales o entre éstas.
• Solución de problemas interdepartamentales
• Coordinación interdepartamental
• Asesoría de staff a los departamentos de linea
 CANALES INFORMALES DE
COMUNICACIÓN
• Paseo por la organización
• Racimos de uva
 COMUNICACIÓN EN EQUIPOS

Características:
• Red centralizada
• Red Descentralizada
Medios de comunicación organizacional
• Reuniones :Se pueden realizar para conseguir varios objetivos:
Información
Consulta
Decisión
Solución de problemas
Innovacion
 NEGOCIACION
Proceso de tomar decisiones conjuntas cuando las partes
involucradas tienen diferentes preferencias.
Características yuxtapuestos
• Implica dos partes por lo menos
• Las partes involucradas presentan conflictos de intereses frente a
uno o mas temas
• Las partes están, por lo menos temporalmente , unidas en un tipo
especial de relación voluntaria
• La actividad en la relación considera la división o intercambio de
uno o mas recursos específicos y la resolución de uno o mas
asuntos intangibles entre las partes o entre aquellos que las
representan
• En general, la actividad incluye la presentación de exigencias o
propuestas por una parte y la evaluación de ellas por la otra,
seguida por concesiones y contrapuestas. Así la actividad es
secuencial y no simultanea
 EFICACIA DE LA NEGOCIACION
• Para llegar con eficacia a un acuerdo el administrador deber tener:
• Capacidad de planeación
• Conocimiento del asunto que se va a negociar
• Habilidad para pensar con claridad y objetividad bajo presión e
incertidumbre
• Capacidad para expresar verbalmente las ideas
• Capacidad de escucha
• Capacidad de juicio
• Inteligencia general
• Integridad
• Capacidad para persuadir a los demás
• Paciencia
 EL ENFOQUE DE NEGOCIACION
HONROSA DE FISHER Y URY
• Separe las personas del problema :
– Tener percepciones precisas para comprender el punto de vista
del oponente
– Las emociones son legitimas y se deben discutir abiertamente ,
si son controladas
– Las comunicaciones entre las partes deben ser claras: escuchar
atentamente y entender el problema y no discutir las debilidades
del oponente.
• Enfoque los intereses y no las posiciones
• Genere varias alternativas antes de decidir
• Los resultados se deben basar en criterios objetivos
 TACTICAS CLASICAS DE
NEGOCIACION
• Despliegue entusiasmo
• Apueste alto
• Consiga un aliado de prestigio
• Pozo seco
• Autoridad limitada
• Negociación múltiple o subasta
• Dividir para reinar
• Desaparezca y gane tiempo
• Sea impasible
• Sea paciente
• Vamos a repartir
• Globo de ensayo
• Sorpresa
ESTILOS DE DIRECCION COMUNICACIÓN DEL
DIRECTIVO

DIRECTOR Reflejo
PERSONALIDAD CULTURA

SITUACION DE
LA
ESTILOS DE RELACION EMPRESA

CONOCIMIENTO
TEORIA ERIC BERNE
CONOCERSE
A UNO MISMO

PSICOLOGIA ENTENDER A LOS OTROS

HUMANA Y ANALISIS
COMPRENDER LO QUE
TRANSACCIONAL SE INTERPONE ENTRE
UNO MISMO Y LOS OTROS
 ESTILOS DE RELACION PARA LA SINTONIA
PERSONA PERSONA
OK Y NO OK
CRITICO •DIAGNOSTICAR QUE TIPO
DE DIRECTIVO ES SU
SUPERIOR O USTED
MISMOEN SUS ASPECTOS
OK Y NO OK
PATERNAL +O–

•COMPRENDER LAS
DISTINTAS FORMAS DE
OK Y NO OK
OCMUNICARSE
CALCULADOR
ESTADOS DEL •TOMAR UNA DECISION DE
YO CAMBIO PARA SENTIRSE
OK Y NO OK MEJOR Y SER MAS EFICAZ
COMPLACIENTE Y DESCUBRIR PAUTAS
INADECUADAS EN SU
ACTUACION
OK Y NO OK
UN SISTEMA DE EMOCIONES PELEON
Y PENSAMIENTOS ACOMPAÑADO
DE UN CONJUNTO AFIN DE PATRONES
DE CONDUCTA OK Y NO OK
IMAGINATIVO
 ESTRUCTURA DE LA PERSONALIDAD

ESTADO
CRIICO (PC) La persona opina y actúa como lo hicieron alguna vez sus figuras
DEL
parentales ,Su conducta es fijar normas, generalizar, acusar ,
PADRE NUTRICIO (PN)
mimar ,criticar ,castigar ,prohibir ,proteger, nutrir, disculpar
,dominar emitir prejuicios

YO Las personas piensan y actúan racionalmente utilizando datos

objetivos . Su conducta es : reunir información ,organizarla, estimar
ESTADO probabilidades ,decidir partiendo de esa información ,planificar
DEL ADULTO ,reflexionar ,evaluar resultados, informar, preguntar,investigar
ADULTO (A) ,analizar. Contiene información del mundo exterior e interior (los otros
dos estados del yo). Usa esta información para emitir juicios y calcular
sus probabilidades

SUMISO (NAS) Las personas sienten y actúan como lo hicieron en la niñez . Su

conducta es fantasear ,sentir alegria,miedo,rabia,actuar por
ADAPTADO
ESTADO impulsos vitales, someterse ,rebelarse ante la autoridad.
DEL NIÑO REBELDE (NAR) En el niño están contenidos las emociones ; energía, creatividad y
NATURAL (NN) la capacidad de gozar de la vida
 ANALISIS FUNCIONAL DEL
COMPORTAMIENTO
ESTADO FUNCIONAL ESTILO DE RELACION DEL
DEL YO PREDOMINANTE DIRECTIVO

PADRE CRITICO CRITICO

PADRE NUTRICIO PATERNAL
ADULTO CALCULADOR
NIÑO ADAPTADO SUMISO COMPLACIENTE
NIÑO ADAPTADO REBELDE PELEON
NIÑO NATURAL O LIBRE IMAGINATIVO
Relación de los estados funcionales del Yo con los
seis estilos de relación del directivo y sus doce
formas de actuar
ACTUACION DEL DIRECTIVO
E
S
POSITIVA NEGATIVA
CRITICO Fija limites necesarios ,da su opinión o criterio , Muestra superioridad ,desprecio, indiferencia
T CON PC no se deja pisar su terreno ni invadir su territorio, Culpa al interiocutor o a la empresa .
establece normas apropiadas, defiende sus Ataca. Persigue,critica,regaña . Echa el muerto a otros. Discute para
I derechos, se muestra claro y asertivo en puntos rebajar al subordinado y para demostrar que desde luego , él no
qu objetivamente no admiten (dice que hacer) si
L ve al subordinado dubitativo .
tiene razón.
Juzga a sus subordinados . Busca fallos y defectos y los resalta.
Aconseja si es oportuno
O
PATERNAL Muestra compromiso
R CON PN
E
CALCULAD
L OR
A A

C COMPLACI
ENTE Y
I PELEON
CON NA
O
IMAGINATI
N VO
CON NN
 Resumen
• Los estilos de relación de la sintonía persona-persona se ajustan a unas formas

típicas de comportamiento del mando .

• Son arquetipos donde raramente las personas pueden encajar pero nos permite
acercarnos a la realidad de una forma sencilla
• El reconocer que estado del Yo esta operando es una destreza para evitar que se
rompa la comunicación
• Ningún estado del Yo es mas importante que el otro
• Un comportamiento sano es aquel en el que la comunicación es positiva desde los
diferentes estados funcionales del Yo
• James y Jongward hablan del Adulto Integrado = Padre (h+c) + Adulto (I)+Niño (s+e)
 Transacciones y comunicación
Transacción : Relación social Estimulo-Respuesta
Comunicación : Cadena de transacciones formada por estímulos y respuestas
emitidos desde cualquiera de los tres estados del Yo.
En estas transacciones en cada una de las personas además del estimulo
respuesta se tiene en cuenta el tono de voz, los ademanes y la expresión del
rostro.

Tipos de transacciones:
• Transacción Complementarias : La respuesta vuelve del mismo Estado del Yo
al que se envió el estimulo ,por lo que tiende a mantenerse la comunicación.
• Transacción cruzada o de conflicto: la respuesta no es la esperada , no
responde a las intensiones del emisor. La comunicación se interrumpe o coge
otro rumbo
• Transacción ulterior : Interviene mas de un estado del Yo. El estimulo verbal se
dirige a una parte determinada de la personalidad, pero lleva además un
mensaje oculto dirigido a otra parte del Yo.
Clasificación de las Transacciones
E

E
R
R

RU
COMPLEMENTARIAS CRUZADAS

E(U)

ULTERIORES
 Tipos de transacciones de los
directivos
• Complementarias con Niño Sumiso
“Repite este informe, tienes que darle Otro enfoque” (PC-NAS)
“Si señor, ahora mismo” (NAS –PC)

• Cruzadas con Niño Adaptado Rebelde

“Haz llegado tarde.Tendras que quedarte un rato mas” (PC-NAS)
“Ni hablar, otros días salgo pasada la hora” (NAS-PC)

• Ulteriores con mensaje oculto dirigido al NAS

“¿Empezamos?” (a nivel verbal: A-A; a nivel Oculto: “Seamos
disciplinados y a atrabajar” PN-NAS)
“Vamos” (NAS_PN)
 ESTIMULOS Y
RECONOCIMIENTOS
Caricia: Cualquier forma de reconocimiento. ¡Hola!,
o un gesto como un apretón de manos
Las caricias pueden ser: Verbales o no y positivas o
Negativas
Caricias Positivas no verbales : Una calida sonrisa,
Una palmada en la espalda
Caricias Negativas no verbales : Fruncir el ceño, re
Tirarse bruscamente.
Caricias Positivas verbales : ¿Qué tal Luís?, Buenos
días Maria
Caricias Verbales Negativas : Refunfuñar en contestación a
una pregunta o saludar a alguien sarcásticamente diciendo
“Vaya ,por fin llegaste”
 Estimulos y Reconocimiento
Keresz dice que las personas para sobrevivir
necesitan completar cierta Cuota de caricias

Cuota mínima de caricias = /C+/+C-/

Si no cubrimos esta cuota mínima de C+ recurrimos a las C-
que son mas fáciles de conseguir a través de juegos psicológicos.

El tipo de caricias que se reciben en la niñez condicionan la

clase de caricias que se busca en la vida adulta.

Si los niños no reciben caricias positivas, adoptan conductas

que les permiten recibir las caricias negativas. De ahí que los
Castigos pueden reforzar sin quererlo la conducta que se quiere
Evitar
 “Lo que consigues es aquello que
acaricias”
• Si los directivos reconocen un buen trabajo de sus
colaboradores , probablemente estos continuaran por el
mismo camino. Si por el contrario, es posible que no
cambien de actitud pues a nivel inconsciente saben que
un mal trabajo hace que su directivo les muestre
reconocimiento
• La motivación depende de la personalidad y
motivaciones del director que condicionan su estilo de
relación y de ello la respuesta de sus subordinados
 Actitud del directivo
• Imagen- (nosotros- los demás ) predomina-
actitud –vida
• Imagen-niñez Adulto infantil - trato
percepciones-
• La consecuencia de esta decisión son el
acuñamiento de unas actitudes e ideas básicas
que determinan las transacciones que hacemos
con nuestros semejantes, asi como las caricias
que damos o buscamos ,o los juegos en que
participamos
 ACERCA DE MI MISMO ACERCA DE LOS DEMAS

“Yo estoy bien” “Yo estoy mal” “Tu estas bien” “Tu estas mal”

Me acepto No me acepto Te acepto No te acepto

Me valoro No me valoro Te valoro No te valoro
Me perdono No me perdono Te perdono No te perdono
Seguridad Inseguridad Ecuanimidad Critica
Serenidad Depresión Talante abierto Juicios
Aspiraciones Aspiraciones Y flexible estereotipos
realistas irrealistas

Hay cuatro posiciones básicas ante la vida:

•“Yo estoy bien, tu estas bien (+/+)”

•Yo estoy bien , tu estas mal (+/-)”
•Yo estoy mal, tu estas bien (-/+)”
•Yo estoy mal , tu estas mal (-/-)”
 Posiciones existenciales
TU ESTAS BIEN (+)

DEPRIMIDA
REALISTA
Rol de Victima
Sin juegos psicológicos

YO ESTOY
BIEN(+)

YO ESTOY MAL (-)

AGRESIVA
DESESPERANZADA Rol de perseguidor o salvador
Rol de Victima o perseguidor

TU ESTAS MAL (-)

 LA DIRECCION Y LAS PESONAS
Las organizaciones deben invertir en Tecnología, Capacitación, con-
Fianza y compromiso en sus empleados.
Este énfasis surgió al ejemplo dado por las empresas japonesas
• Empleo vitalicio
• Rotación de los gerentes en diversos cargos
• información compartida
• Toma de decisiones colectiva
• Énfasis en la calidad- filosofía Kaizen
OUCHI – TEORIA Z
• Filosofía de empleo a largo plazo
• Pocas promociones verticales y desplazamiento en cargos laterales
• Énfasis en la planeación y el desarrollo de la carrera
• Planeacion y consenso en la toma de decisiones
• Involucramiento de los empleados
 Grupo social
Grupo : Conjunto de dos o mas personas que establecen contactos
Personales significativos entre si con algún propósito , sobre la base
de la continuidad , para alcanzar uno o mas objetivos comunes
• Grupo formal : Es el designado oficialmente para servir a un propósito
especifico en la organización. Ej. Unidades de grupos permanentes
• Grupos temporales: Son creados para propósitos específicos y se disuelven
cuando se cumple ese propósito. Ej. Ciertos comites o fuerzas de tarea
• Grupos informales : emergen extraoficialmente y no son reconocidos como
parte de la estructura formal de la compañía
.
 Grupo social
Condiciones para crear grupos :
• Los grupos son mejores cuando no requieren ninguna especialización individual
• Los grupos son mejores para realizar tareas complejas que se pueden subdividir
• Los grupos son mejores cuando se espera el riesgo

Aspectos funcionales que caracterizan a los grupos

• El grupo sabe por que existe
• El grupo existe en un ambiente en que trabaja y puede ser acompañado
• El grupo desarrolla guías o procedimientos grupales para tomar decisiones
• El grupo permite condiciones para que cada miembro haga sus contribuciones
• Los miembros aprenden a recibir ayuda y darla a los demás
• Los miembros aprenden a enfrentar conflictos internos
 Equipo
• En el ambiente de trabajo, equipo es un grupo de personas con habilidades
complementarias que trabajan en conjunto para alcanzar un propósito
común del cual son responsables colectivamente .
Un equipo se diferencia de un grupo en cuatro aspectos:
• Objetivo : compartir información vs orientado hacia el desempeño
colectivo e integrado
• Sinergia : sinergia neutra vs sinergia positiva elevada
• Responsabilidad: individual y aislada Vs individual y mutua ,colectiva,
solidaria entre los miembros
• Habilidades : aleatorias y variadas Vs complementación
 Equipo
Criterios para utilizar los equipos :
• Equipos que presentan propuestas
• Equipos que cumplen tareas
• Equipos que investigan y aceleran la
implementación

Eficiencia de los equipos de trabajo

• Grado de lealtad de los miembros entre si y con el líder del equipo
• Los miembros y el líder se tienen confianza mutua y se creen entre sí
• Los miembros tienen habilidad par ayudar a los demás a desarrollar su pleno
potencial
• Los miembros están seguros de tomar decisiones apropiadas
• Los valores y las necesidades de cada miembro se combinan con los valores y
objetivos del equipo
• Elevado grado de espíritu emprendedor y de responsabilidad colectiva por los
resultados y consecuencias.
 Programas de involucramiento de
personas
Las fuerzas de tareas son especialmente indicadas en las siguientes
Situaciones:
• Emergencia
• Empresas especiales
• Empresas conjuntas
4. Círculos de calidad: grupo de ocho a diez empleados que se reúnen
periódicamente par analizar maneras de mejorar la calidad de sus
productos o servicios
5. Programas de adquisición de acciones de la compañía: son planes en
que los empleados adquieren u obtienen como premio acciones de la
compañía en donde trabajan.
 Programas de involucramiento de
personas
Involucramiento del personal : Proceso de participación que utiliza la
Capacidad total de un empleado

Formas de involucramiento de las personas:

1. Administración participativa : toma de decisiones conjunta que permite al
subordinado compartir un significativo grado de poder al tomar
decisiones con sus superiores inmediatos.
2. Participación representativa: participación directa de los empleados en
las decisiones formales de la organización, en el cual están
representados por un pequeño grupo de empleados elegidos
democráticamente y periódicamente. Ej. consejos de trabajadores y
comisión de representantes .
3. Fuerza de tarea : Agrupación operacional ,establecida temporalmente
con la finalidad de realizar una tarea especifica cuya ejecución exige que
el grupo proceda con cierta independencia.