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TÉCNICAS DE
ATENDIMENTO
50 horas
Ana Pimentel
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OBJETIVOS

● Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor


profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da
função.
● Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e
atitude / comportamento.
● Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
● Estruturar o processo de atendimento, aplicando as
atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
CONTEÚDOS

Atendimento Diagnóstico
Perfil e funções do de
atendedor conceitos
gerais necessidades

Etapas do Atendimento
processo na receção e
atendimento tratamento de
reclamações
Perfil e
funções
do atendedor
Características / qualidades de um Atendedor Profissional

● O atendimento é o ato ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são


atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço;

● O atendimento é uma função específica em muitas empresas; por exemplo: os


seguranças, os rececionistas, os contínuos(assistentes operacionais), os porteiros
ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de
atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes;
 
● Através do atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a
ação comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos;
 
● Um atendimento profissional exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e
comportamento corretos.
   
   
ATENDIMENTO
ATENDIMENTO PROFISSIONAL

   
   

UTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS SABER ATENDER


O profissional eficaz necessita de:

● Conhecer bem a empresa que


representa e os seus objetivos;
● Conhecer bem os objetivos da
sua função;
● Utilizar de modo profissional as
suas características pessoais, o
seu estilo pessoal;
● Saber respeitar o cliente.
Atributos e Qualidades do bom atendedor
Ponto de vista humano:
● Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;
● Ser comunicativo;
● Saber ouvir o cliente;
● Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;
● Não adotar uma atitude defensiva ou agressiva;
● Ser intuitivo procurando a validação dos factos;
● Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;
● Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;
● Expor argumentos e informações de maneira simplificada, mediante o grau de
conhecimento do cliente;
● Prometer apenas aquilo que será cumprido;

 
Atributos e Qualidades do bom atendedor
Ponto de vista humano:
● Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;
● Aplicar a voz de forma clara e animadora;
● Falar sempre a verdade;
● Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;
● Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente;
● Resistir a frustrações;
● Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais da
própria equipa;
● Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos
clientes;
● Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projetos;
● Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia;
● Preocupar-se com a autoimagem e imagem do ambiente de trabalho.
Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista técnico:


● Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;
● Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas);
● Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;
● Conhecer os recursos internos disponíveis;
● Acompanhar a evolução das inovações;
● Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"
● Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua equipa;
● Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);
● Entender o que faz e porque faz.
Atributos e Qualidades do bom atendedor
Ponto de vista estratégico:

● Habilidade de negociação;
● Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências;
● Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders);
● Identificar a estratégia de serviços a clientes dos concorrentes, mantendo-se
atualizado;
● Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da concorrência;
● Conhecer o mercado;
● Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos órgãos de defesa do
consumidor;
● Adotar medidas inovadoras e pró-ativas;
● Correr riscos para satisfazer o cliente.
Atendimento
Conceitos
gerais
ATENDIMENTO

1. ato ou efeito de atender;


2. maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de determinado
serviço;
3. lugar ou seção onde se atende o
público; receção.
ATENDIMENTO

● Atendimento é aquilo que nos leva a


escolher uma Instituição em detrimento
da outra. Pode não incluir uma vertente
comercial. Por exemplo quando vamos a
uma repartição pública eles não têm
como objetivo levar-nos a comprar um
produto ou um serviço.
VENDA

● Venda é o objetivo final de todas as


empresas, pois sem vendas não há lucros
e sem lucros a empresa fecha.
De forma resumida, a qualidade está alicerçada ao serviço que se presta e à
apreciação feita pelo próprio consumidor, no que respeita aos seguintes itens:

• Fácil acesso a todos os campos de atuação e de resposta;


• Identificação do prestador de serviços;
• Atenção pessoal e cortesia;
• Orientação/atendimento seguro e qualificado;
• Cumprimento das promessas face à expectativa gerada para o cliente;
• Fazer follow-up/atualização;
• Rapidez no serviço;
• Ausência de burocracia;
• Indemnização justa;
• Facilidade de troca/substituição;
• Autonomia;
• Preparação profissional.
A obtenção destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos vários níveis
da empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a
excelência:

● Focagem no cliente
● Envolvimento da liderança no projeto/atendimento
● Participação global de toda a equipa empresarial
● Concentração nos processos e nos clientes
● Gestão fundamentada nos sistemas
● Melhoria contínua
● Tomada de decisões baseada em factos e dados validados
● Relações mutuamente benéficas com os fornecedores
QUALIDADE

  
CONCORRÊNCIA CLIENTE FUNCIONÁRIO (S)
A qualidade permitirá o cliente atingirá a O(s)
fazer frente à sua satisfação por funcionário(s)
concorrência sentir-se mais ganhará índices
crescente e obter esclarecido e de satisfação
melhores resultados mais bem servido. maiores no local
a todos os níveis de trabalho e
orgulho na sua
empresa;
A qualidade no serviço
é um meio para atingir
um fim, que é a
satisfação
e o regresso do
cliente/consumidor.  
QUALIDADE NO SERVIÇO
AO CLIENTE

Transmitir uma imagem


positiva

Identificar os desejos e
necessidades do
cliente

Procurar satisfazer os desejos


e
necessidades do cliente

Trabalhar no sentido da
fidelização do cliente
 OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO SÃO:

ENVOLVIMENTO TOTAL
● Cada profissional faz parte de uma equipa que
trabalha para o mesmo objetivo: o cliente.
● Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar,
pressupõe a entreajuda e a troca de informação
entre os diversos atores.
● Qualquer cliente espera ser atendido com
elevado profissionalismo.
 OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO SÃO:

COMPETÊNCIA

● O cliente espera que cada pessoa que o


atende saiba:
- O que é;
- O que deve fazer;
- Como deve fazer.
 OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO SÃO:

DISPONIBILIDADE

● O atendimento deve acontecer de


forma cordial e personalizada,
promovendo no cliente sentimentos
de satisfação.
DISPONIBILIDADE
Há comportamentos que facilitam tais sentimentos:

Verbalmente
● Reconheça, o mais breve possível, a presença das
pessoas;
● Se houver demoras no atendimento, explique o
motivo;
● Trate a pessoa pelo seu nome;
● Confirme que está a ouvir;
● Demonstre que quer determinar as necessidades do
utente;
DISPONIBILIDADE
Há comportamentos que facilitam tais sentimentos:

Verbalmente
● Enquanto escuta um cliente, não faça outra coisa que
o distraia;
● Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita
que, por alguns instantes, este diga o que pensa:
ouça primeiro, fale depois;
● Aceite o estilo e ritmo do cliente; não se mostre
impaciente;
● Verifique se compreendeu bem a mensagem e
chegue a um acordo para o passo seguinte.
FLEXIBILIDADE

Enquanto efetuamos um atendimento a um cliente,


surgem por vezes interferências, tais como um telefone
que começa a tocar.
Surge então o dilema: qual dos princípios da qualidade
do atendimento deve prevalecer?
- Atendimento telefónico?
- Princípio da total disponibilidade para o utente?
FLEXIBILIDADE
Neste caso, terá de ser hábil e usar o bom senso. Cada caso é
um caso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer
forma, é muito desagradável estar a atender alguém com o
telefone a tocar insistentemente.
Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:
Seja breve; Tente saber com quem está a falar e qual o seu
contacto para lhe ligar logo que esteja disponível;
Caso seja possível, solicite aos seus colegas ou à telefonista
para não serem passadas mais chamadas durante um
determinado período.
https://www.youtube.com/w
atch?v=0HwWwMcUsuI
ATITUDES/COMPORTAMENTO

● Os comportamentos são inconstantes e não são


inatos, variando de situação para situação.
● Para cada caso podemos escolher um determinado
comportamento, que facilita ou dificulta uma transação.

● A forma como os clientes se comportam connosco é,


geralmente, resultado da perceção do nosso próprio
comportamento. Quando nos centramos no
atendimento, verificamos quão importante é estar
ciente de todas estas realidades.
ATITUDES/COMPORTAMENTO

Quando estamos perante um cliente podemos assumir


várias atitudes, tais como:
Atitudes de avaliação- Esta atitude leva a um efeito
comportamental de:
● Aumento da tensão entre as pessoas que estão a
comunicar;
● Aumento de agressividade;
● Ativação dos mecanismos de defesa por parte do
interlocutor;
● Forte redução da capacidade de comunicar.
ATITUDES/COMPORTAMENTO

Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos


negativos sobre a comunicação.
Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha
do interlocutor, mas apenas quando este aceita, sem
contestação, a autoridade do emissor.
Nestes casos é preferível utilizar, por exemplo, a atitude
de exploração. E se o erro não for grave, evite intervir.
ATITUDES/COMPORTAMENTO

Atitude de orientação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
● Imposição de autoridade;
● Aumento das informações disponibilizadas;
● Tendência do interlocutor para uma perceção parcial
(considera a resposta não fundamentada);
● Resistência à mensagem do emissor;
● Redução da capacidade de escuta.
ATITUDES/COMPORTAMENTO

● A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido


do emissor, pois introduz novas informações no
sistema de comunicação, obrigando a um maior
esforço, e pode ser desnecessária ou
contraproducente.
● No entanto, conjugada com atitudes de exploração e
reformulação, pode ter efeitos benéficos, estimulando
a pró-atividade.
ATITUDES/COMPORTAMENTO
Atitude de apoio
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
● Manutenção do estado afetivo existente;
● Tendência para a conformidade;
● Dificuldade de análise no plano
comportamental;
Dependência psicológica.
ATITUDES/COMPORTAMENTO

● As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o


estado emocional da comunicação. Por isso,
devem ser utilizadas apenas em situações de
positivismo, entusiasmo, alegria.
● Se forem assumidas sob a forma de empatia
devem ser conjugadas com as atitudes
exploratórias.
ATITUDES/COMPORTAMENTO
Atitude de exploração
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
● Aumento da capacidade de análise;
● Aumento da profundidade da comunicação.
● A atitude de exploração traduz um desejo de
recolher informações. As reações do recetor
variam consoante essa recolha de informação lhe
parecer legítima.
● Facilita o fluxo da informação, ou abusiva –
criam-se barreiras à comunicação.
ATITUDES/COMPORTAMENTO
Atitude de reformulação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
● Apoio no recetor;
● Redução da intensidade do estado afetivo;
● Aumento da capacidade de análise;
● Aumento da profundidade da comunicação;
● Aumento da racionalidade.
ATITUDES/COMPORTAMENTO
Estas atitudes permitem aumentar a perceção da
situação e reduzem as relações afetivas na
comunicação. São indicadas para situações de
stress, perturbação, etc.
Para as situações de grande entusiasmo ou alegria,
este tipo de atitude é desaconselhado, pois tem
características de neutralidade, provocando
desilusão no interlocutor.
PROPOSTA DE TRABALHO

● 7 VIRTUDES DO

ATENDIMENTO

● 7 PECADOS DO

ATENDIMENTO
7 “VIRTUDES” DO ATENDIMENTO

● Competência (conhecimento, experiência e


segurança);
● Credibilidade (confiança e honestidade);
● Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir);
● Comunicação (informação adequada e completa);
● Iniciativa (adaptação a situação novas);
● Cortesia (educação, respeito e cordialidade);
● Flexibilidade (nas atitudes);
7 “PECADOS” DO ATENDIMENTO
Apatia – sensação de quem está “desligado” do que está a
fazer;
Dispensa – qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver
livre do cidadão;
Frieza – O cidadão é tratado como mais um que só vem dar
trabalho;
Condescendência – tratamento paternalista como se o cidadão
não percebesse nada do assunto;
Automatismo – “Obrigado tenha um bom dia – PRÓXIMO”, tipo
cassete despersonalizada;
Livros de Regras – Cumprir manuais ou regulamentos não pode
ser cegamente obrigatório retirando a autonomia de bom senso
aos funcionários;
Jogo de “empurra” – Desculpe mas não é aqui. O cidadão dá
voltas sem que ninguém lhe resolva a situação.
A insatisfação é a diferença entre a
expectativa do cidadão e a
realidade que ele constatou.
Comportamentos do
vendedor
COLOCAÇÃO DA VOZ
A voz é parte da identidade de uma pessoa e é um fator-chave
na sua imagem. É, também, através da voz clara e segura que
se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir
credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial
no bom atendimento.
Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspetos:

A velocidade – Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se


fala. Falar com rapidez pode ser percecionado como nervosismo,
ansiedade e insegurança impossibilitando uma boa captação do
exposto. Já falar devagar pode provocar tédio no interlocutor, ou
mesmo que este se alheie do que está a ser dito.
COLOCAÇÃO DA VOZ

● O volume – É um aspeto determinante para se


estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da
voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao
interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar
agressividade e falar baixo pode ser um sinal de
insegurança e timidez.
COLOCAÇÃO DA VOZ

● O timbre – Está ligado às


características físicas de cada um.
Apesar de não ser fácil alterar o timbre
de voz, esta poderá permitir que a voz
seja bem colocada e agradável;
COLOCAÇÃO DA VOZ

● A entoação – Permite dar ênfase à


voz. Deve usar-se dinâmica na
comunicação e evitar falar de forma
monótona. Por um lado, a pessoa
que articula as palavras com uma
entoação excessiva pode passar a
impressão de ser arrogante, mas ao
apresentar pouca entoação vai
denotar cansaço ou desânimo.
POSTURA CORRETA
● Um dos aspetos importantes da
comunicação não-verbal é a postura. Esta
designa os modos de nos movimentarmos,
sendo algo que se vai adquirindo com o
tempo e com os hábitos.

● Este sinal é em grande parte involuntário,


mas pode participar de forma importante no
processo de comunicação. Em todas as
culturas existem muitas formas de estar
deitados, sentados ou de pé.
 
POSTURA CORRETA
● Existem posturas variadas que correspondem a
situações de amizade ou de hostilidade, bem como
posturas que indicam um estado ou condição social,
entre outros.

● Assim, nos primeiros três segundos do primeiro


impacto, é importante ter em atenção a colocação da
cabeça e tronco, que devem estar eretos. Não se deve
manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou
mesmo desânimo.

● Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta


deve manter-se correta no assento, pois caso contrário,
a primeira impressão que causar será negativa.
APRESENTAÇÃO CUIDADA
● A aparência de uma pessoa reflete normalmente o
tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através
do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos
pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as
pessoas criam uma projeção de como são e de
como gostariam de ser tratadas.
 
● O interlocutor é influenciado principalmente pela
aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz
respeito à aparência, o que mais chama a atenção
além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é
a expressão facial. Espera-se desta expressão nos
três segundos iniciais que seja de um sorriso que
demonstre sinceridade.
APRESENTAÇÃO CUIDADA
● No conjunto que compõe a expressão facial,
devemos ter uma atenção especial no género
feminino com os cabelos, que devem estar bem
cuidados e penteados e no género masculino, para
além destes, com a face, que deve estar limpa e
barbeada.
 
● Relativamente ao vestuário, o ideal é que
corresponda às expectativas do interlocutor dentro
dos seus conceitos de apresentação pessoal
adequados ao contexto. Um profissional deve
sempre optar por peças de vestuário que não
constituam um elemento de distração e não
perturbem a comunicação com os interlocutores.
APRESENTAÇÃO CUIDADA

● Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar


na sua atividade profissional, sempre que possível, é
importante analisar antecipadamente as
características dos seus interlocutores, o ambiente e
objetivos da sua empresa e os costumes locais.

● Caso não seja possível, o mais adequado é usar a


discrição e o “bom senso”. Se na sua empresa tiver
de usar farda ou uniforme, estes deverão estar
sempre impecáveis.
ATITUDES GESTUAIS
● As pessoas não se comunicam
apenas por palavras. Os
movimentos faciais e corporais, os
gestos, os olhares, a entoação é
também importante: são os
elementos não-verbais da
comunicação.
● Os significados de determinados
gestos e comportamentos variam
muito de uma cultura para outra e
de época para época. 
 
ATITUDES GESTUAIS
● A comunicação verbal é plenamente
voluntária; o comportamento não-verbal
pode ser uma reação involuntária ou um
ato comunicativo propositado. 

● Alguns psicólogos afirmam que os sinais


não-verbais têm as funções específicas de
regular e encadear as interações sociais e
de expressar emoções e atitudes
interpessoais.
 
EXPRESSÃO FACIAL

● Não é fácil avaliar as emoções


de alguém apenas a partir da sua
expressão fisionómica. Por vezes
os rostos transmitem
espontaneamente os
sentimentos, mas muitas
pessoas tentam inibir a
expressão emocional.
Movimento dos olhos

● Desempenha um papel muito


importante na comunicação. Um
olhar fixo pode ser entendido
como prova de interesse, mas
noutro contesto pode significar
ameaça, provocação. Desviar os
olhos quando o emissor fala é
uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submissão
como a de desinteresse.
MOVIMENTOS DA CABEÇA

● Tendem a reforçar e
sincronizar a emissão
de mensagens.
SABER OUVIR
● A escuta ativa é uma atitude de
disponibilidade para receber as
mensagens dos outros e tentar
compreendê-las.
 
● A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao
Público encoraja o cliente/ utente a
explicitar as suas necessidades, ao
mesmo tempo que dá a quem atende a
certeza de estar a
compreender o que ele está a dizer. De
facto, temos a tendência para ouvir o que
queremos ouvir e ver o que queremos ver.
SABER OUVIR
● Devido a este facto, a mensagem recebida por nós
é muitas vezes completamente diferente daquela
que o emissor desejava transmitir. As melhores
ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando
não estamos certos de ter compreendido o emissor
ou quando é transmitida uma mensagem
fortemente emocional (uma reclamação, por
exemplo).
● Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar
um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que
damos importância às suas palavras e de que o
estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o
cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em
estar com quem o atende.
Regras para uma escuta ativa
• Saber deixar falar;

• Colocar-se em empatia com o outro;

• Centrar-se no que é dito;

• Manter os canais abertos;

• Eliminar qualquer juízo imediato;

• Não interromper o outro;

• Reformular;

• Utilizar as capacidades cerebrais.


Diagnóstico
de
necessidades
Origem das motivações / necessidades
 
O que motiva o comportamento do cliente?

● Em psicologia, costuma-se afirmar que


nenhum comportamento humano é gratuito,
isto é, que toda atitude é meramente fruto da
busca da satisfação de uma necessidade.
Praticamente, vive-se para satisfazer
necessidades e a própria dinâmica da vida é
consequência disso. Mas as necessidades
não são as mesmas nem ocorrem no mesmo
período para todos os indivíduos.
Origem das motivações / necessidades
 

● Abraham Maslow (1908–1970)


sugeriu uma teoria sobre a ordem
específica de desenvolvimento das
necessidades humanas, em função
da história da sua satisfação. Propôs
que as necessidades se
desenvolvem numa ordem, das
“inferiores” às “superiores”. É o que
se denomina PIRÂMIDE de
MASLOW.
Origem das motivações / necessidades

● Enquanto não encontra satisfação de


uma necessidade, o homem irá fixar-se
nesse nível e todo o seu esquema
preceptivo só se preocupará com as
possibilidades de satisfazê- la. Quer
dizer, uma pessoa que vive com fome,
não concebe bem-estar nem valores
antes de satisfazer a necessidade
básica.
De acordo com Maslow:
• As necessidades fisiológicas constituem a
sobrevivência do indivíduo e a preservação da
espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc.

• As necessidades de segurança constituem a busca de


proteção contra a ameaça ou privação, a fuga e o
perigo.

• As necessidades sociais incluem a necessidade de


associação, de participação, de aceitação por parte
dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e
amor.
De acordo com Maslow:
• As necessidades de estima envolvem a auto
apreciação, a autoconfiança, a necessidade de
aprovação social e de respeito, de status, prestígio e
consideração, além de desejo de força e de
adequação, de confiança perante o mundo,
independência e autonomia.

• A necessidade de autorrealização é a mais elevada,


de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de
auto desenvolver-se continuamente.
Os clientes podem dividir-se em dois grupos:

• Clientes internos
• Clientes externos.
 

ORGANIZAÇÃO

CLIENTES CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS
CLIENTES INTERNOS

● São todos os colaboradores da


organização no seu constante
relacionamento, inerente ao
desenvolvimento de toda uma
atividade que, para ser eficiente e
eficaz, deverá ter internamente um
bom clima organizacional, que irá
ter reflexos positivos nos contactos
com os clientes externos.
CLIENTES EXTERNOS

● Serão todos aqueles que


contactam uma organização,
quer sejam clientes potenciais
(clientes em consulta ou fase de
negociação), quer efetivos a
quem a organização já presta
serviços ou vende produtos.
CLIENTES EXTERNOS
● Por conseguinte, o bom relacionamento da
organização com os seus clientes externos
assenta essencialmente numa boa interação
com os clientes internos, o que quer dizer que
na organização existe um bom relacionamento
interpessoal, uma boa comunicação e
cooperação entre os diversos sectores, clima
que geralmente transparece para o exterior.

● Os clientes possuem uma série de


necessidades que deverão ser satisfeitas não
só de uma forma correta, mas também
tentando corresponder àquilo que eles
esperam receber (expectativas).
CLIENTES EXTERNOS
● Enquanto que o cliente externo deseja
receber um produto ou serviço como
resultado do trabalho conjunto da sua
empresa, o cliente interno espera que
cumpra a parte desse produto global que
lhe incumbe. 
● O cliente externo deve ser tratado como
um convidado, logo quem faz o
atendimento deve ter um papel de
anfitrião. Deve convidá-lo a sentar-se,
caso o atendimento não seja feito em
balcão, e encarregar-se do seu pedido:
 
“Em que é que lhe posso ser útil?”.
Exemplo de um pedido simples:
“Tenho uma entrevista com o Sr. João Marques,
às 16 horas.”
Quem atende deve olhar para a pessoa com um
sorriso, tranquilizá-la e tratá-la pelo seu nome:
 “Sra. D. Maria Teresa, o Sr. João Marques vai
recebê-la dentro de dez minutos. Aguarde um
pouco por favor.”
Exemplo de um pedido que obriga a fazer
algumas pesquisas: 
“Trago-lhe a certidão de nascimento que me
esqueci de juntar aos papéis e quero saber se
falta mais alguma coisa.”
Quem atende deve mostrar ao cliente que está a
ouvir, que compreende o pedido, dizendo o que
ouviu por outras palavras e com um sorriso.
“Quer que verifique se o seu processo está
completo, agora que temos a sua certidão de
nascimento, não é isso?”
● O Atendimento ao cliente externo é eficaz quando o
cliente sente que o seu pedido está a ser satisfeito,
quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a
garantia de ser compreendido, a convicção de ser
ouvido.
● Seja qual for o motivo do cliente, ele tem
necessidade de saber que alguém se ocupa dele, de
ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto não
é simples porque muitas vezes os clientes
apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco
clara e nem sempre empregam bons termos, partem
de ideias erradas, são exigentes, apressados.
Como atender clientes externos:

Quem atende deve por isso assumir atitudes que

favoreçam o diálogo e fazer com que o outro se

exprima mais:

● Ouvir globalmente;

● Reformular o pedido do cliente;

● Fazer perguntas para saber mais;

Tranquilizar o cliente
Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no
atendimento a clientes externos:
• Evitar as palavras muito
técnicas

• Explicar o que está ou irá fazer


para atender ao pedido

• Simplificar a vida do cliente


explicando quais os
procedimentos a seguir
SIMULAÇÃO

Bom atendimento:
- Qual o problema/necessidade?
- Expor a situação
- Questões/Processos necessários
- Resolução do problema.
- Satisfação do cliente.
Clientes internos
Os clientes internos também têm necessidade que têm
que ser satisfeitas. A seguir apresenta-se uma lista das
atitudes, comportamentos e ações a ter em conta
relativamente ao atendimento a estes clientes:
● Mostra-se disponível
● Ouvir o pedido
● Reformular o que se compreendeu
● Fazer as perguntas certas
● Evitar as interpretações
● Tranquilizar (“Estou a ocupar-me disso…”).
Análise prévia
do perfil de
cliente
Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

RACIOCÍNIO LENTO
Características:
● Quer sempre pormenores;
● Vai aos mínimos detalhes;
● É meticuloso e ordenado;
● Demonstra dificuldade em associar elementos.
Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:
● Use associações de ideias claras e sucintas;
● Fale de forma clara e simples;
● Acompanhe sua capacidade de absorção;
● Mantenha a atenção;
● Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia;
● Use exemplos fáceis;
● Convença-o com provas e documentos;
● Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
● Falar devagar.
Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
IMPORTANTE/PRESUNÇOSO
Características:
● É dotado de terrível superestima;
● É vaidoso;
● Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
● Não aceita opiniões alheias;
● Procura desprezar a oferta;
● Quer e precisa dominar;
● Deseja o poder;
● É o “sabe tudo”;
Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
IMPORTANTE/PRESUNÇOSO
Como argumentar:
● Dar valor às suas vaidades;
● Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
● Não o tema;
● Não o evite;
● Não o menospreze;
● Ser rápido e objetivo;
● Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
● Usar as suas ideias para eliminar suas objeções;
● Apresente sugestões e não conclusões;
● Respeite-o na sua pretensa dignidade;
Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
DESCUIDADO/CONFUSO

Características:
● Faz os seus pedidos à pressa;
● Às vezes anula os pedidos em seguida;
● Costuma fazer reclamações depois;
● Volta atrás;
● Desorganizado;
Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
DESCUIDADO/CONFUSO
Como argumentar:
● Tome cuidado;
● Desconfie dele;
● Procure ter certeza do que ele pediu;
● Registe por escrito o combinado.
Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
DESCONFIADO/CURIOSO

Características:
● É desconfiado, não acredita em nada;
● Gosta de debater e raciocinar;
● É firme;
● Suspeita de tudo;
● Faz muitas perguntas;
● Quer saber tudo e os porquês;
Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
DESCONFIADO/CURIOSO
Como argumentar:
● Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
● Deixe-o a vontade;
● Seja firme;
● Apresente fatos e não opiniões;
● Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
● Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
● Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
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INTELIGENTE

Características:
● É bem informado;
● Sabe o que diz;
● Não é facilmente influenciável;
● Não gosta de argumentos fracos;
● Tem muita confiança em si próprio;
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INTELIGENTE
Como argumentar:
● Dar-lhe confiança;
● Incentivá-lo;
● Ser firme;
● Dar detalhes lógicos;
● Ser seguro ao expor seus argumentos;
● Demonstrar segurança através de dados reais;
● Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento;
● Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas;
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TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO

Características:
● Busca conselhos;
● Não demonstra o que pensa;
● Não gosta de falar;
● Tem medo de tomar decisões;
● Não responde aos argumentos de vendas;
● Não se impressiona com as vantagens do produto.
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TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO
Como argumentar:
● Transmita-lhe confiança;
● Aconselhe-o;
● Não o pressione;
● Seja breve e sensato;
● Faça-o demonstrar o que realmente sente;
● Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
● Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
● Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;
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IRRITADO
Características:
● É extremamente nervoso;
● Discute por qualquer coisa;
● Não hesita em expor opiniões;
● Tem “pavio curto”;
● Costuma ofender;
● Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
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IRRITADO
Como argumentar:
● Evite discussões e atritos;
● Saiba ouvi-lo;
● Direcione-o para o bom senso;
● Não use o mesmo tom de voz que ele;
● Mantenha-se calmo e cortês;
● Use as suas próprias ideias para convencê-lo;
● Procure criar um clima amistoso;
● Seja paciente e tolerante.
SIMULAÇÃO

● RACIOCÍNIO LENTO
● IMPORTANTE/PRESUNÇOSO
● DESCUIDADO/CONFUSO
● DESCONFIADO/CURIOSO
● INTELIGENTE
● IRRITADO
● TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
“Perguntas tipo”
● Devem ser colocadas questões eficazes para
compreender as situações dos seus clientes e
aquilo de que eles realmente necessitam,
assegurando a participação dos clientes. O
tipo de questões que coloca é também
determinante para que possa averiguar tudo o
que o cliente necessita.
 
● Assim, seguem-se alguns tipos de questões:
de Atendimento ao Público.
TIPO DE QUESTÃO FINALIDADE EXEMPLO

     
Abertas Encorajar o cliente a falar Conte-me acerca…?
 
O que aconteceu quando…?

Fechadas O que aconteceu a seguir…?


Conseguir informações
pormenorizadas  
Como é que conseguiu
remediar…?

   
Receber respostas de uma
 
Sondagem Tem recibo…?
única palavra

     
Reflexivas Está descontente com a forma como
Aconselhar ou resolver
problemas resolvemos o seu problema?
     
Orientadoras
Orientar a outra pessoa Suponho que tenha verificado
na direção da resposta o prazo de entrega.
 
pretendida
Presumo que não contactou outra
pessoa.

     
Hipotéticas Ajudar as pessoas a O que aconteceria se…?
ter novas ideias
Expressões a utilizar no atendimento presencial:
• O que…

• Qual…

• Quando…

• Quem…

• Porque…

• Gostaria de…

• Não se importa de…

• Estamos gratos pelo/a…


Expressões a utilizar no atendimento presencial:
• Por favor…

• Com certeza que…

• Porventura…

• Indique-me se…

• Será que…

• Estou certo/a?

• Estou a ser claro/a?

• Pretendemos…
Expressões a utilizar no atendimento presencial:
• Agradeço que…

• Compreendo que…

• É nossa intenção…

• Um momento…

• Poderia…

• Temos o prazer de…

• È com muito gosto que…

• Informamos que…
Expressões a evitar no atendimento presencial:
• Ainda não;

• Já não;

• Jamais;

• Nada;

• Não;

• Nem;
Expressões a evitar no atendimento presencial:
• Nem sequer…;

• Nem ao menos…

• Nenhum;

• Ninguém;

• Nunca;

• Nunca mais;
Utilize expressões como:

● “Irei transmitir ao Sr. .., logo que seja oportuno”;


● “Com certeza, irei de seguida fazer…”;
● “Logo que tiver terminado, contacto…”
● “Espero ter sido útil”.
● “Tive gosto em poder ajudá-lo”.
● “Não hesite em entrar em contacto connosco”.
● “Sempre que desejar”.
DEVE:
● Ser empático e cortês
● Identificar-se corretamente
● Tratar o interlocutor pelo nome
● Demonstrar interesse pelo problema que lhe é
exposto
● Falar claro e pausadamente
● Ser ético, verdadeiro e sensato
● Agradecer antes de terminar o contacto
EVITE:
● Os vocábulos “sim”, “estou”, “está lá”, … para atender o telefone;
● Termos como: “querida”, “linda”, “filha”… para tratar o interlocutor;
● Não fale demasiado alto;
● Calão ou expressões menos educadas sobre pessoas ou situações;
● Atender várias situações ao mesmo tempo;
● Deixar o interlocutor à espera de uma solução;
● Tratar o interlocutor por “tu”, “Maria”, “João”, “Ana”, quando não se
conhece bem quem esta do outro lado.
● Utilizar o telefone de serviço para assuntos particulares,
sistematicamente.
Etapas do processo de atendimento
● O atendimento presencial é todo o ato de
comunicação em que ambos os interlocutores
estão em presença física. 

● Uma situação de atendimento presencial é


composta por quatro fases/etapas. 

● O profissional deve ter consciência da natureza e


importância de cada uma quando atende um
cliente, de forma a incrementar a qualidade do
serviço que presta.
ABORDAGEM
INICIAL

OPERAÇÕES DE PRESTAÇÃO DO
CAIXA SERVIÇO

DESPEDIDA
Abordagem inicial
Abordagem inicial
«A primeira impressão é muitas vezes a que fica.» É fácil
causar uma boa impressão inicial, pelos seguintes gestos:
● Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que
não se sente «visto» tem tendência para se enervar).
● Sorrir – para lhe significa que é bem-vindo e despertar a
simpatia
● Saudar e prosseguir
«Bom dia!»;«Posso ser-lhe útil?»;«Em que posso ajudá-
lo?» (Para assumir a direção das operações, com delicadeza,
mas sem perder tempo.)
 
Abordagem inicial
 
● Dê a entender que está interessado(a) na pessoa
que irá atender. Tenha em atenção o seu tom de voz,
a linguagem verbal e linguagem não-verbal. O tom
de voz suscetível de conduzir ao sucesso na relação
com o cliente deverá conter as seguintes
características: ser jovial, agradável, percetível,
controlado, calmo, direto e natural.

● Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o


cliente chegar; cumprimente-o, sorria; ofereça-lhe os
seus serviços imediatamente.
Abordagem inicial
● Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente
com o olhar e indique- lhe que em breve lhe dará a atenção
necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de
familiaridade poderá dar mais atenção do que aquela que
realmente é necessária.
● Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional
(Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa
pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada.
Abordagem inicial

● Em termos de linguagem não-verbal, o ar descontraído


e controlado revela que está preparado(a); o sorriso
natural e agradável indica segurança em si próprio(a);
manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao
prestar atenção é sinal que dá importância à pessoa; os
movimentos deliberados e controlados comunicam
controlo e satisfação.
Nesta fase é importante ter presente:
● As técnicas de escuta ativa;
● A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;
● A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e
gestual do cliente e às suas características (idade, língua, ...)
● A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do
cliente, mas somente por aquilo que lhe parece útil para
clarificar o problema;
● A correta análise do pedido (pedido manifesto / pedido
latente)
O sorriso é o melhor elemento
para expressar cordialidade e
que é muito necessário no
primeiro contacto,
principalmente se a pessoa
que chegou é um
desconhecido.
Prestação do serviço
Prestação do serviço:
● A fase da prestação do serviço é aquela em que o
pedido/necessidade do nosso cliente é atendido.
Nesta fase devemos:
● Usar frases convincentes;
● Estar atento ao feedback do cliente;
● Perceber se estamos a ser compreendidos ou se
compreendemos bem o que ele nos diz;
● Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no
cliente;
● Dar uma correta resposta a pedido do cliente e de uma forma
rápida.
Nesta fase é importante ter presente:
• A atuação de um emissor eficaz;

• A atuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;

• A necessidade de estar atento ao feedback do cliente:

• Indícios de compreensão

• Indícios de mudança de atitude;

• A correta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de


atendimento ou por quem for conveniente;

• A Finalização da Relação de Atendimento


Aqui é deveras importante a prática da escuta ativa, que
se poderá resumir nos seguintes cinco passos:

● Não fale
● Evite distrair-se
● Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
● Tenha em conta o significado “real” da mensagem
● Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um
pequeno resumo ou apanhado de tudo o que foi
exposto
Despedida
Despedida

● Após ter averiguado as necessidades dos


seus clientes, deve-lhes dar a conhecer
que compreendeu o que disseram em
termos de sentimentos e factos de
situação, bem como dar a entender que
acolheu o que foi pedido.
Despedida
 
● De seguida deve dar aos clientes a informação
útil, fornecer-lhes oportunidades de escolha. Para
tal utilize explicações e afirmações claras. Poderá
ter também à mão meios de divulgação que
confirmem a informação dada ou as opções que
apresentar ao seu cliente.
 
Despedida
● Deixe claro aquilo que é de sua competência fazer e o que
cabe a outros elementos do seu local de trabalho, indique
prazos que possa cumprir. Se puder dê detalhes da forma
como o processo irá decorrer. Por fim, faça um resumo dos
pontos-chave.
● O momento da despedida é breve, tal como o do
acolhimento, mas é crucial para deixar uma boa impressão.
● Seja educado(a), acompanhe o cliente até à porta, trate-o
pelo apelido ou pelo título e utilize uma fórmula educada de
despedida. Seja amável e prestável até ao fim.
 
Não esqueça: o cliente é…
● A pessoa mais importante.
● Não depende de nós. Nós é que dependemos
dele.
● Não é alguém com que se discuta ou seja
teimoso.
● É alguém que traz até nós as suas necessidades.
● Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade
dele.
Não esqueça: o cliente é…
● O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos
a fazer favor em o receber.
● O cliente faz parte do nosso negócio; não é um
estranho.
● O cliente merece o tratamento mais delicado e
atencioso que lhe possamos dispensar.
● O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento
dos nossos salários.
● O Cliente é o “sangue” vital do negócio.
Operações de caixa
Operações de caixa

● A fase da operação de caixa deve ser feita


o mais célere possível, para que o cliente
não esteja muito tempo à espera.
 
● Caso as operações de caixa estejam
entregues a outra pessoa que não aquela
que atendeu o cliente inicialmente, a
pessoa que vai efetuar as operações de
caixa deve cumprimentar novamente o
cliente, ser delicada, simpática e amável.
Operações de caixa

● Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer


dúvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como
estar a par de todas as possibilidades de pagamento
que a empresa possibilita.
● As operações de caixa incluem, para além do registo
das vendas, das trocas e das devoluções, também a
abertura e fecho de caixa.
Abertura de caixa:

Ocorre no início da atividade diária. As


atividades a desenvolver na abertura de caixa
são:
● Contar as moedas
● Confirmar o fundo de caixa
Fecho de caixa:

Ocorre no final da atividade diária. Na fase do fecho de


caixa as atividades a desenvolver são:
● Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa
(moedas normalmente);
● Retirar o restante dinheiro e contá-lo;
● Preencher os recibos para o banco com as notas e
moedas correspondentes e colocá-lo no saco do banco.
ATENDIMENTO NA
RECEÇÃO E
TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
ATENDIMENTO NA RECEÇÃO E TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES

● Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo


de venda ou de prestação de serviço, mas é
uma das tarefas fundamentais e às quais se
tem que dar a melhor atenção e ter o maior
cuidado.
●  Normalmente os clientes a que se resolve
uma reclamação de modo satisfatório tornam-
se clientes fiéis e passam a palavra de
confiança e credibilidade a outros.
ATENDIMENTO NA RECEÇÃO E TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES

● Em termos de serviço oferecido, tem-se


verificado constantemente que, do ponto
de vista do cliente, há quatro aspetos
fundamentais que terão de ser cumpridos,
sob pena de afetar a sua satisfação.
ATENDIMENTO NA RECEÇÃO E TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES

RAPIDEZ DE
CONFIANÇA
RESPOSTA

ATENÇÃO
COMPETÊNCIA
INDIVIDUA
L
CONFIANÇA

• Para o Cliente é importante saber que pode


confiar nas expectativas que lhe criaram.

• Nesse sentido, tenha sempre em mente o


seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode
oferecer.

• Nunca prometa o que não pode cumprir.

• Cumpra sempre o que promete.


Rapidez de resposta
• A resposta a um problema é definida como rápida se
for ao encontro de, ou exceder as expectativas e
necessidades do cliente.

• Informe-se sobre o prazo adequado para responder


ao cliente.

• Quantifique o tempo de espera.

• Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no


próprio dia sobre o desenvolvimento da resolução do
seu problema.
Competência
• O cliente apercebe-se da sua competência com base nos
conhecimentos que possui, conhecimentos esses relevantes
para a resolução do problema e na capacidade real de
resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.

• Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta,


procurando ativamente informação atualizada.

• Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua


organização, a sua política face aos clientes e a sua
capacidade de resposta.

• Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende,


o que espera de si, como o pode ajudar.
Atenção Individual
• Só os aspetos processuais não chegam; para cumprir com os
pontos anteriormente mencionados talvez bastasse uma
máquina.

• O cliente espera também reconhecimento como ser único que é.

• Trate os clientes como seres únicos que são:

 Seja agradável.

 Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente do


outro.

 Escute atentamente os clientes

 Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira.


● https://www.youtube.com/watch?time_continu
e=64&v=9cZx6xXYx1g&feature=emb_logo
RECLAMAÇÃO
As reclamações são decorrentes de qualquer situação
que levou a um descontentamento por parte do cliente,
dado este considerar ou ter verificado que existiu:

o Mau atendimento;

o Má prestação do serviço;

o Má qualidade do serviço/ produto

o Incompreensão quanto a uma necessidade sua


não satisfeita
RECLAMAÇÃO

● As palavras e expressões provocam reações no cliente,


logo a linguagem de quem atende o público dever ser
adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor,
evitando palavras que possam provocar reflexos
negativos (medo, inquietação, problema, custo,
preocupação), que exprimam dúvida ou desvalorização
(“não sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar essa
informação…”).
REGISTO DA RECLAMAÇÃO

● O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e


comuns para o cliente apresentar queixa. Quando algo
não corre bem na prestação de um serviço ou na
compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro
e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

● https://www.livroreclamacoes.pt/inicio/reclamacao
REGISTO DA RECLAMAÇÃO

● Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já


não possa solucionar o problema, esta forma de
reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam
prejudicados pelas mesmas razões.
REGISTO DA RECLAMAÇÃO
Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre
outros, nos seguintes estabelecimentos:
● Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de
viagens, turismo rural, espaços de jogo e lazer, campos de férias e
termas;
● Escolas e centros de exames de condução e centros de inspeção
automóvel;
● Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;
● Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;
● Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio
social e domiciliário.
A partir de 2006, as alterações à lei obrigam a que o livro
de reclamações seja apresentado ao cliente, sempre que
for pedido nos seguintes locais:

● Jardins-de-infância e creches, centros de


atividades de tempos livres, lares e
instituições com acordos de cooperação com
os centros distritais de segurança social
(como cantinas sociais, por exemplo);
● Cabeleireiros, institutos de beleza,
estabelecimentos de tatuagens e ginásios;
A partir de 2006, as alterações à lei obrigam a que o livro
de reclamações seja apresentado ao cliente, sempre que
for pedido nos seguintes locais:
● Prestadores de serviços de transporte, telefone, água,
gás, eletricidade, acesso à Internet e correios;
● Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de
comercialização ou reparação de automóveis;
● Postos de abastecimento de combustíveis, parques de
estacionamento;
● Seguradoras, mediadores e corretores de seguros,
instituições de crédito e estabelecimentos do ensino
particular e cooperativo.
Livro de reclamações
● A reclamação é registada no livro em triplicado. O
responsável do estabelecimento entrega ao cliente
o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para
enviar a sua cópia à entidade competente para a
apreciar. O cliente pode proceder também ao
envio da queixa para aquela entidade, para se
assegurar de que esta chega ao destino. Uma
terceira cópia da reclamação permanece no livro,
não podendo dele ser retirada.
Livro de reclamações
● Depois de analisar o que foi escrito, o organismo
competente decide se deve ou não penalizar o
estabelecimento ou instituição. Se os dados não
forem suficientes para avançar com o processo de
contraordenação, o estabelecimento tem um prazo
de 10 dias para apresentar alegações em sua
defesa.
Livro de reclamações
● Outro meio de facilitar a reclamação por parte do cliente é
disponibilizar um cartão de reclamação, que pode ser pré-
formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspeto do
produto ou serviço que não o agradou.
● O cartão deve ser simples, com um espaço reservado para o
cliente descrever o problema e também o que ele gostaria
que fosse feito para corrigi-lo. Devem ser incluídos campos
para o nome, morada e telefone do cliente, para que você
possa entrar em contanto e apresentar possíveis soluções ou
simplesmente para agradecer a contribuição.
● https://www.comparaja.pt/
blog/como-fazer-uma-recl
amacao

● https://www.facebook.co
m/DecoProteste/videos/11
98308114272436/
Vamos
fazer
uma
reclamação??

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