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Emoções, Atitudes e

Estresse no Local de
Trabalho

Unitau | Psicologia do Trabalho I


Profa. Ma. Monique Marques C. Godoy
Objetivos da aula
• Explicar como as emoções e a cognição
influenciam as atitudes e o comportamento.
• Discutir a dinâmica do trabalho emocional e o
papel da inteligência emocional no local de
trabalho.
• Resumir as consequências da insatisfação no
trabalho e também as estratégias para aumentar
o compromisso com a organização (afetivo).
• Descrever a experiência do estresse e examinar
três grandes estressores.
• Identificar cinco maneiras de gerenciar o estresse
no local de trabalho.
Emoções no Local de Trabalho
Definição: Emoções são episódios breves e de baixa intensidade e de ordem
fisiológicos, comportamentais e psicológicos experimentados e direcionados
a um objeto, pessoa ou evento, que criam um estado de prontidão. A
maioria dessas reações ocorrem de forma sutil e sem termos consciência.

Funções:
1. Sobrevivência da espécie;
2. Construção histórica;
3. Aprendizagem e ajustamento social
4. Expressão da subjetividade e da individualidade.

(GONDIM; SIQUEIRA, 2002; MCSHANE; VON GLINOW, 2014)


Embora os estados emocionais sejam sentidos em nível
intrapessoal, é no processo de socialização, cujo principal
objetivo é o de inserir a pessoa em uma determinada cultura,
que se aprende em que contextos alguns sentimentos devem ser
expressos ou inibidos.

Embora possamos admitir que as emoções sejam processadas


inconscientemente, é no plano da consciência e no das
interações sociais que elas adquirem significado.
(GONDIM; SIQUEIRA, 2002)
Tipos de emoções
As pessoas sentem muitas emoções e também diversas combinações delas,
mas todas possuem duas características:
1. As emoções geram uma avaliação global (chamado estado emocional
central) de que algo é bom ou ruim, útil ou nocivo, a ser abordado ou
evitado.
2. Todas as emoções produzem algum nível de ativação, ou seja, geram
algum nível de energia ou força motivacional em nós.

Algumas experiências emocionais são fortes o suficiente para motivar


conscientemente os funcionários a agirem. Outras são sutis, mas ainda dão
energia o suficiente para nos tornar mais conscientes sobre nosso ambiente.

(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)


Alta Excitado/Assombrado
Estimulado

Fonte: Adaptado de Larson, Diener e Lucas (2003) por McShane e Von Glinow (2014)
Angustiado Entusiasmado
Temeroso Extático
Nervoso Animado
Emoções Emoções
negativas de positivas de alta

Figura 1: Modelo Circumplexo das emoções


alta ativação ativação
ATIVAÇÃO

Infeliz Feliz
Triste Alegre
Depressivo Maravilhoso
Emoções Emoções
negativas de positivas de
baixa ativação baixa ativação
Entediado Relaxado
Cansado Contente
Sonolento Quieto/Tranquilo Calmo
Baixa Parado
Negativa AVALIAÇÃO Positiva
Razão e Emoção
Razão e Emoções
Hoje, se admite com mais clareza que as emoções são adaptações
bem-projetadas, ou seja, passiveis de auto e heterogerenciamento,
que atuam em harmonia com o intelecto, sendo indispensáveis ao
funcionamento da mente (PINKER, 1999).
Emoção e Razão são muito mais do que antagonistas, elas possuem
uma relação de interdependência.

a)Emoções atrapalham a razão;


b)Emoções podem ser úteis a razão;
c) Emoções e Razão são duas faces da mesma moeda.
(GONDIM; SIQUEIRA, 2002)
Emoções, atitude e comportamento
Atitude: Conjunto de crenças, sentimentos avaliados e
intenções comportamentais em relação a uma pessoa,
objeto ou evento (chamado de objeto de atitude).

EMOÇÃO ATITUDE

Experiências São julgamentos


breves que nem que envolvem Estável ao longo do
sempre são raciocínio lógico tempo
conscientes consciente
Emoções, atitude e comportamento
Crenças: São percepções estabelecidas a respeito do objeto da
atitude, ou seja, o que você acredita ser verdade. As crenças são
fatos percebidos que a pessoa adquire a partir da experiência e
de outras formas de aprendizagem.
Sentimentos: São representações das avaliações positivas ou
negativas conscientes sobre o objeto da atitude. Os sentimentos
são calculados a partir das suas crenças sobre os fatos.
Intenções comportamentais: Representam a motivação
planejada de se comportar de uma determinada maneira com
relação ao objeto da atitude. Os sentimentos influenciam as
intenções comportamentais, e as atitudes que a pessoa toma
dependem da experiência pregressa, personalidade e normas
sociais.
Figura 2: Modelo de emoções, atitudes e comportamento

AMBIENTE PERCEBIDO
Processo
Processo
emocional
cognitivo

CRENÇAS

Episódios
Atitude SENTIMENTOS Emocionais
Atitudes fortes têm maior probabilidade de
INTENÇÕES DO influenciar o comportamento por estarem
CPTO ancoradas em emoções fortes
Respostas
Comporta- emocionais
mento mais
automáticas
planejado

(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)


COMPORTAMENTO
(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)

Dissonância Cognitiva
Às vezes “ouvimos” deliberadamente nossas emoções a fim de
conscientemente decidir se somos a favor ou contra algo. Isso
pode entrar em conflito com análise lógica da situação e não
conseguimos identificar razões para apoiar a reação emocional
automática.
Dissonância Cognitiva: Condição que ocorre quando percebemos
uma incoerência entre nossas crenças, sentimentos e
comportamentos. Isso gera emoções que nos motivam a diminuir
essa discrepância através da alteração de comportamento ou de
crençasExemplo:
e sentimentos.
um ambientalista em uma empresa com
histórico de poluição
(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)

Emoções e Personalidade
As emoções são parcialmente determinadas
pela personalidade.
Pessoas com mais Pessoas com mais
emoções positivas são emoções negativas são
mais estáveis menos estáveis
emocionalmente e emocionalmente e
extrovertidas introvertidas

Traços emocionais afetam assiduidade, rotatividade


e atitudes de trabalho de longo prazo.
Gerenciar as emoções no trabalho
Trabalho emocional: Esforço, planejamento e controle necessários
para expressar as emoções desejadas organizacionalmente durante as
transações interpessoais. Por exemplo: ocultar frustração, demonstrar
compaixão e esconder o tédio.
Regras de demonstração: São normas conhecidas pelos funcionários
que os levam a demonstrar emoções específicas e esconder outras.
Essas regras variam de acordo com as demandas de trabalho,
frequência de interação com cliente e cultura.
Dissonância emocional: As emoções ativam automaticamente um
conjunto complexo de movimentos musculares que são difíceis de
prevenir e igualmente difíceis de falsificar.
(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)
Dissonância Emocional
O trabalho emocional também
cria conflito entre as emoções
exigidas e as verdadeiras.
Quanto maior a lacuna, mais os
funcionários tendem a sofrer
estresse, esgotamento no
trabalho e separação
psicológica do eu.
(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)
Inteligência Emocional
A inteligência emocional refere-se a um conjunto
de dons intelectuais para perceber e expressar
emoções, assimilar emoção no pensamento,
compreender e raciocinar com emoção e regular a
emoção em si mesmo e nos outros.

A inteligência emocional é um fator fundamental


para eficácia da organização, por isso, as
organizações buscam avalia-la na contratação de
funcionários ou desenvolvê-la.

(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)


Dimensões da Inteligência Emocional

CAPACIDADES VOCÊ OUTROS


Reconhecimento Consciência das Consciência das
das emoções
próprias emoções emoções alheias
Regulação das Gestão das próprias Gestão das emoções
emoções
emoções alheias
É preciso ter consciência de suas próprias emoções para gerenciá-las.
Gerenciar as emoções alheias é o nível mais elevado da IE, muito exigido em
(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)
mediação de conflitos.
Inteligência Emocional
Consciência das próprias emoções: Capacidade de perceber e
compreender o significado de suas próprias emoções.
Gestão das próprias emoções: Capacidade de representar as emoções
desejadas em determinada situação e de gerar ou suprimir emoções
quando necessário.
Consciência das emoções alheias: Capacidade de perceber e compreender
as emoções alheias. Inclui compreensão da situação, das emoções e
necessidades do outro, mesmo quando não atendidas. Vai além da
empatia, pois inclui detectar a política dentro da organização e
compreender a rede social.
Gestão das emoções alheias: Inclui consolar, inspirar motivação, transmitir
conforto e gerir disfunções emocionais entre os funcionários que passam
por conflitos com clientes ou com outros funcionários. (MCSHANE; VON GLINOW, 2014)
Satisfação no Trabalho e
Compromisso com a Organização
Satisfação no Trabalho e
Compromisso com a Organização
A Satisfação no Trabalho e o Compromisso com a
Organização são duas das atitudes no local de trabalho
mais estudadas e debatidas.
Cada uma delas está ligada a
episódios emocionais e a
julgamentos cognitivos a respeito do
local de trabalho e da relação com a
empresa.
(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)
Satisfação no
Trabalho
• É a avaliação que uma pessoa faz do próprio
emprego e do seu contexto organizacional.
• Trata-se de uma apreciação das características
percebidas do trabalho, do ambiente de trabalho
e das experiências emocionais nele vividas.
• Funcionários satisfeitos fazem uma avaliação
positiva e favorável de seus empregos.

(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)


Satisfação no
Trabalho
• A satisfação no trabalho é um fenômeno
amplamente estudado e esse interesse decorre da
influência que a mesma pode exercer sobre o
trabalhador, afetando sua saúde física e mental,
atitudes, comportamento profissional, social, tanto
com repercussões para a vida pessoal e familiar do
indivíduo como para as organizações.
• Componentes cognitivos e emocionais.
(Cura, 1994; Locke, 1976; Pérez Ramos,
1980; Zalewska 1999a, 1999b).
Satisfação no Trabalho
A satisfação no trabalho pode ser considerada
uma coleção de atitudes a respeito de diferentes
aspectos do contexto de emprego e trabalho.

COLEGAS SALÁRIO CHEFIA

NATUREZA DO
PROMOÇÕES
TRABALHO

(MCSHANE; VON GLINOW, 2014)


Satisfação no Trabalho
E Satisfação do Cliente
Modelo de cadeia serviços-lucro:
Teoria que explica como a satisfação dos
funcionários no trabalho influencia a
rentabilidade da empresa indiretamente
através da qualidade do atendimento,
fidelidade do cliente e fatores relacionados
Satisfação no Trabalho E Satisfação do Cliente (Adaptado por MCSHANE; VON GLINOW, 2014)

Estado de espírito

Rentabilidade da empresa e
Retenção de positivo
Práticas organizacionais

funcionários Conhecimento sobre


o cliente

crescimento
Satisfação e Satisfação do
comprometime Qualidade cliente/Valor
nto do do Serviço Percebido
funcionário

Melhora moderada no desempenho


Fidelização e
Motivação e indicações
cpto do
funcionário
Insatisfação no Trabalho
O modelo EVLN (em inglês) demonstra as quatro maneira como
o funcionário reage à insatisfação no trabalho.
OPINIÃO
SAÍDA LEALDADE NEGLIGÊNCIA
(VOZ)
Deixar a empresa, Tentativa de mudar Atividade passiva
mudar de unidade 1-Determina o
a situação que produz
ou tentar sair da cpto.
insatisfatória. consequências
situação de 2-Espera paciente
Muitas vezes chega negativas para a
insatisfação. (sofre calado).
a níveis extremos. organização.

O comportamento adotado depende das características pessoais


(personalidade, valores, autoconceito, experiência e lealdade) e da situação
(alternativas de emprego).
Insatisfação e Dejours
• Dejours (1987) considera a insatisfação no
trabalho como uma das formas fundamentais de
sofrimento do trabalhador e relacionada ao
conteúdo da tarefa.
• Tal insatisfação pode ser decorrente de
sentimentos de indignidade pela obrigação de
realizar uma tarefa desinteressante e sem
significado, de inutilidade por desconhecer o que
representa o trabalho no conjunto das atividades
na empresa, de desqualificação, tanto em função
de questões salariais como ligadas à valorização
do trabalho, em aspectos como responsabilidade,
risco ou conhecimentos necessários.
Como melhorar a Satisfação no
Trabalho
A empresa deve escutar e agir em relação às
preocupações dos funcionários, melhorar o
ambiente de trabalho, introduzir programas de
desenvolvimento de carreira, aperfeiçoar o
treinamento e concederem mais liberdade a
eles para que decidissem como tratar os
clientes.
Consequências da Satisfação no

Trabalho
Saúde: Satisfação no trabalho tem sido associada à saúde do trabalhador,
onde indivíduos mais satisfeitos com seu trabalho apresentam melhor
qualidade de saúde e menor ocorrência de doenças, tanto no que se refere à
saúde física como mental (Locke, 1976; Rocha, 1996; Zalewska, 1999a,
1999b).
• Qualidade de Vida: Segundo Zalewska (1999a, 1999b), satisfação global no
trabalho é um dos principais componentes da satisfação geral com a vida, ou
de uma avaliação de bem-estar subjetivo.
• Comportamento: O nível de satisfação no trabalho afeta o comportamento,
sob forma de ausentismo, rotatividade, queda da produtividade, greves,
acidentes de trabalho, dependência de álcool ou drogas (Locke, 1976; Pérez-
Ramos, 1980; Zalewska, 1999a, 1999b).
Compromisso com a organização
Compromisso com a organização (afetivo):
Refere-se ao vínculo emocional, a identificação
e o envolvimento do funcionário com uma
determinada organização. É o sentimento de
lealdade que um indivíduo tem em relação ao
local onde trabalha.
Compromisso de continuidade: Refere-se ao
vínculo calculista de um funcionário com a
empresa, por meio do qual este se sente
motivado a ficar apenas porque sair seria
custoso. “Odeio este lugar, mas não tenho
dinheiro para cair fora”.
Consequências do Compromisso
O compromisso afetivo pode ser uma vantagem competitiva importante.

Compromisso com a Organização Compromisso de Continuidade


• Mais leais e menos propensos a • Menor desempenho.
sair e se ausentar. • Adotam menos cidadania
• Mais motivados. organizacional.
• Mais cidadania organizacional. • Mais reclamação formal.
• Desempenho um pouco melhor. • Menor envolvimento nas
• Mais conhecimento das práticas resoluções construtivas do
de trabalho. problema.
• Maior satisfação do cliente.
• Menos criatividade por serem
mais conformistas.
Construção do compromisso com a organização
É quando as empresas cumprem com suas obrigações junto
JUSTIÇA E aos funcionários, seguindo valores humanitários e apoiam o
APOIO bem estar dos funcionários.
VALORES Os funcionários se sentem mais confortáveis e seguros
COMPARTILHADOS quando concordam com os valores da empresa.

Situação de confiança em seus líderes para situações que


CONFIANÇA envolvem riscos, como a estabilidade do emprego.
Refere-se ao quanto os funcionários compreendem a
COMPREENSÃO
empresa, incluindo direção estratégica, dinâmica social e
ORGANIZACIONAL
arranjo físico.
ENVOLVIMENTO O envolvimento do funcionário também cria lealdade, pois
DO FUNCIONÁRIO conceder esse poder demonstra que a empresa confia nele.
Estresse no Trabalho e seu
Gerenciamento
Estresse no Trabalho e seu
Gerenciamento
O estresse costuma ser descrito como uma resposta adaptativa
que é percebida como um desafio ou ameaça ao vem estar
pessoal. O estresse é uma condição fisiológica e psicológica que
nos prepara para nos adaptarmos a condições ambientais hostis
ou nocivas.
ANGÚSTIA/DISTRESSE EUSTRESSE

Desvio fisiológico,
Necessário à vida,
psicológico e
pois ativa e motiva
comportamental do
as pessoas a
funcionamento
atingirem metas.
saudável.
Síndrome Geral da Adaptação
• SELYE (1950): O estresse é uma resposta psicofisiológica do
organismo a uma situação ou agente estressor. O corpo reage
sistematicamente a situações estressantes, gerando a Síndrome
Geral da Adaptação (GAS).
• Uso de energia adaptativa.
– Fase de Alerta
– Fase de Resistência
– Fase de Quase-Exaustão
– (LIPP, 2000)
– Fase de Exaustão
Fase de Alerta
O organismo se prepara para a
reação de luta ou fuga, que é
essencial para a preservação da
vida. Os sintomas presentes nesta
fase se referem ao preparo do corpo
e da mente para a preservação da
própria vida.
Fase de Resistência
Se o stress continua presente por tempo indeterminado, a
“fase de resistência” se inicia quando o organismo tenta uma
adaptação devido à sua tendência a procurar a homeostase
interna. Na “fase de resistência”, as reações são opostas àquelas
que surgem na primeira fase e muitos dos sintomas iniciais
desaparecem, dando lugar a uma sensação de desgaste e
cansaço. 
Nesta fase, diversos mecanismos bioquímicos, psicológicos
e comportamentais são ativados, dando maior energia ao
indivíduo e acionam mecanismos de enfrentamento para
superar ou eliminar a fonte de estresse.
Fase Quase-exaustão
• O decorrer da padronização do Inventário de Sintomas de Stress para Adultos
de Lipp (Lipp, 2000), uma quarta fase foi identificada, tanto clinica, como
estatisticamente.
• A esta nova fase foi dado o nome de “fase de quase-exaustão” por se
encontrar entre a “fase de resistência” e a “fase da exaustão”. Esta fase recém-
identificada se caracteriza por um enfraquecimento da pessoa que não mais
está conseguindo se adaptar ou resistir ao estressor. As doenças começam a
surgir, porém, ainda não tão graves como as da “fase da exaustão”.
• Embora apresentando desgaste e outros sintomas, a pessoa ainda consegue
trabalhar e atuar na sociedade até certo ponto, ao contrário do que ocorre em
exaustão, quando a pessoa pára de funcionar adequadamente e não consegue
– na maioria das vezes – trabalhar ou se concentrar.
Fase de exaustão
• Se o estressor é contínuo e a pessoa não possui estratégias para
lidar com o stress, o organismo exaure sua reserva de energia
adaptativa e a “fase de exaustão” se manifesta, quando doenças
sérias aparecem, tanto físicas como emocionais.
• Na área emocional, o stress pode produzir desde apatia, depressão,
desanimo, sensação de desalento e hipersensibilidade emotiva até
raiva, ira, irritabilidade e ansiedade, além de ter o potencial de
desencadear surtos psicóticos e crises neuróticas em pessoas
predispostas.
• Síndrome de Burnout.
Doenças Psicossomáticas
• As manifestações do stress também podem contribuir
para a etiologia de várias doenças físicas graves e
afetar profundamente a qualidade de vida individual e
de populações específicas
• Dentre as doenças psicofisiológicas estudadas que
tem o stress presente em sua ontogênese, seja como
um fator contribuinte ou como desencadeador,
encontram-se: hipertensão arterial essencial, úlceras
gastro-duodenais, câncer, psoríase, vitiligo e retração
de gengivas, dentre outras.
Síndrome De Burnout
• Trata-se de uma resposta ao estresse crônico, tendo como consequências
o esgotamento físico e psicológico, sentimentos de despersonalização e
frieza em relação aos demais e um sentimento de inadequação às tarefas
que desenvolve, baixa autoestima, insatisfação com o trabalho, problemas
de relacionamento interpessoal, entre outras características.
• É uma síndrome laboral que afeta emocionalmente os indivíduos,
levando-os a uma perda de significados de seu trabalho, baixando
significativamente o rendimento e a atenção aos colegas de trabalho,
afetando a qualidade das relações humanas.

(WALLAU, 2004)
Síndrome De Burnout
Yela (1990): quando a organização não favorece o necessário ajuste entre as
necessidades dos trabalhadores e os fins da instituição, estes podem perceber tal
ambiente como ameaçador, desencadeando os sinais precoces de Burnout, tais
como desmotivação, falta de energia e entusiasmo; desinteresse pelos clientes,
percepção desses como frustrantes e crônicos; alto absenteísmo e o desejo dos
indivíduos deixarem a profissão por outra ocupação.
Como consequência desse quadro, produz-se uma redução na qualidade de
serviços prestados.
Estágios:
1. Falta de energia e exaustão dos recursos emocionais.
2. Cinismo/Indiferença.
3. Diminuição da realização pessoal.
Causas do estresse
1. Assédio Moral e Sexual O potencial de estresse
aumenta quando o
2. Sobrecarga de trabalho ritmo é ditado por uma
máquina ou outra
3. Baixo controle das tarefas pessoa. O baixo
controle aumenta o
estresse, pois impedem
Por que trabalhamos mais? a capacidade do
• Tecnologia e globalização trabalhador em ajustar
• Consumismo o ritmo às suas
energias.
• Norma do trabalhador ideal
Causas do estresse
1. Saúde física
2. Estratégias de enfrentamento
3. Personalidade

Enquanto o autoconceito positivo nos protege do


estresse, o vício no trabalho atrai mais estressores e
enfraquece a capacidade de enfrentá-los.
Gestão do estresse no trabalho
Atribuir aos funcionários funções compatíveis com habilidades
e preferências, reduzir ruídos, ter sistema de reclamações,
REMOVER O tomar medidas corretivas quanto ao assédio, dar aos
ESTRESSOR funcionários maior controle sobre o trabalho e facilitar o
equilíbrio entre trabalho e família.

AFASTAR-SE A pessoa se afasta temporariamente ou


definitivamente da situação: transferência
DO de cargo, anos sabáticos, salas de jogos,
ESTRESSOR cantinas.
Gestão do estresse no trabalho
MUDAR AS
Ajudar os funcionários a melhorarem seus autoconceitos para
PERCEPÇÕES que os desafios não sejam percebidos como ameaças.
DE ESTRESSE

CONTROLAR AS
Prática de exercícios físicos, sono regular, programas e serviços
CONSEQUÊNCIAS de aconselhamento ao funcionário.
DO ESTRESSE

O apoio social também fornece informações que ajudam a


RECEBER APOIO
interpretar, compreender e possivelmente remover o
SOCIAL estressor.
Considerações Finais
As emoções, as atitudes e o estresse
do funcionário influenciam o seu
comportamento principalmente por
meio da motivação.
Por exemplo, as intenções
comportamentais são julgamentos
ou expectativas relacionados à
motivação para adotar um
determinado comportamento.
Referências
GONDIM, S. M. G.; SIQUEIRA, M. M. M. Emoções e Afetos no
Trabalho. In: ZANELLI; BORGES-ANDRADE; BASTOS (Orgs.)
Psicologia, Organizações e Trabalho no Brasil. Porto Alegre:
Artmed, 2002.

MCSHANE, S. L.; VON GLINOW, M. A. Emoções, Atitudes e


Estresse no Local de Trabalho. In: ______. Comportamento
organizacional: conhecimento emergente, realidade global.
6. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014.