MAPEAMENTO DE PROCESSOS

NA GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. Mestre Arnaldo Batista dos
Santos
• O mapeamento de processos é essencial para
o bom funcionamento de sistema de gestão
da qualidade. Já falamos aqui sobre a
importância de definir metas e elaborar
estratégias para alcança-las, certo? Pois bem,
o mapeamento de processos é fundamental
na execução dessas estratégias.
 Mas afinal, como o mapeamento deve ser
feito?
• De forma simplificada, nada mais é do que
definir cada passo que deverá ser seguido na
elaboração de uma atividade, garantindo que
o objetivo seja alcançado. O primeiro passo é
definir qual processo será mapeado. Depois
basta definir quem serão os responsáveis por
sua execução, quais são os recursos
necessários e as etapas a serem seguidas.
• Por exemplo, dentro de determinada Organização
é definido que todos os funcionários devem ser
treinados:

• Entrada: Necessidade treinamento dos

funcionários
• Processo: Execução do treinamento
(transformação)
• Saída: Funcionários treinados
• Um processo normalmente possui várias
etapas, esse é um exemplo simplificado
apenas para entender a metodologia do
mapeamento. Deixarei disponível no final
desse artigo um exemplo de relatório de
mapeamento, para melhor entendimento
• Aliás, cada etapa de um mapeamento possui
entrada e saída, e muitas vezes a saída de uma
etapa é a entrada de outra. Por isso sempre
falo sobre a importância de ter na empresa
uma cultura de trabalho em equipe. É
necessário que os departamentos estejam
alinhados uns aos outros para que possam
trabalhar juntos e garantir bons resultados.
 Porque o mapeamento de processos é tão
importante?
• O mapeamento de processos é importante por
vários motivos. Principalmente para garantir a
organização interna. Para que dessa forma cada um
saiba o que deve ser feito, como deve ser feito e
porque deve ser feito. Além disso, quando
visualizamos detalhadamente como estamos
executando as estratégias é possível identificar
possíveis melhorias. O que possibilitam que as
metas sejam alcançadas de forma mais rápida e
eficaz.
Entrevista com especialista em mapeamento
de processos
• Para aprofundar o conhecimento sobre a
importância do mapeamento de processos,
convidamos o Leonardo Melo, diretor da
Result Processos para falar um pouco sobre o
assunto:
• “A importância do mapeamento dos processos,
procedimentos e atividades vitais que fazem parte da
rotina da organização, se deve pela evidência organizada
do que ocorre nas rotinas do dia a dia, proporcionando,
que os colaboradores tenham a oportunidade de serem
treinados a partir de um padrão de trabalho bem como aos
gestores que passarão a realizar a sua gestão por
processos. Mapear as atividades também proporciona
oportunidades de evidenciarmos pontos de melhorias,
possíveis perdas no processo produtivo e administrativo, o
foco na melhoria continua é um dos pilares desse trabalho.
• Sabemos que várias empresas adotam uma
rotina de auditorias internas, essa só possível
com qualidade, a partir do momento que os
processos já definidos estiverem
desenvolvidos junto a equipe e logo é possível
evidenciar se realmente as atividades ocorrem
conforme estabelecidas.
• Conforme o Autor Geary Rummler,
especialista em publicações de gestão,
defende que “Os Processos existem na
organização, quer os percebamos ou não. Nós
temos duas escolhas: ou os ignoramos e
rezamos para que façam o que desejamos, ou
os entendemos e gerenciamos.”
• Essa prática do mapeamento dos processos está
se tornando comum entre as empresas que estão
em constante amadurecimento; entender,
desenvolver e gerenciar está diretamente ligado
ao sucesso de uma organização.”

• É possível relacionar um fluxograma ao relatório,

para melhor visualização do processo.
 As sete ferramentas da qualidade
• As sete ferramentas da qualidade são metodologias
e técnicas utilizadas para identificação e priorização
de problemas, elaboração e implementação de
soluções e verificação de resultados. Assim como
um médico tem suas ferramentas cirúrgicas, o
engenheiro seus instrumentos de trabalho, os
gestores de empresas também possuem seu
arsenal. O objetivo do deste artigo é apresentar as
sete ferramentas da qualidade e apresentar
exemplos reais de utilização.
• Ao digitar no Google “as sete ferramentas da
qualidade” você irá se deparar com um
resultado de aproximadamente 15 milhões de
páginas diferentes que tratam sobre o
assunto. Ou seja, estamos diante de um
assunto extremamente importante!
 As sete ferramentas da qualidade são:

1.Histograma
2.Diagrama de Pareto
3.Diagrama de Ishikawa
4.Carta de Controle
5.Fluxograma de processos
6.Diagrama de dispersão
7.Folha de verificação
• O gestor pode utilizar tanto uma das
ferramentas como todas elas. O importante é
que seja feito uma análise aprofundada para
não elaborar algo sem sentido e que gere mais
um trabalho que acabe com o tempo do seu
dia.

• DI
 Antes de utilizar as sete ferramentas da
qualidade…
• Importante: A utilização de alguma das sete
ferramentas da qualidade sem uma análise
prévia é prejudicial ao seu negócio!

• Um dos maiores problemas é utilizar algo que

não faça sentido para a organização. Isto pode
ocasionar retrabalhos, gastos de energia e
tempo e desmotivação de quem fez.
 Para evitar isto, seguem 3 dicas que podem
ajudar a evitar estes problemas:
• #1ªDica: Entenda os fatos
• A necessidade de adoção de alguma ferramenta, geralmente ocorre diante
de três fatos:

• analisar algum problema;

• estabelecer alguma sistemática de gerenciamento e controle;
• implementar alguma ação prática.
• Sem entender a real utilização, a ferramenta adotada pode ser inadequada
para a ocasião. Evite os esforços desnecessários.

• Geralmente, quem está em processo de implementação da ISO 9001 acaba

utilizando por diversas vezes algumas das ferramentas, por isso é
importante entender corretamente os fatos.
 #2ªDica: Promova a utilização duradoura

• Crie uma cultura de utilização da ferramenta!

Se for uma lista de verificação, por exemplo,
demonstre a importância para todos de que o
não preenchimento representa um sério
problema para a organização. Se for o
Diagrama Espinha de Peixe, explique porque
devemos utilizar está ferramenta para
identificar as causas de um problema. Enfim,
incentive, incentive e incentive!
#3ªDica: Escolha a melhor ferramenta para o
seu trabalho
• O objetivo de cada ferramenta é diferente! Por isso,
dependendo do que será feito, determinada ferramenta não
fará sentido.

• Sempre tenha em mente o objetivo do que se pretende fazer

e que resultado você quer colher. Por exemplo, se o objetivo
é analisar a frequência que determinado dado aparece em
seu processo, o histograma é a melhor opção. Agora se
quero saber como uma variável se comporta em relação a
outra, o diagrama de dispersão é a melhor escolha. Entenda
o objetivo da tarefa, para assim escolher a ferramenta.
• Estas 3 dicas são fundamentais, pois elimina o
conceito de que para ter qualidade nós temos
que adotar todas as sete ferramentas da
qualidade.
 O que é Histograma?
• O Histograma é uma ferramenta gráfica que
auxilia na verificação de frequência de dados
que tem por objetivo identificar como
determinada amostra está distribuída.
Também conhecido como Gráfico de
Distribuição de Frequências, o histograma é
representado por um gráfico de barras e a sua
visualização auxilia na compreensão de casos,
como:
• Quantidade de produtos não-conformes;
• Dispersão das medidas de determinado produto;
• Entre outros.
• Além disso, esta ferramenta da qualidade se encaixa perfeitamente diante de
variáveis quantitativas e que exigem algum tipo de medição. Exemplo:

• Peso;
• Largura;
• Comprimento;
• Temperatura;
• Volume;
• Tempo.
• Exemplo prático – Histograma
• Para simplificar a compreensão vamos utilizar um
exemplo bem simples e rotineiro: a satisfação do cliente.

• Imagine que você fez uma pesquisa, onde perguntou se

o cliente está satisfeito com o atendimento da empresa.
Para isto foi utilizado uma escala de 1 a 5.

• Ao longo de um mês foram coletadas 50 respostas. As

respostas apareceram em frequências totalmente
diferentes.
A tabela a seguir demonstra as notas registradas durante um mês.
A seguir segue a frequência em que cada nota apareceu durante o mês.
• Com estas informações, conseguimos elaborar
um histograma que torna fácil a visualização e
análise.
• Com este histograma conseguimos tirar
algumas conclusões.

• Temos mais clientes que se encaixam no

quadrante dos “satisfeitos”. Entretanto, a
maioria ainda está marcando a nota 3. Com
isso, deve ser feito algo para que os clientes
migrem para os que estão totalmente
satisfeitos.
 O que é Diagrama de Pareto?
• O Diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica que ajuda
a identificar a relação causa e consequência/efeito. Sua
análise auxilia na identificação dos principais problemas
que afetam uma organização e seus processos.

• Baseado no princípio de Pareto, desenvolvido

inicialmente para estudar a distribuição desigual das
riquezas, o guru Joseph Juran implementou o Diagrama
de Pareto para explicar que 80% das
consequências/efeitos são decorrentes 20% das causas.
 “É necessário saber separar os poucos vitais
dos muitos triviais” – Joseph Juran
• A relação 80/20 (diagrama de Pareto) é ótima
para:

• Identificar problemas
• Verificar as principais causas de não
conformidades;
• Averiguar se os esforços de trabalho estão
sendo aplicados na direção correta.
 Exemplo prático – Diagrama de Pareto

• A empresa “XPTO serviços especializados”

identificou que o número de clientes
insatisfeitos (consequência/efeito) com o
serviço prestado aumentou drasticamente.
Para isto, ela elaborou uma pesquisa,
questionando os clientes sobre os motivos
(causas).
Foram tabulados os seguintes dados.
• *Obs: A frequência acumulada (3ª coluna) é a
soma do percentual das causas com o
percentual da causa anterior. Simplificando, o
percentual acumulado da causa “preço” é:

• 70% (frequência acumulada da causa “Não

atendeu ao prazo) + 10% (percentual da causa
“preço”).
Com estas informações foi gerado o Gráfico
de Pareto deste problema.
• Neste caso concluímos, que a principal causa
“Não atendeu ao prazo” representa o principal
agravante para a insatisfação do cliente. Ou
seja, através do gráfico concluímos que a
“XPTO serviços especializados” precisam
elaborar um plano para resolver esta questão
e, consequentemente atender aos prazos
acordados com os clientes.
 O que é Diagrama de Ishikawa?
• O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta útil
para identificar as causas-raízes de um
determinado problema. Também conhecido como
Diagrama Espinha de Peixe devido ao seu formato
semelhante a espinha de um peixe, o diagrama de
Ishikawa é uma ótima alternativa para estudar
com profundidade as causas de um efeito
negativo, levantando todas as possíveis variáveis
que influenciam o resultado não esperado.
• Para elaboração do diagrama, é necessário levantar
categorias macros para assim tentar encontrar as
causas de um problema relacionado a cada
categoria definida. Por exemplo, em alguns
momentos os gestores podem achar que a causa de
um problema na linha produtiva seja o maquinário
produtivo. A categoria macro é maquinário, as sub
causas seriam a capacidade produtiva das
máquinas; as máquinas são antigas e entre outros
elementos.
• Comumente, também são realizadas reuniões
de equipe com brainstorming para levantar
todas as possíveis causas e assim montar o
diagrama para o problema encontrado.
Exemplo prático – Diagrama de Ishikawa
• A empresa “XYZ móveis” percebeu que o tempo de
confecção do produto final aumentou muito nos
últimos dias. Para piorar, muitos prazos de entrega
não estavam sendo cumpridos.

• Diante desta situação, o Diretor Geral resolveu reunir

outros diretores para juntos elaborarem um
diagrama com as possíveis causas. Na reunião eles
conseguiram reunir 4 categorias de causas, que eles
chamaram de:
• Pessoas;
• Fornecedores;
• Infraestrutura;
• Maquinário.
Dentro destas 4 categorias, eles elegeram diversas causas. Para filtrar as causas levantadas,
eles classificaram as de maior impacto, as quais foram:
Logo o diagrama de Ishikawa desta relação de
causa e efeito ficou da seguinte maneira:
• Ao analisar este diagrama, os gestores podem
estabelecer planos de ações específicos para
tratar as possíveis causas deste problema
(efeito). O 5W2H é uma ótima ferramenta
para complementar a etapa de planejamento
diante das causas levantadas.
 O que é Carta de Controle?
• A Carta de Controle é uma ferramenta gráfica que pode auxiliar
visualmente no acompanhamento dos processos e suas possíveis
variabilidades. A carta de controle, também conhecido como
gráfico de controle, é uma ótima opção para identificar
estatisticamente os desvios ou alterações não esperadas que
podem ocorrer em determinada etapa de um processo.

• A principal forma de elaborar um gráfico de controle é utilizando

como base o desvio padrão de um determinado processo.
Segundo as boas práticas, alguns teóricos afirmam que a variação
de uma amostra pode ser três vezes maior ou menor que o desvio
padrão encontrado. Visualmente o gráfico de controle possui:
• Linha superior de controle – é uma linha constante no gráfico que
indica os limites máximos de controle em determinado processo
(limite superior de controle = 3 vezes maior ao desvio padrão)
• Linha inferior de controle – é uma linha constante no gráfico que
indica os limites inferiores de controle em determinado processo
(limite inferior de controle = 3 vezes menores ao desvio padrão)
• Linha central – esta representa a variação ao longo de um
período de tempo, podendo ser localizada acima da linha
superior, abaixo da linha inferior de controle ou entre ambas.
Quando localizado entre o limite superior e o inferior demonstra
que existe um desvio padrão menor do que as variações
permitidas.
• Vale destacar que os limites superiores e inferiores são
determinados em função do comportamento real de um
processo ao longo do tempo. Isto elimina a ideia de que o
limite superior e inferior de controle é uma escolha aleatória.

• A carta de controle pode usar características variáveis ou

atributos. As características variáveis são representações
numéricas como a temperatura, peso, espessura e etc. Já os
atributos são determinados por nomenclaturas, como
“Conforme” e “Não Conforme”, “Defeituoso” e “Não
defeituoso”.
 Exemplo prático – Carta de Controle
• Um gerente de produção resolveu ver a variação de peso
de seus produtos para determinar a variação encontrada e
o comportamento dos lotes produtivos ao longo do tempo.

• Para isto, ele utilizou a carta de controle com dados

variáveis, uma vez que são medidas numéricas que sofrem
alterações.

• Ele identificou um lote com 10 produtos. Ao pesar os

produtos, ele chegou aos seguintes dados:
• Após a coleta dos dados, o gestor determinou
o desvio padrão. Para facilitar este cálculo
qualquer pessoa pode utilizar a função
DESVPADA do Excel que é a fórmula que
determina o desvio padrão de uma amostra
de dados.
• Com o cálculo do desvio padrão, foi possível
determinar o limite superior de controle (LSC)
e o limite inferior de controle (LIC).
Lembrando que foi utilizado o cálculo com
base no desvio padrão, sendo o LSC a média
mais três vezes o desvio padrão e a LIC a
média menos três vezes o desvio padrão.
Ficou da seguinte maneira:
Com estes dados, o gráfico de controle
ficou assim:
• Ao analisar o gráfico de controle chegamos a conclusão
que a amostra indica poucas variações no lote
identificado. Entretanto, houveram dois produtos que se
aproximaram do limite inferior de controle, o que pode
ser um ponto de preocupação durante o processo.

• Obs: A carta de controle poderia ser aplicada a muitos

outros lotes. Para isto, o responsável poderia determinar
uma amostra para realização deste levantamento.
O que é Fluxograma de Processos?
• O fluxograma de processos é uma representação gráfica que
descreve os passos e etapas sequenciais de um determinado
processo. O fluxograma de processos pode ser útil no
momento de desenhar os processos e indicar visualmente:

• o início e fim de um processo;

• as atividades de um processo;
• os pontos de decisão;
• os documentos necessários;
• o fluxo contínuo de uma informação e etc.
• Através de símbolos geométricos é possível ter
a compreensão completa de como ocorrem as
interligações. Além disso, é possível identificar
gargalos e problemas que geram desperdícios e
retrabalhos.

• Quer mais detalhes de como fazer um

fluxograma de processos? Acesse: Fluxograma
de processos
Exemplo prático – Fluxograma de processos
• O gerente comercial de uma loja de roupas
quis mapear o processo de vendas na loja para
entender como é o retrato atual deste
processo. Para isto, ele elaborou um
mapeamento de processos com base no que é
feito atualmente. O fluxograma de processos
ficou desta maneira:
• A principal análise após desenhar o
fluxograma do processo foi que de que novas
atividades poderiam ser incluídas para tentar
melhorar o processo, principalmente para os
clientes que “não solicitaram nenhuma
informação”.
 O que é Diagrama de Dispersão?
• O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta utilizada para
identificar a correlação entre variáveis. O Diagrama de Dispersão,
também conhecido por Gráfico de Dispersão ou de Correlação, é
ótimo para quem busca entender se uma relação de causa e efeito
realmente faz sentido.

• Com esta ferramenta, é possível eliminar as inferências e

interpretações equivocadas de que algo ocorreu em função de
outra variável.

• Em geral o gráfico de dispersão é feito com base em duas

variáveis, sendo:
• Variável independente – são as causas de uma consequência.
Exemplificando, imagine uma empresa que deseja descobrir a
correlação entre os “números de acidentes em obra” e os “dias
chuvosos”. Neste caso os “dias chuvosos” são as variáveis
independentes, pois são as causas que serão analisadas nesta
correlação.
• Variável dependente – é o efeito/consequência. Utilizando o
mesmo exemplo da correlação entre a “quantidade de chuva” e
o “número de acidentes”, o fator “número de acidentes” é a
variável dependente, uma vez que será averiguado se o
“aumento de chuvas” (causa) provoca alguma alteração no
“número de acidentes” (efeito/consequência).
Existem três tipos de correlações ao investigar
a relação entre variáveis, sendo elas:
• Correlação positiva – quando duas variáveis aumentam na mesma
direção. Comprovadamente a venda de chocolate (variável
dependente) aumenta no período de páscoa (variável
independente).
• Correlação negativa – isto ocorre quando duas variáveis são
correlacionadas, porém o aumento de uma representa o
decréscimo de outra. Exemplo: Um médico descobriu que quanto
maior a idade média do paciente menor é a média de peso.
• Correlação nula – ao correlacionar duas variáveis se descobre que
não existe nem uma tendência positiva ou negativa. Graficamente
os pontos ficam dispersos. Isto prova que não existe correlação.
 Exemplo prático – Diagrama de dispersão
• O proprietário do fast food “WY Lanches” quis investigar qual é o
tipo de correlação entre o tempo de espera do lanche após o
pagamento (variável dependente) e a satisfação do cliente
(variável independente), afinal a empresa dele é um fast food.

• Para isto, ele estabeleceu um questionário, onde o cliente dava

uma nota de 1 a 5 sobre o seu nível de satisfação, sendo 1
“totalmente insatisfeito” e 5 “muito satisfeito”. A variável tempo
ele conseguia medir facilmente através do seu banco de dados.
Com seu sistema interno, ele tinha acesso a informação do
tempo em que foi efetuado o pagamento até a recepção do
lanche.
A fim de compreender a correlação, ele coletou a informação com 20 clientes diferentes.
Seguem as informações coletadas.
Com os dados disponíveis, o diagrama de
dispersão ficou assim:
• O proprietário da “WY Lanches” descobriu que
existe uma correlação negativa entre as
variáveis. Quanto maior a nota do cliente,
menor é o tempo de espera pelo seu
alimento. Logo, o empresário se propôs a
melhorar este processo, para garantir que os
clientes estejam cada vez mais satisfeitos.
 O que é Folha de Verificação?
• A folha de verificação é uma lista de itens que foi previamente
estabelecida para certificar as condições de um serviço, produto,
processo ou qualquer outra tarefa. A lista de verificação, também
conhecido como Checklist, auxilia no momento de atestar que
todas as etapas ou itens da lista foram devidamente cumpridas
de acordo com o programado.

• Apesar de simples é uma ferramenta altamente eficaz contra o

combate as falhas. Pessoas, uma hora ou outra, podem falhar
diante de algum processo ou atividade, por isso o checklist é uma
ótima opção para prevenir erros ocasionados pela falibilidade
humana.
• Quer mais detalhes de como fazer um
fluxograma de processos? Acesse: Lista de
verificação
 Exemplo prático – Folha de Verificação
• O gestor de uma empresa de prestação de serviços em
limpeza/manutenção de fábricas verificou o aumento de
retrabalho por parte dos serviços prestados. Em todos os casos, o
cliente reclamava que faltava concluir a limpeza e manutenção de
algum local/equipamento.

• Para isto, o gerente resolveu elaborar um checklist com detalhes

do que deveria ser feito em cada serviço. Nesta lista continham
os espaços que seriam higienizados e as máquinas que deveriam
ser reparadas. Com isso, ao final de cada atividade o colaborador
deveria checar se tudo foi concluído. Para complementar, o
cliente deveria assinar o checklist para validar o serviço realizado.
OBRIGADO