Serviço de referência:

origem, definição, o
bibliotecário de referência

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“Metade do conhecimento consiste em saber onde encontrá-lo”.
É uma alusão a uma citação de Samuel Jonhson há mais de 200
anos: “o conhecimento é de duas espécies. Podemos conhecer nós
mesmos um assunto ou saber onde podemos encontrar
informações a respeito”.

Esta frase se encontra na porta principal de uma biblioteca

universitária americana.

(GROGAN, A prática do serviço de referência,1995, p. 7)

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Serviço de referência: origem
Grogan (2001) reflete sobre a impossibilidade da mente
humana conhecer tudo sobre tudo. Atualmente essa
possibilidade se encontra cada vez mais distante, tanto
pela necessidade de informação ampliada para além das
pessoas eruditas como cientistas, estudantes, políticos e
cidadãos em geral.
A necessidade de informação dos sujeitos podem ser as
mais variadas possíveis desde informações pragmáticas, do
cotidiano até aquelas inerentes às pesquisas científicas.
Por fim, como disse Ranganathan “ já não era mais
possível para o estudioso ser seu próprio bibliotecário de
referência” (GROGAN, p.8).
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Serviço de Referência: origem
A consolidação do SR está relacionada a dois
movimentos ocorridos durante o século 19 nos Estados
Unidos: educação universal e bibliotecas públicas.
O primeiro tinha como premissa que toda a criança
americana sem distinção de raça, credo ou classe deveria
ter acesso a educação pública.
Ao mesmo tempo que o movimento de educação
universal se consolida, o conceito de biblioteca pública
foi sendo estabelecido, isto porque o conceito de
biblioteca pública era visto como integrante da ideia de
educação universal.

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Serviço de Referência: origem
O sucesso dessa iniciativa foi demonstrado pelo número
de municípios nos Estados Unidos que criaram
bibliotecas públicas, o número de frequentadores e o
número de livros que foram emprestados
(TYCKOSON,2016).

Isto porque ampliando o número de pessoas

alfabetizadas, estas procuram as bibliotecas de livros,
que à época eram bastante caros.

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Serviço de referência: origem

A função serviço de referência (SR) acontece em meados

de 1800, segundo (GROGAN, p.24, 2001)
O autor desse trabalho pioneiro foi Samuel Sweet Green, formado em
teologia por Harvard e bibliotecário da biblioteca pública da cidade de
Worcester, Massachusetts (EUA), uma das mais importantes cidades
industriais da Nova Inglaterra. Era também o primeiro trabalho de Green,
que foi lido em 05 de outubro de 1876 perante a famosa Centennial
Conference of Librarians, em Filadélfia, da qual resultou a fundação da
American Library Association (ALA).

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Histórico
Ampliação do conhecimento: dificuldade em localizar
informação; surgimento de títulos especializados

Bibliotecas: frequência incipiente; séc. XIX mudança de

paradigma: preservação para disseminação e acesso à
informação

Expansão do uso das bibliotecas: incremento da indústria

editorial; ampliação do ensino público

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Histórico
Auxílio aos leitores: criado por Samuel Swett Green. Surge
durante a 1ª Conferência da American Library Association
(1876).

Melvil Dewey (1888) emprega o termo “bibliotecário de

referência””

Tema Serviço de Referência: publicados 7 artigos no

Library of Journal (1897); sala de referência e bibliotecário
de referência publicados no Library Work (1905)

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Definição
Para entendermos o que é o serviço de referência
precisamos compreender que uma biblioteca não existe de
forma isolada. Ela está sempre ligada à uma comunidade,
vinculada à uma instituição, como por exemplo:
a) bibliotecas públicas atendem aos moradores de
determinada área geográfica onde está localizada;
b) bibliotecas universitárias têm como objetivo atender
discentes, docentes, técnicos da instituição superior
c) bibliotecas especializadas, por exemplo vão atender
aos grupos específicos de cada área
d) bibliotecas especiais voltados para surdos, cegos, em
situação de cárcere etc.

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Serviço de referência: definição
Nesta perspectiva, a função da biblioteca é disponibilizar
informação para as suas respectivas comunidades.
Quando alguma pessoa necessidade de informação o
primeiro objetivo da biblioteca é procurar preencher essa
necessidade seja, para pesquisa, negócios ou lazer.
Para cumprir esse papel a biblioteca deve conhecer sua
comunidade, que tipo de informação necessitam e saber
quando essas necessidades estão mudando.

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 Serviço de referência: definição
Processo que estabelece contato entre um leitor e documentos de uma forma
pessoal. "Seus documentos», qualquer um dos documentos necessários para ele no
momento. Significa, também, todos os documentos que possam ser de utilidade
para ele no momento.
Significa estabelecer contato sem qualquer perda de tempo para ele. Não é possível
fazer tudo isso por um leitor sem conhecer de forma profunda o assunto de seu
interesse naquele momento. Para obter esse entendimento, deve haver uma íntima
comunhão entre o bibliotecário e o leitor. Desde o primeiro momento quando o
leitor pede ajuda até o último momento da obtenção de todos os documentos; o
bibliotecário terá que pessoalmente administrar as necessidades do leitor.
Portanto, o serviço de referência é essencialmente serviço pessoal.
(Ranganathan, p.53, 1961)

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Definição
Auxiliar e orientar o
usuário na busca da
informação pertinente.
(ACCART, 2012).

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Mediação da informação
Os espaços de informação sejam bibliotecas, centros de
referência são locais físicos ou virtuais nos quais as
pessoas, em geral, vão procurar informação.
Nestes espaços existem os sujeitos e as informações de
que necessitam. Assim, quando o usuário vai à
biblioteca, por exemplo, em busca de informação o
bibliotecário procura atender sua necessidade
informacional não somente nos recursos informacionais
disponíveis na biblioteca mas também em outras
unidades de informação.

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Mediação da informação
A noção de mediação tem vários significados mesmo no
ambiente da biblioteca.

Assim, sugiro a leitura de dois textos:

ALMEIDA JÚNIOR, O.F. de.; SANTOS NETO, J.A.dos.
Mediação da informação e a organização do conhecimento.
Inf. Inf., Londrina, v. 19, n. 2, p. 98 - 116, maio./ago. 2014.

DAVALLON, Jean. A mediação: a comunicação em

processo? Prisma.com: Revista de Ciência da Informação e
da Comunicação do CETAC, Porto, n. 4, p. 1-34, jun. 2007.

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A era da informação e o serviço de
referência
Valorização da informação enquanto fenômeno humano
e social, sendo a materizalização em qualquer suporte;
Constatação do incessante e natural dinamismo
informacional, oposto ao “imobilismo” documental
(binômio criação-seleção natural versus acesso-uso;
efêmero versus permanência)
Prioridade máxima ao acesso à informação para todos,
em condições bem definidas e transparentes, pois só o
acesso público justifica e legitima a custódia e a
preservação. (continua)

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A era da informação e o serviço
de referência
As práticas informacionais decorrem e articulam-se com
as concepções e práticas dos gestores e atores e com a
estrutura e cultura organizacionais, devendo o
profissional da informação, em vez de ou antes de
estabelecer regras operativas, compreender o sentido de
tais práticas e apresentar dentro de certos modelos
teóricos as soluções (retro ou) prospectivas mais
adequadas.
(Silva, 2010)

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Para cada livro seu leitor (Ranganathan)
A biblioteca organizada não é suficiente para que o
leitor encontre o livro que deseja/necessita.

Há necessidade de preparar pessoal exclusivamente

para atender os leitores no uso dos recursos existentes
na biblioteca.

O bibliotecário de referência precisa ter a habilidade

de girar [...] as facetas [da biblioteca]de forma tal que
todas possam ser vistas e que cada uma delas possa
atrair aqueles para os quais apresentam interesse.

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Mudança paradigmática
Introdução das TIC em todos os níveis na sociedade após
a 2ª Guerra Mundial

Explosão da informação

Importância do usuário passa a ser uma questão essencial

– atender as necessidades informacionais dos usuários

Desenvolvimento de estudos para conhecer como o

usuário procura informação

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Para refletir...

O que confere ao serviço de referência esse status ímpar é em primeiro lugar sua

característica de envolver uma relação pessoal face a face, que o torna mais humano

dos serviços de biblioteca; e, em segundo lugar, a certeza antecipada de que o esforço

despendido provavelmente não se desmanchará no ar, mas será aplicado à necessidade

específica expressada por um usuário individual, identificável (Grogan, 2001)

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Necessidades na busca e uso da informação
Atualmente, existe uma quantidade expressiva de
informação disponível na internet ao nosso alcance a
qualquer momento e lugar. Entretanto, identificar e
recuperar a informação nem sempre é uma tarefa fácil.
Assim, com uma certa frequência, quando uma pessoa
não encontra a informação desejada, sente que falhou.
Ao se aproximar de outra pessoa para pedir ajuda, na sua
cabeça terá que admitir que falhou, o que para algumas
pessoas não é uma atitude fácil de assumir (cont.).

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Necessidades na busca e uso da
informação.
Claro que o(a) bibliotecário(a) de referência não vê o
usuário como uma pessoa que fracassou, isto porque com
certeza não devem saber como buscar a informação e
frequentemente não tem uma ideia clara do que
necessitam.
Essas questões do comportamento na busca da informação
serão apresentados mais adiante.
Quero ressaltar que é muito importante que cada usuário
deve se sentir confortável em procurar ajuda de um(a)
bibliotecário(a) e ser tratado com dignidade e respeito.

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Necessidades na busca e uso da
informação.
O estudo sobre as necessidades na busca e uso da
informação não é novo e bastante complexo.
Busca-se entender a situação que levou ao
reconhecimento da necessidade de informação, analisar
como a informação é utilizada para resolver problemas,
tomar decisões e criar significado.

Nesta perspectiva, indico para leitura trecho do livro de

Choo,C.W. A organização do conhecimento que foi
anexado.
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Bibliotecário(a) de referência
Quais seriam então as competências, habilidades e
atitudes necessárias a esse profissional?
a) ser acessível, ou seja, estar disponível para atender o
usuário;
b) ser imparcial ao orientar o usuário na busca da
informação
c) ser cordial,
d) usar linguagem adequada ao conversar com o usuário
e) respeitar a privacidade do usuário ao buscar
informação
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Bibliotecário(a) de referência
f) Dominar as técnicas de entrevista
g) Conhecer a estrutura bibliográfica interna da
literatura científica
h) Conhecer as técnicas de recuperação,
tratamento e difusão da informação(fontes
informacionais tradicionais ou eletrônicas)
i) Conhecer o ritmo de crescimento da literatura
da área na qual atua
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Bibliotecário(a) de referência
j) Orientar os usuários para um melhor uso das
unidades de informação e seus recursos
k) Planejar, criar e utilizar redes globais de informação
l) Planejar e executar estudos de usuários
m) Elaborar produtos de informação (bibliografias,
catálogos, guias, índices, DSI, etc)
n) Identificar novas demandas sociais de informação e
formar usuários (educação de usuários)

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Bibliotecário de referência -Características
pessoais
a) Ética;
b) Nível cultural;
c) Habilidade para lidar com o público;
d) Curiosidade;
e) Agilidade mental;
f) Controle emocional;
g) Paciência;
h) Persistência;
i) Criatividade.

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Deontologia

Definição

Tratado dos deveres e da moral;

Conjunto de princípios e regras de conduta
ou deveres de uma determinada profissão.

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Deontologia Jurídica
Em relação ao usuário
acesso à informação: o profissional facilita o acesso à qualquer documento
de que o usuário precise para sua própria informação;
Respeito aos usuários: não se deve adotar qualquer restrição baseada na
etnia, gênero, nacionalidade, origem social, opção política ou religiosa;

confidencialidade: as informações que o profissional detém sobre os usuários

e suas pesquisas são confidenciais e não podem ser divulgadas nem
arquivadas

conformidade com as fontes: a informação deve ser fiel às fontes, as quais

devem ser identificadas. O profissional é responsável pela informação
fornecida.

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Deontologia Jurídica
Em relação à informação:

responsabilidade no que se refere ao acervo de documentos do qual é

depositário;
respeito aos direitos de autor no que se refere às fontes de informação
citadas e utilizadas;
validação e reconhecimento da importância do trabalho bibliográfico,
principalmente os produtos de informação e
sigilo profissional no que se refere a certas informações que lhe são
confiadas.

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Deontologia Jurídica
Em relação à inscrição
Usuário deve ser informado sobre os motivos pelos quais lhe são solicitado
informações pessoais;

Informar sobre a possibilidade de acesso à tais informações;

Dados pessoais confiados à biblioteca são considerados estritamente confidenciais e

as perguntas/respostas registradas pelo serviço de referência (presencial ou virtual)
têm por objetivo elaboração de estatísticas, frequência, quantidade de questões
recebidas, áreas de conhecimento, distribuição geográfica, suportes utilizados etc.

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Referências
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília:Briquet de Lemos, 2012.

AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION. The Freedom do Read Statement.. Disponível em: http://www.ala.org/advocacy/intfreedom/
freedomreadstatement. Acesso em: 26 nov. 2020.

AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION. Reference and User Services Association. Guidelines for information service. Disponível em: <
http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines>. Acesso em: 26 mar 2016.

CHOO, Chun Wei. A organização do conhecimento.2.ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2006.

FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Serviços de Referência &informação. São Paulo: Polis,1992.

GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos/Livros,2001. 196 p.

RANGANATHAN, S. R. Reference Service. 2. ed. [S.l]: Asia Publishing House, 1961. Disponível em: <http://arizona.openrepository.com>. Acesso
em: 25 ago. 2016.

SILVA, Armando Malheiro da; RIBEIRO, Fernanda. Recursos de Informação: serviços e utilizadores. Lisboa: Universidade Aberta, 2010.

SAUNDERS, L. (Eds.). Reference and information services: an introduction 6. ed. Santa Barbara: Libraries Unlimited, 2020.p. 3-26.

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