Curso:

Curso:

Negociação em
Negociação em Cobrança
Cobrança Ativa
Ativa por
por Telefone
Telefone

Todos os direitos reservados 1

para: Adilson da Silva Barros
 Crédito & Risco
Autor:
Autor:
Adilson
Adilsonda
daSilva
SilvaBarros
Barros

»» Professor e bacharel em História, formado pela UERJ (Universidade do

Estado do Rio de Janeiro).
»» Sócio consultor da Crédito & Risco Consultoria e Treinamento Ltda, sendo o
responsável pelo conteúdo do portal [Link]
»» Especialista em concessão de crédito, controle de risco e negociação em
cobrança.
»» Instrutor em cursos realizados no Ivar - Instituto do Varejo, ligado ao CDL
Rio (Clube de Diretores Lojistas do Rio de Janeiro), CDL Niterói, SENAC Rio
(Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial) e em diversas empresas.
»» Atuou como gerente e supervisor de crédito nos bancos e financeiras: Banco
Santander, Unibanco, Creditec Financeira, Banco Panamericano e Banco
Nacional.
»» Autor de artigos para a revista Business e o newsletter Crédito & Cobrança
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para: Adilson da Silva Barros
 Índice

 Capítulo 01: Por que as pessoas compram?

 Capítulo 02: Cidadão = Consumidor
 Capítulo 03: O Devedor é Cliente?
 Capítulo 04: O negociador em cobrança
 Capítulo 05: Código de Defesa do Consumidor
 Capítulo 06: O objetivo da cobrança deve ser de sempre:
 Capítulo 07: Principais dificuldades para cobrar dívidas por
telefone
 Capítulo 08: Planejamento para a Cobrança
 Capítulo 09: Elementos da Comunicação
 Capítulo 10: Sua forma de se comunicar

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 Índice

 Capítulo 11: Comportamento do negociador durante o contato

telefônico
 Capítulo 12: Motivos gerais para não se pagar uma dívida
 Capítulo 13: Motivos específicos para não se pagar uma dívida
 Capítulo 14: Tipos de devedores
 Capítulo 15: Fluxo de um Contato Telefônico
 Capítulo 16: Técnicas de Comunicação
 Capítulo 17: Técnicas de Negociação
 Capítulo 18: Superando as Objeções ao Pagamento
 Referência Bibliográfica

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 Objetivo

Neste trabalho pretendemos oferecer técnicas para dinamizar e otimizar as

negociações em cobrança por telefone.

Queremos mostrar ao profissional de cobrança métodos que tornem a sua tarefa

mais produtiva e consistente. Trabalhando conceitos que podem auxiliar o
negociador em cobrança em suas tarefas diárias.

Abordamos conceitos que devem estar cada vez mais presentes nas atitudes do
negociador em cobrança. Conceitos como ética e respeito ao devedor.
Acreditamos que o devedor nunca deixa de ser cliente, a não ser por uma opção
comercial de nossa empresa.

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 Público alvo

Profissionais das áreas de cobrança e contas a receber que

realizem negociações em cobrança por telefone com pessoas naturais
(físicas).

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 Capítulo 01

Por que as pessoas compram?

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 Por que as pessoas compram?

Antes de falarmos sobre as boas técnicas de cobrança, vamos falar um pouco sobre o
que dá início a todo este assunto. O fato das pessoas comprarem, pois todos sabem que
só há cobrança se houver venda.

As pessoas compram para satisfazer necessidades.

As necessidades podem estar presentes ou serem latentes.

Necessidades presentes: são as necessidades que o cliente sabe que tem.

Necessidades latentes: são as necessidades que o cliente tem ou terá,

porém ainda não percebeu.

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 Capítulo 02

Cidadão = Consumidor

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 Cidadão = Consumidor

Neste capítulo pretendemos escrever sofre a transformação do brasileiro, de

uma pessoa sem direitos e garantias individuais em um cidadão e consumidor.

► Cidadão
Definição segundo o dicionário Novo Aurélio cidadão [De cidade + -ão2.] S. m. 1.
Indivíduo no gozo dos direitos civis e políticos de um Estado, ou no desempenho de seus
deveres para com este.

► Consumidor

Definição segundo o dicionário Novo Aurélio

consumidor (ô). [De consumir + -dor.] Adj. 1. Que consome. • S. m. 2. Aquele ou aquilo
que consome. 3. Restr. Aquele que compra para gastar em uso próprio.

Podemos definir também o consumidor como a pessoa que adquire bens e serviços
para satisfazer suas necessidades.

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 Capítulo 03

O Devedor é Cliente?

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 O Devedor é Cliente?

O objetivo de pessoas que se reúnem para formar uma empresa é de obterem lucro.
A principal figura envolvida neste complexo sistema de funcionamento de uma empresa
que pode gerar receita é o cliente.

O cliente que passa por situações adversas e por um período se transforma em um

devedor, não deixa de ser um cliente.

Mesmo passando por algum tipo de dificuldade, o devedor poderá superá-la e voltar a
consumir. Temos que pensar nesta “volta”. Se não usarmos de ética e de educação ao
cobrá-lo podemos não conseguir mantê-lo como nosso cliente.

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 Capítulo 04

O negociador em cobrança

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 O negociador em cobrança

OOnegociador
negociadordeve
devese
seapresentar
apresentarcomo
comoparte
parteda
dasolução
soluçãodos
dos
problemasdo
problemas docliente.
cliente.

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 Capítulo 05

Código de Defesa do Consumidor

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 Código de Defesa do Consumidor

Este capítulo é sobre o Código de Defesa do Consumidor.

Nós transcrevemos algumas partes que consideramos
importante que o profissional envolvido com a negociação
em cobrança tenha conhecimento.

Aproveitamos para fazer comentários sobre alguns artigos.

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 Capítulo 06

O objetivo da cobrança deve ser

de sempre:

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 O objetivo da cobrança deve ser
de sempre:
Cobrar o Fazer com que
valor total o devedor Manter
da dívida pague no o
mais os menor prazo cliente.
encargos. possível.

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 Capítulo 07

Principais dificuldades para cobrar

dívidas por telefone

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 Principais dificuldades para cobrar
dívidas por telefone

Resistência
Localização
do cliente

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 Capítulo 08

Planejamento para a Cobrança

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 Planejamento para a Cobrança

Se preparando para “enfrentar” o cliente.

Não estamos usando a palavra “enfrentar” com um sentido de briga. O sentido

utilizado é para demonstrar que em uma negociação haverá um “confronto” e
devemos estar bem preparados para esta negociação.

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 Capítulo 09

Elementos da Comunicação

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 Elementos da Comunicação

O que emite O conjunto de A combinação de signos

a mensagem. informações utilizados na transmissão
transmitidas. de uma mensagem.

Emissor Mensagem Código

Por onde a mensagem é

O conjunto de transmitida: TV, rádio,
O que recebe informações jornal, revista, cordas
a mensagem. transmitidas. vocais, internet, carta, etc.

Contexto
Receptor Canal de Comunicação
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 Capítulo 10

Sua forma de se comunicar

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 Sua forma de se comunicar

Cortesia ao telefone

É de extrema importância
que o negociador seja
cortez ao falar com o
cliente. A cortesia faz com
que o diálogo flua mais
facilmente e favorece a
imagem do credor.

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 Capítulo 11

O comportamento do negociador
durante o contato telefônico

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 O comportamento do negociador
durante o contato telefônico

O negociador em cobrança é uma figura muito importante para

qualquer empresa. Ele é o responsável pela recuperação de
recursos e pela manutenção do cliente, fazendo com que ele após
o pagamento da dívida continue sendo cliente da empresa.

Quando o negociador está falando com o cliente ele é a imagem

da empresa para o cliente. A impressão que o cliente tem do
negociador é a impressão que ele terá da empresa.

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 Capítulo 12

Motivos gerais para não se

pagar uma dívida

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 Motivos gerais para não se pagar
uma dívida

Caráter Capacidade

O cliente não paga uma dívida por um destes dois motivos.

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 Capítulo 13

Motivos específicos para não se

pagar uma dívida

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 Motivos específicos para não se
pagar uma dívida

No próximo slide apresentamos um gráfico sobre uma pesquisa realizada em

novembro de 2003, sobre os motivos alegados pelos devedores para o não
pagamento de dívidas.

A maioria dos motivos está ligada a falta de capacidade de pagamento do

cliente.

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 Capítulo 14

Tipos de devedores

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 Tipos de devedores

Podemos classificar os clientes que

compram a crédito de três maneiras:

Os bons Os que pagam, Os maus

pagadores. mas dão trabalho. pagadores.

Nosso objeto de estudo serão “Os que pagam,

mas dão trabalho” e os “Os maus pagadores”.

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 Capítulo 15

Fluxo de um Contato Telefônico

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 Fluxo de um Contato Telefônico

Depois que nos planejamos e estamos prontos para falar com o cliente, chegou a
hora do grande momento. Vamos atingir os nossos objetivos.

Neste capítulo vamos descrever todas as etapas do fluxo de um contato

telefônico.

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 Capítulo 16

Técnicas de Comunicação

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 Fluxo de um Contato Telefônico

Técnicas
Identificação Objetivo de Comunicação

Cliente Senso de
Urgência

Pausa
Negociador Estratégica

Perguntas
Chaves
Empresa
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 Capítulo 17

Técnicas de Negociação

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 Fluxo de um Contato Telefônico

Técnicas de Negociação

Como somos motivados?

Desde nossos tempos de criança nos deparamos com situações onde nós somos
obrigados a fazer uma opção. A nossa opção é motivada por dois elementos: o
medo da punição por não realizar uma determinada tarefa ou pelo benefício
que recebemos ao realizá-la.

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 Capítulo 18

Superando as objeções ao pagamento

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 Objeções ao Pagamento

Redução de
Demissão Desemprego
Renda

Desacordo Não recebimento

Endividamento
Comercial do documento

Doença do Doença em
Morte na família
Cliente Família

Morte do
Tragédia Juros abusivos
Cliente

Compra para
Terceiros Todos os direitos reservados 42
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