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EVALUATIONS

Monitoria, Feedback, Auditoria,


Contestação
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EVALUATIONS

O módulo de qualidade dentro do nexidia é dividido entre várias funções e


automações de processos que tem como finalidade ajudar a área de
qualidade a aumentar a produtividade e ter processos ainda mais modernos.
FILA DE MONITORIA
Visualização da(s) fila(s) de monitoria:

WORKFLOW: Nome da fila de monitoria associada ao monitor OPEN: Arquivos abertos pelo monitor em cada fila
QUEUE: Perfil associado da monitoria respectivamente
ASSIGNED TO ME: Arquivos nas filas atribuídas ao usuário MAX AGE: Tempo máximo que o arquivo está na fila e foi
MAX AGE: Tempo máximo que o arquivo está na fila aberto
AGE (DAYS) : Filtros para buscar por datas AGE (DAYS) : Filtros para buscar por datas de arquivos que
foram abertos

MY QUEUE
Arquivos abertos
não atribuídos a
um membro da
fila, todos os
arquivos sem
associação
IN MY QUEUE
ASSIGNEDTO ME
Contagem total dos
Arquivos nas filas
arquivos nas filas
atribuídas ao usuário
associadas ao
( deve clicar aqui para
usuário
monitorar)
FILA DE MONITORIA

Em seguida, seleciona a gravação e clique em Evaluate

Observação:
As monitorias
que forem
atribuídas à
você deverá
conter o seu
nome no campo
ASSIGNED TO
FILA DE MONITORIA
Aparecerá o formulário da monitoria.
FILA DE MONITORIA
Para pontuar um item, clique em NO, o campo ficará vermelho, pois é necessário inserir o motivo da
pontuação.

Observação:
Só será
obrigatória a
justificativa se o
campo ficar
vermelho,
conforme vemos
na imagem.
FILA DE MONITORIA
Após inserir o comentário (se necessário), clique em PUBLISH para publicar a monitoria, para ficar
disponível para o supervisor aplicar o feedback (coaching).

O campo SAVE, serve para salvar a monitoria antes de publicá-


la, nesta opção, a monitoria não ficará disponível para o
supervisor aplicar o feedback (coaching).
FILA DE MONITORIA
Após clicar em PUBLISH, aparecerá uma mensagem com o ID da monitoria publicada.
DOWNLOAD MANUAL
DOWNLOAD MANUAL DE ÁUDIOS:
Quando houver problema de Playback, será necessário realizar o download dos áudios que
serão monitorados manualmente. Para isso, basta seguir conforme o passo a passo: Após as
chamadas serem carregadas, selecione todas as ligações da página e clique no botão Save:

Problema de playback: É a não reprodução do áudio através da ferramenta.


DOWNLOAD MANUAL
DOWNLOAD MANUAL DE ÁUDIOS:

Uma nova janela será exibida, não altere nada e clique em OK:
DOWNLOAD MANUAL
DOWNLOAD MANUAL DE ÁUDIOS:

Após isto, no canto inferior esquerdo, a JOB QUEUE será habilitada com o processo do
download. Aguarde a conclusão do carregamento e então clique em Download:
DOWNLOAD MANUAL
DOWNLOAD MANUAL DE ÁUDIOS:

Após realizar estes passos, o arquivo zipado de download será direcionado para a
pasta downloads da máquina:
EVALUATION
S CONHECENDO A ABA DE EVALUATIONS:
Utilize esta opção Utilize esta Utilize a opção
opção para evaluate para realizar Utilize a opção
para aplicar o
imprimir uma nova monitoria do settings para
feedback na
uma mesmo áudio já configurar as colunas
monitoria
monitoria monitorado que deseja ter visão
EVALUATIONS
COACHING – APLICAÇÃO DE FEEDBACK :

O processo de feedback dentro da ferramenta é feito através do botão COACHING, de maneira


simples e objetiva o feedback pode ser visualizado através da ferramenta, otimizando o tempo do
supervisor. Dentro da avaliação, temos o botão para feedback (coaching), com isto, aparecerá esta
janela para aplicação do feedback:
EVALUATION
S COACHING – APLICAÇÃO DE FEEDBACK :
Clicando neste botão, temos a abertura do item para digitação do parecer do feedback,. É necessário
colocar no campo NOTES as informações referente ao feedback e em REQUIRED ACTION /TARGETS
DATES, colocar a ação do feedback (TEXT ENTRY) e a data da aplicação.

Após o feedback aplicado, clique em OK.


EVALUATIONS
AUDITORIA DE MONITORIA:

A auditoria de monitoria serve para auditar uma monitoria já realizada,


para auditar, clique no ID da monitoria.
EVALUATIONS
AUDITORIA DE MONITORIA:

Na mesma estrutura de realizar uma monitoria, o processo de auditoria


consiste em pontuar novamente os itens e realizar o comparativo após
este processo em relatório.
EVALUATION
S CONTESTAÇÃO DE MONITORIA:

Na aba My Evaluations, clique no ID do formulário e clique na opção Request Rescore


EVALUATION
S CONTESTAÇÃO DE MONITORIA:
Coloque a resposta desejada, exemplo “No”, embaixo na caixa de texto “Reason for
Rescore Request” coloque uma justificativa para contestar e clique em “Publish”
EVALUATION
S CONTESTAÇÃO DE MONITORIA:

Clique novamente no Id da ligação, embaixo será apresentado o status como Decided, clique
em Edit, se concordar com a resposta, clique em Ok, se não concordar selecione novamente
o status Pending para abrir a tréplica.
EVALUATION
S CONTESTAÇÃO DE MONITORIA:

Após o passo anterior, uma nova janela será exibida, mostrando o item contestado e
como
uma caixa com as opções de alteração do status da contestação.
EVALUATION
S
APPEALS – VISUALIZAÇÕES/TRATATIVA DE CONTESTAÇÕES:

Na aba de appeals, é possível visualizar e tratar as contestações


pendentes,
procedentes e improcedentes.

Para visualizar uma contestação, clique no ID da


monitoria
EVALUATION
S
APPEALS – VISUALIZAÇÕES/TRATATIVA DE CONTESTAÇÕES:

Após clicar no ID, o formulário contestado irá abrir e a visualização do status será no
canto superior direito
EVALUATION
S APPEALS – VISUALIZAÇÕES/TRATATIVA DE
CONTESTAÇÕES:
Clicando em view, é possível visualizar e editar a contestação.

Pending: Pendente Atuação


Draw: O avaliador não sabe
determinar se procede ou
não Discarded: Solicitação
Descartada
Overturned: Procedente
Mark Stands: Improcedente
EVALUATION
S APPEALS – VISUALIZAÇÕES/TRATATIVA DE
CONTESTAÇÕES:
Clicando em view, é possível visualizar e editar a contestação.

Pending: Pendente Atuação


Draw: O avaliador não sabe
determinar se procede ou
não Discarded: Solicitação
Descartada
Overturned: Procedente
Mark Stands: Improcedente
EVALUATIONS
CALIBRAÇÃO DE MONITORIA:

A calibração de monitoria é um processo de uniformização dos critérios de avaliação


das monitorias de qualidade. Uma forma de verificar se
as pontuações estão “calibradas” internamente entre todos que realizam a
atividade de relacionamento com o cliente.

Para iniciar uma


calibração, clique
no ícone
Calibration.
EVALUATIONS
CALIBRAÇÃO DE MONITORIA:

Após clicar em calibration, uma nova janela será exibida para alteração do
formulário.

Copy irá criar uma cópia do formulário para a


calibração.
Após este processo, a próxima etapa será de
Transform irá mudar o formulário para selecionar os participantes, e logo abaixo a
formulário de calibração data final para que as pessoas realizem a
calibração. Cada usuário será notificado sobre
EVALUATION
S CALIBRAÇÃO DE MONITORIA:

Para visualizar a calibração já realizada, é possível verificar a aba dedicada


Calibrations

Ao clicar no formulário avaliado, visualizamos o comparativo das notas entre


os
usuários cadastrados na calibração

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